– НЕТ (слова с фразы, которые никогда нельзя применять при приеме заказа).
6. Отслеживание правильности приема заказа у покупателя.
7. Кратное повторение пройденного материала.
Урок 3
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Основные форматы обслуживания покупателей:
– обслуживание в зале.
– самовывоз (с собой).
– доставка.
Приоритеты при обслуживании.
2. Обратные звонки покупателям (причины).
3. Виды покупателей: классификация и особенности работы при приеме заказа.
4. Мотивация продавцов, виды поощрений.
5. Жалобы покупателей, методы работы с покупателями.
6. Кратное повторение пройденного материала.
Ниже мы приводим чек-лист для рабочего места продавца, то есть, что он делает на своем рабочем месте в течение рабочего дня. Если вы намереваетесь использовать этот чек-лист, то не забывайте ставить галочки напротив каждого пункта. Кроме того, этот чек-лист можно использовать при составлении должностной инструкции для продавца.
___ Приветствовать покупателя, приходящего в пиццерию для того, чтобы сделать заказ на обслуживание в зале или на самовывоз (с собой).
___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).
___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.
___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.
____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.
____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.
____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.
____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.
____ Представляется покупателю.
____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.
____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.
____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.
____ Знать, как внести изменения в заказ.
____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.
____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.
____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.
____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление, драка, пожар, несчастный случай, удар током, ожог порез, техногенная катастрофа,).
___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.
___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.
___ Соблюдать правила личной гигиены.
___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.
Обучение водителя доставки
При проведении обучения необходимо понять, что относительно не сложно найти людей на данную позиция. Но текучка по ней самая высокая. Обучение проводится в виде четырех дневной стажировки непосредственно в пиццерии. Рассмотрим каждый день Обучение проводит менеджер пиццерии, наиболее опытный водитель или специальный тренер для водителей из корпоративного центра обучения.
У водителя доставки два участка работы:
– внутри пиццерии.
– вне пиццерии.
Кроме того, это единственная позиция, где все этапы имеют свои временные стандарты. Кроме того, водитель доставки, как и продавец, напрямую общается с покупателем, поэтому он также формирует величину чека, представляет пицца-предприятие перед покупателем и формирует лояльность покупателей.
Кроме теоретических и практических занятий внутри пиццерии водителю доставки также необходимо:
– основательно изучить карту зоны доставки.
– вместе с опытным водителем пиццерии сделать определенное число выездов для доставки заказов.
– время для таких тренировочных поездок желательно выбирать тогда, когда в пиццерии небольшое число заказов.
День 1
Вопросы для рассмотрения:
1. Каковы правила безопасной доставки?
2. Когда покупатель делает заказ по телефону какое приветствие нужно произнести?
3. Что такое заказ, как он принимается и собирается? Что такое сложный заказ?
4. Как пицца укладывается в коробку? Как коробка с пиццей размещается в термосумке?
5. Какое количество коробок с пиццей размещается в термосумке?
6. Что такое термосумка? Каковы стандарты ухода за термосумкой очистка, проветривание, мойка (протирание), сушка?
7. Как водитель доставляет напитки, входящие в заказ?
8. Как термосумка помещается в автомашину, как и в четмдоставляются напитки?
9. Есть ли стандарт времени, в течение которого водитель с заказом должен покинуть точку?
10. Что такое зона доставки пиццерии? Каковы ее размеры (в километрах, минутах)? Как пользоваться картой доставки и списком улиц зоны доставки?
11. Как безопасно размещать световые рекламные короба (картопперы) на автомобиль.
12. Как водитель должен передавать заказ покупателю?
13. Какова процедура приема купонов у покупателя при доставке заказа?
День 2
Вопросы для рассмотрения:
1. В большинстве пиццерий водитель доставки сам принимает заказ. Поэтому он хорошо должен знать эту процедуру:
– сколько звонков может быть до поднятия трубки сотрудником пиццерии
– как принимать заказ, чтобы получить высокую сумму чека?
– хорошо знать меню пиццерии, а также состава каждой пиццы?
– умение предлагать и продавать в заказе дополнительные блюда?
– умеет ли улыбаться при приеме заказа по телефону?
– знает процедуру приема купона при заказе по телефону?
– какими словами необходимо закончить приеме заказа по телефону?
2. Что делать в том случае, если звонит покупателей с жалобой на доставку заказа?
3. Как перевезти заказ с тачскрина водителя на мейклайн?
4. Что делать если заказ покупателя находится не в зоне доставки.
5. Что делать в том случае если покупатель перезвонил и отменил или изменил свой заказ?
6. Какую пиццу на маршрутизации (роутинг) нужно доставлять в первую очередь?
7. Какие правила доставки других блюд пиццерии, таких как закуски, салаты, десерты?
8. Как долго необходимо разыскивать дом покупателя, сделавшего заказ?
9. Как водитель доставки должен давать сдачу и принимать чаевые?
День 3
1. Что делать если есть проблемы с автомобиле:
– автомобиль доставки сломался
– автомобиль доставки попал в ДТП
– закончился бензин
2. Что делать при возникновении других проблем:
– при доставке водителя ограбили
– водитель при доставке уронил пиццу или напитки.
– водитель обнаружил, что забыл пиццу или напитки в пиццерии.
– водитель не может найти адрес доставки заказа.
– водитель доставил заказ по неправильному адресу.
– водитель, выехав из пиццерии обнаружил, что заказ находится вне зоны доставки.
– водитель обнаружил, что у заказчика никого нет дома.
– водитель обнаружил, что чеке имеется неверная цена.
– после передачи заказа покупатель выразил претензию к качеству продукта или процедуре доставки.
– покупателю не понравилось, как с ним говорили и он считает, что водитель нагрубил покупателю при передаче заказа.
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что он перепутали заказ,
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что заказ (пиццу) не правильно сделали,
– при передаче заказа оказалось, что пицца не горячая.
– водитель обнаружил, что покупатель дает просроченный купон.
– водитель не имеет возможности выйти на работу по рабочему расписанию.
– после передачи заказа у водителя нет сдачи с большой банкноты.
– водитель при совершении доставки получил штраф за неверную парковку.
Отбор и удержание членов команды
Определение потребностей в персонале
1. Менеджер пиццерии должен определить потребности объекта в персонале, то есть, какое количество сотрудников (пиццайоло, кассиров, официантов и водителей доставки), согласно прогнозу продаж в чек-листе менеджера, необходимо для беспрерывной и успешной работы пиццерии. Определяя потребности в персонале, необходимо учесть дополнительное количество персонала, чтобы предусмотреть:
1. гибкость рабочего расписания сотрудников пиццерии на месяц.
2. полное покрытие запланированной и непредвиденной текучки кадров, а также неявки некоторых сотрудников и проблем с выполнением рабочего расписания.
3. достаточное количество членов команды для того, чтобы сотрудники имели полноценные выходные и не перерабатывали.
4. покрытие ожидаемых по разным причинам скачков продаж (реклама, продвижение, изменения погоды, праздники, неожиданные события и т. д.).
Прежде, чем определить потребности в персонале, обратите внимание на временные стандарты приготовления заказа в пиццерии:
1. Растягивание теста и сборка пиццы (мейклайн) – 5–7 минут
2. Выпекание в печи, нарезание и упаковка – 7–9 минут
3. Хранение на тепловой полке – не более 5 минут
5. Общее время доставки после приема заказа:
– «время внутри» – 15–18 минут
– «время за дверью» –15–16 минут.
Следующий момент, на который следует обратить внимание – это продуктивность работы Ваших сотрудников. Какое количество пицц делает Ваш сотрудник за один час работы? Сколько доставок в состоянии сделать один водитель в течение часа?
Безусловно, продуктивность сотрудника обусловлена уровнем профессионализма. Более профессиональные сотрудники, которые прошли тренинг, работают более эффективно. Средняя производительность опытного пиццайоло – 13 пицц в час (диаметр 35 см). Количество доставок, которые осуществляет водитель, может варьироваться в зависимости от специфики зоны доставки (от 3-х до 5-ти доставок в час). Следует учесть, что для вновь открывшегося ресторана понадобится больше сотрудников. Сотрудники, не достигшие 18-летнего возраста, имеют ограниченные возможности работы.
Мы считаем наиболее приемлемой двухэтажную систему приема потенциальных членов команды в пиццерию.
1-й этап
Место – пиццерия
Проводит – менеджер или заместитель менеджера пиццерии
Процедура – заполнение анкеты и собеседование с потенциальным членом команды.
При положительном исходе «Процедуры» заполненная анкета и служебная записка-резюме собеседования менеджера по результатам анализа анкеты и собеседования направляются в отдел кадров пицца-предприятия.
2-й этап
Место – офис пицца-предприятия
Проводит – инспектор отдела кадров
Процедура:
– кандидат представляет в отдел кадров все необходимые для трудоустройства
– отдел кадров, получив документы от кандидата и из пиццерии принимает нового сотрудника и направляет его на обучение в центр обучения пицца-предприятия.
Критерии для обзора анкеты на первом этапе
Оценка полноты заполнения анкеты для приема
1. Почему заполнение анкеты является важным?
2. Менеджеру пиццерии потребуется вся информация для адекватной и полной оценки кандидата.
3. Правильно и законно потребовать от всех кандидатов сообщать одинаковую информацию (стандартизация процесса).
4. Фальсификация данных, либо их неровное предоставление, может быть основанием для увольнения.
Действия менеджера пиццерии
1. Убедитесь, что анкета заполнена полностью, нет ли пропущенных граф.
2. Задайте вопросы, если какая-то информация пропущена.
3. Спросите кандидата о причинах и обстоятельствах увольнения с прежних мест работы.
4. Спросите кандидата есть ли рекомендательные письма с прежних мест работы или спросите фамилию, имя и телефон руководителя с прежней работы, чтобы позвонить и проконсультироваться.
5. Попросите кандидата подписать анкету и поставить дату.
6. Спросите кандидата, достиг ли он 18-летнего возраста.
7. Спросите возраст только в том случае, если кандидат на достиг 18 лет.
Повторный прием
Прежде уволившийся сотрудник не может быть принят вновь, если серьезные нарушения или действия самого сотрудника стали причиной увольнения. Среди таких причин есть такие как: воровство, несоблюдение санитарных, производственных процедур или постоянные серьезные нарушения в процессе повседневной деятельности, несоблюдение должностных обязанностей, зафиксированные документально.
Опыт работы
1. Успешность на прежнем месте работы может быть достаточным основанием для того, что кандидат будет успешен и на новом месте.
2. Спросите кандидата о деталях прежнего опыта его работы.
3. Обратите внимание на количество предыдущих мест работы, перерывы в работе, продолжительность «рабочих» и «нерабочих» периодов.
4. Если таковые есть, узнайте, чем кандидат занимался в эти «нерабочие» периоды времени, например, получал очное образование в ВУЗе или проходил службу в вооружённых силах.
5. Уточните детали, которые могут прояснить и объяснить причины ухода кандидата с прежнего места работы.
6. Уточните, можете ли вы связаться с прежним работодателем. Если да, то с кем?
7. Если наблюдается частая смена места работы, уточните причины.
8. На стадии принятия решения учитывайте всю информацию о кандидате, полученную в ходе взаимодействия с последним (пришел ли в назначенное время, без опозданий, внешний вид, как кандидат вел себя и т. д.)
Образование/Специальные навыки
1. Получите информацию от кандидата, рассматривайте только то, что имеет отношение к работе.
2. Не обсуждайте с кандидатом «закрытую» информацию, которая не имеет отношения к работе (пол, возраст, религиозные убеждения и т. д.)
3. Оцените временные возможности кандидата, нет ли конфликта между пожеланиями кандидата к графику работы и Вашими потребностями, потребностями производства.
Уголовная ответственность
1. Убедитесь, что кандидат ответил на вопросы об уголовной ответственности.
2. Если ответ утвердительный, уточните детали. Наличие привлечения к уголовной ответственности не может быть основанием для отказа
3. Сохраните конфиденциальность, не обсуждайте эту информацию с кем-либо.
Гид Собеседования
1. Гид собеседования значительно облегчит процедуру собеседования. В гиде предложены только те вопросы, которые имеют непосредственное отношение к работе и предназначены для того, чтобы получить наиболее важную и исчерпывающую информацию о кандидате за минимальный промежуток времени.
2. Используйте Гид Собеседования, делайте пометки в ходе беседы.
3. По окончании собеседования составьте резюме.
Стратегии удержания сотрудников в вашем ресторане
Восемь основных причин ухода
1. Коммуникативная некомпетентность/неэффективная коммуникация
2. Недостаточный уровень вознаграждения за выполненную работу 3. Неудобно добираться с работы и на работу
4. Неэффективный тренинг
5. Недостойное отношение
6. Отсутствие возможности для профессионального роста
7. Неудобное рабочее расписание
8. Отсутствие признания достижений и успехов со стороны администрации предприятия
Удержание сотрудников
Для проведения этой работы необходимо:
1. Использовать правильную процедуру, если сотрудник покидает компанию.
2. Получать достоверную информацию о причинах ухода сотрудника из компании, используя форму установленного образца.
3. Анализировать причины, почему сотрудники уходят из пиццерии, узнав шесть основных причин ухода сотрудников.
4. Развить стратегии контроля текучки кадров.
Главный приоритет менеджера пиццерии для обеспечения необходимого количества сотрудников – это удержание персонала, которые есть в наличие. Как менеджер может удерживать своих сотрудников от увольнения?
Стратегии удержания сотрудников
Коммуникативная некомпетентность/неэффективная коммуникация/отсутствие обратной связи
1. Информируйте сотрудников о планах и акциях отдела маркетинга, новой продукции, изменениях в оперировании и т. д.
2. Здоровайтесь, когда приходите и прощайтесь, когда уходите.
3. Информируйте сотрудников о планах и целях работы.
4. Проговаривайте Ваши ожидания, которые Вы возлагаете на персонал и его работу. Делайте это не от случая к случаю. Делайте это регулярно. Предоставляйте обратную связь по итогам работы сотрудников. Соответствует ли результат Вашим ожиданиям.
5. Ставьте Ваших сотрудников в известность о прогнозах продаж, их реализации и достижениях ресторана, насколько они соответствуют прогнозам и поставленным задачам.
6. Взаимодействуйте с персоналом, как во время работы, так и после того, как сотрудник закончил выполнение своих функций.
7. Говорите сотрудникам, как важен их вклад в достижение успеха пицца-предприятия в целом.
Неэффективный тренинг
1. Используйте материалы компании для проведения тренинга сотрудников.
2. Обсуждайте с сотрудниками планы их обучения и развития.
3. Донесите до сотрудников необходимость, целесообразность и значимость тренинга.
