9785006227156
ISBN :Возрастное ограничение : 12
Дата обновления : 02.02.2024
Стейкхолдеры в сфере гостеприимства
Юлия Полюшко
Учебник «Стейкхолдеры в сфере гостеприимства» представляет собой компактное руководство, которое поможет читателю понять и оценить различные группы лиц, заинтересованных в успешной деятельности гостиничного и туристического бизнеса. В учебнике представлены основные теоретические концепции и практические инструменты, которые помогут студентам и специалистам в гостеприимстве разобраться с взаимодействием со стейкхолдерами и достичь взаимовыгодных отношений.
Стейкхолдеры в сфере гостеприимства
Юлия Полюшко
© Юлия Полюшко, 2024
ISBN 978-5-0062-2715-6
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Этимология слова стейкхолдер
Слово «стейкхолдер» происходит от английского «stakeholder». Это сложное слово состоит из двух частей: «stake», что означает «доля» или «интерес» и «holder», что можно перевести как «обладатель» или «держатель».
Изначально, понятие «стейкхолдер» было введено в деловую лексику в 1960-х годах и имело финансовый контекст. Оно обозначало любое лицо или организацию, которые владели определенным процентом акций или «долей» (stake) в компании.
Со временем, понятие «стейкхолдер» стало используется шире и включает в себя различные группы людей или организаций, которые имеют интерес и влияние на деятельность организации или проекта. Среди таких стейкхолдеров могут быть клиенты, сотрудники, инвесторы, поставщики, конкуренты, государственные органы, местное сообщество и другие заинтересованные стороны.
Термин «стейкхолдер» активно используется в сфере управления организациями и проектами, чтобы подчеркнуть важность учета и удовлетворения интересов различных групп в процессе принятия решений и достижения целей.
Понятие стейкхолдеров в сфере гостеприимства и их роль
Стейкхолдеры в сфере гостеприимства – это группы или лица, которые имеют интерес или влияние на деятельность гостиничных и смежных предприятий. Они могут включать в себя следующие категории:
– Клиенты/Гости: Одним из основных стейкхолдеров в гостеприимстве являются сами клиенты или гости, которые пользуются услугами отелей, ресторанов, туристических агентств и других сущностей в этой отрасли. Удовлетворение их потребностей и ожиданий является основной задачей для компаний в сфере гостеприимства.
– Сотрудники: Сотрудники компаний в сфере гостеприимства также являются важными стейкхолдерами. Их мотивация, уровень профессионализма и удовлетворенность рабочей средой напрямую отражаются на качестве обслуживания и опыте клиента. Успешное управление и вовлечение сотрудников помогает создать благоприятную рабочую атмосферу и улучшить общую производительность.
– Владельцы/Акционеры: Владельцы и акционеры являются важными стейкхолдерами в сфере гостеприимства, так как их основная цель – получение прибыли. Управление их интересами включает разработку стратегии бизнеса, финансовое планирование и обеспечение устойчивого развития предприятий.
– Поставщики: Поставщики товаров и услуг также являются стейкхолдерами в гостеприимстве. Они предоставляют необходимые ресурсы, такие как продукты питания, сырье и услуги, и их качество и доступность могут существенно влиять на качество и успешность предлагаемых услуг.
– Местное сообщество: Местные жители и организации часто выступают в качестве стейкхолдеров в гостеприимстве, особенно в случае развития туризма и строительства новых объектов. Их поддержка и позитивное отношение могут содействовать долгосрочной успешности предприятий.
Это лишь несколько примеров стейкхолдеров в сфере гостеприимства. В общем, эффективное управление интересами и взаимодействие со всеми стейкхолдерами является важной задачей для компаний в этой отрасли, поскольку позволяет создать устойчивые и взаимовыгодные отношения, обеспечить качество обслуживания и удовлетворение клиентов, а также достичь долгосрочного успеха.
Значение стейкхолдеров в сфере гостеприимства для успешной работы и развития отеля
Значение стейкхолдеров в сфере гостеприимства для успешной работы и развития отеля заключается в следующем:
– Гости/клиенты: Отель зависит от посетителей, их удовлетворенность и приверженность оказывают прямое влияние на репутацию и прибыльность отеля. Привлечение и удержание клиентов, предоставление высококачественного обслуживания и уникального опыта становятся ключевыми факторами успеха.
– Владельцы/инвесторы: Владельцы и инвесторы вкладывают средства в отель с целью получения прибыли. Успешность работы отеля напрямую влияет на уровень доходности и удовлетворение интересов владельцев. Поэтому важно управлять отелем эффективно, чтобы достичь максимальной прибыли.
– Сотрудники: Как ключевой ресурс отеля, сотрудники играют важную роль в предоставлении качественного обслуживания гостей. Удовлетворенные и мотивированные сотрудники повышают стандарты сервиса, создают положительную атмосферу и способствуют росту бренда отеля.
– Поставщики: Качество продуктов и услуг, предоставляемых отелем, зависит от поставщиков. Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками помогает обеспечить стабильное снабжение, надежность и качество предлагаемых товаров и услуг.
– Локальное сообщество: Отель является частью локального сообщества, и его успех влияет на экономическую и социальную сферы региона. Взаимодействие с местным сообществом, поддержка социальных и экологических инициатив помогает создать благоприятную репутацию и гармоничные отношения.
– Понимание и учет интересов и потребностей этих стейкхолдеров является важной составляющей успешной работы и развития отеля в сфере гостеприимства.
Классификация стейкхолдеров в гостиничной отрасли
Существует несколько способов классификации стейкхолдеров в гостиничной отрасли. Одна из наиболее распространенных классификаций включает следующие категории:
– Внутренние стейкхолдеры:
– — Сотрудники: менеджеры, сотрудники различных отделов и подразделений, персонал обслуживания и технического обслуживания.
– — Владельцы и управляющие: физические или юридические лица, владеющие или управляющие отелем.
– Внешние стейкхолдеры:
– — Гости/клиенты: посетители отеля, включая корпоративных клиентов, индивидуальных туристов, деловых путешественников и т. д.
– — Партнеры и поставщики: компании и организации, предоставляющие товары и услуги отелю, такие как поставщики продуктов питания и напитков, компании по уборке, техническому обслуживанию и ремонту, туристические агентства и т. д.
– — Регулирующие органы и государственные учреждения: различные организации и учреждения, которые устанавливают нормы и стандарты для гостиничной отрасли, а также контролируют их соблюдение.
– — Местное сообщество: жители и организации, находящиеся вблизи отеля, неравнодушные к развитию и влиянию отеля на окружающую среду, экономику и публичное благосостояние.
Это всего лишь общая классификация, и фактически список стейкхолдеров может варьироваться в зависимости от конкретного отеля и его контекста.
Внутренние стейкхолдеры
Сотрудники отеля как важные стейкхолдеры и их влияние на качество обслуживания
Сотрудники отеля также являются важными стейкхолдерами и оказывают значительное влияние на качество обслуживания. Вот несколько аспектов, которые можно выделить:
– Профессиональная компетентность: Качество обслуживания напрямую зависит от уровня профессионализма и компетентности сотрудников отеля. Они должны быть хорошо обучены, иметь необходимые навыки и знания, чтобы предоставлять высококачественное обслуживание гостям.
– Эмоциональная компетентность: Сотрудники отеля должны быть эмоционально компетентными и уметь эффективно общаться с гостями. Они должны быть дружелюбными, внимательными к деталям и уметь адаптироваться к различным потребностям и предпочтениям гостей.
– Мотивация и удовлетворенность: Сотрудники, которые мотивированы и удовлетворены своей работой, склонны предоставлять лучшее обслуживание. Удовлетворенные сотрудники обычно выступают в роли бренд-посолков и могут положительно повлиять на опыт гостей.
– Командная работа и координация: Работа команды отеля важна для обеспечения согласованности и качества обслуживания. Если сотрудники хорошо сотрудничают, делятся информацией и эффективно координируются, это может улучшить процессы обслуживания и предоставление услуг.
– Использование обратной связи: Сотрудники отеля часто имеют прямой контакт с гостями и могут получать обратную связь от них. Использование этой информации позволяет корректировать и улучшать свою работу, предоставлять индивидуальные услуги и решать возникающие проблемы.
– Обучение и развитие: Развитие профессиональных навыков и знаний сотрудников отеля также имеет большое значение для повышения качества обслуживания. Предоставление обучения, тренингов и возможностей для развития может помочь сотрудникам стать более компетентными и влиять на качество предоставляемых услуг.
Сотрудники отеля являются незаменимыми стейкхолдерами, и их роль в обеспечении высокого качества обслуживания не может быть недооценена. Их профессионализм, мотивация и удовлетворенность работой имеют прямое влияние на опыт и удовлетворенность гостей.
Владельцы и инвесторы как стейкхолдеры и их роль в успехе отеля
Владельцы и инвесторы играют важную роль в успехе отеля в качестве стейкхолдеров. Вот несколько аспектов, которые можно выделить:
– Финансирование: Владельцы и инвесторы предоставляют необходимое финансирование для функционирования отеля. Они инвестируют свои средства в развитие и поддержку бизнеса, обеспечивая его рост и развитие.
– Стратегическое планирование: Владельцы и инвесторы участвуют в разработке стратегического плана отеля. Они определяют цели и задачи, помогают разрабатывать бюджет и устанавливают параметры для достижения успеха.
– Управление рисками: Владельцы и инвесторы осознают риски, связанные с инвестициями в гостиничный бизнес, и принимают меры для управления этими рисками. Они могут привлекать экспертов в области управления рисками и разрабатывать стратегии для минимизации потенциальных убытков.
– Мониторинг и оценка: Владельцы и инвесторы обычно мониторят деятельность отеля и оценивают его финансовую производительность. Они следят за выполнением установленных показателей и принимают меры по устранению недостатков и улучшению результатов.
– Влияние на развитие отеля: Владельцы и инвесторы, имея финансовый интерес в отеле, могут предлагать и внедрять новые идеи и инновации, которые способствуют развитию и успеху бизнеса. Они могут вносить изменения в стратегию и направление развития отеля, привлекать новых клиентов и освоить новые рынки.
– Влияние на уровень сервиса: Владельцы и инвесторы, стремясь максимизировать доходы отеля, могут влиять на уровень сервиса, предлагаемого гостям. Они могут выступать в роли диктатора при определении бюджетов и ресурсов для обслуживания или, напротив, выступать в роли мотиватора, стимулируя улучшение обслуживания для привлечения большего количества клиентов.
Владельцы и инвесторы являются важными стейкхолдерами, чьи решения и действия могут прямо влиять на успешность отеля. Их финансовая поддержка, стратегическое планирование, управление рисками и влияние на развитие и сервис отеля имеют существенное значение для его успеха и устойчивости на рынке.
Внешние стейкхолдеры
Роль гостей как основных стейкхолдеров в гостиничной отрасли
Гости играют крайне важную роль в гостиничной отрасли и считаются основными стейкхолдерами. Вот некоторые аспекты их роли:
– Постоянный источник дохода: Гости являются основным источником дохода для отеля. Их пребывание и используемые услуги создают оборот, генерируют прибыль и способствуют развитию отеля.
Все книги на сайте предоставены для ознакомления и защищены авторским правом