Сарафанное радио для врача. Как заставить о себе говорить
Юлия Маркелова
Может ли сарафанное радио стать предсказуемым источником клиентов? Как убедить пациента рекомендовать вас друзьям и коллегам? Как заслужить доверие вашей аудитории? Как сделать рекомендательный маркетинг инструментом своего продвижения? Книга отвечает на эти и другие вопросы, а практические задания позволяют закрепить полученную информацию. Просто открывайте книгу и начинайте работать.
Сарафанное радио для врача
Как заставить о себе говорить
Юлия Маркелова
Редактор Зоя Корниенко
Дизайнер обложки Екатерина Глейзер
© Юлия Маркелова, 2024
© Екатерина Глейзер, дизайн обложки, 2024
ISBN 978-5-0064-1530-0
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
I. Моя история,
или Как закалялась сталь
Рада приветствовать вас на страницах книги, посвящённой одному из самых эффективных инструментов продвижения врача – сарафанному радио. Оно же – система рекомендаций, благодаря которой о вас узнают люди и передают ваши контакты из рук в руки, советуя как эксперта в той или иной области.
Я уважаю каждого моего читателя с его опытом и умениями. Но на каком бы уровне вы ни находились, всегда есть место новым знаниям. Однако если вы учитесь на каких-то курсах или для саморазвития интересуетесь чем-то, то кто-нибудь да скажет: «Что ты какой-то ерундой занимаешься? Зачем это нужно?»
Потому что люди не понимают, насколько вообще поменялось время. Во-первых, вокруг нас столько нового, что мы постоянно должны обучаться, и навык учиться сам по себе очень важен. Мир требует от нас всегда быть в тонусе, чтобы новую информацию мы могли применять в своей жизни. Это поможет нам быть успешными. Во-вторых, мы проживаем разные этапы жизни. На одних важны одни навыки, на других – другие. Если вы родили ребёнка, нужны навыки воспитания и знание, как заниматься с малышом. Как это делать осмысленно? Вот тут надо поучиться.
Вступаете ли вы в брак, заводите ли отношения, хотите ли стать успешным специалистом – везде нужны знания, отвечающие нашим задачам в данный момент. Всё надо осваивать. Вопрос лишь в том, какое обучение нужно именно вам.
Эта книга поможет вам научиться настраивать своё сарафанное радио. Я приоткрою здесь секреты, которые многократно проверены на собственном опыте.
Мне очень хочется, чтобы она была ценной практически, а не занимала хоть и достойное, но дальнее место в вашей библиотеке. Поэтому в книгу также включены задания для закрепления пройденного.
Итак, давайте с самого начала – со знакомства. Меня зовут Маркелова Юлия Юрьевна, я терапевт, остеопат, специалист по комплексной коррекции детской осанки.
Также помогаю начинающим специалистам выстроить пациентопоток и определиться с позиционированием – то есть стать востребованными и увеличить свой доход.
Любую профессиональную деятельность, да что там – и жизнь в целом – можно представить в виде путешествия, согласны? А каждое путешествие начинается с определённого момента. В этой точке у нас есть свои установленные правила, и мы следуем им, не задумываясь о возможных изменениях. Так и я, окончив школу и поступив в институт, имела свои представления об устройстве жизни.
Моё студенчество в общепринятом смысле длилось всего одно полугодие, а потом началась сессия – и я поняла, что в медвузе не всё так просто. Помню, отец любил приговаривать: «Первые три года ты работаешь на свою зачётку, потом зачётка работает на тебя». И это так, проверено неоднократно. Поэтому… помню ли я свободное время в универе? Нет: я училась и училась, а на старших курсах подрабатывала в больнице скорой медицинской помощи №2, в отделении кардиологии. Там получила ценнейшие знания не только по профессии, но и по уходу и деонтологии, поскольку пациенты были тяжёлые, а значит, уход и общение с родственниками имели особенно важное значение.
Именно тогда у меня возник первый внутренний профессиональный конфликт: не могла объяснить себе цинизм, присущий ургентной медицинской профессии. Сейчас, с высоты опыта, понимаю, что это своеобразный способ защиты врача от груза эмоций, с которыми он сталкивается ежедневно. Но с той же высоты я не могу принять это и сейчас.
Моё путешествие продолжалось, и вот я уже сертифицированный терапевт в терапевтическом отделении центральной городской больницы №1.
Помню, как хотела перейти на дневную ставку в день, а не дежурить 10—12 ночных смен в месяц. Помню, как смотрела на ординаторов, где-то завидуя, где-то злясь на них: ведь они по сути просто оказались в нужном месте раньше, чем я. И тут в моём поле появились одногруппники, перешедшие работать в Бигфарму. Так как дневной график в ближайшее время мне не светил, а дежурить становилось всё тяжелее (маленький ребёнок), я решила попробовать себя «по ту сторону света»: именно так воспринимались медпреды (медицинские представители) – с неприкрытым пренебрежением со стороны врачей. Помню, как стеснялась говорить родителям, что ушла в компанию и оставила только полставки дежурантства. Кстати, совмещение не приветствовалось, и я скрывала это от руководства.
Что побудило меня пойти на такие изменения? Неприятие и несогласие с реальностью. Мизерная зарплата и необходимость жить на врачебные «чаевые». Я решила уйти, когда поймала себя на том, что начинаю обижаться на пациента и его родственников, если не было материальной благодарности после выписки. В дальнейшем это могло повлиять и на мою самооценку, и на качество моей работы.
Я видела, что мои знакомые, которые ушли из муниципальной медицины в коммерческую, добились профессиональных успехов, а я пока топчусь на том же месте. И тут я задумалась: хочу ли я оставить всё как есть? Я решилась на переход и приняла факт необходимости перемен.
К сожалению, некоторые люди, ощутив потребность в изменениях, не имеют смелости идти в них. Они cчитают, что это просто очередной кризис, который нужно преодолеть, и жизнь станет прежней. При этом внутренний скептик или те, кто не верят в нас, подтверждают эти мысли и даже поддерживают нас на ложном пути.
Проблема в том, что зачастую нам не хватает силы воли, чтобы решиться. Если повезёт, в этот час и появляется наставник, который помогает сдвинуться с точки. Причём это не обязательно реальный человек – поддержкой может стать книга или фильм. Иначе есть риск остаться на прежнем уровне развития.
Но если нас поддерживают те, кто уже прошёл этот путь и знаком с его поворотами, мы, как правило, решаемся на действия: уходим с нелюбимой работы, знакомимся с кем-то новым. И понимаем, что в действительности это не так уж и страшно. Мне повезло: меня поддержали и родители, и любимый супруг.
В разных компаниях я проработала почти пять лет, начав с обычного медицинского представителя в кардиобизнес-юните и закончив карьеру региональным менеджером крупной французской компании. Бигфарме я благодарна за навык общения с разными людьми, знакомства, обретение уверенности в публичных выступлениях, навыки организации мероприятий, доступ к огромному количеству профессиональной литературы и возможность дежурить в больнице с удовольствием, помогая людям из состояния изобилия, – ведь базовая потребность в комфортном и достойном уровне жизни была закрыта.
Потом неожиданно пришло предложение возглавить направление вакцинации в федеральной сети медлабораторий, а позже и отдел продаж всего представительства. Не буду лукавить, это была заявка на победу, амбициозный проект, который ставил передо мной большие задачи и требовал знаний, упорства и проявленности лидерских качеств и организаторских способностей. Я приняла вызов и построила эффективный отдел продаж, который работает до сих пор, а также вместе с командой расширила сеть по области.
А потом подняла себе планку и… ушла открывать другую лабораторию с нуля. И открыла. Она тоже успешно функционирует по сей день. Практически со всеми сотрудниками я общаюсь и поддерживаю хорошие отношения.
Умение налаживать и сохранять отношения с людьми мне привил отец – организатор в сфере здравоохранения с огромным стажем. Благодарю тебя, пап.
Как я писала выше, помощь наставников очень ценна. На каждом жизненном этапе я работала с коучем, проходила курсы повышения квалификации и постоянно росла как специалист. Я расширяла рамки своего мировоззрения и начинала понимать, что жизнь имеет множество оттенков и возможностей – как для профессионального развития, так и для остальных её сфер.
Мой опыт управленца лабораториями составил тоже почти пять лет.
Я преодолела все испытания, набралась знаний и достигла «точки невозврата»: самого тяжёлого экзамена на этом пути. Это был серьёзный разговор с самой собой, который закончился судьбоносным решением. Я спросила себя: действительно ли эта работа, которая занимала всё моё время – моё настоящее призвание? Ответ был отрицательным. Тогда я уволилась с должности генерального директора с высокой зарплатой и соцпакетом, выбрала семью и ушла во второй декрет.
Наследием карьерного этапа моей жизни стали навыки – от коммуникативных до навыков управления коллективом. Это дорогого стоит.
Не могу сказать, что решение далось мне легко, но я вынесла из этого опыта важный урок: руководство – не то, чем я бы хотела заниматься, я хочу самостоятельности и отсутствия каких-либо ограничений моей свободы, и справлюсь со всем, если рядом будет поддержка.
Однако я не хотела надолго выпадать из профессиональной обоймы, до конца декрета не досидела и вышла на работу – простым терапевтом в частный МЦ на процентной оплате. В тот момент мне не хотелось снова становиться руководителем. Поначалу я тратила в месяц на проезд больше, чем зарабатывала на этих приёмах. И меня это не устраивало в корне. Деньги не были для меня основной мотивацией, но я их воспринимала как показатель моей проявленности и реализованности.
Можно назвать это новыми испытаниями, но теперь я была вооружена. По-другому реагировала на прежние ситуации и добилась в этом успеха. Я применила один за другим принципы, навыки и стратегию, которые легли в основу этой книги, – и через пару месяцев имела плотную запись на приём на недели вперёд. Прошлый опыт стал для меня опорой в моей текущей профессиональной жизни.
И вновь поступило предложение по карьерному росту, и спустя шесть месяцев я возглавила филиал и стала строить контактный центр. Но это снова возвращало меня в руководство, загоняло в старое русло, – и я отдалялась от пациентов, занимаясь операционной и хозяйственной рутиной, а не лечением и общением с ними. Имея чёткое представление о своём уровне комфортной жизни и целях, а также навыки и смелость, я снова сделала выбор – в пользу увольнения, – и сменила направление: поступила в СПбГУ им. Мечникова на кафедру остеопатии.
И поняла, что остеопатия – то, чем я хотела бы заниматься всю жизнь. Я ушла в частную практику и теперь наслаждаюсь врачебным приёмом, признанием, доходом и перспективами. Работая из состояния изобилия, использую все свои личные открытия – меняю внутреннее для того, чтобы изменилось моё внешнее.
Немного терпения, и, дочитав книгу до конца, вы сможете так же.
Сейчас я автор курсов для коррекции осанки и постановки стоп у детей, главный эксперт и соавтор курса профпереподготовки по детской коррекционной гимнастике, успешный специалист и ментор. Оглядываясь назад, вижу, что всегда была практиком, – даже на этапах руководства клиникой и карьеры в Бигфарме. Кстати, именно эти периоды подтвердили слова моего отца, что главными в клинике (в любом процессе или компании) являются ЛЮДИ: именно их взаимодействие друг с другом создаёт настроение и атмосферу организации.
Не является исключением и способность врача взаимодействовать с пациентом на приёме и вне его.
Работая в медицинском центре, я анализировала записи своих подчинённых. Молодой коммуникабельный специалист занят на недели вперёд, а его коллега – казалось бы, умудрённый опытом, – имеет окна в приёмных часах. Вы задумывались, почему на одного врача нет ни единой жалобы, а другой обрастает отрицательными отзывами?
В то время мы проводили внутренний опрос пациентов. Задавали всего пару вопросов в анонимной анкете на стойке регистрации после приёма, в том числе: «Что для вас важно при выборе врача для повторной записи?»
Судя по результатам того анкетирования, экспертность имеет значение, но стоит на втором месте. А что же на первом? Вы удивитесь, но это:
– способность врача выслушать пациента,
– уделить ему внимание
– и проявить заботу.
Да-да, именно эти субъективные критерии лежали в основе оценки врача пациентом, а значит, влияли на то, порекомендует он этого врача или нет. Я уверена, что итоги даже этого маленького опроса (100 респондентов) дают представление о том, что влияет на выбор пациента.
Я глубоко убеждена, что врач – это не просто профессия, это, если хотите, состояние души, миссия и способность балансировать между желанием помочь и заработать. Поэтому, со всем уважением к моим коллегам, хочу вернуть в стандарт рутинного приёма целительную коммуникацию с пациентом (заботу, человеколюбие, тактичность и так далее).
Общение очень важно в работе с пациентами. Это основа взаимодействия между людьми. Умение выслушать другого помогает понять, что он думает и что чувствует – и поэтому оно сближает.
Эффективное общение доктора с пациентом строится на умении слушать и слышать.
Даже лучшему специалисту будет трудно добиться успеха в лечении, если он не сможет донести до пациента информацию в доступной тому форме.
Это очень важно и непосредственно на этапе лечения: когда пациент чувствует, что к нему относятся серьёзно и с заботой, – для него это уже определённая помощь. Он охотнее включается в процесс и берёт на себя свою часть ответственности. А значит, результат будет лучше.
Об этом и о том, как эта пациентоориентированная коммуникация может этично увеличить ваш доход, и написана моя книга. Я поделюсь с вами своим опытом в этой сфере и дам практические рекомендации, чтобы ваш пациентопоток мог перейти на новый уровень и сарафанное радио заработало на полную мощность.
II. Миссия
VS заработок
Говоря о миссии врача и этичности в работе с пациентопотоком, я не могу не коснуться одного аспекта. Аспекта, который влияет на доход врача – умения балансировать между достойным заработком и желанием помогать людям. Ведь именно ради второго чаще идут в медицинский вуз. Совместима ли этика помогающей профессии с финансовым благополучием?
Можно ли развивать бизнес и зарабатывать деньги специалистам помогающих профессий? Тема очень спорная. При этом заранее слышится нотка неодобрения. Но мыслить так – очень узко. Мы живём в экономических условиях, где мало кто предоставляет товары и услуги бесплатно. Вспомните: сколько вы инвестировали в своё обучение? А сколько ещё предстоит инвестировать? Моё профессиональное постдипломное обучение ежегодно обходится мне примерно в 500.000 рублей, а если посчитать вместе с коучингами / менторством, то и более миллиона.
Доступ к обучению в настоящее время есть у каждого врача: очное, заочное, онлайн. Необходимо только желание и амбиции. Эти же качества определяют способность зарабатывать. Немаловажна и география: хороший врач в дорогой московской клинике (неоперирующий гинеколог, например) может получать около 700.000 рублей в месяц, а оперирующий – ещё больше. Врач такого же уровня в Ростове-на-Дону может получать от 200.000 до 300.000 рублей. Однако, на мой взгляд, ключевой фактор здесь – даже не компетенции, а стремление достичь большего: можно просидеть рядовым терапевтом в Москве или греметь на всю страну, живя и работая эндокринологом в Краснодаре, и доход при этом будет сопоставимым.
Так или иначе, с темой денег связано множество заблуждений и стереотипов, которые мы получаем в детстве: от банального «Деньги – зло» до «Богатые тоже плачут».
Кстати, поиску и трансформации негативных установок посвящён один из модулей моего группового наставничества по увеличению дохода врача и помогающего специалиста.
Но тут важно правильное отношение: следует помнить, что деньги – это просто деньги, сами по себе они ничего не значат. Трудится человек не собственно ради денег, а чтобы закрыть свои потребности в безопасности, любви и так далее. А также для чего-то ещё более ценного – что придаёт смысл его профессии.
Я считаю, что мы приходим в этот мир ради эволюции своей души. Каждый человек обладает свободой выбора и определяет свой путь. Те, кто делает ставку на материальное, забыв про духовность, чаще сталкиваются с кризисами и депрессиями Другая крайность – отрыв от реальности с уходом в «балийский вайб», – то есть бесконечные психопроработки, которые не приводят к настоящему изменению качества жизни. И для гармоничного развития важно найти баланс между духовным и материальным.
Почаще спрашивайте себя: «Кто я в этом мире? Зачем я здесь?» И если вы твёрдо решили, что ваше призвание – исцелять людей, ваша способность общаться как раз и может дать вам то самое равновесие.
Вы, наверное, замечали, что одни врачи дружелюбны и добродушны, влюблены в свою работу – и пациенты это чувствуют. А другие – наоборот, угрюмы и неразговорчивы, и будто ненавидят своих клиентов. Как вы думаете, какой подход более эффективен?
Налаживание общения – это навык, обеспечивающий лояльность, а значит, и поток благодарных пациентов.
