М. Эриксон
В этом разделе обсудим финал встречи с пациентом, который должен содержать два обязательных параметра:
1. Уважительное завершение:
– Елена Васильевна, рад был вас видеть, спасибо, что пришли. Обязательно через две недели покажитесь, хорошо? И пройдите два обследования, о которых мы говорили;
2. Зацепка на действие:
– Увидимся на следующей неделе.
Пациент должен точно понимать следующие шаги, которые необходимо ему сделать, после того как он выйдет из кабинета врача.
Действуйте по двум методам – ЧОС и КЯП.
1. ЧОС: Что Он Сделает после того, как он выйдет из кабинета
• идет в аптеку;
• принимает вот эти четыре препарата;
• приходит через две недели на повторный прием.
Раскладывайте по полочкам следующие шаги для пациента, чтобы он точно понимал свои дальнейшие действия.
2. КЯП: Как Я Пойму, что он выполнил мои условия?
– Он придет ко мне через две недели, и по разговору с ним я пойму его состояние.
Методы ЧОС и КЯП помогают в определении общих целей лечения и достижении его результатов.
Интерьер
Никогда не иди к врачу, у которого
засыхают комнатные растения.
Э. Бомбек
Обстановка в кабинете также влияет на впечатление о статусе врача. Прежде всего пациенты обращают внимание на санитарные нормы, которым медицинское помещение должно соответствовать, дополнительно смотрят на имидж клиники в целом.
1. Холл.
Как театр начинается с вешалки, так и медицинское учреждение начинается со стойки администратора. Приветливый персонал, комфортное чистое помещение для ожидания приема, бахилы, вывески на кабинетах, кулер с водой. Отвлекающие внимание аквариум, телевизор: пациент меньше смотрит на часы и терпеливее ждет приема.
На одном из моих тренингов участница – работник медклиники рассказала, что их пациенты перестали конфликтовать в очереди, после того как в коридоре повесили зеркало. Люди прихорашивались, отвлекались – и в результате меньше внимания обращали на ожидание.
Разместите правила поведения в лечебном учреждении на двери под фамилией врача. Кстати, в самом кабинете также поставьте табличку с именем доктора: пациент в стрессе может забыть, как его зовут.
На крыльце обязательно должны быть перила, пандус, табличка с данными клиники и временем ее работы.
2. Чистота.
Прежде всего убранное, светлое, отремонтированное, проветриваемое помещение. Конечно, если это кабинет, например, окулиста, то комната с соответствующим уровнем освещения. Отвалившаяся штукатурка, грязные окна, сломанная мебель громче любых слов говорят об успехе и востребованности услуг заведения.
3. Гардероб.
Общий шкаф для одежды пациентов и врачей уравнивает их в удобствах и стирает границы. Если ваша специальность предполагает, что больному необходимо раздеваться, позаботьтесь о ширме и вешалке, на которую он более комфортно, чем на стульчике, сможет повесить свою одежду.
4. Кресло.
Кстати, о стульях. На чем сидят в вашем кабинете? Подумайте о комфорте пациента. И не забудьте о закрывающейся двери: больной чувствует себя расслабленнее, если знает, что никто вас не потревожит во время приема.
5. Порядок.
Большое количество бумаг на столе создает впечатление, что врач все еще занят предыдущими пациентами. Освободите стол, покажите, что вы все внимание направляете только на этого больного.
6. Доска почета.
У вас есть дипломы, сертификаты, фотографии с обучающих мероприятий? Покажите их вашим пациентам, выделив им место на стене в кабинете. Это не хвастовство, а документальные доказательства вашего профессионализма.
Глава 2
Убеждение телом
Во время приема пациент так же внимательно наблюдает за вами, как и вы за ним. Пока вы собираете анамнез, он следит за вашей речью, взглядом, тем, как вы двигаетесь и даже как вы одеты.
Поэтому так важно уделить внимание невербальным сигналам, которые вы транслируете собеседнику: на них уходит львиная доля информации, считываемой пациентом.
В этой главе мы подробно рассмотрим, как сделать вашу речь убедительнее и тем расположить пациента к себе.
Позы
Если вы не уверены, говорит ли человек,
сидящий за столом, правду,
загляните под стол.
А. Пиз
Отличие взаимной «диагностики» врача и больного в том, что врач в течение дня увидит нескольких пациентов, тогда как пациент, скорее всего, придет только на один прием. Поэтому пациент так внимательно «читает» врача: для него он сегодня – номер один.
Наша манера сидеть за столом также влияет на убедительность слов. Вы обращали внимание, как ведут себя политики за столом переговоров?
Как говорил Матвей Яковлевич Мудров, один из основателей русской терапевтической школы, исследуя больного, помни, что в это же время больной исследует тебя.
Контролируйте осанку. Сутулые плечи, вытянутая вперед шея – безмолвные признаки неуверенности. Сутулость вызывает чувство жалости, тогда как ровная спина – интерес и даже уважение. Чем дальше под стул прячутся ноги, тем больше вы сутулитесь, и, наоборот, чем дальше они вытянуты вперед, тем более расслаблена ваша спина.
При этом ноги инстинктивно прячутся под стул, если вы чувствуете себя неуверенно. Когда вы ставите ноги на носочки, то демонстрируете чувство дискомфорта и желание сбежать.
Скрещенные щиколотки показывают несогласие и сдерживание негативных эмоций.
Переплетенные ноги, так называемая женская поза, придают собеседнику неприступный вид.
Постукивание или покачивание ногой говорит о желании прекратить диалог, показывает скуку.
Принято считать, что на краю стула сидят неуверенные и скромные люди, но так делают и те, кто пришел ненадолго, хочет быстро обсудить все вопросы.
Быстрая смена положения ног указывает на эмоциональный дискомфорт.
Человек, демонстрирующий свое превосходство, покачивается корпусом вперед-назад.
Если собеседник правша и выставил вперед правую ногу, он заинтересован, если левую ногу, значит, хочет поскорее уйти. У левшей все наоборот.
Если во время разговора вы стоите, сигналами о желании прекратить общение являются переминание с ноги на ногу, движение к выходу или поза, когда собеседник расслабленно облокотился на стену. Поверьте, в эту минуту, даже если больной соглашается с вами на словах, мыслями он давно за пределами клиники.
Жесты
Думаешь, на языке жестов
нельзя кричать?
Я. Вишневский
Жесты – бессознательный язык, включающий движения рук, ног, даже манеру сидеть на стуле. Доказано, что человеческое внимание держится всего шесть – восемь секунд, поэтому невербальные средства помогают максимально полно доносить смысл слов в рамках ограниченного по времени приема.
Более того, если вы не жестикулируете, собеседнику становится скучно и он не понимает, что вы говорите. Замечали, как, наблюдая за публичными выступлениями, вы автоматически киваете головой, но мыслями при этом находитесь где-то за рамками аудитории? Так же реагирует и пациент у вас в кабинете.
Жесты помогают:
• расставить смысловые акценты, выделить ключевые детали;
• сделать непонятное простым, ускорить понимание;
• структурировать новую информацию.
90 процентов людей используют четыре-пять образных жестов, а ведь их намного больше.
Дэвид Левис, исследователь невербального общения, группирует жесты по пяти видам предназначения:
• жесты-иллюстраторы (указание направления рукой);
• жесты-регуляторы (рукопожатие, по интенсивности которого читается эмоция: вялое и быстрое означает безразличие, долгое и вялое – волнение, долгое с улыбкой – дружелюбное);
• жесты-эмблемы (американский символ «ОК», «Победа»);
• жесты-адаптеры (потирание мочки уха, одежды);
• жесты-аффекторы (прямо выражают эмоции).
Пол Экман, профессор Калифорнийского университета в Сан-Франциско и консультант нашумевшего сериала «Обмани меня» (Lie to me), выделяет два основных типа невербальных сообщений:
• иллюстраторы,
• манипуляторы.
Первые помогают лучше понять слова, а манипуляторы транслируют волнение говорящего. Замечали, как в беседе человек начинает теребить ухо, поправлять сережки, часы? Это сигналы того, что ему некомфортно и он пытается воздействовать на чувствительные места, чтобы быстрее успокоиться. Причина волнения может быть какой угодно, она зависит от ситуации, но в любом случае надо помнить о необходимости внимательно следить за руками во время разговора.
Есть несколько правил в трактовке жестов.
1. Жесты должны быть живыми, настоящими и жесткими, четкими. Представьте, что собеседник говорит вам серьезные вещи и при этом плавно водит руками. Вы отвлекаетесь на жесты и не понимаете, что вам транслирует человек. Жесты же должны фиксировать слова.
2. Не делайте выводов только по одному жесту, воспринимайте их комплексно, чтобы не допустить ошибки. К примеру, когда кто-то щурится, это можно перевести как высокомерие и презрение к собеседнику, однако человек, может, прикрывает глаза от слепящего солнца или просто страдает плохим зрением. Кстати, неудобная тесная одежда тоже мешает собеседнику расслабиться.
