Второй специалист тоже не находит карту и спрашивает в чате у кассы, что за ИНН? Касса пишет, что другой специалист (условно назовем ее девушка из Ингушетии) знает, она может сказать.
Но второй специалист девушку из Ингушетии почему-то не спрашивает, а уходит в опен-спейс к девушке из Казахстана, игнорируя кричащего клиента. На крики выходит финансовый советник и испуганно начинает опрашивать нас, почему мы не выдаем карту. (Тут место для испуганного смайла и фейс-палма.)
Он проявляет обеспокоенность, но помочь ничем явно не может. Наподобие тех людей в чатах, которые были обеспокоены принудительной вакцинацией.
У меня одна отмазка: я тут всего вторую неделю, а что у вас тут творится, я в душе не… (Но об этой второй части фразы я помалкиваю.)
Второй специалист приходит из опен-спейса, распечатывает из программы акты, и долго потом тыкает в других программах, чтобы понять точно ли ничего больше не надо дать клиенту на подпись. (Я смотрю на это как на комедию абсурда: кажется, что это не я новинькая, а весь офис новиньких, и никто ничего не знает, у всех все как в первый раз.)
Наконец дедок уходит в кассу. Ему никто ничего не объясняет и не извиняется перед ним.
После его ухода все вместе с кассиром еще долго дружно обсуждают, какие клиенты пошли нервные.
Вечером, когда клиентов уже нет, и спонтанно формируются нечто, похожее на дружеские посиделки между специалистами и финансовыми советниками, один из них в ходе беседы подкалывает: «Если нужны какие-то кейсы, обращайтесь ко мне, у меня их много; например, выдать корпоративную карту». Все смеются. Занавес. Фейспалм.
…А потом вечером девушка из Ингушетии говорила (ну как бы жаловалась) другой специалистке, что у нее глаз дергается и мотивация пропала. Что, мол, когда она пришла сюда на повышение, у нее глаза горели, а теперь вот… «Дергается», – добавляю я про себя. И тут же мысленно спрашиваю её: «А почему ты, девушка из Ингушетии, не взяла того представителя юр лица, если знала их ИНН?» Но нет, она не взяла его (она уже кому-то после его ухода объясняла) потому, что ей финансовый советник дал задание.
Дом горит, а мы белье стираем. Вроде того…
Наверное, нужен тренинг на определение приоритетных направлений в каждую минуту времени.
Хотя… Всем нам нужен этот тренинг время от времени.
Я пожалела ее про себя.
Никто из них, носителей собственной истины, далекой от общей истины о том, что они – команда, и не догадывается, что работай они чуть более слаженно, и ни у кого бы уже не дергался глаз.
Ну да ладно… Некоторые всю жизнь идут к таким элементарных истинам.
Поэтому нельзя, чтобы аудитор сидел со всеми. Он всех начинает жалеть.
_________
История 3-я
По счету ИИС клиента после его закрытия начислилась комиссия. По какой-то, вероятно, только одному дьяволу ведьмой причине, начислилась она уже после списания всех рублей со счета ИИС клиента на его другой счет. И теперь никто из сотрудников бэк-офиса не мог закрыть счет, ибо денег не хватало. Ну как будто.
Конечно, они, не будь дураки сто раз бы прописали право безакцептного списания денег с любого из счетов клиента при задолженности перед банком.
Но неееееееет. Ахах. Это было бы слишком просто. И списать комиссию перед тем, как осуществлять вывод всех денег по поручению клиента тоже было бы слишком просто. Не интересно. Без острых ощущений и без приключений себе на пятую точку…
И вот, они получили, что хотели.
При попытке стрясти с клиента эту комиссию, был обнаружен тот ушат помоев, что отчаянно, видимо, пыталась замолчать та сотрудница, которая показывала мне, как закрывать ИИС, услышав, что у клиента проблемы с личным кабинетом, и три месяца их никто не может решить. По той, собственно причине, ИИС и закрывался.
Она услышала это и такая: «Ага, ага, указываем в причинах вывода средств – закрытие ИИС». Оставив клиента наедине со своей невысказанной претензией.
Но помои-таки вылились. Позже, когда оказалось, что не очевидно некоторым бракоделам, что комиссия должна сначала блокироваться на счете клиента и только потом все прочие средства выводиться. Особенно, учитывая, что поручения подаются с формулировкой «в размере остатка», а не с фиксированной суммой.
Ну, за что боролись, как говорится.
Клиент перечислил по телефону все: и что три месяца, невзирая на его обращения, личный кабинет его не работает, и сервисная служба бездействует, и что ему присылали сообщение по маржин-колу, что, мол задолженность, а плечом он не пользуется, а значит, действия незаконны, и что он потерял массу возможностей покупки активов во время трех-месячного бездействия службы поддержки, когда его кабинет не работал, и что он будет жаловаться в ЦБ и распространять самую негативную информацию о компании в социальных сетях, и что мы можем даже подавать в суд, но комиссию в размере 820 рублей он не заплатит, и ноги его вообще у нас больше не будет.
«Это 21-й век, – подумала я, кладя трубку. – Кто-то вон четыре ляма на детскую одежду за раз в ЦУМе берет, а кто-то, зашибая такие бабки и прокручивая немалые активы состоятельных клиентов, даже не заморачивается, чтобы организовать списание комиссии цивилизованно – не дергая клиента, если уж с сопровождением опростоволосились».
А общее тут – жадность. И глупость.
И дороги. А, нет, дороги – это тоже к жадности…
_________
Такое ощущение, что, когда Бог изгнал из рая Адама и Еву, они такие: «Но что же нам тут делать, Боже, здесь же одно го@но вокруг?»
А он такой: «Хм, вот вам музыка, послушайте, покривляйтесь, и вроде все выглядит не таким уж го@ном».
И они: «О, годная идея!»
Но, конечно, все было не так. Хотя, как знать…
Возможно, там еще был алкоголь))…
_________
История 4-я
Пришел клиент за картой. Карта не его, а дочери. Забрать по доверенности. Доверенность у него в наличии и наша (банковская), и генеральная. Две доверенности на руках, то есть.
Но по нашей доверенности карты выдавать нельзя, карта – это собственность банка, и нельзя доверить другому лицу получить собственность банка, которую банк позволяет получить только тебе. Но, конечно, этого не знал тот человек, который оформлял доверенность дочери клиента на него. Ну иначе, а зачем ее было оформлять?
Но это суть. А на поверхности айсберга было следующее: одна из специалисток (условно назовем ее девушка из Краснодара) начала громогласно и с повелительными нотками учить клиента «за жизнь», что карту по доверенности получить нельзя. К месту будет сказать, начала она это говорить только когда кассир написала в чате большими буквами и с тремя восклицательными знаками, что, мол, какую это карту по доверенности? Нельзя!!!
Клиент, естественно, немало огорошенный не только содержанием, но и нравоучительной интонацией сотрудницы, начал возмущение с общим смыслом, сводящемся к следующему: «Если ваша касса ставит себя выше юристов, так я подам в суд на вашу кассу, и будет ваш кассир никем и звать никак».
Ну, тут, наверное, в хорошем офисе кто-то бы вмешался. Но речь ведь не о таком, и потому не вмешался никто. Наоборот, девушка из Краснодара продолжила демонстрировать свое моральное превосходство над клиентом, но тут выяснилось наличие у него другой, Генеральной доверенности от нотариуса.
Какое-то время они попререкались на тему того, что с Генеральной доверенности нужна, якобы копия, тоже заверенная нотариусом.
Ну и реакция клиента была тоже соответствующей.
Но потом девушка из Краснодара решила- таки удалиться в опен-спейс, дабы проверить верность своих слов у сотрудницы, замещающей управляющую.
Там то и выяснилось, что и по Генеральной доверенности получение карты не предусмотрено.
И было принято решение ее даже и не брать для показа юристам.
Но выяснилось это, конечно, не сразу. Ха-ха, быстро, это только кошки родят.
Все это время я думала, уйти ли на обед, или дождаться, пока тут вопрос решится, поскольку у другой сотрудницы, девушки из Ингушетии, тоже оказался по случайному совпадению (все случайности не случайны) проблемный клиент, который, закрыв вклад, не мог теперь перевести деньги в банк, на который были наложены санкции.
А девушка из Ингушетии создавала впечатление хрупкого субъекта, оставлять ее одну с двумя орущими клиентами выглядело не хорошим поступком.
Но девушка из Краснодара все не возвращалась из опен-спейса, клиент с двумя доверенностями, обе из которых были абсолютно бесполезны и непригодны для штурма такой высоты, как получение карты дочери в кассе банка, все также возмущался. А младший специалист, место которой находилось прямо перед ним, даже пересела на противоположную сторону офиса, чтобы подписывать там документы кассы и делать вид, что ничего не происходит.
И я решила сходить за Инессой, ой, простите, девушкой из Краснодара (все совпадения случайны, смайл).
Прихожу и вижу, что она спокойненько сидит возле сотрудницы, заменяющей управляющую. Та, как всегда делает еще несколько дел одновременно и вполуха слушает, и они решают, забирать ли доверенность на рассмотрение юристов, учитывая, что 100%, что они откажут.
Они сидят и решают это минут десять, а к клиенту никто не выходит, и вообще всячески игнорируют его праведное возмущение и вину банка в этой ситуации. Ну вернее, вину сотрудника, оформившего доверенность и не уточнившего, что по ней карту получить нельзя.
Наверное, все боятся, что этим сотрудником мог быть он сам. В противном случае, я не могу предположить, в чем причина даже отсутствия мысли посмотреть, кто это оформлял доверенность дочери клиента, и кто в конечном итоге виновен в случившемся.
Я спросила, надолго ли они еще, а то там одна Самира (все совпадения случайны) с двумя негодующими клиентами, а мне как бы на обед…
Мне сказали, что они надолго, а я могу идти на обед. Хотя что там было делать долго? Пожаловаться, какие клиенты стали нервные разве что? А так-то по-хорошему, там только спросить было: брать ли доверенность на проверку?
Доверенность у клиента не забрали, сказали, что все равно откажут. (Никто, конечно, как заведено, перед ним не извинился) Сообщили, что он может написать претензию.
Он заверил, что непременно этим займется.
Это Москва, детка.
_________
А может, они специально приезжают в наш город, чтобы вести себя по-хамски и испортить впечатление о нем в глазах других людей?
Да не, бред какой-то…)))
_________
История 5-я
Вечером мне вернули шесть служебных записок с формулировкой «Отказ от визирования. Дата перезакрепления клиента не может быть ранее, чем дата служебной записки». Три из них были возвращены повторно, по той же самой причине после редактирования и исправления даты перезакрепления.
Ну, наверное, нет смысла лезть в дебри и объяснять, что там и так была дата «t+1», на тех трех, что я редактировала, ну это было бы очень глупо, если бы я не смогла прибавить к дате один день и поставить верный.., но они, вероятно, не глядя отказывают. Потому что висят служебки неделю, а потом по всем скопом приходит отказ.
Есть смысл отметить, что не на том акцентируется внимание сотрудников.
Не на «t+1» надо смотреть. А на клиентский сервис.
Но и в конечном итоге, если вы знаете, какая должна быть дата, то почему вы спрашиваете это с меня? Поставили дату, которую посчитали верной, согласовали.
Так бы поступили в нормальной, эффективно работающей организации. Но, как вы, наверное, уже могли догадаться, речь не о таковой.
Были случаи, когда отказ от визирования приходил с формулировкой «Клиент с большими активами. Требуется галочка «С перераспределением планов.»
Я спросила у финансового советника, где это можно увидеть, ставить ли галку о перераспределении планов или нет? Он очень удивился и сказал, что даже не в курсе. Другая сотрудница, слышавшая разговор, тоже сказала: «Да, бывает такое, мы это не видим. Просто перезапускаешь потом служебную записку с галкой».
Ну то есть никого, абсолютно никого, не смущало, что я должна указать в служебной записки те данные, которые согласующие ее люди знают, а я нет.
И нельзя было просто взять с клиента заявление и отправить его по почте согласующему органу.
Если им, никому из этой организации ни разу не приходили в голову вопросы, зачем они усложняют простые процессы, я боялась, дело плохо.
Наверное, для большей полноты картины стоит еще пояснить, что программа, в которой заводились служебные записки, содержала большое количество данных, висела потому она конкретно, грузилась долго, а служебные записки появляются после создания не сразу, а минут через пятнадцать. Согласовывали их, как правило, не ранее, чем через две недели.
Вот такие условия создавали для себя люди в 21-м веке. Надо бы упрощать, а они усложняли.
Не, какой там космос? Если бы Гагарин по служебной записки из нашей программы летел в космос, боюсь, ее бы и по сей день не согласовали.
Да и вообще, рано вам еще космос осваивать. Вы на Земле не научились еще жить.
Истории 6-я, 7-я, 8-я
W8 или не вызвать ли ОМОН для Инессы?
