Процессный блок – это аспект, рассматривающий изучаемую тему и решаемую задачу исходя из вопросов: как это работает, как сделать и как использовать, как организовать работу (рабочий процесс).
Ресурсный блок – это аспект, рассматривающий изучаемую тему и решаемую задачу исходя из вопросов: что это, из чего состоит, какие структурные элементы содержит и для каких целей.
Клиентский блок – это аспект, рассматривающий изучаемую тему и решаемую задачу исходя из вопросов: для кого, зачем это сделано, в чем ценность и польза, как улучшить, как и зачем эффективно взаимодействовать с потребителем и получать полезную обратную связь.
Каждый блок удобно разбить на три уровня:
– начальный уровень – выделяет, описывает и фокусируется на исходных (базовых) объектах, событиях, фактах, на элементном и структурном составе, на декомпозиции и синтезе отдельных составляющих систем и моделей;
– целевой уровень – выделяет, описывает и фокусируется на целевом состоянии, на смыслах, достижениях, замыслах, задачах и требованиях, на параметрах, атрибутах и значимом контексте результата, на вариативности и методах выбора предпочтений и линии поведения;
– управленческий уровень – выделяет, описывает и фокусируется на взаимодействии и отношениях разного уровня и качества, на связях исходных и целевых элементов, на комбинациях и изменениях, на процессах, регламентах и процедурах, на допустимых воздействиях и способах принятия решений.
Деление трех тематических блоков на три уровня образует предметную матрицу теории управления цифровой трансформацией.
Матрица объединяет девять тематических разделов. Дальнейшая последовательность изложения основных тезисов и понятий организована по этим разделам и методически разворачивается от центра указанной матрицы по спирали по часовой стрелке. Проследить порядок позволяет обозначенная нумерации в квадратах. Каждый тематический раздел состоит из тезисов, ключевых концептов (суждений, выводов, гипотез) и определения терминов. Понятия в тематическом разделе условно сгруппированы в виде двух наборов: основного (I) и вспомогательного (II).
Таблица 3. Предметная матрица теории управления цифровой трансформацией.
Содержащиеся в настоящем издании понятия допускают различные толкования с учетом контекста применения. Но в данной публикации приводятся определения терминов, наиболее точно соответствующие целям, задачам, функциям и методам управления цифровой трансформацией с точки зрения автора (см. «Управление цифровой трансформацией. Точка зрения»). При этом предполагается, что они не вступают в противоречие между собой, а составляют общий связанный актуальный предметный специализированный тезаурус.
Раздел 1. Автоматизация, цифровизация и цифровая трансформация
Автоматизация
Развитие автоматизации и постепенное осознание и апробирование её принципов и возможностей привело к эволюционированию подходов, методов, инструментов и технологий.
Если изначально ставились задачи автоматизировать простые операции и процессы, заменить элементарный ручной труд, то в последующем удалось выработать знания и компетенции в сфере автоматизации отдельных видов деятельности и комплекса связанных процессов, замещая специальными автоматизированными или автоматическими системами совокупный ручной труд множества специалистов.
По мере развития технологий, инструментов и решений по автоматизации управленческой деятельность появлялись и соответствующего уровня запросы и задачи.
От тривиальных учетных систем перешли к комплексным распределенным корпоративным информационным системам. Оказались востребованы емкие и гибкие методики и инструменты проектирования. Периодически возникающие проблемы автоматизации управленческой деятельности обусловили потребность в системном формальном подходе к описанию процессов и их последующей оптимизации. Было введено понятие реинжиниринга – переосмысления и перепроектирования процессов для получения значимого эффекта от расширенных проектов процессной автоматизации.
Интенсивный путь развития прошли методики, стандарты и инструменты анализа и формального описания процессов, связанных с ними объектов и многоуровневых систем.
Это прежде всего было востребовано при совместной работе больших и распределенных команд, занимающихся разработкой и внедрением автоматизированных систем управления с многослойными архитектурами. В такие команды входили не только разработчики, но и предметные специалисты, между которыми требовалось наладить продуктивные коммуникации и синхронную проработку деталей и алгоритмов информационных систем. В настоящее время созданы и предлагаются разнородные (от текстовых до графических) способы анализа и формального описания процессов и объектов – аналитическиенотации – для целей общего и специального характера, с учетом уровня подготовки пользователей.
Высокий технологический и потребительский уровень средств разработки программного обеспечения и мобильной связи, а также распространенность мобильных устройств (смартфонов и планшетов) с высокоскоростным подключением к глобальной сети Интернет, обусловили переход к задачам автоматизации не только в отношении процессов внутреннего контура бизнеса.
Непосредственно внешние клиенты смогли получить доступ к цифровым продуктам и цифровым сервисам. В любое время и из любого места оказалось возможным для них решать свои задачи в автоматизированном или автоматическом режиме. Для бизнеса это фактически означает переход на массовое автоматизированное обслуживание потребителей по стандартизированным торговым и сервисным сделкам – продажа товаров и оказание услуг с запуском автоматических процессов, инициируемых клиентскими запросами.
Наибольшего успеха стали добиваться компании, обнаружившие и внедрившие практичные решения, кардинально снижающие цену для конечного потребителя и позволяющие массово обслуживать клиентов в автоматизированном режиме. Примеры инновационных бизнесов и примеры впечатляющих изменений на рынках, где подобные бизнесы запустились со своими средствами быстрой и недорогой обработки потока клиентов, вынудил изучать их опыт и привел к пониманию, что автоматизация перешла на новый эволюционный этап.
Цифровая трансформация
Цифровая трансформация – новый этап развития автоматизации.
Вспомогательный терминоэлемент «цифровая» показывает, что истоком нового этапа автоматизации высокого уровня явились информационные технологии, а доминантное слово «трансформация» означает переход к существенно иной модели массового непрерывного обслуживания потрбителей с кардинальным сокращением издержек и снижением конечной цены. В этом случае бизнес полностью перестраивает свою работу. Причем так, чтобы поддержать целостную и формализованную модель удовлетворения своих потребностей, потребностей своих клиентов и контрагентов в эффективном автоматизированном или автоматическом режиме.
Цифровая трансформация заставляет бизнес кардинально менять внутренние процессы в комплексе – т. е. пересматривать бизнес-модель в целом.
В дополнение к аналитике бизнес-процессов она предлагает бизнесу переосмыслить и перепроектировать то, как осуществляется взаимодействие с клиентами. И более того, она подталкивает к тщательной работе над тем, какой продукт или сервис в конечном счете бизнес готов поставить своему клиенту в ответ на его потребности.
Цифровая трансформация характеризуется появлением цифровых платформ.
Это особого класса информационные системы, способные обслуживать массового клиента и автоматизировать решение им своих технологических и функциональных проблем и задач. Логика цифровых платформ и принципы построения платформенных решений на их основе предопределяют неизбежность постоянных изменений бизнес-модели в целом и по отдельным элементам.
Переходный этап – цифровизация
В эволюционном движении от внутренней автоматизации к цифровой трансформации допустимо выделить промежуточный этап – цифровизацию.
Это правильно с точки зрения методического и практического изучения различных аспектов цифрового развития. Кроме того, это позволяет анализировать и разбираться с тем, почему не каждый бизнес готов к цифровой трансформации в полной мере или в определенный период времени.
Промежуточный этап от внутренней автоматизации к цифровой трансформации условно назван цифровизацией. Для него свойственен не только активный бизнес-анализ с расширенной автоматизацией процессов, но и оцифровка связанных с ними объектов по множественным наборам количественных и качественных характеристик, описывающих их в статике и в динамике. Именно на этапе цифровизации часть клиентов по наиболее простым услугам переводится на дистанционное потоковое обслуживание. И в отношении таких потребителей явно и интенсивно или попутно и дефрагментировано происходит предметная оцифровка – снимаются метрики пользователей, складываются атрибутивные и поведенческие цифровые профили.
При цифровизации внедряются автоматизированные решения для обслуживания потока клиента по наиболее простым и массовым операциям или услугам.
Но сохраняется по этим же операциям и услугам прямое очное взаимодействия – т. е. во многом текущая бизнес-модель оберегается от кардинальных преобразований и от разрушения традиционного формата общения с потребителями. Цифровизация открывает возможность разобраться и сравнить, посчитать эффективность работы с клиентами по двум каналам. Первый канал очные или опосредованные контакты с подготовкой и совершением торговых сделок в ручном или в частично и ограничено автоматизированном режиме. Второй канал – дистанционный с коммуникациями и контрактацией в расширенном автоматизированном или полностью автоматическом режиме.
Промежуточный этап цифровизации предлагает к решению весьма серьезные задачи по интенсивной оцифровке взаимодействующих сущностей в привязке к автоматизированным процессам. Но одновременно оказывается востребован полный перевод процессов обслуживания клиентов в автоматизированный режим. При этом смещение фокуса с процессов на объекты меняет подход к анализу, проектированию и формализации самой бизнес-модели.
Переход от цифровизации к цифровой трансформации – это признание эффективности цифровых платформ, как с точки зрения силы технологий, так и с точки зрения экономической выгоды.
Практика подтверждает, что цифровые платформы резко снижают транзакционные издержки при взаимодействии клиентов и бизнеса, при взаимодействии клиентов с поставщиками или между собой. Успех ряда цифровых компаний стимулировал изучение их опыта и разработки методов, технологий, инструментов осознанного целенаправленного перехода к новой логике построения бизнес-моделей и к новому уровню автоматизации.
Цифровая трансформация – это иной взгляд на управление улучшением ценности для потребителя и на управление коммуникациями с реальными или потенциальными клиентами.
Рисунок 3. Очередь цифровой трансформации и виды применяемого реинжиниринга.
Цифровая трансформация сводится не только к внедрению информационных технологий нового уровня, но и в большей степени к осуществлению высокого уровня периодически повторяемого реинжиниринга сквозных процессов, имеющих ценность для конечных клиентов и прямой выход на них.
Новый этап развития автоматизации – цифровая трансформация – в полной мере опирается на понятийный аппарат информатики.
Данные, алгоритмы, сети связи, протоколы, программные решения, аппаратная часть – эти и многое другие термины относятся к автоматизации, так же, как и относятся к теории и практике управления цифровой трансформацией. Но та особенность, что цифровая трансформация опирается на исключительную технологическую и одновременно экономическую роль цифровых платформ, вынуждает в комплексе с терминологией ИТ-сферы оперировать теоретическими концептами и практическими наработками из области экономики, менеджмента, маркетинга, финансов и т. п. Приходится обращать внимание на такие понятия как: ценностное предложение, потребление, транзакционные издержки, маркетинговая воронка, скоринг, конверсия, поведение, опыт пользователя, минимальный жизнеспособный продукт, таргетирование, вовлеченность, удовлетворенность, обратная связь и другие.
Изменения при переходе от внутренней автоматизации к цифровой трансформации через цифровизацию наблюдаются иногда настолько кардинальные, что убеждают в необходимости регулярно пересматривать и дополнять – обновлять базовый понятийный аппарат. Делается это для эффективной работы участников команд, целенаправленно реализующих проекты цифровой трансформации. Им полезно не только осмыслить принципы, лежащие в основе перемен, но и договориться между собой о том, что понимать под теми или иными преобразованиями, событиями, явлениями, факторами.
Рисунок 4. От автоматизации к цифровой трансформации.
I
Процесс – совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов [Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. – М.: Инфра-М, 2012].
Автоматизация – применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации [Большой Энциклопедический словарь. 2020].
Автоматизированный процесс – процесс получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации в котором человек частично освобожден от непосредственного участия за счет применения технических средств, экономико-математических методов и систем управления.
Автоматический процесс – процесс получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации в котором человек полностью освобожден от непосредственного участия за счет применения технических средств, экономико-математических методов и систем управления.
Информационные технологии – приёмы, способы и методы применения средств вычислительной техники при выполнении функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования данных [ГОСТ 34.003—90].
Технологический стек – набор совместно функционирующих технологий (информационных или инновационных) в интересах целевой системы (информационной или организационной).
Информационная система – система, предназначенная для хранения, поиска и обработки информации, и соответствующие организационные ресурсы (человеческие, технические, финансовые и т. д.), которые обеспечивают и распространяют информацию [ISO/IEC 2382:2015].
Автоматизированная система – это организационно-техническая система, обеспечивающую выработку решений на основе автоматизации информационных процессов в различных сферах деятельности (управление, проектирование, производство и т. д.) или их сочетаниях [РД 50-680-88 «Методические указания. Автоматизированные системы. Основные положения»].
Автоматизированная система управления – совокупность математических методов, технических средств (ЭВМ, средств связи, устройств отображения информации и т. д.) и организационных комплексов, обеспечивающих рациональное управление сложным объектом (процессом) в соответствии с заданной целью [Большой Энциклопедический словарь. 2020].
Уровень автоматизации – показатель, характеризующий долю автоматизированных процессов в деятельности субъекта.
Глубина автоматизации – показатель, характеризующий количество последовательно исполняемых связанных автоматизированных процессов, значимых для конкретного вида деятельности субъекта.
Оцифровка – процесс фиксирования, записи и организации информации в виде упорядоченных наборов цифровых данных.
