Страница 4 из 4
Конверсия и цель «холодных» звонков риелтора
Мы разобрались, как найти клиента-собственника. Рассмотрим аспекты исходящего «холодного» звонка риелтора продавцу недвижимости. То есть звонка клиенту, который специалиста не знает. И, вероятно, не думал обращаться к риелтору за помощью.
«Холодные» звонки – это звонки не со стопроцентной результативностью. Конечно, бывают дни, когда 100% клиентов будут соглашаться на предложения. Но так не может продолжаться всегда. Обычная конверсия из звонков во встречи у опытного риелтора – 50—70%.
Статистика риелторов-новичков покажет числа пониже. У отдельного специалиста в разрезе первой недели работы риелтором конверсия может быть и стопроцентной. Но если оценивать общую статистику по всем новым сотрудникам, то показатели однозначно скажут, что возможность улучшения конверсии звонков во встречи есть.
Начинающим риелторам, которые читают эту книгу, стоит иметь в виду, что общая конверсия звонков собственникам во встречи с ними будет улучшаться. Дальше будет проще. Дальше будет результативнее.
А сейчас наберитесь терпения, ведь каждый отказ клиента – это опыт. Главное – сделать выводы на будущее: что улучшите в следующем звонке, что сформулируете по-другому, как это преподнести в звонке следующему клиенту или этому же клиенту в следующем звонке. Да, одному и тому же продавцу квартиры можно и даже нужно звонить второй раз. Каждый потенциальный клиент «созревает» до действующего. Как это происходит, рассмотрим далее.
Прежде стоит помнить, что риелтор проходит несколько шагов от поиска объекта до сделки: поиск клиента-собственника => исходящий «холодный» звонок клиенту => внесение информации об объекте недвижимости в CRM => подготовка к встрече => встреча с клиентом на объекте => работа по продаже объекта недвижимости => показ объекта покупателям => задаток => сделка. Такая последовательность позволяет добиться лучшей из возможных конверсий.
Исходящий «холодный» звонок собственнику должен предоставить риелтору информацию об объекте недвижимости для внесения в CRM и должен закончиться договоренностью о встрече с клиентом на объекте.
Группы собственников, продающих недвижимость
Вернемся к вопросу «созревания» клиента от потенциального до действующего. От клиента, которому интересно общаться только с покупателями, до клиента, который сам ищет риелтора.
Представьте объем собственников, которые продают недвижимость в вашем населенном пункте. Это 100% потенциальных клиентов-продавцов недвижимости.
Среди этих собственников есть незначительный процент людей – 1—2%, которые сразу после знакомства скажут: «О! Риелтор! Вы то мне и нужны – сам хотел звонить! Приезжайте! Зачем по телефону решать такие вопросы?!» Это группа людей, которые настроены на совместную работу с риелтором, понимают, чем он полезен. Но найти 100 объектов и получить только одну встречу – неэкономично и расточительно. Поэтому стоит рассчитывать на другие группы клиентов-собственников. А этих будем называть инициирующие.
Вторые собственники согласятся на предложение:
– Когда вам удобнее встретиться: сегодня или завтра? – спрашивает риелтор по телефону.
– Давайте сегодня: чем быстрее, тем лучше! – отвечает такой клиент.
Это клиенты, которые сами не инициируют встречу, но согласны встретиться при первом же предложении. Их будем называть согласные. Вместе с инициирующими это 5—10% от общего числа собственников вашего населенного пункта.
Найти 100 объектов и получить 8 встреч продуктивнее, чем результат работы только с собственниками, которые приглашают риелтора сами. Но еще далеко от результата мечты.
Следующей группе людей (вместе с предыдущими это 15—25% от общего числа собственников) нужен смысл встречи. Им важно понимать, какую пользу получат, встретившись с риелтором. Подробнее в этом разберемся чуть позже. Сейчас стоит обратить внимание только на то, что польза встречи должна быть описана с точки зрения клиента, а не риелтора. Поэтому и назовем таких продавцов недвижимости рациональными.
Ответы наподобие: «Мне нужно посмотреть, чтобы понимать, как ее презентовать покупателям» как правило не работают с рациональными собственниками. С какими же работают? Ведь такие фразы тоже время от времени приводят к встречам? Приводят, к встречам с инициирующими и согласными.
Стоит ли использовать такой аргумент? Больше нет, чем да. Кому нужен личный смысл встречи, не расслышат его в этой фразе. Кому не нужен – могут неправильно понять. Продавцы квартиры могут попросить показать недвижимость бабушку или сына-старшеклассника.
А ведь встреча нужна с собственниками, которые принимают решение о продаже для подписания документов, получении информации о деталях сделки, понимании желаемых финальных условий по сделке и т. д.
Получается, что из 100 найденных клиентов 9 согласились на встречу: 7 встреч с собственниками, 1 с бабушкой, 1 с сыном-старшеклассником. Мог быть десятый клиент, но у него возникло возражение: «Надо посмотреть – смотрите на фотографиях! На них все видно!» Обратите внимание, что это возражение порождает скрипт риелтора, а не опыт клиента. Этого возражения не будет, если специалист грамотно подобрал слова для звонка.
Нет никакого смысла размывать собственную производительность фразой, которую реально и несложно придумать заранее.
Сформулируйте ответ на вопросы, зачем собственнику недвижимости нужна встреча с риелтором, чем эта встреча ему полезна, какую выгоду получит собственник, встретившись с профессионалом по продаже недвижимости. Лучше найти честный ответ, без хитростей и уловок. Мы еще вернемся к этой теме, поэтому если ответ не получится сформулировать здесь и сейчас, не стоит переживать.
Следующая группа клиентов-собственников – это клиенты с сомнением (40—50% вместе с представителями предыдущих групп). Если риелтор услышит возражение, то у него будет возможность поработать с ним.
Сомнения бывают разные. И для начала нужно разобраться, какие из возражений вы слышите чаще всего. Самые распространенные, согласно исследованиям, это:
– приходите с покупателем,
– не буду ничего подписывать,
– вам нужно платить большую комиссию.
Конечно, эти сомнения могут быть сформулированы иначе, но их суть можно свести к этим трём фразам. Значит ли это, что каждому риелтору нужно сформулировать ответы на эти три возражения? Нет. Сначала определите, с какими возражениями сталкиваются риелторы чаще именно в вашем населенном пункте и с тем типом недвижимости, с которым работаете вы.
Вполне вероятно, что хватит и меньшего количества формулировок или понадобится ответ на работу с другим возражением, которое распространено именно в вашем регионе.
При последнем замере на момент написания этой книги в одном из городов России 9 из 10 сомневающихся продавцов недвижимости на предложение риелтора встретиться отвечали: «приходите с покупателем». И можно провести обучения по алгоритмам работы с возражениями от теории к практике; написать скрипты на 10 возражений, которые могут быть озвучены клиентом; поставить задачу для наставников – разобрать топ-10 сомнений клиентов… А можно просто научить составлять и озвучивать скрипт на одно возражение «приходите с покупателем», но на профессиональном уровне, который обеспечит конверсию, сфокусирует сотрудников на важном. Помним о принципе Парето. Эту группу клиентов назовем сомневающимися.
Еще одна группа собственников, продающих недвижимость – клиенты с двумя сомнениями. Вместе с продавцами недвижимости из всех предыдущих групп это 50—70% от общего числа собственников. Чтобы договариваться о встречах с ними, нужно уметь отрабатывать не одно, а несколько самых популярных возражений. Так и назовем их сильно сомневающимися.
Всех остальных собственников, продающих недвижимость и не соглашающихся на встречу будем называть отказывающими (рисунок 1).
Конечно, приведенное процентное соотношение условное, как средняя температура по больнице. И в отдельных ситуациях на рынке недвижимости при разной квалификации риелторов это соотношение будет другим.
«Созревание» продавцов недвижимости
Продавец недвижимости «созревает» для работы с риелтором и проходит стадии от отказывающего до инициирующего. Каждый клиент проживает в каждой из групп определенное количество времени.
Например, в один день собственник недвижимости решил ее продать и разместил соответствующее объявление на сайте-агрегаторе. Объявление увидели риелторы. Ведь они постоянно мониторят рынок недвижимости. И, скорее, не увидели покупатели. Чаще у них нет столько свободного времени, сколько есть рабочего времени у риелтора. А даже если свободное время у покупателей есть, то у них также есть набор критериев, которые они укажут в фильтрах на сайте-агрегаторе. И все объявления покупатели просматривать не будут. Чтобы встреча между продавцом и покупателем квартиры состоялась без риелтора нужно либо продавцу продешевить, либо покупателю переплатить. Либо проиграют оба, пойдя на взаимные уступки в поисках компромисса. Ведь нельзя в одной сделке одну и ту же недвижимость продать за 10 миллионов и купить за 5 миллионов. То есть звонки от риелторов очень вероятны, а звонки от покупателей маловероятны.
В день подачи объявления все идет не так, как это представлялось продавцу недвижимости: хотел звонки от покупателей, а получил от риелторов. Тем не менее создается впечатление, что квартирой интересуются. При чем интересуются профессионалы. Собственник занимает место в рядах отказывающих
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
