Евгений Анферов "Основы успеха. Стратегический анализ компании «Этажи»"

Мы возьмем минимальную ставку банка 8 % и цену на квартиру ниже, чем на пике цен. Мы возьмем цену на середине периода роста, границы которого условно начинаются в августе 2020 года и заканчиваются в декабре 2023. То есть нам интересны сделки, совершенные в 2022 году. Цена аналогичных «двушек» была от 2,5 до 3 миллионов. При аналогичных параметрах кредита общая выплата заемщиком составит 4,2 миллиона. 4,2 против 2,9 в 2018 году. И это при том что мы «дали фору» субсидированию. Ставки были и выше 8 %, цены на протяжении значительного периода тоже были выше.

В результате более доступной ипотеки жилье стало еще мнение доступным. Но проиграли не только «ипотечники». Больше всех проиграли те, кто копил на покупку без кредита. Зато выиграли банки и застройщики, но это уже совсем другая история…

Все субсидирование просто накачало цены. Так произошло как раз потому, что увеличение цены товара не приводит к заметному увеличению предложения, как на стандартных рынках «b2b» и «b2c». Граждане не спешат просто так продавать свои квартиры и отправляться жить на улицу. Застройщикам тоже не особенно выгодно увеличивать предложение, ведь количество пригодной для застройки земли ограничено. Да и просто невозможно удовлетворить значительную часть спроса новой застройкой. Им это в принципе и не нужно, ведь они получают возможность за счет повышенного спроса поднимать цены без увеличения издержек и, следовательно, увеличивать прибыль.

Вернемся к теории. Еще один эффект, который создает формат «с2с» – это редкость сделок. Человек за всю свою жизнь совершает в среднем несколько сделок с недвижимостью. Поэтому продавцы и покупатели не являются профессионалами, они не в курсе тенденций рынка. Покупатели не знают, сколько появится новых квартир и будет ли среди них подходящая. Продавцы не знают предпочтений покупателей и их количество, не проводят глубокий анализ рынка. Любой риелтор скажет, что продавцы, испытывая теплые чувства к своему дому, значительно переоценивают его ценность (и стоимость) для других. Покупатели же находятся в иллюзии, что других покупателей на рынке нет, а все продавцы только и ждут именно их. Поэтому, продавцам и покупателям необходимо время, чтобы понять тенденции и динамку их рынка.

Да и само отношение людей к сделкам вызывает дополнительный стресс и искажает их восприятие действительности. По этой причине они могут принимать решения несообразные их потребностям.

Кстати, в этом рынок недвижимости похож на автомобильный рынок. Поэтому они имеют похожие динамики и тренды. Но автомобили – это перемещаемый товар и более однородный.

Итак, формат рынка «с2с», неоднородность товара, его неперемещаемость и высокая степень правового регулирования создают для его участников ситуацию «неполноты информации». Хочу подчеркнуть, что именно сочетание этих факторов вместе создают условия для появления людей, которые специализируется на рынке недвижимости. Риелтор, обладая повышенной информированностью, помогает преодолеть информационную неполноту самым удобным способом для клиента. Отмечу, что информированность агента и неинформированность клиента создают ситуацию информационной асимметрии и есть люди, которые используют это только в своих целях, без учета целей клиента. Такое поведение называет оппортунизмом, и я подробно расскажу о том, как это работает в последующих главах.

Упрощая ситуацию, можно привести такое рассуждение. Неполнота информации приводит к разрыву между минимальной ценой продажи объектов и максимальной ценной покупки. Никому не известно, за какую цену продавец готов продать свой объект. Этого не знает и сам продавец. И никто не знает, за какую максимальную цену купит этот объект тот или иной покупатель. Почти всегда существует этот разрыв, часть которого превращается в доход риелторов. И здесь не важно, использует ли риелтор клиентоориентированную модель или зарабатывает с помощью оппортунизма.

Этот разрыв в мире финансов называется «спред». Особенность рынка недвижимости в том, что этот спред достаточно велик, чтобы появились экономические агенты, использующие его как источник основного дохода.

Вот так, выражаясь научным языком, неполнота информации вызывает транзакционные издержки. Это не те издержки, которые банки берут за перевод денег, а издержки времени и усилий, которые необходимо совершить участникам рынка для преодоления информационной неполноты. Неоднородность товара и различие между целями участников создают ситуации с разной степенью информационной неполноты, значит, с различной нагрузкой транзакционными издержками.

Итак, можно сказать, что экономическая функция риелтора состоит в том, чтобы связать спрос и предложение на рынке недвижимости самым эффективным способом. Эффективность целиком и полностью зависит от изначальных целей и мотивов клиента. Приведу пример для иллюстрации этой идеи.

Продавец однокомнатной квартиры хочет переехать в двухкомнатную, и у него есть доплата. Цены на рыке растут. Риелтор, который не понимает целей и потребностей клиента, устанавливает заоблачную цену на «однушку». Со временем рост рынка как бы догоняет эту «заоблачную» цену, но подорожали «двушки», следовательно разница между объектами тоже выросла. Более того, на растущем рынке не так просто «поймать» достойный вариант, так как покупатели конкурируют за квартиры. В итоге клиент переезжает в квартиру, которая была доступна, а не та, которую он себе представлял и мог позволить изначально. Формально риелтор выполнил задачу. Но выбранный способ не самый эффективный для его клиента.

Неполнота информации создает условия для возникновения индустрии риелторских услуг. Даже если кто-то со стороны продавцов или покупателей полагает, что легко может преодолеть информационную неполноту, всё равно существует вероятность столкнуться с непонятной ситуацией пополнения рынка новыми товарами или ситуацией, когда «почему-то нет звонков от покупателей», или сложными юридическими нюансами. Вот тут и появляется проводник, который проведёт через этот тёмный лес. Или паромщик, который поможет с комфортом преодолеть реку.

В сравнении с рынком автомобилей, в котором неполноты меньше, не наблюдается заметной роли, аналогичной риелторской. Да, рынок тоже имеет формат «c2c», но товары более однородны. И покупатель может приехать за машиной хоть за 100, хоть за 1000 километров. Да и регулирование сделок с автомобилями значительно уступает недвижимости.

В итоге, опираясь на приведённые рассуждения, делаем вывод. Риелторский рынок возникает в силу самой природы и базовых характеристик родительского рынка – рынка недвижимости. Ключевые особенности это: формат рынка «c2c», неоднородность товара, локализация товара, относительно высокая степень госрегулирования сделок. Эти особенности создают ситуацию информационной неполноты, которая приводит к повышенным транзакционным издержкам как со стороны спроса, так и предложения и, как следствие, к возникновению спреда. Транзакционные издержки достаточно велики, чтобы спред оказался достаточно большим и привлекательным для специализации части экономических агентов – риелторов, а вместе с ними игроками, ориентированными на перепродажу. С этим вопросом заканчиваем и идём дальше.

Перед тем как мы погрузимся в конкретные стратегии и новации компании «Этажи», необходимо ясно определить логику моего повествования. В основе лежит стратегический анализ, который включает в себя анализ таких элементов: компания, конкуренты, клиенты. Чтобы более наглядно рассмотреть глубинные изменения в бизнесе, предлагаю взглянуть на них через призму того, как компания осознала своего клиента, а затем изменила себя, адаптируясь под клиента и учитывая конкурентную среду.

Более подробно ознакомиться с нюансами такого подхода можно в книге Кеничи Омае «Мышление стратега». В ней представлена концепция «стратегического треугольника», где каждая вершина представляет три уже указанных компонента бизнеса: компания, её клиенты и конкуренты.

Соответственно, эта глава будет посвящена анализу того, кто является клиентом компании. Следующий раздел будет о том, как компания, опираясь на понимание своих клиентов, перестроила стандартные подходы. В разделе, посвящённом конкурентам, я расскажу о конкурентной среде компании, а вместе с этим рассмотрим риски и угрозы. Последняя глава отводится для демонстрации некоторых тезисов через призму моего собственного опыта.

Предыдущая глава демонстрирует, какие характеристики личности нужны для успеха человека в бизнесе. Решения, повлекшие изменения, могли происходить осознанно или как адаптация к внешней среде. Вероятнее всего, истина лежит где-то посередине, где ситуативные решения и осознанные вклады соединяются воедино.

Изменения начались с того момента, когда компания поняла своего клиента. Отсюда и начались изменения в самой компании. Поэтому сначала поговорим о её клиенте. О том, как компания развивала понимание клиента, и как менялся он сам.

2.2. Как это было

Изменения начались с того момента, когда компания поняла своего клиента. Отсюда и начались изменения в самой компании. Поэтому сначала поговорим о её клиенте. О том, как компания развивала понимание клиента, и как менялся он сам.

Рынок недвижимости в России существует уже долгое время. Даже в период СССР, когда была запрещена частная собственность, происходили сделки с недвижимостью. Если нет собственности, то нечего продавать или покупать. Однако потребность людей в мобильности, увеличении жилплощади или её размене существовали, несмотря на формальные запреты. Сделки с квартирами осуществлялись через обмен. Официально этими обменами занимались государственные органы, но, конечно же, по понятным причинам, граждане не особо полагались на советское государство.

Сложность возникала тогда, когда простой обмен одной квартиры на другую не решал задач обладателей собственности. В такой ситуации люди нередко обращались к маклерам, которые подпольно занимались составлением «цепочек» для обменов, что подтверждает влияние рыночных сил на «рынок обмена». Эти «цепочки» представляли собой ситуации, где, например, двухкомнатная квартира обменивалась на «трешку», а затем «трешка» менялась на две «однушки», находящиеся в руках одного человека, который ехал в «двушку», с которой всё началось. Для большей понятности, отмечу, что «живые» деньги тоже участвовали в «цепочках». В нашем примере при прочих равных условиях вряд ли можно найти равноценные «двушку» и «трешку». Поэтому, чтобы сделки состоялись, нужны были наличные деньги. Например, двухкомнатная стоила условные 1500 рублей, трёхкомнатная 2000 рублей, однокомнатные по 1000 рублей. На схеме видно, что дефицит возникает в переходе от «двушки» к «трешке», а профицит в переходе от пары «однушек» к «двушке». Таким образом, реальная доплата «двушки» шла паре «однушек».

Чтобы «цепочка» замкнулась, порой требовалось и по пять, и по десять квартир внутри неё. Маклеры ценились по способности найти подходящий вариант, который технически вписывался в «цепочку». Для этого требовалось вести постоянный сбор информации о новых объектах, выходящих на рынок, и нужно было самое настоящее инженерное мышление. Сбор информации осуществлялся через взятки органам госвласти – те самые бюро обмена, которые официально должны были решать вопросы переездов. Ну и сами граждане писали от руки объявления и наклеивали их в определённых общественных местах. Как правило, это были тумбы, расположенные рядом с бюро обмена.

Разумеется, такая ситуация значительно осложняла решение жилищного вопроса. Исчерпывающий обзор предложений был затруднён, да и просто выбрать подходящий вариант из известных было невозможно.

Учитывая нелегальный характер деятельности, посредники не всегда выглядели и вели себя достойно. Об этом свидетельствует карикатурный образ, созданный Владимиром Басовым в советском фильме «По семейным обстоятельствам».

В 1992 году государство провело приватизацию. Граждане прежде всего приватизировали собственные квартиры, что создало условия для нормального функционирования рынка. Рынок услуг посредников, как неотделимый элемент всего рынка недвижимости, не заставил себя ждать. И в 1992 году появилась Российская Гильдия Риелторов, которая и ввела в обиход термин «риелтор». Так начался постсоветский этап развития риелторского бизнеса.

Несмотря на значительные изменения в этом бизнесе, многие недостатки не были изжиты, что и создало контекст как для совершения сделок с имуществом, так и для роли посредников. Важнейшим фактором оставалась информационная неполнота, которая в случае услуг была даже более выраженной. Добросовестные агентства и риелторы просто не успевали наработать репутацию. Да что греха таить – подавляющее большинство и не стремилось к этому.

В попытке устранить неполноту информации были предприняты достойные шаги, например создание бирж недвижимости в Москве. Это упрощало поиск объектов и предоставляло широкий обзор для оценки трендов. Однако такие инициативы носили ситуативный, исключительный характер. Биржи не решали проблему неполноты информации даже на уровне города. Тем более в менее продвинутых городах никаких бирж не было, и рынок продолжал действовать как в советские времена.

Также необходимо учитывать ситуацию в стране в целом. Крах советской системы, с одной стороны, создал новые возможности, с другой – уничтожил прежние способы заработка. Рынок услуг в недвижимости относился к разряду возможностей и имел ряд преимуществ. Первое – это низкий порог входа. Второе – большой спрос и большие деньги. Оба этих фактора позволили привлечь сильных личностей. Я говорю об инженерах и учёных, которые ушли с оборонных заводов и НИИ. Они были частью нового предпринимательского класса и могли делать нормальный бизнес. Но те же факторы привлекали и других людей, которые занимались мошенничеством и откровенным криминалом.

«Благодаря» последним профессия риелтора начала приобретать «лихой» оттенок. Схем обмана существовало великое множество, и «лихие» люди с успехом ими пользовались. Те, кто был попроще и погрубее, не брезговали ничем, вплоть до убийств. По этой причине к термину «риелтор» прицепилось прилагательное «чёрный». Задумайтесь, ведь мошенников, убийц и грабителей хватало и в других сферах. Но именно риелторы стали «чёрными». Так произошло потому, что квартиры были самым дорогим товаром, которым обладали граждане. А ещё потому, что люди обращались в «агентства», занимавшиеся криминалом, почти всегда добровольно, просто по незнанию.

Я не стану описывать примеры отъёма собственности у граждан и к вопросу криминала возвращаться не буду. Далее я буду говорить только о деятельности в рамках закона.

Итак, для постсоветской эпохи характерны непрозрачность, формализм, сложности в поиске. Формализм сопровождался изрядной путаницей в нормативной базе и требовал от риелторов широчайших связей и знания массы формальных нюансов. Обстановка в стране и ситуация на рынке услуг в сделках с недвижимостью не позволяли образовать институт репутации. Вместе с этим, большой спрос и денежный поток на рынке не создавали стимулов для безусловной работы в интересах клиента. Самый клиентоориентированный риелтор того времени – это риелтор, который хотя бы не вводит в заблуждение клиента и не лишает его собственности. Я допускаю и уверен, что в профессии были люди с высокими моральными и этическими принципами, но они составляли меньшинство и проигрывали конкуренцию в моменте. Если рассмотреть структуру их услуги, то мы увидим, что огромная в ней составляющая – это возможность решать разного рода юридические сложности. Нормальным риелтором тогда был человек, способный решать вопросы, поэтому термин «решала», использовавшийся по отношению к ним, вполне оправдан. «Решалы» процветали во многом благодаря коррупции. Они умели сделать какой-нибудь документ побыстрее или организовать этот документ так, чтобы госорган не заметил некий нюанс, либо наоборот увидел то, чего нет.

Общая картина складывалась таким образом, что для обывателя сделка с недвижимостью была чем-то неприятным, а порой и сверхстрессовым событием. Естественно, человек, который был посредником в такой ситуации, тоже получал свою долю негатива – как от клиентов, так и от функционирующих законов и органов власти.

Кроме того, существовало ограничение в виде лицензирования, что уменьшало приток новых кадров, способных улучшить сервис. Ситуация постепенно стала меняться в лучшую сторону в 1998 году с принятием закона о государственной регистрации прав собственности. Этот закон значительно изменил риелторский бизнес и открыл начало переходного этапа.

Закон исправил многие несоответствия и сделал юридическую сторону сделки гораздо более предсказуемой. В течение нескольких лет после его принятия был выпущен ряд нормативных актов, которые позволили преобразовать юридическую часть сделок в нормальную, прозрачную систему. Но даже с этими изменениями, функция «решал» оставалась актуальной еще лет двадцать.

До 2008 года приток новых участников в риелторский бизнес оставался небольшим. Для многих потенциальных новичков он казался сложным – и технически, и морально. Это было инерционное явление прошлого периода и текущего момента. До современной системы, в которой бизнес и сделки стали открытыми, прозрачными и простыми, было еще далеко.

Этот момент в истории рынка недвижимости уже не постсоветский, но и еще не современный. Он переходный. С одной стороны, конкуренции было мало, хотя лицензирование деятельности было отменено. С другой стороны, невероятными темпами росло количество и стоимость сделок. По разным оценкам, рост цен на недвижимость в Москве с 2000 года по 2008 составил с 20 тысяч рублей за квадратный метр до 180 тысяч – рост в девять раз. По остальной части России показатель роста был примерно аналогичным.

Низкая конкуренция и рост цен позволили значительно обогатиться участникам рынка. Тот период давал большие возможности. Сделок становилось все больше с каждым годом. Оформление становилось все проще. Конкуренция почти отсутствовала. Идеальные условия, чтобы «делать деньги» и не развиваться.

Все изменил кризис 2008 года. Многие люди, потеряв работу, обратили свой взгляд на риелторский бизнес как на альтернативу. Я уже говорил, что профессия тогда была малопрестижной, а то и токсичной. И новички пошли в неё, просто потому что другой работы не стало. Так в профессию начали приходить достойные люди, конкуренция возрастала, и заметно менялись подходы к бизнесу.

Кроме того, рынок становился все прозрачнее. Государство продолжало упрощение юридической части регистрации. Период после 2008 года является предсовременным. О нем будем говорить далее и отнесем его к современному этапу.

Прозрачности добавляло появление интернет-площадок, на которых стало гораздо проще искать варианты. Прозрачность рынка недвижимости повышалась за счет упрощения доступа ко всем предложениям в моменте, а также к информации, сопутствующей объектам: цена, технические характеристики, наличие обмена, наглядные фотографии. Одним словом, появился быстрый доступ ко всей необходимой информации.

Вернемся в переходный период, когда до прихода интернет-площадок рынок почти полностью был локализован в печатных изданиях. Объявления размещались в газетах или в таких толстых, страниц на 200, дайджестах. Их было сложно обрабатывать, а объявления неудобно подавать. Работа риелтора состояла в банальном наполнении блокнотов телефонами и адресами, выписанными из газет. Во многом это то же самое, что делали маклеры в советский период.

Покупатель мог попасть на риелтора просто потому, что тот разместил, в отличие от собственника, его объявление в нескольких выпусках, а не в одном. Кроме того, собственники не всегда корректно оформляли текст своего объявления. Да и покупатель не всегда мог его найти технически – мог просто пролистнуть страницу. Тогда шустрый риелтор получал возможность заработать, предложив вариант покупателю из своего блокнота.

Еще эффективнее работала «схема». Как правило, газеты выходили раз в неделю, максимум – два. Риелтор подавал объявление на покупку, что-то вроде: «Куплю двухкомнатную квартиру в районе Автозавода». Параллельно продавец, который собирается продавать такую квартиру, идет в пункт приема объявлений для подачи своего объявления. Он его подает и покупает текущий номер газеты, где есть объявления на «куплю», то есть объявления покупателей. Продавец звонит по тому самому объявлению риелтора на «куплю», не догадываясь, что 99 % таких объявлений размещены риелторами. У риелтора на тот момент уже есть несколько телефонов покупателей, которые позвонили по проданным объектам или вообще по фейковым объявлениям. Объявление собственника выйдет через несколько дней, к тому моменту риелтор уже приведет «своих» покупателей и продаст квартиру. Всё, что ему нужно, – телефоны продавцов и покупателей в блокноте.

Интернет-площадки значительно повысили прозрачность рынка за счет удобства поиска и размещения. Но первые площадки были откровенно сырыми. Сейчас это может звучать странно, но не было даже поиска по объявлениям. Сайты выдавали список объявлений, написанных в свободной форме. Первыми оцифровали параметры в объявлениях региональные площадки. Это стало возможным за счет обязательных полей, таких как: количество комнат, площадь, этаж и так далее. Уже потом значительно улучшили работу с сайтом разработчики из «Авито».

Переход к прозрачности рынка занял годы. И всё это время риелторы продолжали работать по старой «схеме». Аудитории печатных изданий, локальных и региональных интернет-площадок не пересекались. Всё, что было нужно, – это переместить объявления из газеты на сайт, а из сайта в газету, и указать номер своего телефона.

До перехода к современному рынку риелторам не было смысла особенно беспокоиться о сервисе и удовлетворенности клиента. Банальное знание «схемы» уже давало возможность хорошо заработать. Клиенты сотрудничали с риелтором не по желанию, а по необходимости. «Хочешь квартиру – пошли». Ситуация очень похожа на знаменитое «вам шашечки или ехать?».

Такие риелторы отличались от «решал» по многим параметрам. Они играли на неполноте информации у продавцов и покупателей. «Решалы» способствовали оформлению документов, и клиенты обращались к ним добровольно. Те, кто работал по «схеме», – это такие «дельцы», которые набирали информацию о продаваемых объектах, и граждане сотрудничали с ними только тогда, когда эта информация представляла предметный интерес. Например, у такого риелтора была записана в блокноте квартира, которую сам покупатель найти не мог. Тогда покупателю в принципе не важно, участвует ли в сделке риелтор, ему важна только квартира.

Часто покупатели узнавали, что связались с риелтором, только на стадии показа квартиры. Контакт с продавцом был примерно на таком же уровне: «Хочешь, я приведу тебе покупателя? – Скажи им, что цена на 20 или 30 тысяч больше». Именно тогда выражение «на руки» вошло в обиход, обозначая сумму, за которую продавец готов был продать недвижимость. Риелтор просто спрашивал, сколько продавец хочет "на руки", добавлял произвольную сумму к этой цене и озвучивал результат покупателю.

О клиентоориентированности или продаже услуги речи не шло в принципе. Такая ситуация не красила профессию. Репутация рвачества была вполне заслуженной и тесно связана с реалиями того времени. Конечно, часть специалистов работала с клиентами внимательно и честно, что позволяло им иметь реферальный клиентский поток. Именно эти люди выжили, когда рынок стал максимально прозрачным. Номера, ранее скрытые в блокнотах, стали доступны на различных онлайн-площадках, и «схема» потеряла актуальность. Люди, работавшие по ней, либо ушли из профессии, либо перешли в бизнес по перепродаже недвижимости, ошибочно продолжая называть себя риелторами.

Теперь поговорим о предсовременном этапе в контексте роли агентств в риелторском бизнесе. Когда в начале 2000-х отменили лицензирование, агентства недвижимости потеряли свою институциональную роль. Чаще всего агентство было семейным предприятием с двумя-тремя сотрудниками. Когда такая организация брала на работу агента, тот через полгода-год, освоив «схему», открывал своё агентство, так как порогов входа в бизнес не существовало.

Удержать риелтора было невозможно или почти невозможно. Одни агентства теряли сотрудников, создавая себе конкурентов. Другие просто не вели найм в принципе.

Я пришёл в сферу недвижимости в 2008 году, в фирму «Гарант-Недвижимость». Там работало пять человек. Собственники были семейной парой. Жена выполняла функции директора, её муж занимался сопровождением сделок с ипотекой. Также был специалист по отправке документов в банк и два риелтора. Одна из них работала на стандартной схеме мотивации 50 на 50. На каких условиях был второй риелтор, я не знаю, но точно не на схеме 50 на 50 – он был на особых правах.

Это было первое агентство в нашем городе, работавшее с ипотекой. Тогда АИЖК (КЖСИ) только появилась, и агентство сотрудничало с ней. Даже в 2008 году доля сделок с ипотекой была крайне низкой, думаю, не более 10 %. Личные контакты собственника в АИЖК (КЖСИ) позволили какое-то время быть фирме «Гарант-Недвижимость» впереди всего рынка. Потом, когда ипотекой начали заниматься все, агентство закрылось.

Когда я туда пришёл, мне дали газету и сказали: «Вот газета, звони!» Куда звонить, почему и что говорить? Подразумевалось, что я сам знаю ответы. Что ещё удивительнее: когда я дошёл до первых задатков, руководство не проявило никакого участия в юридических вопросах сделки. Одна из сделок была по продаже комнаты в общежитии, и выяснилось, что все соседи по этажу должны дать согласие на продажу. Тогда старшие ребята включились и помогли. По-моему, это был единственный раз, когда руководство вложило ресурсы в мою деятельность.

Это было особенно странно с учётом кризиса и почти полной остановки движения на рынке. Почти все сделки до того были с наличкой, и эта наличка просто пропала с рынка. Старые риелторы не знали, что делать, так как прежние подходы не давали эффекта. Покупатели почти не звонили по объявлениям. Моё преимущество было в том, что я не знал «былых времен» и никто меня не учил. Поэтому я быстро понял, что большинство продавцов являются покупателями. Кто-то продаёт «двушку» и покупает с доплатой «трешку». Я начал строить «цепочки», как маклер, хотя никогда не слышал об этой практике. И какое-то время это приносило результаты и доход моим шефам, когда их выручка из других источников стала заметно меньше.

Через полгода я понял, что делаю всё сам и отдавать 50 % просто бессмысленно. Тем более что расходы на объявления, бумагу и прочее тоже оплачивал я. Но не надо думать, что владельцы агентства «Гарант-Недвижимость» были глупыми и плохими. Общая практика во всех агентствах по отношению к сотрудникам была примерно аналогичной: выплывет – хорошо, если нет – ничего страшного, так как в него всё равно ничего не вложено. Руководство охотно брало деньги, которые я приносил, и называло моих клиентов клиентами компании. «Ты же работаешь у нас, значит и клиенты наши»…

2.3. Клиенты

Напомню, что в этой подглаве своим анализом я затрагиваю вершину стратегического треугольника «клиенты». Клиенты – те люди, которые приносят деньги в компанию. Кажется, что в агентстве недвижимости все просто. Клиенты – это продавцы и покупатели. Они платят деньги, они пользуются услугами. И вообще, к чему вся предыдущая подглава про риелторов?

Давайте рассмотрим, как работает любая фирма. Как правило, ее структура такова: отдел продаж и производство. Конечно, есть и другие подразделения, но все они, так или иначе, работают на производство или на продажи. Чем сложнее цепочка от создания товара или услуги до продажи, тем сложнее структура фирмы, тем больше различных вспомогательных отделов в ней. Увеличение сложности структуры увеличивает порог входа в бизнес.

Для примера возьмем бизнес кафе. Продукты и полуфабрикаты – это сырье производства. Производство выпускает тот продукт, который удовлетворяет потребности клиентов фирмы. Именно производство физически создает ценность. Производство кафе сосредоточено на кухне. Там сырье превращается в готовое блюдо. Продажи кафе осуществляются в баре, официантами, а также с помощью маркетинговых механизмов. Что нужно для организации такого бизнеса? Помещение, оборудование для кухни, мебель для зала, оборудованный бар, канал поставки сырья. Ну и персонал, который будет реализовывать производство и продажи. Требования к квалификации сотрудников невысоки, поэтому их можно нанять на открытом рынке.

Сложнее обстоит дело с производством автозапчастей. Кроме сырья, ему необходимо более сложное оборудование и хорошо обученный персонал. А еще, кроме рабочих, нужны кадры ИТР, за которые идет конкурентная борьба с другими фирмами. Такой персонал не так просто нанять на бирже труда. Для продажи продукции также требуются профессиональные продавцы, которых тоже довольно трудно найти. Чтобы продажи были высокими, пассивная модель ожидания сделки не подходит. Таким образом, общий успех фирмы требует создания отдела найма сотрудников. Все это повышает организационный порог входа в бизнес производства автозапчастей – по сравнению с кафе. Разумеется, мы рассматриваем усредненную модель и в жизни есть отклонения от нее. Но в среднем, чем сложнее производство, тем выше пороги входа в бизнес.

Приведу еще один пример для дополнительного пояснения. Даже если фирма ничего не производит, это не значит, что у нее нет продаваемого товара или услуги. Например, современные маркетплейсы не производят свой товар. Но они производят логистику товаров от производителя к потребителю. Их функция продажи занимает значительную часть в бизнес-модели, поэтому на первый и неопытный взгляд может показаться, что функции производства нет. Но она есть, и компания производит ценность удобной, быстрой и более экономной покупки за счет интернет-размещения полки товаров и прямой доставки от производителя к потребителю.

Теперь рассмотрим бизнес в сфере недвижимости. Исходим из предположения, что клиенты агентства – это продавцы и покупатели. Тогда определим товар фирмы. Покупатели обращаются в агентство за предоставлением объектов недвижимости, которые подходят им для покупки. Продавцы – наоборот. Для них товаром фирмы будут покупатели, которых может предоставить компания.

С этим ясно. Теперь вопрос: откуда товар у агентства недвижимости? Агентство недвижимости не строит дома и не продает квартиры руководства. Во всяком случае, квартир руководства будет недостаточно, чтобы удовлетворить запросы большого количества клиентов. Товар агентства недвижимости – квартиры, дома, участки и прочее попадают на товарную полку усилиями риелторов. Клиенты-покупатели появляются у риелтора благодаря рекламе товарной полки, которую осуществляет тоже риелтор. Таким образом, товарную полку агентства создают риелторы собственными усилиями. Отдел производства – это риелторы.

Теперь рассмотрим отдел продаж в агентстве недвижимости. Кто занимается продажей товара? Здесь ответ более очевиден. Конечно, это тоже риелторы. Таким образом, и функция производства, и функция продажи выполняется риелтором. Риелтор сам создает ценность, сам ее продает.

Когда структура бизнеса представлена одним лицом, значит, это лицо и есть мини-бизнес. Каждый риелтор, который работает сам на себя или на компанию – самостоятельная бизнес-единица. По большому счету, риелтор это и есть одна фирма. Структура, соединяющая продажи и производство в одном человеке, характерна для многих бизнес-моделей, связанных с услугами. В других сферах существуют похожие схемы взаимодействия фирмы и лица, оказывающего услугу.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=70767910&lfrom=174836202&ffile=1) на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.