Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Обратная связь и регулярные обзоры

Организация регулярных обзоров производительности и обратной связи с персоналом для выявления областей, требующих улучшения, и обмена лучшими практиками.

Менторство и обучение на рабочем месте

Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников и организация обучения на рабочем месте для практического приобретения навыков.

Использование внутренних коммуникационных платформ

Использование внутренних коммуникационных платформ для обмена информацией и опытом между сотрудниками, а также для предоставления доступа к ресурсам и материалам обучения.

Участие в индустриальных мероприятиях и семинарах

Предоставление возможности для участия сотрудников в индустриальных мероприятиях, семинарах и конференциях для изучения новых тенденций и лучших практик в обслуживании ключевых клиентов.

Индивидуальные консультации и обратная связь

Проведение индивидуальных консультаций с сотрудниками для обсуждения их профессионального развития, обратной связи по выполнению задач и планирования дальнейших шагов.

Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»

Профессионализм и этикет

Сотрудники должны проявлять профессионализм и следовать этикету во всех видах общения с гостями в гостевых зонах гостиницы.

Одежда и внешний вид

Сотрудники должны соответствовать установленному дресс-коду и поддерживать аккуратный внешний вид, чтобы создавать положительное впечатление на гостей.

Доброжелательность и уважение

Обеспечение дружелюбного и уважительного отношения ко всем гостям, включая приветствие, улыбки и вежливые обращения.

Конфиденциальность и доверие

Соблюдение строгой конфиденциальности в отношении информации о гостях и уважение их личной жизни и приватности.

Внимательность и забота

Проявление внимательности и заботы о потребностях гостей, включая предоставление помощи при необходимости и решение любых проблем.

Безопасность и предупреждение конфликтов

Обеспечение безопасной и спокойной атмосферы в гостевых зонах и предотвращение возникновения конфликтных ситуаций.

Соблюдение порядка и чистоты

Поддержание порядка и чистоты в гостевых зонах, включая регулярную уборку и поддержание порядка на территории.

Гостеприимство и индивидуальное обслуживание

Предоставление высококлассного гостеприимства и индивидуального обслуживания каждому гостю, учитывая его потребности и предпочтения.

Актуальная информация

Обеспечение гостей актуальной информацией о услугах гостиницы, мероприятиях, ресторанах и других объектах, чтобы сделать их пребывание максимально комфортным.

Профессиональное поведение вне рабочего времени

Сотрудники должны помнить о своем профессиональном статусе и вести себя достойно даже вне своего рабочего времени, особенно в общественных местах гостиницы.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы»

Одежда

Сотрудники должны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, аккуратной и соответствовать стандартам гостиничной индустрии.

Прическа и гигиена

Персонал должен поддерживать опрятную прическу и чистоту волос, а также обеспечивать чистоту лица и регулярно следить за личной гигиеной.

Макияж и аксессуары

Легкий макияж и минимальное использование аксессуаров допускаются, но не должны отвлекать внимание от профессионального обслуживания.

Укладка и обувь

Укладка должна быть аккуратной, а обувь – чистой и ухоженной, соответствующей форме одежды и предполагаемой деятельности.

Аксессуары и украшения

Использование украшений и аксессуаров должно быть умеренным и соответствовать общепринятым нормам и стандартам предприятия.

Дополнительные элементы формы

Шейные галстуки, бейджи, бабочки и другие дополнительные элементы формы должны быть аккуратно надеты и соответствовать общему стилю.

Запах

Использование парфюма или духов должно быть сдержанным, не должно вызывать неприятных ощущений у гостей и не должно нарушать их комфорт.

Татуировки и пирсинг

Видимые татуировки и пирсинг могут быть недопустимы, если они не соответствуют политике гостиницы или могут вызвать негативные реакции у гостей.

Манеры и общение

Сотрудники должны проявлять уважение и вежливость в общении с гостями, поддерживая профессиональный и дружелюбный тон.

Самоконтроль и поддержание внешнего вида

Сотрудники должны регулярно проверять свой внешний вид в течение смены и поддерживать его на высоком уровне в течение всего рабочего времени.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Одежда и форма

Сотрудники обязаны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, глаженой и без видимых повреждений.

Гигиена

Поддержание высокого уровня личной гигиены, включая чистоту волос, тела и рук, для создания положительного впечатления у гостей.

Прическа и макияж

Ухоженная прическа и минимальный макияж должны быть поддерживаемы для профессионального и опрятного внешнего вида.

Обувь и аксессуары

Обувь и аксессуары должны соответствовать установленным стандартам и быть чистыми и ухоженными.

Укладка

Укладка волос должна быть аккуратной и профессиональной, не привлекающей излишнего внимания.

Аромат

Использование духов или ароматизированных средств должно быть сдержанным, чтобы не вызывать дискомфорт у гостей с чувствительностью к запахам.

Здоровый вид

Сотрудники должны выглядеть здоровыми и отдохнувшими, что создает впечатление профессионализма и ухода о себе.

Манеры и поведение

Вежливое и профессиональное поведение во всех ситуациях, поддерживающее хорошие манеры и этикет.

Соблюдение стандартов

Поддержание всех установленных стандартов внешнего вида, предусмотренных политикой гостиницы.

Регулярный контроль

Регулярный контроль собственного внешнего вида в течение смены работы для поддержания высокого уровня профессионализма и опрятности.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»

Ежедневная уборка

Регулярная ежедневная уборка рабочего места с использованием соответствующих моющих средств и инструментов для поддержания чистоты.

Уборка после каждого клиента

После обслуживания каждого клиента необходимо проводить быструю уборку рабочего места, чтобы поддерживать его в чистоте и порядке.

Систематическое приведение в порядок

Регулярное систематическое приведение в порядок рабочего места в течение смены для убирания мусора, вытирания поверхностей и поддержания опрятности.

Соблюдение стандартов уборки

Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты уборки и чистоты, следуя предписанным процедурам и инструкциям.

Организация хранения

Рациональная организация хранения инструментов, материалов и оборудования на рабочем месте для минимизации беспорядка и обеспечения удобства доступа.

Поддержание гигиены

Соблюдение правил личной гигиены сотрудниками на рабочем месте для предотвращения загрязнения и распространения бактерий.

Регулярная инвентаризация

Проведение регулярной инвентаризации материалов и оборудования на рабочем месте для контроля за их наличием и состоянием.

Сохранение рабочих инструментов

Поддержание в чистоте и исправности всех рабочих инструментов, обеспечивающих проведение качественного обслуживания клиентов.

Обучение и контроль

Проведение обучения сотрудников по правилам и методам уборки, а также регулярный контроль за их выполнением.