Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Ответственность за состояние рабочего места

Все сотрудники должны нести ответственность за состояние своего рабочего места и принимать активное участие в поддержании его чистоты и порядка.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»

Профессионализм

Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма в своей области, владеть необходимыми навыками и знаниями для качественного выполнения своих обязанностей.

Клиентоориентированность

Приоритетным является удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Обслуживающий персонал должен проявлять дружелюбие, внимание и заботу к каждому клиенту.

Эффективная коммуникация

Обслуживающий персонал должен обладать отличными навыками коммуникации, уметь ясно и четко общаться с клиентами, выслушивать их запросы и правильно интерпретировать информацию.

Ответственность

Каждый член обслуживающего персонала должен осознавать свою ответственность за качество своей работы и за важность своего вклада в общее удовлетворение клиентов.

Адаптивность

Обслуживающий персонал должен быть гибким и способным быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и потребностям клиентов.

Самоконтроль

Важно, чтобы обслуживающий персонал поддерживал высокий уровень самоконтроля и проявлял спокойствие и дружелюбие даже в сложных ситуациях.

Уважение к конфиденциальности

Персонал должен строго соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и их приватной жизни, не разглашая персональные данные без соответствующего разрешения.

Тимбилдинг и коллаборация

Обслуживающий персонал должен уметь работать в команде, поддерживать взаимопонимание и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения клиентов.

Постоянное совершенствование

Персонал должен стремиться к постоянному развитию и совершенствованию своих профессиональных навыков и компетенций через обучение и самообразование.

Лояльность к бренду

Обслуживающий персонал должен быть предан бренду гостиницы и стремиться к сохранению и улучшению ее репутации через качественное обслуживание клиентов.

Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы»

Профессионализм и компетентность

Оценивается уровень знаний и навыков персонала в области обслуживания гостей, включая знание услуг, процедур и стандартов гостиничного сервиса.

Клиентоориентированность

Оценивается способность персонала внимательно слушать и понимать потребности и запросы гостей, а также готовность предложить решения и обеспечить удовлетворение этих потребностей.

Качество обслуживания

Оценивается уровень предоставляемого обслуживания, включая вежливость, эффективность и профессионализм во всех видах взаимодействия с гостями.

Эмоциональный интеллект

Оценивается умение персонала эмоционально поддерживать и понимать гостей, умение эффективно реагировать на различные ситуации и умение управлять эмоциями во время общения с клиентами.

Инициатива и ответственность

Оценивается готовность персонала проявлять инициативу в решении проблем и удовлетворении потребностей гостей, а также готовность брать на себя ответственность за качество своей работы.

Способность к адаптации

Оценивается способность персонала адаптироваться к различным ситуациям и изменяющимся потребностям гостей, проявлять гибкость и оперативность в действиях.

Профессиональное поведение

Оценивается уровень профессионализма и этики во всех видах общения с гостями, включая внешний вид, манеры и уважительное отношение.

Эффективное взаимодействие в команде

Оценивается способность персонала эффективно взаимодействовать с коллегами в команде для достижения общих целей и обеспечения качественного обслуживания гостей.

Лояльность и преданность

Оценивается уровень лояльности и преданности персонала бренду гостиницы, готовность действовать в интересах компании и сохранять ее репутацию.

Обратная связь и саморазвитие

Оценивается готовность персонала принимать обратную связь от гостей и руководства, а также стремление к саморазвитию и улучшению своих профессиональных навыков.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»

Дружелюбное приветствие

Встреча каждого гостя с улыбкой и дружелюбным приветствием, создающим теплую и радушную атмосферу.

Осведомленность о гостях

Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.

Предложение помощи и внимание к потребностям

Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.

Позитивный настрой и открытость

Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.

Готовность предложить рекомендации

Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.

Уважение личного пространства

Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.

Гибкость и индивидуальный подход

Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.

Выражение благодарности

Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.

Располагающая обстановка

Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.

Постоянное стремление к улучшению

Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»

Приветствие

Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»

Вежливость и этикет

Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.

Четкость и ясность

Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.

Профессиональное поведение

Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.

Эффективное решение проблем

При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.

Последовательность и системность

Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.

Конфиденциальность и безопасность

Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.

Завершение разговора

Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.

Поддержание спокойствия

Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.

Обратная связь и улучшение

Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Полное знание расположения объекта

Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.

Часы работы