Юлия Полюшко "Бизнес-процессы в гостинице"

В книге «Бизнес-процессы в гостинице» рассматриваются основные бизнес-процессы гостиничного предприятия, их взаимосвязь и влияние на деятельность отеля. Автор анализирует работу службы приёма и размещения гостей, службы бронирования, хозяйственной и инженерной служб, службы питания, отдела продаж и маркетинга, а также других подразделений гостиничного комплекса.

date_range Год издания :

foundation Издательство :Издательские решения

person Автор :

workspaces ISBN :9785006409699

child_care Возрастное ограничение : 12

update Дата обновления : 21.06.2024

Бронирование:

Прием и обработка заявок на бронирование.

Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.

Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей:

Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.

Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.

Обслуживание гостей:

Ежедневная уборка номеров.

Обслуживание номеров (room service).

Решение запросов и жалоб гостей.

2. Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные процессы поддерживают основные процессы, обеспечивая их эффективное выполнение.

Управление персоналом:

Найм и обучение сотрудников.

Планирование графиков работы.

Оценка и мотивация персонала.

Управление запасами и закупками:

Закупка продуктов и материалов.

Управление складскими запасами.

Взаимодействие с поставщиками.

Техническое обслуживание и ремонт:

Поддержка инженерных систем (водоснабжение, отопление, электричество).

Ремонт и обслуживание оборудования и инфраструктуры.

3. Сопутствующие бизнес-процессы

Сопутствующие процессы включают дополнительные услуги, которые могут не являться основными, но добавляют ценность для гостей и улучшают их общий опыт пребывания.

Ресторанные услуги:

Обслуживание в ресторане и баре.

Проведение банкетов и мероприятий.

Спортивные и оздоровительные услуги:

Фитнес-центр.

Спа и массажные услуги.

Экскурсии и развлекательные программы:

Организация экскурсий и туров.

Предоставление информации о местных достопримечательностях и развлечениях.

4. Обеспечивающие бизнес-процессы

Эти процессы необходимы для создания условий и инфраструктуры, которые поддерживают основные и вспомогательные процессы.

Информационные технологии (ИТ):

Обслуживание и поддержка систем управления гостиницей (PMS).

Обеспечение безопасности данных и сетевой инфраструктуры.

Закупки и логистика:

Закупка и управление материальными ресурсами.

Логистика и складирование.

Бухгалтерия и финансы:

Ведение бухгалтерского учета.

Управление финансовыми потоками и отчетность.

5. Бизнес-процессы развития

Процессы развития направлены на улучшение и модернизацию гостиницы, внедрение новых технологий и услуг, а также адаптацию к изменяющимся условиям рынка.

Маркетинг и продвижение:

Разработка маркетинговых стратегий.

Продвижение гостиницы через интернет и социальные сети.

Инновации и технологическое развитие:

Внедрение новых технологий для улучшения обслуживания.

Разработка новых услуг и продуктов.

Анализ данных и бизнес-аналитика:

Сбор и анализ данных о поведении и предпочтениях гостей.

Принятие управленческих решений на основе аналитики.

6. Управляющие бизнес-процессы

Управляющие процессы обеспечивают стратегическое и тактическое управление гостиницей, контроль и координацию всех остальных процессов.

Стратегическое управление:

Разработка и реализация стратегических планов.

Управление проектами и программами.

Финансовое управление:

Бюджетирование и финансовое планирование.

Подготовка финансовой отчетности.

Управление качеством:

Внедрение и контроль стандартов качества.

Обработка и анализ отзывов гостей.

Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере позволяет систематизировать и эффективно управлять различными аспектами деятельности гостиницы. Это способствует улучшению качества обслуживания, оптимизации внутренних операций и повышению конкурентоспособности на рынке.

Границы бизнес-процесса в гостинице

Границы бизнес-процесса в гостинице определяют начало и конец конкретного процесса, а также его взаимодействие с другими процессами и участниками. Понимание границ бизнес-процесса позволяет четко определить его охват, задачи, ресурсы и ключевые точки взаимодействия. Это важно для эффективного управления и оптимизации процессов. Рассмотрим границы основных бизнес-процессов в гостинице.

Примеры границ бизнес-процессов

1. Процесс бронирования номера

Начало: Поступление запроса на бронирование через любой канал (сайт, телефон, туристическое агентство).

Конец: Подтверждение бронирования и отправка подтверждающей информации гостю.

Участники: Гости, отдел бронирования, ИТ-поддержка (если используются автоматизированные системы бронирования).

Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), каналы связи (интернет, телефон), информация о доступных номерах.

Взаимодействия: Интеграция с онлайн-платформами бронирования, взаимодействие с отделом маркетинга для продвижения специальных предложений.

2. Процесс регистрации (Check-in)

Начало: Прибытие гостя в гостиницу и подход к стойке регистрации.

Конец: Завершение процедуры регистрации и передача ключа от номера гостю.

Участники: Гости, сотрудники ресепшн, службы безопасности (для проверки документов).

Ресурсы: Стойка регистрации, система управления гостиницей (PMS), ключи от номеров, документы гостей.

Взаимодействия: Взаимодействие с отделом бронирования (для проверки информации), службой уборки (для подготовки номера).

3. Процесс выселения (Check-out)

Начало: Желание гостя выселиться и подход к стойке регистрации.

Конец: Завершение всех расчетов и возврат ключа от номера.

Участники: Гости, сотрудники ресепшн, бухгалтерия.

Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), платежные системы, ключи от номеров.

Взаимодействия: Взаимодействие с бухгалтерией (для расчетов), службой уборки (для подготовки номера к следующему гостю).

4. Процесс уборки номера

Начало: Информация о необходимости уборки (например, после выезда гостя или по ежедневному расписанию).

Конец: Завершение уборки и подготовка номера к заселению следующего гостя.

Участники: Горничные, сотрудники службы управления номерным фондом.

Ресурсы: Чистящие средства, инвентарь для уборки, постельное белье и полотенца.

Взаимодействия: Взаимодействие с ресепшн (для получения информации о заездах и выездах), службой технического обслуживания (при необходимости ремонта).

5. Процесс обслуживания гостей (Room Service)

Начало: Поступление заказа от гостя на услугу.

Конец: Доставка услуги в номер гостя и получение подтверждения выполнения заказа.

Все книги на сайте предоставены для ознакомления и защищены авторским правом