Бронирование:
Прием и обработка заявок на бронирование.
Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.
Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей:
Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.
Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.
Обслуживание гостей:
Ежедневная уборка номеров.
Обслуживание номеров (room service).
Решение запросов и жалоб гостей.
2. Вспомогательные бизнес-процессы
Вспомогательные процессы поддерживают основные процессы, обеспечивая их эффективное выполнение.
Управление персоналом:
Найм и обучение сотрудников.
Планирование графиков работы.
Оценка и мотивация персонала.
Управление запасами и закупками:
Закупка продуктов и материалов.
Управление складскими запасами.
Взаимодействие с поставщиками.
Техническое обслуживание и ремонт:
Поддержка инженерных систем (водоснабжение, отопление, электричество).
Ремонт и обслуживание оборудования и инфраструктуры.
3. Сопутствующие бизнес-процессы
Сопутствующие процессы включают дополнительные услуги, которые могут не являться основными, но добавляют ценность для гостей и улучшают их общий опыт пребывания.
Ресторанные услуги:
Обслуживание в ресторане и баре.
Проведение банкетов и мероприятий.
Спортивные и оздоровительные услуги:
Фитнес-центр.
Спа и массажные услуги.
Экскурсии и развлекательные программы:
Организация экскурсий и туров.
Предоставление информации о местных достопримечательностях и развлечениях.
4. Обеспечивающие бизнес-процессы
Эти процессы необходимы для создания условий и инфраструктуры, которые поддерживают основные и вспомогательные процессы.
Информационные технологии (ИТ):
Обслуживание и поддержка систем управления гостиницей (PMS).
Обеспечение безопасности данных и сетевой инфраструктуры.
Закупки и логистика:
Закупка и управление материальными ресурсами.
Логистика и складирование.
Бухгалтерия и финансы:
Ведение бухгалтерского учета.
Управление финансовыми потоками и отчетность.
5. Бизнес-процессы развития
Процессы развития направлены на улучшение и модернизацию гостиницы, внедрение новых технологий и услуг, а также адаптацию к изменяющимся условиям рынка.
Маркетинг и продвижение:
Разработка маркетинговых стратегий.
Продвижение гостиницы через интернет и социальные сети.
Инновации и технологическое развитие:
Внедрение новых технологий для улучшения обслуживания.
Разработка новых услуг и продуктов.
Анализ данных и бизнес-аналитика:
Сбор и анализ данных о поведении и предпочтениях гостей.
Принятие управленческих решений на основе аналитики.
6. Управляющие бизнес-процессы
Управляющие процессы обеспечивают стратегическое и тактическое управление гостиницей, контроль и координацию всех остальных процессов.
Стратегическое управление:
Разработка и реализация стратегических планов.
Управление проектами и программами.
Финансовое управление:
Бюджетирование и финансовое планирование.
Подготовка финансовой отчетности.
Управление качеством:
Внедрение и контроль стандартов качества.
Обработка и анализ отзывов гостей.
Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере позволяет систематизировать и эффективно управлять различными аспектами деятельности гостиницы. Это способствует улучшению качества обслуживания, оптимизации внутренних операций и повышению конкурентоспособности на рынке.
Границы бизнес-процесса в гостинице
Границы бизнес-процесса в гостинице определяют начало и конец конкретного процесса, а также его взаимодействие с другими процессами и участниками. Понимание границ бизнес-процесса позволяет четко определить его охват, задачи, ресурсы и ключевые точки взаимодействия. Это важно для эффективного управления и оптимизации процессов. Рассмотрим границы основных бизнес-процессов в гостинице.
Примеры границ бизнес-процессов
1. Процесс бронирования номера
Начало: Поступление запроса на бронирование через любой канал (сайт, телефон, туристическое агентство).
Конец: Подтверждение бронирования и отправка подтверждающей информации гостю.
Участники: Гости, отдел бронирования, ИТ-поддержка (если используются автоматизированные системы бронирования).
Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), каналы связи (интернет, телефон), информация о доступных номерах.
Взаимодействия: Интеграция с онлайн-платформами бронирования, взаимодействие с отделом маркетинга для продвижения специальных предложений.
2. Процесс регистрации (Check-in)
Начало: Прибытие гостя в гостиницу и подход к стойке регистрации.
Конец: Завершение процедуры регистрации и передача ключа от номера гостю.
Участники: Гости, сотрудники ресепшн, службы безопасности (для проверки документов).
Ресурсы: Стойка регистрации, система управления гостиницей (PMS), ключи от номеров, документы гостей.
Взаимодействия: Взаимодействие с отделом бронирования (для проверки информации), службой уборки (для подготовки номера).
3. Процесс выселения (Check-out)
Начало: Желание гостя выселиться и подход к стойке регистрации.
Конец: Завершение всех расчетов и возврат ключа от номера.
Участники: Гости, сотрудники ресепшн, бухгалтерия.
Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), платежные системы, ключи от номеров.
Взаимодействия: Взаимодействие с бухгалтерией (для расчетов), службой уборки (для подготовки номера к следующему гостю).
4. Процесс уборки номера
Начало: Информация о необходимости уборки (например, после выезда гостя или по ежедневному расписанию).
Конец: Завершение уборки и подготовка номера к заселению следующего гостя.
Участники: Горничные, сотрудники службы управления номерным фондом.
Ресурсы: Чистящие средства, инвентарь для уборки, постельное белье и полотенца.
Взаимодействия: Взаимодействие с ресепшн (для получения информации о заездах и выездах), службой технического обслуживания (при необходимости ремонта).
5. Процесс обслуживания гостей (Room Service)
Начало: Поступление заказа от гостя на услугу.
Конец: Доставка услуги в номер гостя и получение подтверждения выполнения заказа.
