Наталия Александрова "Путеводитель по TWI. Все о лучшей в мире системе наставничества и не только"

Для современной русскоязычной аудитории такое название ввиду схожести звучания ассоциируется прежде всего с инструктажем по технике безопасности, хотя тот же Алексей Гастев пользовался термином «инструктаж», подразумевая обучение профессии в целом, а не только часть, касающуюся безопасного выполнения работ. Сейчас привычнее называть этот навык наставничеством – технология обучения выполнению практической операции на рабочем месте.

Иными словами, как сделать так, чтобы сотрудник А, то есть какой-то конкретный сотрудник, выполнял работу А, то есть какую-то конкретную работу,

– качественно,

– в нужном темпе,

– безопасно,

– осознанно.

Обеспечение корректного выполнения КАЖДЫМ сотрудником КАЖДОГО вида работы в масштабах всего предприятия означает, что отгрузка заказчику будет произведена качественно и в срок.

Как мы обычно добиваемся того, чтобы сотрудник А, неважно – новый это сотрудник или опытный, выполнял работу А? Какие есть способы научить другого человека?

Самый распространенный и наиболее часто используемый способ – это рассказать о том, как выполняется операция. Многие компании предпочитают выдать новому сотруднику огромный объем документов для самостоятельного изучения, а потом устраивают устный «экзамен», чтобы оценить, насколько он усвоил материал. Также сейчас стали популярны дистанционные или онлайн-курсы на обучающей платформе. Они, как правило, включают в себя тест на проверку знаний.

Действительно, отправить ученика читать или смотреть материалы или собрать всех новичков в одном помещении и прочитать им лекцию – это наиболее легкий путь. Такой вариант выбирает неподготовленный наставник, потому что действует по принципу «так МНЕ проще», не подозревая о том, что подобное обучение либо окажется гораздо менее эффективным, либо вообще не будет иметь никакой ценности.

Дело в том, что в течение трех часов после того, как человек прочитал или прослушал материал, он сможет повторить около 70% изученного, а через три дня вспомнит всего 10%. При этом знания получены лишь на теоретическом уровне, а как применить их на практике – непонятно.

В ходе обучения по TWI я провожу эксперимент в режиме реального времени и демонстрирую это участникам на примере очень простой операции – завязывания противопожарного узла. Это похоже на завязывание шнурков и занимает секунд десять. Сейчас вы тоже станете участником эксперимента. Я РАССКАЖУ вам, как завязывать противопожарный узел. Будьте внимательны.

1. Возьмите отрезок обыкновенного двужильного сетевого шнура.

2. Держите его вертикально в одной руке, зажав между большим и указательным пальцем на расстоянии около 15 см от края провода.

3. Расплетите и выпрямите свободные концы, чтобы жилки соединились в виде буквы «V».

4. Держите провод в месте основания буквы «V» одной рукой.

5. Другой рукой возьмите правый свободный конец провода и сделайте из него петлю по часовой стрелке, чтобы этот конец лег перед основным проводом.

6. Держите провод в месте соединения петли и основного шнура.

7. Возьмите другой свободный конец провода.

9. Сделайте петлю левым проводом: для этот нужно потянуть свободный конец провода по направлению к себе и провести его под узлом позади основного шнура.

10. Проденьте свободный конец через правую петлю по направлению сзади вперед.

11. Туго затяните узел.

12. По мере затягивания узла выравнивайте его между большим и указательным пальцем, чтобы петли аккуратно и плотно прилегали к основному проводу.

Как вы думаете, если я дам вам сейчас в руки провод, вы сможете выполнить операцию?

Убеждена, что нет. Это проверено на сотнях участников. Сейчас вы читали этот текст, вероятно, останавливались на каких-то пунктах и возвращались назад, чтобы вникнуть в суть. Когда вы слушаете живую речь, у вас нет возможности отмотать назад. Обычно у участника обучения, который честно пытается сконцентрироваться на том, что я говорю, логическая нить теряется примерно в том месте, где я объясняю про букву «V». А ведь это только начало операции!

Неудача происходит НЕ по вине участника.

Рассказ, при его использовании как единственного инструмента обучения, не является эффективным методом.

– Большинство людей – визуалы и не улавливают суть, когда им рассказывают. Не хватает картинки.

– Множество операций сложно описать словами.

– Иногда трудно подобрать точные слова применительно к конкретной операции.

– Простые вещи кажутся сложными, когда их вам описывают словами. Завязать шнурки очень легко, так же как и противопожарный узел. Но на словах ничего не понятно.

– При рассказывании бывает сложно вовремя остановиться и выдать именно тот объем информации, который ученик может усвоить за раз.

Можно назвать множество других причин.

При этом мы часто говорим ученику: «Я тебе уже пять раз объяснил, как надо, а ты опять делаешь неправильно!» Можно сказать еще бесконечное количество раз, но ситуация не изменится. Наивно надеяться получить иной результат, продолжая действовать тем же образом. Дело не в ученике. Он не глупый. Просто наставник использует неэффективный способ обучения.

В TWI есть правило: если ученик не научился, значит, наставник его не научил.

Еще одна привычная практика проведения обучения – демонстрация. То есть показать, как выполнять операцию. Наставники пользуются принципом: смотри и делай, как я.

Это отличный метод, однако у него тоже есть ограничения – и достаточно серьезные.

На тренингах я также провожу эксперимент. Встав напротив одного из участников, я прошу его внимательно наблюдать за моими действиями и медленно, но молча завязываю у него на глазах противопожарный узел. Затем передаю ему провод и прошу повторить. В этом случае участники обычно справляются чуть лучше, но где-то в середине операции начинают путаться.

Но и в этот раз причиной неудачи не является ученик. Просто демонстрация сама по себе также не является эффективным способом обучения.

– Во-первых, участник наблюдал за операцией в зеркальном отображении. Я специально встаю во время демонстрации не рядом с ним, а напротив, чтобы продемонстрировать этот вид ограничения. Даже если бы у участника была идеальная фотографическая память, он все равно завязал бы узел неправильно. Наставники часто упускают из внимания этот факт.

– Но и наблюдая за процессом под правильным углом, многие из нас не могут его уловить. Иногда какой-нибудь активный участник обучения замечает, что зеркально смотреть на выполнение операции неудобно, и сам встает рядом со мной. Но это не спасает ситуацию: ему все равно не удается правильно завязать узел.

– Иногда мы просто копируем движения, но не понимаем, что делаем.

– Многие движения сложно скопировать.

– Хитрые приемы, нюансы ускользают. Непонятно, как выполнить то или иное действие безопасным или более легким способом.

– Мы не знаем, на что конкретно обращать внимание.

Профессионал обычно работает быстро и красиво. Когда мы наблюдаем за его движениями, создается иллюзия, что то, что он делает, – это очень просто. Но стоит попробовать повторить, и мы спотыкаемся на первых же этапах. К тому же через три дня в памяти остается только 20% увиденного.

В жизни такие случаи нередки. Люди считают, что достаточно один раз показать новичку, как выполняется работа, чтобы он справился со своими обязанностями. Старательный ученик, конечно, со временем справится: будет задавать вопросы, собирать лучшие практики, методом проб и ошибок выяснит, как же все-таки делать правильно. Но когда это произойдет и какова будет цена его ошибок? Недавно сотрудница одного предприятия призналась мне, что в течение полугода работы при сборке агрегата не устанавливала уплотнительное кольцо и даже не знала, для чего оно нужно. Когда в свое время наставник демонстрировал ей процесс, он не акцентировал внимание на определенных ключевых моментах, и она упустила эту деталь. Потом уже стало понятно, почему оборудование выходит из строя и идет выпуск дефектной продукции. А если на кону не просто качество готового изделия, а жизнь или здоровье других людей? В больнице «подопытным кроликом» начинающего сотрудника будет живой пациент.

Но если ученик не научился, значит, наставник его не научил.

Какой же оптимальный способ обучения? И рассказ, и демонстрация. Однако и это может быть не на 100% эффективно. Нужны правильная последовательность, верно расставленные акценты, возможность для ученика выполнить работу самостоятельно, обратная связь и исправление ошибок. В этом случае через три часа после обучения у ученика отложится 95% информации, а через три дня он все еще будет способен повторить операцию с точностью 92%.

Сегодняшние модели обучения, основанные на наставничестве, подразумевают, что за новым сотрудником закрепляется опытный работник. Но мы уже поняли, что не каждый специалист может стать хорошим наставником. Это навык. И TWI дает нам технологию, помогающую его «прокачать».

Глава 3. Четырехшаговый алгоритм обучения на рабочем месте

Что же нам предлагает TWI? Для начала давайте посмотрим, как происходит обучение по четырехшаговой технологии, на примере завязывания противопожарного узла. На тренинге я выступаю в роли наставника и приглашаю кого-то из участников выйти ко мне и сыграть роль ученика. После описания примера мы подробно рассмотрим каждый элемент и разберем саму технологию обучения на рабочем месте (рис. 1).

Итак, представим, что наставник – бригадир электроцеха. Ученик – сотрудник, которого недавно перевели в это подразделение. Бригадир собирается сделать из него сборщика электрооборудования. Сейчас этот человек будет учиться выполнять первую часть своей новой работы, а именно завязывание противопожарного узла (рис. 2).

Наставник (с улыбкой): Сергей, добрый день! Рада вас видеть! Ну как вам у нас в цехе, уже немного освоились?

Ученик: Здравствуйте, Наталия! Да, осваиваюсь потихоньку. Все хорошо, спасибо.

Наставник: С ребятами уже познакомились?

Ученик: Еще не со всеми, но с большинством.

Наставник: Вам у нас понравится. Коллектив у нас очень хороший.

Ученик: Да, я заметил. Все приветливые, доброжелательные. Пока по крайней мере (улыбается).

Наставник: Кстати, ваш предыдущий руководитель дал вам отличные рекомендации – мы рады, что вы теперь с нами в команде.

Ученик: Спасибо, это приятно.

Наставник: Как вы знаете, наш цех занимается сборкой осветительной арматуры. В течение этой недели я научу вас всем необходимым сборочным операциям. Сегодня в качестве первой части этой работы вам надо научиться завязывать противопожарный узел. Когда-нибудь раньше приходилось выполнять подобную работу?

Ученик: Нет, никогда. Первый раз слышу про такой узел.

Наставник: Я вам сейчас покажу. Вот так выглядит готовый узел. Он служит для ослабления натяжения проводных соединений в электрической арматуре. Вот к этим двум проводам потом будет крепиться лампочка. Если некачественно его завязать, впоследствии, при использовании уже готового изделия, может произойти короткое замыкание и пожар. Поэтому всегда надо помнить, что от того, насколько корректно мы выполняем эту, казалось бы, простую операцию, зависят ни много ни мало жизнь и здоровье людей.

Ученик: Ясно.

Наставник: Также от качества выполнения операции зависит наша с вами премия. Если не будет выявлено дефектов, то мы ее получим в полном объеме.

Ученик: Понял.

Наставник: Давайте приступим. Я вам сейчас все покажу и расскажу. Операция ответственная, но не сложная. Встаньте пожалуйста справа от меня. Вам так будет лучше видно. Иначе я левой рукой буду загораживать вам обзор.

Ученик встает справа от наставника. Наставник берет в руку провод.

Рис. 2. Завязывание противопожарного узла

Наставник (рассказывает и параллельно демонстрирует выполнение операции): Операция состоит из пяти шагов.

Шаг первый: расплетаем и выпрямляем провод.

Шаг второй: делаем петлю правым проводом.

Шаг третий: делаем петлю левым проводом.

Шаг четвертый: продеваем конец левого провода через правую петлю.

И последний, пятый шаг: затягиваем узел.

Ученик (кивает): Понятно.

Наставник (рассказывает и параллельно демонстрирует выполнение операции): Сейчас я покажу вам еще раз. Итак, первое, что нужно сделать: расплести и выпрямить провод таким образом, чтобы получилась галочка. Держите провод вертикально в одной руке в месте соединения. Обратите внимание, что расстояние от конца провода должно быть около 15 сантиметров. Это важно. Потому что если провод будет меньше – его не хватит для скрепления с лампочкой, если больше – перерасход материала, это тоже нехорошо. Линейку использовать не надо, можно просто на глаз определить.

Наставник периодически смотрит на ученика: убедиться, что тот наблюдает за процессом и ему все понятно.

Затем сделайте петлю из правого провода. Для этого двигайте провод по часовой стрелке так, чтобы он оказался поперек основного провода. Иначе узел просто невозможно будет завязать.

Третий шаг – сделайте петлю из левого провода. Для этого нужно потянуть провод к себе и провести его под узлом позади основного провода. Если мы сделаем как-то по-другому, узел не завяжется.

Четвертый шаг – протяните конец левого провода через правую петлю. Ключевой момент в том, что это необходимо сделать по направлению сзади вперед. Иначе узел не завяжется.

И последнее – затяните узел. Когда мы его затягиваем, пальцами одной руки придерживайте и выравнивайте петли, чтобы узел получился аккуратным и плотно прилегал к основному проводу. Если мы этого не сделаем, то впоследствии он может развязаться, что приведет к короткому замыканию и пожару.

Теперь покажите, пожалуйста, как вы запомнили, что нужно делать.

Наставник дает ученику провод.

Ученик (начинает выполнять операцию): Берем провод, расплетаем его…

Наставник (перебивает ученика): Вы пока сделайте, пожалуйста, молча. Как запомнили. А я в случае чего вас поправлю.

Ученик перестает комментировать, продолжает молча выполнять операцию.

Наставник (внимательно наблюдает за действиями ученика и сразу исправляет ошибки, если они появляются): Да, все правильно. …Угу. …Вот здесь сначала на себя. Да, отлично. …Верно. …Отлично, у вас очень хорошо получается! Давайте закрепим. Я попрошу вас повторить операцию еще раз и теперь уже параллельно рассказывать мне, что вы делаете, как и почему. Мне важно убедиться, что вы не просто запомнили последовательность, а осознанно выполняете каждое действие и понимаете, почему это надо делать именно таким образом.

Ученик: Ок. Итак, расплетаем и распрямляем провод на 15 сантиметров от края.

Наставник: А почему нам важно именно 15 сантиметров?