Земфира Садыкова "Авиарежим. О профессии, путешествиях и свободе"

С Египтом, Эмиратами, Таем и еще дюжиной стран, в которых я бывала с родителями, больших проблем не возникало: я могла что-то предложить и посоветовать исходя из собственного опыта. Но из-за незнания специфики туристического бизнеса я отправляла клиентов совсем не туда, куда им было нужно.

– О, Египет? Сейчас я вам покажу самые топовые отели в Хургаде и Шарме! – предлагала я ребятам, которые увлекались дайвингом и им самое место было в Дахабе.

На первых порах я могла отправить тусовщиков в Эль-Гуну, а солидную пару – в Наама-Бей в отель с аквапарком. Когда же приходили люди с запросом на Кубу, я могла им рассказать только то, что прочитала в интернете. Да, я до сих пор помню, как в тех ситуациях меня прошибал пот и начинало бешено стучать сердце. Конечно, вида я не подавала, наоборот, включала полную уверенность и предлагала наиболее приемлемые, на мой взгляд, варианты из нашей базы отелей.

Ни директриса агентства, ни коллеги не говорили мне про выявление потребности и ценностей клиентов – к этому я пришла методом проб и ошибок. Да, иногда несла клиентам откровенную ерунду, пытаясь чисто интуитивно понять их желания. Но мне очень хотелось, чтобы каждый человек, пришедший ко мне за туром, получал такой же максимум удовольствия, как и я, от своих путешествий.

Потому помимо сайтов туроператоров я начала изучать десятки туристических сайтов, читала все отзывы про каждый отель, который мы предлагали. Выискивала информацию по форумам, «Одноклассникам», «ВКонтакте», которые тогда еще не были обязательными атрибутами жизни. Читала в Сети про достопримечательности разных стран, изучала гугл-карты с панорамами побережья, оценивала авиакомпании не только с точки зрения сервиса, но и удобства расписания – в общем, создавала свою собственную информационно-туристическую базу.

Кстати, первое, с чего мы начинаем работу с новичками, – рассказываем им, как выяснить, что в действительности надо клиенту. Будете смеяться, но иногда люди стремятся совсем не туда, куда им в действительности нужно. Бывает, что клиент запрашивает отель в центре города, а в процессе разговора выясняется, что он намерен весь день плавать с маской на рифе. Потому в первую очередь мы направляем турагентов, помогаем правильно выявлять потребности человека для того, чтобы сделать ему наилучшее предложение. А еще мы объясняем, что всегда нужно быть очень внимательным при оформлении тура и проверять все детали не один, а два и даже три раза. Да, это правило тоже выстрадано у меня на собственном опыте.

Как вы понимаете, в первые месяцы работы – в силу небольшого опыта – высоких продаж я не показывала. Это обстоятельство меня здорово расстраивало, поэтому, когда у нас появился горящий тур в Мексику, я пришла к родителям:

– Мам-пап, вы же давно хотели в Мексику. У нас есть классное предложение! Может, слетаете в Канкун? Я хоть кому-то оформлю тур!

– Ладно, дочь, давай мы тебя поддержим, – улыбнулась мама. – Давно хотела увидеть Чичен-Ицу собственными глазами.

Я, конечно, была бесконечно благодарна родителям за поддержку, но еще не знала, в какой кошмар превратится эта увлекательная поездка.

Первую свою оплошность я заметила, когда мама с папой благополучно приземлились в Канкуне. Перелет с учетом стыковки в Москве занимал более 12 часов, плюс разница в часовых поясах, про которую я напрочь забыла. Обратный рейс из Мексики в Москву прилетал 11 ноября, соответственно, на 11 ноября я взяла им билеты из столицы до Тюмени, не обратив внимание на время. В итоге родительский самолет приземлялся в Москве через час после вылета их рейса в Тюмень. Хорошо, что я заметила эту ошибку не в день возвращения, поэтому смогла быстренько купить новые билеты. Но такая обычная, в общем, невнимательность стоила мне приличной суммы.

Через две недели я встретила родителей в аэропорту и в машине стала спрашивать их о впечатлениях от поездки. Фоном в моей «тойоте» работало радио, и я, услышав песню PSY, машинально начала подпевать:

– Oppan gangnam style. Gangnam style…

– Нет! – чуть ли не вскричала мама. – Земфира, немедленно выключи эту песню! Я не могу ее больше слушать.

– Мам, ты чего? – удивленно посмотрела я на нее.

– Дочь, я эту песню, вот именно эти строчки – оppan gangnam style, – слушала каждую ночь две недели подряд, – тоскливо посмотрела она на меня.

Как выяснилось позже, это были еще цветочки: ночами мама не могла заснуть из-за бесконечных криков пьяных американских студентов под окнами отеля и дрожала из-за постоянных стуков в дверь, потому что молодежь в пьяном угаре пыталась вломиться в их номер. Отдых получился столь «прекрасным» из-за того, что я отправила родителей в самый тусовочный молодежный отель Канкуна, который облюбовали студенты из США. И приехали мама с папой туда как раз в разгар студенческих каникул в Штатах.

Мне, конечно, было очень стыдно, несмотря на то, что родители в два голоса рассказывали мне, что им очень понравилась поездка, а отель стал всего лишь небольшой досадной помехой чудесного отдыха.

Так что я сделала себе зарубочку на память и четко уяснила, насколько важно правильно выбрать отель, узнать, среди какой категории отдыхающих он пользуется спросом, и только на основании этой информации решать, каких туристов туда отправлять

Этот же принцип действует и при определении курорта, а иногда даже и страны. Например, посылать своих родителей на Ибицу я точно не стану. А вот если говорить о Мексике, то сейчас бы я предложила им Ривьеру-Майю, потому что там спокойно и красиво – кругом джунгли и много зелени на отельных территориях, то есть все то, что так нравится моей маме. И из этого следует еще один вывод: всегда нужно узнавать предпочтения клиентов, их увлечения и даже хобби. Такая информация тоже поможет сделать поездку незабываемый. И да, очень важно проникнуться к клиенту обычной человеческой симпатией

Набив очередные шишки с Мексикой, я еще упорнее начала работать как над собой, приобретая все новые знания в туристическом бизнесе, так и над своей информационной базой. Порой до ночи засиживалась в офисе, изучая Instagram [[1 - Принадлежит корпорации Meta, чья деятельность признана экстремистской на территории РФ. Далее по тексту – нельзяграм.]], Viber и WhatsApp, не только для того, чтобы узнать что-то новое и послушать тогда только-только появляющиеся вебинары, но и прикидывая, как соцсети и мессенджеры могут помочь мне в работе.

Четкого видения их будущего у меня не было, да в 2012 году его, наверное, не было почти ни у кого: сетевые платформы и интернет-сообщества были исключительно инструментом общения, а не полноценными бизнес-каналами, которыми они стали сейчас. Но все же мысли по поводу соцсетей я прокручивала в голове постоянно.

К концу первого года работы в турагентстве я стала вполне крепким профессионалом, мои продажи росли, у меня уже появилась собственная клиентская база. А главное, я ощутила финансовую свободу: моя зарплата составляла приличные по тюменским меркам 50 тысяч рублей.

Но, как говорится, аппетит приходит во время еды – теперь мне хотелось зарабатывать как минимум в два раза больше. Более того, я понимала, что стою этих денег в силу наработанных потом и кровью навыков. К тому же у меня были вполне конкретные «хотелки»: я мечтала о померанском шпице – эта порода только-только появилась в России – и о сумке Louis Vuitton. Ну и еще планировала поменять старенькую Toyota RAV-4, подаренную родителями, на что-то более современное.

Но вариант прийти к директрисе агентства и просто попросить поднять зарплату меня не устраивал. Потому я обосновала необходимость пересмотреть мои финансовые условия, подготовив кучу инициатив, которые могли бы в разы поднять наши продажи. Причем сделала это не просто в виде устного монолога, а как настоящий инженер – с цифрами, расчетами и даже сметами – расписала все в табличке Excel. И уже тогда пошла разговаривать с руководителем.

– Зачем тебе все это надо? – равнодушно спросила директриса, услышав про машину, шпица и сумку. – И при чем здесь я?

– Я хочу зарплату в 100 тысяч, – решила я обойтись без предисловий. – И у меня есть план, каким образом я могу выйти на эти деньги.

– Да? И что же за план? – все так же безразлично произнесла она.

Я открыла табличку Excel и стала комментировать свои расчеты:

– Смотрите, вы мне платите за продажу тура вот такой процент. Я предлагаю его повышать в тех случаях, когда клиенты к нам приходят из моих собственных рекламных источников. Так за два-три месяца я и выйду на свои 100 тысяч.

– И что же это у тебя за источники? – насмешливо спросила директриса.

– Нельзяграм, WhatsApp, «ВКонтакте», – пожала я плечами.

– Опять ты со своей ерундой! – скривилась директриса. – Это всё деньги на ветер. Я их не печатаю, а то, что есть, на ветер выбрасывать не хочу.

– Да как же вы не понимаете! – на эмоциях воскликнула я. – Соцсети – это же классный инструмент продаж! Это будущее! Давайте сделаем группу в том же «ВКонтакте». Оформим красиво страничку, повесим наши лучшие фотографии. Люди будут к нам заходить, проникаться снимками и покупать туры. Я попрошу своих друзей, чтобы они на нас подписались, – так раскрутимся. И параллельно сделаем аккаунт в нельзяграме, будем и туда видосы заливать, станем рассказывать о наших турах, объяснять, как их выбирать. Вот и отличная реклама. К тому же не особо дорогая.

– Что бы ты понимала в том, что такое дорого! – насмешливо сказала она.

– Еще можно сделать наш мерч, – решила я по максимуму протолкнуть свои идеи. – Представляете, летит наш клиент в Египет, подложил под голову нашу брендированную подушечку и сладко спит. А весь салон сидит, смотрит на наш логотип и задается вопросом: что это за заботливое такое турагентство. Кто-то даже подойдет и спросит наш адрес.

– Ну ладно, это давай, – нехотя согласилась директриса.

– Еще предлагаю перейти на CRM, – выдвинула я новую инициативу, окрыленная победой. – Все процессы станут понятнее и прозрачнее.

– Нет, – тут же отвергла она мое предложение. – Сойдет и Excel.

– А вот еще про маркетинг… – все же попыталась я дожать директрису.

– Нет, нет и нет, – перебила меня руководитель. – Все, хватит с меня твоих проектов. Иди работай.

А зря она тогда от меня отмахнулась! Я потом все эти маркетинговые штуки внедрила в своем агентстве: стикерпаки для багажа, холдеры, 3D-стикеры на телефоны, открытки. Хитом, конечно, стали наши фирменные пляжные сумки. Клиенты их не только на курортах используют, но и дома с ними за продуктами ходят. И да, они визжат от радости, а мы – от эффективного маркетингового инструмента.

– Так как насчет моей зарплаты? – все же уточнила я.

– Нет у меня денег, – отрезала директриса.

Я вышла из ее кабинета, нет, не обиженная, скорее, разозленная: и даже не тем, что добиться повышения зарплаты мне не удалось, а потому, что руководитель упрямо не хотела видеть очевидных плюсов моих предложений. Впрочем, она оставила без внимания почти все мои инициативы. И не потому, что они были плохи, – просто директриса не была заинтересована в развитии своего бизнеса и не желала смотреть дальше собственного носа.

«Блин, ну хоть увольняйся», – мелькнула мысль, которую я тут же отогнала. Работать мне было интересно, и с каждым днем туризм привлекал меня все больше и больше. Но мысль, как известно, материальна. Так что я еще не знала о том, что работать в агентстве мне оставалось считанные дни.

Глава 3

Конец прекрасной эпохи

Тот день отложился в моей памяти как сцена из американского кино. Я пришла на работу, как всегда, к 10 утра. Проходя мимо кабинета директрисы, машинально отметила, что та уже на месте, хотя обычно раньше полудня застать ее в офисе было невозможно.

– Земфира! Подойди! – вдруг услышала я резкий, как удар хлыста, окрик директрисы.

«Ничего себе утро начинается!» – подумала я и зашла в ее кабинет. Тут-то и возникла ассоциация с Голливудом: мне казалось, что я вижу эпизод из «Дьявол носит Prada» – в контрастном свете сидит, положив ногу на ногу, директриса. Кинематографично затягивается сигаретой, что немыслимо в нашем офисе, и смотрит на меня тем самым уничтожающим взглядом Миранды Пристли.

– Ты уводишь наших клиентов! – как железом по стеклу проскрежетала она. – Оформляешь их на стороне!

– Что?! – изобразила я непонимание, хотя в голове тут же застучал вопрос: кто меня слил? Девчонки из агентства или оператор?

– Даю тебе два часа, чтобы ты собрала свои манатки, – пригвоздила меня директриса. – И проваливай отсюда!

Я пожала плечами, решив не ввязываться в дискуссию, и покинула неуютный кабинет. В конце концов, никакой вины я за собой не чувствовала. Я была честна и даже обсуждала проблему с директрисой. Ну а то, что она осталась глуха к моим аргументам, – уже ее проблемы.

Я зашла в свой кабинет, взяла у девчонок коробку от бумаги SvetoCopy и начала собирать в нее свои вещи – фотографии в рамках, сувениры – ровно так, как это делают героини американских фильмов. Обворожительно всем улыбнулась и, бросив «Пока!», грациозно и с высоко поднятой головой вышла из кабинета.

Усевшись в свою машину – новенькую «ауди», которую я только-только взяла в кредит и теперь должна ежемесячно выплачивать за нее по 30 тысяч, – стала думать, что же теперь делать.

Откуда растут ноги у моего увольнения, было очевидно. Пару недель назад мне позвонила моя подруга Марина и попросила организовать тур в Таиланд. Тай я знала вдоль и поперек не только как турист, но и как турагент, поэтому предложила подружке комбо: и Бангкок, и Самуи, и Краби, и Паттайю. Тур собирался роскошным, особенно для человека, который первый раз едет за границу. Конечно, он получился дорогим – 100 тысяч. Подруге не хватало денег, причем не кардинально, а всего каких-то 10 %.

Мне очень хотелось, чтобы Марина увидела Страну улыбок, поэтому я пошла к директрисе и попросила ее сделать моей подруге скидку, отказавшись от своей комиссии с этой сделки. Вообще-то я ярая противница каких бы то ни было скидок, и наше агентство в принципе не давало их никому, кроме собственных турэкспертов. Но тут был особый случай: мне очень хотелось, чтобы подруга все же поехала в Таиланд.

– Никаких скидок! – отрезала директриса. – Для всех цена одинакова.

Я поняла, что разговор окончен, и вышла из кабинета. Да, помочь Марине я не смогла, но это же не повод отступиться. Мой пытливый предпринимательский ум сразу начал искать варианты, как все же воплотить задуманное. Я вспомнила, что пару месяцев назад у нас уволились две девушки – менеджеры не выдержали, скажем метафорично, тяжелого характера директрисы.

Они почти сразу открыли свое турагентство, и у них, как и у всех начинающих, был низкий процент от туроператоров. Кстати, на старте у всех новичков низкий процент, высокий они потом нарабатывают объемами.

Я тут же, сидя на своем рабочем месте, зашла в VK, вкладку которого никогда не закрывала на компьютере, и написала бывшим коллегам: «У вас товар, у меня купец». Объяснила ситуацию. Через 15 минут переписки в чате мы решили все проблемы и оформили тур по доступной для подруги цене. Все остались довольны, но формально да, я увела клиента из своего агентства. Вот и поплатилась за свою доброту.

Так откуда руководитель узнала об этом? Я перебирала разные варианты, но истина открылась чуть позже, когда директриса уволила еще одну девушку. Она-то мне и рассказала, что, оказывается, по вечерам, когда офис был пустой, муж директрисы лазил по нашим компьютерам и читал все переписки, в том числе и в VK. Я, признаться, была поражена: как можно залезать в чужой компьютер, тем более читать личную переписку? Мне бы такое даже в голову не могло прийти.

Так что об увольнении я не жалела. Неприятно, конечно, но зато передо мной открывались новые перспективы. И кстати, есть чем «запить» эту горькую пилюлю – через несколько дней у меня начинался рекламник в Индию.

И тут, как будто прочитав мои мысли, позвонила моя бывшая руководитель.

– Забыла сказать: я отменяю твой тур в Индию, – холодно сообщила она. – Ты больше не наш сотрудник, поэтому не имеешь на него права.

– Но я его оплатила честно заработанными бонусами, – парировала я. – Вы же не можете у меня их украсть. Так что в Гоа я поеду.

– Ты оплатила только часть тура, – возразила директриса. – Так что либо ты доплачиваешь 15 тысяч, либо я аннулирую твой рекламник.

– Я заплачу, – ответила я и сбросила вызов.

Сказать-то я сказала, но откуда брать деньги? Как и любой в моем возрасте, банальностью типа откладывания части зарплаты я не занималась. Тратила все, что получала, иногда даже сразу – благо жила с родителями, поэтому вопроса о крове и хлебе не возникало. А потому на тот момент на карте у меня не было ни копейки. Конечно же, я позвонила маме, которая меня поддерживала и поддерживает всегда и во всем.

– Конечно, дочь, я дам тебе деньги, – сказала мне мама. – И не переживай насчет увольнения. Ты все правильно сделала. Помни: все, что ни делается, – к лучшему.

Мама оказалась права – поездка в Гоа стала не только волшебством, но и кардинальной переменой в моей жизни и выходом на новый уровень. И да, контрасты Индии я ощутила по полной. В том рекламнике нас размещали не только в фешенебельных – по индийским меркам, конечно, – отелях на юге Гоа, но и в бюджетных гестхаусах на севере.

Как-то раз, вернувшись в такой гостевой дом вечером, я зажгла свет и тут же ощутила себя героиней фильмов «Мутанты», «Муха» и «Мгла» одновременно. Как только вспыхнула лампочка, началось какое-то броуновское движение по стенам и полам: тараканы, сколопендры и еще какие-то жуткие жуки-пауки стали разбегаться во все стороны. Я, конечно, со страху выскочила из комнаты и минут десять стояла за дверью в ожидании, когда вся эта жуть уберется в джунгли. И да, в тот день я очень плохо спала: раз десять просыпалась от ужаса, потому что снилось, как сколопендра уносит меня в тропический лес.

Так что когда нас через пару дней поселили в «пятерку», где приносили коктейли и прохладные полотенца, то я, конечно, вспомнила рекламный слоган: «Почувствуйте разницу».

Хотя самое смешное, что если бы я приехала в такой гестхаус за свои деньги и по собственному желанию, то не обратила бы внимания ни на тараканов, ни на пауков, понимая, что они автоматом прилагаются к отелю две звезды. Да, вот она, игла рекламника.