• Работайте над стоящими проектами, стройте планы, все время делайте что-то, чтобы улучшить свою жизнь.
• В течение года читайте только позитивные книги и материалы.
• Когда вы наталкиваетесь на препятствие, ищите в нем новую возможность.
• Слушайте поднимающие настроение аудиозаписи, посещайте семинары и курсы.
• Обратите внимание на свою речь: не «переменная облачность», «а солнце за облаками», не «наполовину пустой стакан», а «наполовину полный». Избегайте слов «зачем», «не могу», «не буду». Говорите о том, за что вы любите людей или вещи, а не о том, за что не любите.
• Помогайте другим, не рассчитывая на ответную помощь.
• Посетите детскую больницу или пообщайтесь с человеком в инвалидном кресле.
• Если у вас плохое настроение больше пяти минут, измените его!
Если потратить час, который вы ежедневно проводите перед телевизором, на позитивные действия и самообразование, на свой бизнес и семью, в год получится более 15 суток. Просмотр телевизора или работа на собственное будущее? Выбор очевиден!
Классное обслуживание
Что такое классное обслуживание?
КЛАСС – это сделки, которые вы заключили
Один из важнейших аспектов хорошего сервиса – это непохожесть на других. Недостаточно просто обслужить клиента, нужно обслужить его классно.
КЛАСС отличает сильного от слабого.
Автор выделяет 10 составляющих классной торговли:
• тотальная настойчивость;
• осведомленность о клиенте и его бизнесе;
• абсолютная готовность (четкая, выверенная презентация, документация, вспомогательные материалы, ответы на возможные возражения);
• привычка приходить заранее (небольшое опоздание – гарантия неудачи);
• безупречный внешний вид (одежда, профессиональные аксессуары, визитные карточки должны быть новыми, чистыми и качественными);
• умение говорить быстро и по делу, умение слушать (изложение вашего торгового предложения не должно занимать более 5 минут; когда говорит клиент, слушайте, не перебивая, и делайте заметки);
• умение выделить свою компанию и товар среди конкурентов: сделайте классную презентацию, демонстрирующую вашу исключительность, предложите новые идеи, сделайте профессионально то, что не делает никто другой;
• уверенность и непринужденность;
• умение ненавязчиво использовать тактические приемы (предлагайте дополнительные товары и услуги и не уходите от клиента без договоренностей: о сроках, ценах, дате новой встречи).
70–75 баллов – вы по-настоящему классный продавец.
60–69 баллов – у вас все в порядке.
50–59 баллов – невысокий класс.
Менее 50 баллов – вы никчемный продавец.
И самое главное – будьте классным человеком (позитивным, полным энтузиазма, сосредоточенным, элегантным, убежденным). Чтобы производить впечатление, надо быть неординарным и запоминающимся.
Ниже приведены 15 характеристик классного продавца. Оцените по пятибалльной шкале), насколько развито у вас каждое качество, и сложите результаты:
настойчивость, подготовленность, творческое начало, чувство юмора, правдивость, искренность, неотразимость, быстрота и точность, опыт, компетентность, храбрость, незабываемость, долгосрочный подход, умение договориться.
Чтобы повысить свой класс, найдите слабые места по всем 15 пунктам. Затем составьте план устранения недостатков и начните работать над недостатками:
– концентрируйтесь на покупателе;
– постоянно помните о своих мечтах;
– вкладывайте страсть в свою презентацию и никогда не показывайте, что волнуетесь;
– дайте покупателю почувствовать вашу веру в товар;
– никогда не опускайте руки.
Где искать клиентов?
Продать товар или услугу рекомендованному клиенту – самый простой в мире способ торговли. Однако, получив заветную рекомендацию, не стоит почивать на лаврах. Чтобы продать товар, соблюдайте правила работы с рекомендованным клиентом:
• не торопитесь, помните, что ваша задача построить долговременные отношения (а значит, заработать больше денег);
• организуйте трехстороннюю встречу (вы, потенциальный клиент и человек, который его рекомендовал) или попросите того, кто рекомендовал, позвонить потенциальному клиенту и сообщить о вашем скором звонке;
• ничего не продавайте на первой (трехсторонней) встрече, ваша задача – достичь взаимопонимания, расположить человека к себе и договориться о следующей встрече;
• не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;
• в течение 24 часов после первой встречи отправьте письмо о том, что вы были рады знакомству и с нетерпением ждете следующей встречи;
• напишите благодарственное письмо покупателю, который рекомендовал клиента, а если намечается крупная сделка, отправьте качественный сувенир с логотипом компании или билеты на футбол (в театр), в зависимости от интересов покупателя;
• перевыполняйте свои обещания – это создаст вам хорошую репутацию и обеспечит дополнительный приток клиентов по рекомендации.
Если вы боитесь холодных звонков и визитов, вам лучше не начинать заниматься торговлей. Этот метод чрезвычайно эффективен при условии, что вы можете связаться с человеком, который действительно уполномочен принимать решения. Если вы хотите научиться холодным контактам, обратите внимание на следующие рекомендации:
• будьте хорошо подготовлены (ставьте перед собой конечную цель и обозначайте промежуточные цели, составьте и выучите сценарий, предусмотрите возможные вопросы и возражения);
• никогда не извиняйтесь, не оправдывайтесь и не жалуйтесь;
• то, как вы произнесете первую фразу, определяет ваш успех;
• игнорируйте свой страх перед холодными контактами (главное – хорошо подготовиться);
• будьте готовы к отказам;
• извлекайте уроки из отказов (анализируйте причины);
• практикуйтесь как можно больше: первое время вы будете говорить сбивчиво и путано, но хуже всего, когда продавец говорит как продавец;
• получайте удовольствие: вы приобретаете жизненный опыт, а вам за это платят!
С чего начать разговор? Вот несколько слабых фраз, после которых выставляют за дверь (вешают трубку):
Могу я отнять несколько минут вашего времени?
Я хотел бы узнать, может быть, вас заинтересует…
К вам можно?
У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.
Следующие фразы, напротив, очень эффективны:
Мне нужна ваша помощь.
Я знаю, что на самом деле компанией управляете вы, но могу ли я поговорить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему?
К королю можно?
Я только что от Джейн Смит, и она считает, что я смогу помочь вам так же, как ее компании.
Я только что от Джейн Смит, и она рекомендовала мне зайти к Кире. Она здесь?
Меня зовут Дейл Фрид. Вряд ли мы с вами знакомы…
Вы не подскажете, куда мне идти дальше?
Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Если у вас нет настроения покупать, подскажите хотя бы, какие есть вакансии в вашей компании.
Доверие покупателя
Перед тем как отправиться на встречу, постарайтесь как можно больше узнать о потенциальном покупателе. Имеет значение буквально все: откуда он родом, где учился, есть ли у него дети, чем он интересуется. Если вы найдете общие темы и интересы (а вы их обязательно найдете, если приложите усилия), то сможете установить дружеские отношения. Как известно, люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев.
Говорите о клиенте и его потребностях, а не о себе и своем товаре. Помните, что следует избегать разговоров о политике, религии и личных неурядицах. Ниже приведены эффективные способы завоевания доверия клиента:
• Будьте полностью подготовлены (неуверенный в себе человек не вызывает доверия).
• Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации, дайте ему «пощупать» товар, придумайте что-то, что сделает вас командой: он может помочь настроить технику, разложить образцы.
• Имейте при себе что-то официально опубликованное (статья или новостная заметка о вашей компании в известном издании подтвердят вашу репутацию).
• Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупателю (клиент спроецирует ситуацию на себя).
• Упоминайте названия крупных клиентов и имейте при себе список удовлетворенных покупателей, аккуратно напечатанный на хорошей бумаге, а также копии благодарственных писем.
• Не засыпайте клиентов доводами в пользу покупки: примеры из презентации должны естественным образом убеждать в необходимости приобретения вашего товара.
• Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.
• Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.
• Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.
