Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни
Елена Евгеньевна Синякова
Обратная связь, или фидбэк, – одна из важнейших составляющих общения между людьми. В то же время именно здесь кроется очень много недопонимания, разочарования, раздражения и других далеко не самых приятных эмоций и ощущений. И ладно, если это были бы только эмоции и ощущения! На кону часто стоит успех в выполнении работы, отношения с руководством, родственниками и друзьями, решение важных профессиональных и личных задач. Тема предоставления и получения обратной связи актуальна и в то же время болезненна для многих. Как использовать обратную связь себе во благо, для повышения эффективности общения в бизнесе и в личной жизни?
Автор делится с читателем своим профессиональным опытом и наблюдениями, а также эффективными методиками, основанными на передовых исследованиях в области психологии и работы с сознанием. Практические рекомендации, предлагаемые читателю, проиллюстрированы большим количеством деловых и житейских ситуаций.
Цель книги – помочь каждому читателю стать Мастером обратной связи, получая от нее и пользу, и удовольствие.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.
Елена Евгеньевна Синякова
Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Синякова Е.Е., 2020
© Оформление. ООО «СилаУма – Паблишер», 2020
Предисловие
Для кого эта книга
«Ты представляешь – звонит мне вчера наш коллега из Владивостока. Ему, видите ли, нужна моя помощь в технических вопросах! А ничего, что в Москве еще семь утра?» – В голосе моей подруги Марии слышалось явное возмущение. «И что было потом? Ты дала ему понять, что вообще-то для технических вопросов время не вполне подходящее?» – поинтересовалась я. «Знаешь, я так растерялась, что просто ответила на его вопросы, и все. Я так ничего и не сказала ему про время, не нашла слов…»
«Я приготовила мужу роскошный ужин и спрашиваю его: ну как тебе? А он мне в ответ – “Нормально”. И это после того, как я провела три часа на кухне! Если он будет принимать все как должное, то очень скоро останется без ужинов!» – негодовала Катерина, моя знакомая, и советовала мне «не разбаловывать мужчин, чтобы они окончательно не сели на шею».
«Не знаю, как мне разговаривать с Алексеем, моим руководителем, – сетовал мой коллега Дмитрий. – Я пытаюсь достучаться до него и объяснить, что в его подходе имеются риски для нашего проекта, но он только отмахивается. А если я возвращаюсь к этой теме, то он уже раздражается, и я боюсь испортить отношения. Он даже не хочет слушать! Но ведь если эти риски реализуются, то пострадает и сама работа, и в конце концов его собственная репутация как руководителя!»
Да, интенсивная выдалась у меня неделя – сколько общения с людьми и на работе, и вне ее! Пару лет назад, после руководства отделом продаж и программами по развитию бизнеса, в нашей компании я стала отвечать за обучение сотрудников отдела продаж в европейском регионе. Тогда я и представить себе не могла, куда заведет меня эта роль…
Мне очень нравится работа, связанная с человеческим общением: много разных характеров, талантов, много ярких идей. Работа с людьми для меня никогда не бывает скучной. Каждый человек уникален, и когда эта уникальность раскрывается в процессе общения, становится виден целый космос: внутренний мир человека с его ценностями, взглядами и устремлениями.
На новой должности руководителя региональных обучающих программ я стала отвечать за организацию такого обучающего процесса для сотрудников из разных стран, в котором проведение тренингов сочетается с индивидуальной работой с каждым сотрудником, направляемым на обучение. Помимо выполнения организаторских функций во время обучения очередной группы я периодически выступала и в роли тренера, чтобы мой опыт в продажах помогал нашим сотрудникам работать с клиентами эффективно и с удовольствием. А после активного периода тренингов наступали несколько месяцев сопровождения сотрудников в процессе их работы, и я выступала в роли наставника-коуча для коллег, прошедших обучение. С этой роли коуча все и началось.
Руководство направило меня на курсы в одну из международных школ коучинга, чтобы я не только делилась своим опытом с сотрудниками, но и профессионально помогала людям активно использовать все внутренние ресурсы и находить собственные пути для движения к целям.
Я много общаюсь с коллегами из самых разных отделов. Стоило мне только обмолвиться о том, что я недавно окончила профессиональные курсы коучинга, как коллеги начали наперебой говорить: «Слушай, а можно я к тебе приду как к коучу, у меня тут такая проблема с клиентом!» или «Ух ты, это же как раз то, что я искал! У меня сейчас такой стресс, а можно я с тобой как с коучем поговорю?»
Мои друзья тоже проявили недюжинную заинтересованность в том, чтобы «откоучиться» у меня как у новоиспеченного эксперта.
И понеслось: коучинг для сотрудников, которых я поддерживаю в рамках обучающих программ, коучинг «по настоятельным просьбам» других коллег, коучинг в свободное время для друзей… Мой опыт стремительно рос, как росло и разнообразие ситуаций, в которых я помогала разбираться моим коллегам и друзьям. Но вот что стало привлекать мое внимание: большинство ситуаций так или иначе вращалось вокруг одной и той же темы. Эта тема являет собой одну из важнейших составляющих общения между людьми. В то же время именно здесь кроется очень много недопонимания, разочарования, раздражения и других далеко не самых приятных эмоций и ощущений. И ладно, если это были бы только эмоции и ощущения! На кону часто стоял успех в выполнении работы, отношения с руководством, родственниками и друзьями, решение важных профессиональных и личных задач.
Название этой темы – обратная связь, или по-английски feedback («фидбэк»), как часто говорят российские сотрудники в международных компаниях.
В самом общем смысле (в дальнейшем мы рассмотрим более емкое определение) под обратной связью понимается отклик на те или иные действия другого человека. Например, дать обратную связь коллеге, который позвонил вам в семь утра, – это, как вариант, дать ему понять, что он звонит в неурочный час, нарушая ваш сон, и предложить ему позвонить после девяти. Дать обратную связь сотруднику о сделанной презентации – это, например, сказать, в чем презентация удалась, а что нуждается в доработке и почему.
С одной стороны, теме обратной связи так или иначе уделяется внимание в рабочей и обучающей среде, в различных публикациях можно найти рекомендации о том, как правильно ее давать. Однако на деле порой оказывается, что по всем признакам разумная рекомендация когда-то срабатывает, а когда-то дает противоположный эффект или не дает его вовсе. Есть также тема получения обратной связи и ее восприятия. По моим наблюдениям, этой теме отводится меньше внимания. Но здесь тоже не все так просто: как понять, что вот эта обратная связь вот от этого человека соответствует действительности и полезна для меня, и как сделать так, чтобы мне эту обратную связь давали, а не держали в себе?
В какой-то момент две консультации, одну из которых я провела для коллеги, а другую – для знакомой, начались с того, что мои «пациенты» начали плакать у меня на приеме – настолько ранящими были обстоятельства, в которых они оказались. И какое совпадение: обе ситуации были связаны с последствиями плохо налаженной обратной связи!
Эти два случая заставили меня задуматься. Тема обратной связи актуальна и в то же время болезненна для многих. У меня накоплен большой опыт, однако своими консультациями я могу помогать хоть и растущему, но все-таки небольшому кругу людей. Мне захотелось, чтобы мой опыт и мои наблюдения стали доступны всем, кто хочет улучшить взаимодействие с окружающими через обратную связь – ее предоставление и получение.
Я решила написать книгу и собрать в ней воедино многие пазлы, из которых складывается единая картина обратной связи и того, как сделать ее эффективным, по-настоящему действенным инструментом общения с коллегами, друзьями, родственниками, соседями, обслуживающим персоналом – со всеми, с кем мы общаемся и в деловой, и в личной жизни.
Моя цель – помочь каждому читателю этой книги стать Мастером обратной связи, получая от нее и пользу, и удовольствие.
Приглашаю вас погрузиться в мир обратной связи с ее нюансами и порой неочевидными взаимосвязями – со всем тем, что и делает ее не всегда понятной, да что там говорить – порой избегаемой нами темой.
А для начала внесем ясность: что же такое эта самая обратная связь?
Что понимать под обратной связью
Когда мы учимся какой-либо новой дисциплине – неважно, в школе или, например, на тренингах или курсах повышения квалификации, – в начале изучения какого-либо нового процесса или явления обычно дается его определение. Оно и понятно: нужно знать, о чем в дальнейшем будет идти речь. Примечательно, что слово «определение» образуется от слова «предел». Мы очерчиваем пределы, границы того или иного понятия, тем самым утверждая: вот эти признаки находятся внутри очерченной границы и поэтому относятся к данному понятию, а другие признаки и характеристики лежат за пределами и, соответственно, к данному понятию не имеют отношения.
Поставив перед собой задачу «всесторонне раскрыть тему обратной связи», я решила подойти к этой задаче, как говорится, академически. А именно – начать с определения. Тут-то и ждала меня первая трудность.
Казалось бы, в наше время доступности информации и интернета нет ничего проще, чем набрать в поисковой строке Google или Yandex искомую фразу, и пожалуйста – вот тебе нужное определение! Однако в случае с определением обратной связи, как и в ситуациях вокруг обратной связи у моих коллег и знакомых, все оказалось далеко не столь однозначным.
Википедия ограничивается короткой фразой о том, что обратная связь «в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие», и сразу отсылает в узкоспециализированные сферы: «Обратная связь (техника)», «Обратная связь (кибернетика)», «Обратная связь (биология)…». Хм, это не совсем то. Нужно поискать еще…
В следующем источнике читаю определение со ссылкой на Экономический словарь: «Обратная связь – это управленческий, кибернетический термин, означающий информацию о состоянии объекта управления и о его реакции на управляющее воздействие, получаемую субъектом управления».
«Как все сложно. Кибернетический термин? Опять не туда зашла», – подумала я и продолжила поиски.
«Обратная связь в радиоэлектронных устройствах – воздействие сигнала с выхода устройства на его вход».
Ну все. Мне срочно нужен перерыв.
Как раз подошло время обеда, и чувство голода все настойчивее говорило мне о том, что пора бы и подкрепиться.
После обеда ко мне пришла здравая мысль: может, сделать свой поисковый запрос поконкретнее, чтобы нашлись не кибернетические и технические трактовки обратной связи, а что-то из моей области исследования – из сферы человеческого общения, взаимоотношений?
Вместо «обратная связь» я набрала в поисковике «обратная связь в общении». Интернет-страницы изобиловали определениями, выбирай на вкус. Обратная связь в общении – это (согласно различным трактовкам):
? ответная реакция на определенное событие, действие, сообщение;
? реакция на действия человека, которая служит ориентиром для корректировки его самовосприятия и дальнейшей активности;
? процесс, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица;
? информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор, как оценивает его поведение и слова;
? вербальные и невербальные сообщения, которые человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.
Ну и разброс мнений! Где-то под обратной связью понимается, по сути, любая реакция на чье-то действие, где-то к реакции добавляется фактор корректировки действий другого человека. В других определениях упоминается оценка поведения и слов, а есть и такие трактовки, где обратная связь – это просто информация о том, как один человек воспринимается другим.
Вот тут-то на меня и снизошло понимание одного важного обстоятельства.
Налицо «разброд и шатание» в понимании обратной связи, как говорится, среди широкой общественности. Возвращаясь к корню слова «определение» – «предел»: по совокупности найденных трактовок получается, что как такового предела у обратной связи нет! Говори или делай что хочешь – и, по сути, все будет в той или иной степени обратной связью.
С одной стороны, обратная связь – и вправду широкое понятие, его можно трактовать очень по-разному. А с другой стороны? Со сколькими проблемами и конфликтными ситуациями я сталкивалась на своих консультациях только потому, что у людей не было четких ориентиров, позволяющих им предоставлять и получать важную обратную связь?
Чуть позже мне открылась причина такого большого числа толкований.
Первые определения обратной связи, которые попадались мне на глаза, были связаны с кибернетикой. Это наука об общих закономерностях получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах.
Понятие «обратная связь» было впервые предложено основоположником кибернетики Норбертом Винером для технических систем. Уже потом оно перекочевало в другие области знаний – в социологию, психологию, биологию и др., где его изначальное определение многократно видоизменялось в контексте процессов и явлений, изучаемых в этих областях.
Похоже, что в повседневный обиход применительно к человеческому общению понятие «обратная связь» пришло в какой-то степени упрощенным, растеряв при этом, на мой взгляд, ряд важных элементов. Поэтому я решила пойти от первоисточника.
Если коротко, то под обратной связью в кибернетике понимается воздействие «выхода» системы на ее «вход».
Для наглядности возьмем такой процесс, как управление автомобилем. Допустим, вы пришли в автосалон и захотели сделать тест-драйв новой для вас марки. Вот вы садитесь за руль, нажимаете на газ, машина тронулась с места. Вы крутите руль вправо с привычным усилием, однако видите, что в ответ на ваше движение машина взяла вправо гораздо сильнее, чем вам нужно. Вы в доли секунды оцениваете эту ситуацию и теперь уже поворачиваете руль немного влево, чтобы скорректировать движение. Теперь машина поехала в нужном вам направлении.
Выражаясь языком кибернетики, вы были управляющим объектом: управляли системой под названием «автомашина». Процесс был такой:
На «вход» системы вы дали свое управляющее воздействие в виде движения руля.
Внутри системы запустился процесс, который повернул колеса под определенным углом.
Вы увидели результат этого внутреннего процесса: машина взяла вправо сильнее, чем вам нужно. Это было обратной связью машины по отношению к вашему воздействию на нее.
Увидев этот результат, вы скорректировали свои действия: крутанули руль чуть влево.
Этот процесс будет повторяться много раз на протяжении всего движения: посредством руля вы будете держать связь с автомобилем, а автомобиль – с вами.
Получился вот такой замкнутый процесс, в котором управляющий и управляемый объекты оказывают воздействие друг на друга, образуя единую систему взаимодействия:
Таким образом, обратная связь позволяет различным объектам гармонично функционировать как целостная система. То есть, по сути, обратная связь – это важнейший механизм регулирования систем, как технических, так и биологических, и общественных. Даже человек как организм имеет встроенные механизмы саморегуляции, основанные на принципах обратной связи между клетками и органами.
Как эта модель будет выглядеть применительно к обратной связи между людьми? Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь дать кому-то обратную связь. Например, как в первом примере в этой книге: вам звонит коллега из Владивостока с вопросами, а в Москве сейчас еще семь утра. Вы хотите дать понять коллеге, что он звонит, мягко скажем, до начала вашего рабочего дня. В этом случае четыре элемента модели обратной связи будут такими:
тот, кто дает обратную связь, или Коммуникатор, —
в данном случае это вы;
тот, кто получает обратную связь, или Реципиент, – это ваш коллега;
воздействие коллеги на вас – это его звонок в семь утра по московскому времени;
ваш отклик или то, как вы ответите на воздействие, – ваша обратная связь.
