«Чтобы заставить людей пойти за вами, вы должны встретить их там, где они находятся сейчас… а не просто притвориться, что они уже там, где вы хотите их видеть. Лучше отправьтесь на их автобусную остановку и там пригласите прокатиться на своем автобусе».
Большинство людей, особенно успешных, используют стратегию, которая сработала на них самих, для того, чтобы в чем-то убедить других людей или заставить их что-либо сделать, но… эти люди очень сильно друг от друга отличаются!
Основываясь на многолетних исследованиях и работе с людьми и организациями, я наполнила эту книгу практическими способами для профессионалов, которым необходимо предсказывать и влиять на поведение, чтобы добиваться успеха. Это первый шаг к свершению квантового скачка в общении.
Если вы научитесь определять, что мотивирует людей, как они думают и как принимают решения, то сможете:
• установить глубокий уровень взаимопонимания и эффективно общаться с любым человеком
• уменьшить количество конфликтов и недоразумений
• избавить себя от боли при внедрении организационных изменений
• сократить цикл продаж и удовлетворить всех клиентов
• разработать мощные маркетинговые и рекламные кампании
• нанять правильных людей, которые подходят для должности и хорошо выполняют свои обязанности
• значительно улучшить результаты на переговорах и презентациях
• создавать свои учебные программы для удовлетворения разнообразных потребностей, повысить уровень самопознания и компетентности
• изучить новый способ развития ваших коучинговых навыков и бизнеса
• руководить высокоэффективной командой и управлять сильными сторонами своих сотрудников, а не страдать от их слабостей
НОВОЕ 3-е издание книги «Слова, которые меняют сознание» содержит более 50 % нового материала: примеры, исследования, усовершенствованные способы применения с 7 абсолютно новыми главами, включая следующие:
1. Как заполнить LAB Profile
2. Разговорный коучинг с LAB Profile
3. Понимание и работа с комбинационными паттернами
4. Решение проблем с коммуникацией
5. Стратегии и методы воздействия
6. LAB Profile
конфликта
7. Изобретения и инструменты LAB Profile
и многое другое.
I
Введение
1. Введение
Введение к третьему изданию
Фонд взаимных инвестиций формировал базу потенциальных клиентов с помощью телевизионной программы. Зрителей в эфире консультировали по вопросам инвестирования, но скорость заключения договора не устраивала фонд.
Их будущие клиенты с большим достатком (люди, готовые инвестировать 2 миллиона долларов и больше) наблюдали за тем, как генеральный директор отвечает на вопросы об инвестировании, и спустя несколько месяцев звонили сами, чтобы узнать о сотрудничестве с этой компанией. Поскольку официальных скриптов продаж у них не было, проблема заключалась в том, что клиенты терялись, а компания упускала возможности.
Они обратились за помощью ко мне. Я провела исследование рынка в соответствии с LAB Profile
[1 - Метапрограммный профиль («LAB Profile
– Лингвистический и поведенческий профиль») – это набор бессознательных фильтров восприятия человека, по средствам которого формируются основные жизненные и поведенческие стратегии и убеждения, с ними связанные.] и опросила потенциальных клиентов, которые позвонили в компанию и сказали «да» совместным инвестициям, а также перспективных клиентов, которые тоже позвонили, но еще не дали положительного ответа. На основе этих бесед я выяснила ключевые Паттерны мотивации и работы в соответствии с LAB Profile
для каждой группы. Используя эту информацию, я разработала процесс продаж и предложила ряд ключевых слов, которые следовало использовать на официальном веб-сайте и в телепрограмме, которую они все еще выпускают по сей день, 15 лет спустя.
Каковы были результаты? Скорость заключения договора увеличилась на 50 %. Глядя на результаты, генеральный директор решил пройти у меня обучение, потому что хотел понять, что именно изменило ситуацию. Он решил пройти 10-дневную программу сертификации консультанта/тренера LAB Profile
, но не обязался завершить всю программу (хотя и заплатил за весь курс). Каждый день мы гадали, вернется ли он завтра. В конце концов, он прошел все 10 дней курса, потому что очень хотел учиться.
Волнительные и пугающие времена
С тех пор как появились первое и второе издания книги «Слова, которые меняют сознание», было сделано множество открытий о том, как люди думают, чем они мотивируются и как принимают решения. Многие исследования, посвященные различным аспектам человеческого поведения, демонстрируют паттерны метапрограммного профиля в действии. Результаты нейробиологических исследований (включая наблюдение за изменениями в мозге в режиме реального времени) также показывают, как меняются Паттерны мотивации и работы на основании того, о чем люди думают. Консультирование и решение проблем показывают, что усилия по поиску источника мотивации были эффективны, а их результатом стала последовательность Комбинаций Паттернов LAB Profile
.
Еще столько всего предстоит узнать, а также поработать с тем, как Паттерны проявляют себя в различных Контекстах. Поэтому я написала свою вторую книгу «Слова, которые меняют сознание клиентов» и основала Институт влияния, в котором проводятся онлайн-тренинги для женщин-руководителей и менеджеров, а также SalesTrainerPlatform с LAB Profile
в цифровом формате для обучения продажам.
Можно взять способ восприятия мира, характерную черту или поведение практически любого человека, разложить на компоненты, понять их и выяснить, как на него повлиять. Да, это страшно. С момента публикации предыдущего издания этой книги, было сделано много открытий, которые помогают многое понять о людях по их поведению в интернете и тому, что они делают в реальном мире. Эта информация, к сожалению, используется для манипулирования и создания новых конфликтов. Организации влияют на решения людей на политических выборах, с помощью систем убеждения и глубочайших страхов. В результате, люди еще более недоверчиво относятся к институтам общества, журналистам, национальным лидерам и другим людям.
Но это не единственный способ оказать влияние. Если вы сможете по-настоящему понять людей, пойдете на их психологическую, мотивационную автобусную остановку и предложите сесть на нужный вам автобус, то, вероятно, окажете положительное влияние как на них, так и на себя.
Я пишу третье издание, чтобы показать вам, как оказывать положительное влияние на свой мир, зная, что мотивирует людей, как они думают и принимают решения. Я надеюсь, что вы используете полученные знания для более этичного общения.
Введение ко второму изданию
Шерил вошла ко мне в офис с расстроенным и сердитым видом. Хорошо одетая, элегантная женщина, профессионал своего дела, она не тратила ни секунды на обычные любезности первых встреч.
– Мне нужно срочно найти новую работу, – сказала она. – Я терпеть не могу своего начальника. Слышала, что вы занимаетесь составлением карьерных профилей.
Немного поговорив, мы выяснили, чего она хочет, что для нее важно, и принялись составлять профиль ее карьеры. Примерно на середине обсуждения она решила прерваться.
– О Боже, – сказала она. – Я и мой начальник абсолютно одинаково упрямы! Мы постоянно спорим. Мы оба ни на сантиметр не готовы сдвинуться со своего места. Неудивительно, что мы не ладим! Может быть, вы можете подсказать мне, как с ним общаться?
За несколько минут я научила ее, какие слова следует использовать, а каких избегать. Не прошло и двух месяцев, как она позвонила мне и сообщила о том, что получила повышение. Сегодня Шерил является одной из самых успешных женщин в своем секторе.
Плохая коммуникация (или ее отсутствие) – огромная проблема нашего времени – на работе, дома и в мире в целом. Раздоры между людьми происходят очень часто: от небольших неприятностей, как двадцатиминутные голосовые сообщения и пожизненные обиды между родителями и детьми, до все более сложных – между нациями и большими группами людей. Поиск решений проблем в коммуникации находится в центре внимания многих исследователей и служит поводом для разработки множества моделей.
Многие психометрические оценки были нацелены на объяснение различий, из-за которых возникают проблемы в общении. Многие из них пытаются запихать людей в коробки с этикетками, как круглые деревяшки в квадратные отверстия. Зачастую они не признают гибкость мышления людей и их поведения, по мере развития ситуации. Неудивительно, что очень многие любители опросников и инструментов профилирования склонны забывать о широте обобщений, на которых строятся эти инструменты. Вместо этого некоторые предпочитают полагаться исключительно на свою интуицию и чутье, когда дело касается принятия важных решений, например, устройства на работу или выбора супруга. Как-то раз я сказала одному генеральному директору, что, если бы он выбирал себе заместителя только потому, что он ему нравится, то попал бы в большие неприятности. Последнее, что ему было нужно, – это человек, который думает так же, как он.
Хорошо известно, что люди общаются через набор фильтров, которые сформировались исторически, чувством идентичности, верой в нечто истинное и представлениями о том, что правильно, а также восприятием и интерпретацией всего, что происходит в их поле зрения. Когда нам что-то говорят, мы пропускаем сообщение через свою личную систему фильтрации. Конечно, члены одной этнической, культурной или гендерной группы имеют схожую историю и верования. Благодаря этому, общение внутри таких групп легче, чем между людьми, которые происходят из разных слоев общества.
Помимо этих различий, каждый из нас обладает уникальным способом мышления и обработки информации. Мы обращаем внимание на различные аспекты реальности, основываясь на том, как каждый из нас использует свой мозг. Некоторые мыслят детальными линейными последовательностями, а другие представляют себе более крупное единое целое. Некоторых людей привлекает новая и отличная от старой информация, а кому-то нравится видеть и слышать одно и то же (или, по крайней мере, что-то похожее).
Но что, если бы мы действительно смогли понять, что человек имеет в виду, когда говорит с нами? А еще лучше, предсказать его поведение, основываясь только на словах? А лучше всего – повлиять на это поведение своей реакцией?
Я изучила эту область вдоль и поперек, в поисках ответов на подобные сложные вопросы о понимании, общении и влиянии. Я хотела избежать легких решений. Любая хорошая теория должна быть тщательно обоснована и проверена на личном опыте. Она должна быть применима к широкому спектру человеческой деятельности, доступна для изучения всем людям, в том числе и без докторской степени или диплома инженера. Также такая теория должна уважать каждую личность и ее характерные черты, которые отличают ее от других. Но, что самое главное – она должна по-настоящему улучшать общение между людьми.
В 1983 году, когда я проводила семинары по коммуникациям в Европе, я услышала о некоторых интересных работах родом из Калифорнии. Я начала исследовать подход под названием нейролингвистическое программирование (НЛП). Несмотря на свое техно-болтливое название, этот подход, казалось, был создан для того, чтобы проникнуть в умы людей и понять, насколько каждый конкретный человек уникален. Он основывается на исследовании жизней некоторых из величайших специалистов по коммуникациям и лекарей нашего времени. Этот метод рассматривает, как они смогли достичь высот, не зацикливаясь на причинах, по которым у людей обычно возникают проблемы. Речь шла об изучении стратегий, которые работают, а не о тщательном рассмотрении неудач.
Я хотела выяснить, не напали ли эти люди на нужный след. Я прошла несколько углубленных курсов и начала пробовать изученные методы в своей работе. Результаты были замечательные. Я научилась углублять взаимоотношения с любыми людьми, менять убеждения, которые меня ограничивали, и помогать остальным делать то же самое. Будучи Фомой неверующим, я уважала требование о том, что перед тем, как испытывать вмешательство на человеке, его нужно проверять на негативные последствия. Если человек хотел избавиться от убеждения, что в дождливые дни он плохо себя чувствует, специалист должен сначала удостовериться, что у такой ситуации нет преимуществ, которых этому человеку пришлось бы добиваться другим, более здоровым способом, и только потом помогать ему избавиться от этого убеждения.
В 1985 году я столкнулась с особым инструментом, разработанным на основе НЛП, который полностью изменил мое общение с людьми. Он одновременно строгий и гибкий. Его можно естественным образом вплести в повседневную беседу. С тех пор я продолжаю изучать его использование в самых разных Контекстах. Я использовала этот метод, чтобы:
• создавать мощные презентации для больших групп людей
• перерабатывать процессы маркетинга и продаж, чтобы компании успешно находили своих основных клиентов
• привлекать и отбирать только подходящих кандидатов на ключевые руководящие должности
• помогать своим клиентам по коучингу
• создать язык влияния на подростков, перед которым невозможно устоять, и
• помочь организациям значительно лучше доносить информацию об изменениях до сотрудников.
Этот инструмент достаточно широко изучался и преподавался, а я продолжала находить новые способы его применения и наблюдала впечатляющие результаты. Я удивлялась, почему никто не написал книгу обо всем, что можно сделать с помощью этого подхода. Эта книга – результат его тестирования на мне и моих клиентах.
В 1995 и 1996 годах я участвовала в подготовке двух магистерских диссертаций по педагогике. Одна из диссертаций позволила установить надежность этого инструмента. Другая исследовала, существуют ли предсказуемые Паттерны поведения у людей, которые способны принимать решения касательно карьеры, по сравнению с теми, кто испытывает трудности или не может принять подобное решение. Я включила отрывки из этих исследований в раздел с приложениями. С тех пор, их было написано и проведено гораздо больше.
Лингвистический и поведенческий профиль (LAB Profile
)
Инструмент называется «Лингвистический и поведенческий профиль» (LAB Profile
). Это способ восприятия отдельных людей и целых групп, который позволяет обращать внимание и реагировать на то, что их мотивирует, как они обрабатывают информацию и принимают решения.
Он основывается на наборе примерно из дюжины вопросов, которые можно ввести в повседневную беседу или использовать в качестве формального опроса для групп. При этом вы обращаете внимание на то, как люди говорят, когда отвечают на эти вопросы, а не на то, о чем они говорят. Даже если человек будет ходить вокруг да около, он выдаст свой Паттерн тем, как именно он отвечает (или не отвечает).
Ознакомившись с вопросами и ответами людей, вы обнаружите, что можете услышать и уловить Паттерны, не задавая никаких вопросов. Вы можете сразу же использовать тот язык влияния, который подходит для данной ситуации. Люди естественным образом общаются при помощи своих особых Паттернов, как на словах, так и на языке тела, и немедленно реагируют, когда вы начинаете использовать их язык.
Поскольку LAB Profile
можно использовать в неофициальном разговоре, я включила в эту книгу множество примеров. Чтобы проиллюстрировать тот тип акцента и интонации, которые мы обычно используем в разговоре, я активно использовала жирное и курсивное начертание.
