Андрей Иващенко "Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента"

4

Dr. Scott Sampson. Unified Services Theory (UST) / Marriott School of Management Brigham Young University.

5

Инструменты стратегического планирования и дизайна.

6

Process Chain Network – фреймворк для описания и анализа сервисно-проводящих цепочек для системного управления сервисными операциями и создания инноваций в процессах обслуживания. Dr. Scott Sampson. Essentials of Service Design and Innovation.

7

SWOT-анализ – метод стратегического планирования и разработки стратегических инициатив на основе выявления факторов влияния внутренней и внешней среды по четырем категориям: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.

8

Service Blueprint – карта сервиса, описывающая модель работы сервисного процесса. Lynn Shostack. Harvard Business Review, 1984.

9

Customer Journey Map – фреймворк для визуализации и анализа опыта пользователей при взаимодействии с продуктом или сервисом.

10

?? Employee Journey Map – фреймворк для визуализации опыта сотрудников в процессе взаимодействия с внутренними продуктами компании или при выполнении процессов во время оказания услуги.

11

Dr. Scott Sampson. Essentials of Service Design and Innovation», 2019.