Бест селлер – техника успешных продаж. Путеводитель по результативным сделкам
Дмитрий Валерьевич Сапунов
Техника «Бест селлер» – это совершенно новый подход к коммерческим сделкам. Техника ориентирована на работу с отказными клиентами, которые в ответ на предложение товара или услуги, говорят «нет» или «я подумаю». Таких клиентов, в базе любого менеджера, любой компании от 50 до 80%.Начните применять современные подходы, новые алгоритмы работы с клиентами, и вы оперативно увеличите свои продажи до 30%.Книга «Бест селлер» – техника успешных продаж» расскажет, как и что для этого нужно делать.
Бест селлер – техника успешных продаж
Путеводитель по результативным сделкам
Дмитрий Валерьевич Сапунов
© Дмитрий Валерьевич Сапунов, 2023
ISBN 978-5-0060-7826-0
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Вступление
Эта книга – путеводитель для тех, кто хочет зарабатывать больше, как минимум на 30%. И готов действовать, готов к совершению поступков, готов к осознанному поведению в рамках коммерческих сделок.
В основе продажи, впрочем, как и любой другой человеческой деятельности, лежит изменение. Изменение эмоционального состояния вашего клиента, его желания с вами сотрудничать!
А основной критерий изменения – это активные действия! Не может быть коммерции без торга, без желания получить большую выгоду. Так действуйте, ведите сделки активно, не информируйте пассивно, в надежде, что клиент сам созреет до решения покупать. Хотя, чаще всего не созревает именно продавец, оставаясь в сделке зеленым, недозрелым «овощем»!
Поэтому будьте сочным, дерзким «фруктом» и приводите аргументы, выясняйте истинные возражения, вызывайте сомнения, провоцируйте, мягко конфликтуйте, делайте призывы к действию, подкупайте бонусами и подарками, но, добейтесь, чтобы клиент поменялся, изменил отношению к вашему предложению, к вашему продукту, к вашей сделке!
Действуйте, продавайте и зарабатывайте больше, улучшайте качество своей жизни! А на вопрос «как?» эта книга даст вам точный ответ!
Глава 1. Давайте познакомимся
Приветствую, я Дмитрий Сапунов, внешний директор по продажам (NED), автор управленческой концепции «Мотивация перевыполнения» и техники продаж «Бест селлер». Опыт управления продажами и компаниями – с 2005 года. С 2016 года руководитель агентства «Бест селлер»: консалтинг в сфере развития продаж».
Клиенты агентства – российские компании и предприятия с годовым оборотом от 10 миллионов до 1,2 миллиарда рублей. Производство: головные уборы, продукты питания, сельскохозяйственная техника, металлоконструкции. Оптовые компании: продукты, промышленные товары. Автоцентры и автошколы. Образовательные учреждения. СМИ. Проектные организации. Сфера красоты и здоровья: медицинские и фитнес-центры, косметология, стоматология и прочее. Результаты: повышение продаж клиентов, в среднем на 35%. Победитель суперфинала конкурса «Золотой кадровый резерв России – 2004 год», «Лучший бизнесмен года. Омск – 2008».
В продажах – с 2002 года, был менеджером, руководителем отдела продаж, директором по продажам. В активе – сделки по продаже коммерческой недвижимости, рекламы, головных уборов, проектных услуг, оптовая и розничная торговля, в сфере здоровья и красоты. Самая успешная сделка, как менеджера по продажам – три с половиной миллиона рублей личного вознаграждения за сдачу в аренду 30 000 квадратных метров. Как РОП и директор по продажам, достижения – увеличение доходности предприятий на 50 и более процентов. С 2016 года занимаюсь обучением продажников, и общий объем продаж моих учеников – уже более полумиллиарда.
В рамках этой книги, я расскажу о том, как оперативно можно увеличить доходность на 30%, фактически работая только с тем трафиком или той базой, которые вы имеете. Хотя, сразу оговорюсь, такой рост доходности – гарантированный. И это для крупных бизнесов, которые продают на десятки и сотни миллионов и находятся в условиях жесткой конкуренции.
Ключевым фактором будет являться ваша существующая клиентская база и способность эффективно обрабатывать входящий поток, трафик клиентов, который вы имеете сейчас. К примеру, работая со стоматологической клиникой и обучив менеджеров правильно открывать сделку, мы увеличили конверсию на 20%, и теперь менеджеры закрывали не каждого пятого, а каждого четвертого клиента, что привело к увеличению доходности клиники на полмиллиона рублей в месяц. Если ваш доход 100, 200, 500 тысяч, одним словом – до миллиона, то ваши продажи могут вырасти в пределах икс2, икс5.
Я поделюсь секретами работы эффективного продажника, подробнее познакомив с техникой продаж «Бест селлер», ее преимуществами и чем она отличается от классической техники. Вместе с продажниками меняю ситуацию по увеличению количества успешных сделок, вместе с ребятами занимаемся увеличением их зарплат.
Как пример, приведу работу с менеджером на фабрике головных уборов. Подходит, ко мне девушка и говорит,: «Дмитрий, я хочу получать в три раза больше». Я говорю: «Окей. Сколько надо делать сделок?» Не помню, какое количество назвала, но не маленькое, средний чек по сделке – 50 000 рублей. Объясняю,: «Давай, поступим по-другому. Открой меньше сделок, но сразу на миллион, есть такие клиенты?» Поискали, нашли трех претендентов. Проработали сценарий действий, определили ключевые моменты открытия сделки. Через три дня захожу в отдел продаж, бежит: «Дмитрий, ура, один согласился, сегодня контракт подписываем». Вместо 25 000 рублей, менеджер стала получать 60 000.
Это, как раз и определяет технику продаж «Бест селлер» – быть уверенным в своей работе, в своих целях. Скажу больше, я один из немногих экспертов, специалистов, который работает от результата. То есть большая часть моего вознаграждения – это проценты от прироста в продажах…
И это честно, ведь, если ты учишь продажников быть эффективным, зарабатывать больше, значит, ты должен и сам существовать в той ментальности, в той модели поведения, которой учишь. А большие зарплаты у продажника могут быть только от процента за сделку. Никакой фикс, никакой оклад не позволят вам зарабатывать больше.
Суть техники продаж, которую мы разберем, – прагматизм и стремление к результату. И только так, можно зарабатывать больше. Ведь, если продавец, не хочет больше денег, не стремится к росту своего дохода, то он, уже заранее будет проигрывать, обречен на неудачу. Он сможет работать, только с той категорией клиентов, которые и так, готовы покупать, такие красавчики. Но, таких клиентов, немного, где-то треть от всего количества, да и то, это в максимуме.
А большая часть клиентов, к сожалению, в ответ на наше предложение, что делает? ОТ- КА- ЗЫ- ВА- ЕТ! Отказывает нам в продолжении сделки. Успешные, эффективные продажи сегодня могут быть построены только на современной механике отношений с клиентами.
Основные же приемы классической техники продаж, применяемой сегодня в большинстве компаний, появились в … 1887 году!
Можете приводить какие угодно аргументы в пользу традиций, но то, что было придумано более века назад, морально и ментально устарело. Во всех областях человеческих отношений, кроме… продаж. И это не смешно. Это факт! Это мешает вам получать больше доходов и прибыли.
Да, вроде и ладно, это не самое страшное. Больше меня расстраивает то, что они отказывают нам в нашем заработке, в увеличении нашего дохода, в повышении качества нашего уровня жизни. И, если вы с этим согласны, вы слабый, вы плохой продажник. Вы можете смело уходить из профессии и мечтать стать богатым по-другому. Выйти замуж, получить наследство, найти клад, написать бестселлер про Гарри Поттера, украсть миллион и так далее. Но, если, вы хотите зарабатывать больше, за счет своей способности к коммуникациям, к развитию своего товара или услуги, за счет прохождения стадии отказа от сделки, тогда эта книга для вас. Потому как, техника эффективных продаж «Бест селлер», а именно о ней мы будем говорить дальше, позволяет работать результативно, продуктивно, именно в ситуации отказа, когда клиент говорит нам «НЕТ».
Ох, уж это страшное слово «нет». Большую часть менеджеров оно приводит в ступор, лишает возможности успешно двигаться дальше, продолжать сделку. Кстати, заметьте, что большинство продажников, могут неплохо выявлять потребности, делать классные презентации, но после того, как слышат «нет», просто сливаются из сделки, теряют инициативу и напор. Ах, да, какой напор, ведь « …клиент должен сам захотеть купить ваш продукт…», не дай бог, его напрячь и оказать на него пусть небольшое, но давление. Вы будете абьюзер, газлайтер, наглец, хам и прочее, в общем, одним словом – редиска, нехороший человек. Нет, сегодня в основе работы большинства отделов продаж и просто предпринимателей лежит подход экологических продаж, продаж, где менеджер целиком озабочен облизыванием клиента, желанием ему угодить, в расчете на то, что клиент смилостивится и купит товар.
Так вот, техника эффективных продаж «Бест селлер» не про это. Мы проповедуем совершенно другой подход: активное взаимодействие с клиентом, способность не бояться его отказа (а клиент имеет на это полное право), убежденность в том, что мнение клиента можно и нужно менять.
Вы занимаетесь продажами, не важно, в составе отдела продаж или самостоятельно, и у вас всегда есть вопрос: как повысить свою зарплату, как провести больше успешных сделок, как увеличить продажи на 20, 30, 100%. В поисках ответов, вы ныряете в интернет, читаете статьи и смотрите видео экспертов по продажам. И понимаете, что большинство советов звучат так: лучше узнавайте клиента; точнее выявляйте потребности; улыбайтесь, общаясь с клиентом; делайте свою презентацию эмоциональнее или, наоборот, более информационной; жестче или мягче обрабатывайте возражения; ведите сделку так, чтобы клиент сам захотел купить ваш продукт; и бла-бла-бла. Вы делаете так, а заработок не растет, клиенты не торопятся заключать сделки. Увы!
Знаете, почему? Потому что, сегодня недостаточно делать «смоллтоки», выявлять потребности, улыбаясь разговаривать, красиво презентовать, присоединяться и задавать «умные», вопросы. Клиент не тот! Клиент привык, к вашим приемам и методам продаж, которым, по секрету скажу, уже много-много лет. И которые утратили свою эффективность, примерно для половины ваших клиентов. То есть 50 процентов, своих продаж, доходов, вознаграждений, премий вы теряете просто потому, что применяете устаревшие, нерезультативные инструменты.
Как вы поняли, в основе техники «Бест селлер» лежат совершенно другие ментальные установки, правила успешных продаж, эффективной модели поведения продавца. И чем же «Бест селлер» отличается от классической техники, какие ментальные установки лежат в основе, какие приемы и инструменты, позволяют зарабатывать больше? Читаем следующую главу.
Глава 2. Этот жестокий, жестокий, жестокий мир продаж…
Техника «Бест селлер» – это про прагматизм. На протяжении большого количества лет менеджерам по продажам внушают, что они должны быть помощником, опорой клиента, правильно? А еще бесплатным консультантом и так далее. Ради бога, если вам нравится решать проблемы клиента, делать его счастливым и тому подобное. Но, не будем забывать, что мы пришли в бизнес зарабатывать и делать свою жизнь лучше. И ведь, важно, чтобы клиент нашел свою услугу, свой товар, а не наше участие. Вы можете мыслить и считать по-другому, ваше право. Моя задача – показать, как за счет изменения модели поведения с клиентом, вы сможете зарабатывать больше. Просто используя немного (ну, не немного) другую механику отношения с клиентом. И понять, что в основе успешности продавца лежат иные категории работы. Они не такие радужные, как их часто представляют.
И главное, о чем мы с вами должны говорить, это об отношении с клиентом на ментальном уровне, на начальной фазе. Главная проблема в том, что чаще всего специалист по продажам: торговый агент, риелтор, менеджер по продажам, продавец-консультант, страховой агент и так далее, находится в нуждающейся, в слабой позиции. Определена она одной простенькой фразой, которая у вас всех в голове, и которую, часть из вас, сейчас кинется отстаивать, чуть ли не с пеной у рта. Звучит эта фраза всем очень знакомо: «Клиент всегда ПРАВ!»
Нет, ничего хуже для продажника, чем на полном серьезе закладывать ее в основу своей работы. Давайте разберем почему? Что лежит в основе любой коммерческой сделки? Предложение нашего продукта (товара, услуги, без разницы) и получение реакции на него. Понятно, что мы готовы рассматривать только положительную реакцию, то есть когда в ответ на открытие сделки, клиент говорит нам «ДА». Идеально! Но, что делать, если клиент дал иную реакцию?
Кстати, а какие они еще могут быть? В сущности, их совсем немного. Всего три – положительная, отрицательная и нейтральная. Положительную мы разобрали, – это когда клиент сказал «да», отрицательная – когда «нет», и нейтральная, – когда покупатель мнется, сомневается и выдает на гора: «Я подумаю». Кстати, в западной терминологии эта реакция звучит как «may be», «может быть». Согласитесь, что это точнее. Да, возможно, я когда-нибудь решусь у вас что-то купить, а, возможно, и нет.
Итак, возвращаемся к сделке. Клиент дает нам ответ «нет» или «я подумаю». Что мы должны сделать? Ну, правильно – мы должны изменить его решение, привести аргументы и доводы, чтобы он купил услугу именно у нас. Иначе мы останемся без зарплаты, увы. И вот тут нас и поджидает, главное противоречие фразы «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ». Потому как, если он прав, то он имеет полное право, что сделать? Правильно, отказать нам в покупке. А вот теперь, самое страшное. Если эта фраза зашита у нас на подкорке, в подсознании, мы не имеем права начать его переубеждать! То есть менять его первоначальное мнение, решение по поводу нашего предложения. Все, финита ля комедия, это путь в никуда!
Там, где мы, как продавцы должны включить наши способности к убеждению, к воздействию на мысли клиента, у нас срабатывает стопор, навязанный нам десятилетиями раболепства перед клиентом. Не хочет, – значит, убеждать нельзя. Иначе, это будут агрессивные, активные продажи. И продавец станет назойливым и липким. А этого допустить нельзя, потому как КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Понимаете, что происходит с нашей менталкой, с нашей психикой? Мы идем в профессию, где должны менять мнение другого человека, но морально, ментально, психологически к этому не готовы. Потому что, в сфере продаж бытует иное суждение. В нашей профессии по-другому нельзя. Нет, не так. Можно, но мы это разберем чуть позже, и вы сами определитесь, по какому пути готовы идти.
Итак, принятие определения «клиент всегда прав», приводит нас к снижению продаж, потому что изменяет природу продавца, заставляя его быть пассивным, экологичным, эмпатичным и прочим энергетически слабым специалистом. Ко всему этому добавьте еще одно властвующее на рынке продаж определение – «клиент должен сам захотеть купить ваш товар». При этом мы понимаем, что большинство из клиентов отнюдь не горят желанием расставаться со своими кровными. Мы попадаем с вами в метальный капкан, из которого, к сожалению, большинство продавцов выходят израненными. Мы должны с вами менять мнение клиента, настаивать на своем, а мы не можем, потому что должны принимать его точку зрения безоговорочно, в силу ментальных установок, о которых мы говорили выше.
Таким образом, из продажника выхолащивается ключевая характеристика успешности – быть настойчивым, уметь настаивать на своей точке зрения, менять решение клиента, преодолевать его сомнения. Ведь чаще всего, почему отказывается клиент – из-за сомнений. А, мы по факту, после первого его «нет», которое ничего не значит, начинаем сливаться из сделки. Вы, мне, конечно, возразите, и скажете: «Ничего, Дмитрий, подобного. Мы настаиваем, убеждаем, меняем своих клиентов», но практика работы показывает в массе своей иное.
Итак, делаем первый вывод. Чтобы быть успешным продавцом, нам нужно похоронить определение «клиент всегда прав». И взять за основу: «отказ клиента от сделки, является не причиной завершения этой сделки, а только переходом к настоящей работе продажника». И самое приятное здесь знаете что? Что, если вы хотите быть успешным продавцом, то в каждой сделке, которую вы проигрываете, вы должны еще три раза предложить клиенту купить вашу услугу. И только после того, как он в третий раз откажется от вашего предложения, закрыть сделку. В этом и есть суть работы техники продаж «Бест селлер».
Моя задача – научить, дать навыки работы с отказными клиентами, с теми, которые сказали «нет» или «я подумаю». Именно, правильная, грамотная, эффективная работа с такой категорией клиентов позволит вам увеличивать ваши продажи. Потому как в ином случае, вы должны искать только тех клиентов, которые в ответ на ваше предложение заключить договор, говорят вам радостно «ДА». Но, мы с вами, знаем, что их доля гораздо ниже, чем отказных. Ориентироваться, только на красавчиков очень сложно. Вы можете просто не получить такого количества лидов или наводок. Соответственно, нужно работать по-иному с клиентами, которые говорят «нет» или «я подумаю». И здесь, очень важно понимать, цель работы с такими клиентами. Их нужно изменить, изменить их решение, отношение к вашему предложению. Какому? Заключить договор, оформить сделку.
Что чаще всего делает менеджер по продажам, в ответ на отказ заключить договор? Ну, слава богу, если уточняет: ПОЧЕМУ? В массе же, продажники начинают рассказывать, как классно работать с ними, какой у них опыт и так далее. Подскажите, клиенту это важно? Да, нет. Если вам звонят и предлагают кредитную карту, вы отказываетесь, но если на том конце трубки продолжают говорить, какие у них классные условия, то вы начинаете испытывать раздражение и стремитесь к завершению такой коммуникации.
