Почему мы считаем, что когда мы несем подобную информационную чушь, то это звучит убедительнее, и должно достигнуть иного эффекта? Для меня это остается загадкой. Нет, если человек, отказался, то он, иногда, уже из-за упрямства, будет настаивать на своем. Просто перечислением фактов и добавлением информации ситуацию не исправить. Нужно, изменить отношение к себе, как продавцу.
Чего ждет клиент? Что вы сейчас еще пару минут поговорите, он скажет: «Ну хорошо, я сам вам позвоню», вы скажете: «Будем рады вам помочь», и сольетесь из сделки. Он вежливый, вы четко соблюли дистанцию вежливого, клиентоориентированного продавца. И все! Он, знает правила игры, он знает, что вы не должны давить на него. И вы это соблюдаете, и уходите из сделки. Соответственно, чтобы достичь результата, чтобы повысить свою эффективность, вы должны изменить правила игры. А во что мы сейчас играем? В ЛОЯЛЬНОСТЬ! Соответственно, что будет кардинальным изменением ситуации? Правильно, КОНФЛИКТ! Мы должны изменить подход к клиенту, механику взаимодействия с ним, заставить играть по нашим правилам.
Этот прием в технике продаж «Бест селлер» называется «мягкий конфликт». Когда мы сознательно провоцируем клиента, ставим его в неудобную ситуацию. В которой ему некомфортно, это так. Но, мы и должны, в работе с отказными клиентами, выводить их из зоны комфорта. Иначе, им не зачем меняться.
Изменения происходят только в конфликтной ситуации. Это основа основ психологии отношений. Хотите чего-то добиться, – провоцируйте конфликт! Из зоны комфорта в изменения не уходят.
Отсюда и ключевой признак успешности продавца: способность обострять коммуникацию, создавать контролируемую конфликтность. Не грубить, не хамить, а за счет точных, прямолинейных вопросов выводить клиента из состояния комфортности. Примерно так, когда в ответ на его отказ заключить с вами акт покупки, вы уточняете: «А почему, для вас это дорого или вас не устраивает наша компания?»
Понятно, что часть из вас сейчас будет возмущаться и доказывать неправильность такого подхода. Но, мы с вами всегда забываем в таких случаях об одном – НАМ УЖЕ ОТКАЗАЛИ! И нужно точно понимать, почему отказали. А прямолинейные, откровенные вопросы, к счастью, заставляют нас отвечать так же. И лучше знать точную причину отказа, чем пребывать в заблуждениях, что клиент действительно будет думать, заключить с вами договор или нет. Если вы ничего не сделали, чтобы изменить его отношение к вашему предложению, вероятность, что он не заключит договор, процентов 90. Если предпримете попытку, вывести его из зоны комфорта и обсудить, почему он не хочет заключать договор, вероятность успеха возрастает на треть.
Мы же с вами говорили, что часть клиентов отказывается, потому что сомневается, они сами до конца еще не решили, что им это нужно. Они сомневаются, менеджер стесняется быть настойчивым, клиент без услуги, компания без денег – крутая ситуация! Причем, замечу, одну особенность: клиенты, которые отказывают вам, приобретают эту услугу у другой компании. Там, где проявили настойчивость по отношению к клиенту, или просто, когда он уже устал сам заниматься этим вопросом.
Как в анекдоте про грибочки. Два мужика сидят в ресторане друг напротив друга. У одного в тарелке остался грибочек маринованный. Он его вилкой – раз! – тот соскальзывает, – два, три… В итоге грибочек, – бах! – и перелетел в тарелку второму. Тот с невозмутимым видом, вилкой с первого раза грибочек нанизал и в рот. Первый посмотрел и говорит: «Вот фиг бы ты его съел, если я бы его не замучил». Так в продажах часто и происходит. Так и уходят клиенты к другим специалистам.
Вот, мы с вами и обсудили два ключевых правила успешности менеджера по продажам.
Первое – это изменение мышления, ментальной установки продавца. Хотите быть успешным, высокооплачиваемым специалистом – меняйте отношение к клиенту. Начинайте существовать в сделках прагматично, понимать, что если вы согласны с фразой «клиент всегда прав», то вы заранее, еще на старте, проигрываете большинство сделок. Потому что основа коммерческой коммуникации – это способность отстаивать свою позицию. А позиция успешного продажника – «клиент со мной получит максимум выгод». Если думаете по-другому – лучше менять профессию. Продажник без прагматизма и уверенности в своей исключительности – печальная картина.
Второе – только вхождение в ситуацию «мягкого конфликта» способно увеличить количество продаж, количество заключенных договоров. Искать красавчиков необходимо, но красавчики – это 10—20% от всех сделок. Увеличение дохода нужно искать среди отказных клиентов. Именно такой подход увеличит вам продажи – процентов на 30%. Причем, я говорю о проценте сделок. В денежном эквиваленте это может быть и 100, и 200 процентов плюсом.
Понятно, что обсудить алгоритмы работы с такими клиентами в рамках вводной главы не возможно. Впрочем, мы и не ставили такую цель. Задача была познакомить с ключевыми правилами. А вот детальный инструментарий, приемы, методологии увеличения продаж мы будем рассматривать дальше в книге. Приятного, а главное, полезного чтения.
Глава 3. Про коммуникации
За счет чего мы можем оперативно увеличить доходы? Вариантов немного, давайте разберем их.
Ну, самый первый, который сразу приходит на ум, и что чаще всего начинают делать предприниматели, – это увеличить количество рекламы и маркетинговой активности. Хороший вариант, но, зараза, дорогой и рисковый. Потому как, очень нужно соблюдать баланс между вложениями и настройками. Иначе большой риск слить бюджет, ничего не заработав в ответ. К тому же, если у вас происходит снижение продаж, то и денег может не найтись в достаточном количестве. Но, опять же, это не самое страшное. В любом случае, даже если вы нашли деньги, если эффективно все настроили и трафик пошел, целевой, качественный, это не гарантирует увеличение продаж. Почему?
Да, потому что нерешительные, неуверенные, не целеустремленные, не прагматичные, не техничные продажники могут все слить, к чертям собачьим. Естественно, будут клиенты, которые приобретут ваш товар или услугу, но, как это часто бывает, потому что им нравится или они верят в ваш бренд. А вот ваши партнеры, которыми должны быть менеджеры отделов продаж, могут вам изрядно навредить.
Увеличение рекламы, маркетинга, трафика не решает ключевую проблему – эффективность и результативность продавца. Не важно, как вы привели вашего клиента к дверям своего магазина, на «мерседесе» или маршрутке, если его встречает унылая, недовольная физиономия вашего продавца, который напрочь не заинтересован в совершении сделки, – это засада! Потому как, клиент будет слит, будет похоронен некомпетентным сотрудником.
Но, давайте сразу оговоримся: хотя унылый и неэффективный продажник – это мощная проблема любого бизнеса, есть еще один подводный камень – ЭТО САМ КЛИЕНТ. Ведь большинство клиентов являются по природе своей нерешительными. И задача продажника – подтолкнуть их к сделке, к покупке. Очень часто такие клиенты нуждаются в совете, рекомендации или легком нажиме для перехода в ресурсное, «покупательное» состояние, способное открывать нам доступ к их кошелькам или банковским карточкам. И вот здесь самое сложное – это способность продавца провести такие действия, включить клиента в так называемую продажную коммуникацию. То есть не обсуждать характеристики продукта, а обсуждать интерес клиента к продукту и условия, на которых он готов приобрести его.
Давайте рассмотрим два примера. Возьмем мои услуги. Я хочу продать вам свой тренинг. Я выяснил ваши потребности, и, раз вы читаете эту книгу, значит, вам интересно увеличить свои доходы и поднять продажи. Соответственно, я могу перейти к презентации: «Мой тренинг по продажам позволит вам увеличить свои доходы на тридцать процентов. Вам интересно увеличить свои доходы? Интересен такой тренинг?» Вы, скорее всего, ответите – да! И в голове у вас крутится один лишь вопрос: а сколько это стоит.? Я это чувствую и объявляю цену: «Такой тренинг стоит 50 000 рублей, интересно приобрести?»
И, скорее всего, вы ответите: «Мне надо подумать». На что, я в рамках информирующей, презентационной коммуникации спрошу: «Над чем вы хотите подумать? – и начну добавлять словесных вензелей: В тренингах приняли участие более тысячи человек, общая сумма увеличения доходов у моих клиентов составила более пятисот миллионов рублей. Давайте, приобщимся к тем, кто уже увеличил свои доходы, и поднимем ваши».
Но, вы по-прежнему хотите думать, и я добавляю инфонакала и привожу аргумент, за аргументом: «Недавно, был клиент из вашей ниши, и мы подняли ему продажи на 40%, согласитесь, впечатляюще. Вы, можете так же увеличить свои доходы, и для этого вам нужен такой тренинг, как „Эффективные сделки. Механика отношений с клиентом“, готовы рассмотреть сотрудничество?»
Но, вы, как настоящий партизан (а именно так ведет себя большинство клиентов), не сдаетесь и по-прежнему, испытываете профессорский зуд все проанализировать и выстроить стройную систему принятия решения, разложив на атомы и электроны все плюсы и минусы. И эта игра может продолжаться очень долго, пока один из нас – клиент или продавец – не заскучает и не выскочит из сделки.
Здесь всегда следует тупик, потому как продавец, не работает (не умеет или боится) с ключевым возражением в продажах – с ценой.
А теперь пример продающей, ценовой коммуникации. Начну сразу в лоб, без прелюдий: «Мой тренинг по увеличению продаж на 30—50% стоит 50 000 рублей, готовы заключить договор?»
Вы, в ответ – «нет» или «я подумаю».
– «Подскажите, вас цена не устраивает?»
– «Мне надо подумать».
– «Но, предложение вам интересно?»
– «Ну, да».
– «Так давайте заключим договор, если вам интересно».
– «Но, мне надо подумать».
– «То есть, я правильно понимаю, что дело все-таки в цене, вам кажется много заплатить 50 000 рублей за рост ваших продаж?»
– «Ну, да, это дорого, на мой взгляд».
– «А почему вы считаете, что это дорого?» И так далее.
В чем, разница этих двух примеров? В первом, мы хотим изменить решение клиента путем напичкивания его массой информации и аргументов, в надежде, что один из них, его зацепит и он согласится на сделку. Это работает, но в гораздо меньшем количестве сделок. Второй же, меняет
