Константин Чикулаев "Возражения"

В большинстве случаев сопротивления начинаются из-за того, что мы не учитываем или не понимаем, что происходит в голове нашего клиента в момент продажи. Что ж, теперь мы стали внимательнее и всё сделали правильно: подняли ценность предложения, убрали сомнения и сформировали ощущение лучшего варианта. Настал момент, ради которого мы проливали свой пот, кровь и слёзы – долгожданная сделка. Удар по рукам. Оплата. Улыбка. Выдох. Всё заканчивается… Да, но нет! Начинается седьмой этап продажи «Сопровождение сделки», а у покупателя седьмой этап покупки «Эксплуатация или проверка». Поздравляю вас, все сопротивления позади! Вы – молодец, отработали все возражения и отговорки, развеяли сомнения, и уверенно отбили попытки торга, но все ли препятствия пройдены?

Седьмой этап. Эксплуатация или проверка

Зачем клиент приобрёл товар или услугу? Хотел решить свою проблему, а именно: перевести своё тело, сбалансировав «желаемое» и «действительное», в состояние покоя-равновесия. Пока довольный менеджер пересчитывает заработанные деньги, у покупателя всё только начинается… Начинается этап эксплуатации или проверки. «Желаемое» перерастает в «ожидаемое», а «действительное» трансформируется в «полученное». Вы ему чего-то там наобещали, правильно? Товар приедет в срок, доедет без царапин и сколов… Смонтируем за пару часов! у нас лучшее качество – служит вечно! Клиент проверяет на прочность слова менеджера, тестирует заявленные тем характеристики и преимущества. Сейчас есть лишь три пути, три дороги. Наш герой, словно богатырь перед сакральным камнем, стоит на развилке. Направо дело пойдёт – ожидания его превзойдёт! Прямо – получится всё так, как ему говорили. Продавец-то в воду глядел. Налево всё уйдёт – продавец, жди претензий! Того самого сопротивления или запроса на компенсацию, когда ожидаемого было больше, чем полученного. В такие моменты всем нам кажется, что нас обманули, предали, подставили и мы хотим восстановить вселенскую справедливость:

– Вы меня обманули, я подаю на вас в суд!

– Да это вообще не работает, верните мне деньги!

– В рекламе цена была ниже! Я отказываюсь покупать!

Внимательный читатель заметил, что в третьем примере человек ещё ничего не приобрёл, а претензия уже возникла. Да, такое случается, когда ещё до контакта были сформированы некоторые ожидания.

Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемое» не совпало с «полученным»

Чего хочет продавец после сделки? Хвалебных речей и рекомендаций, красивых отзывов и повторных продаж! Так? Тогда возьмите за правило и возведите в Абсолют принцип – превосходите ожидания своих покупателей! Подумайте прямо сейчас, какой комплекс мероприятий позволит вам это сделать? В дело идёт всё: от такой простой и приятной мелочи, как поздравление клиента с днём рождения, до серьёзных подарков и закрытых распродаж. Самое главное – проявите внимание, заботу и помощь! Помните, каждый имеет право на одну ошибку в день! Да, неприятно, когда печальное правило отыгрывает именно на тебе, но человеческий фактор ещё никто не отменял, даже у роботов бывают сбои и вирусы. Главное, каким образом ошибка будет исправлена, и в какие сроки. От любви до ненависти один шаг, от ненависти до любви – пара сантиметров! Почему так? Потому что, когда тебя ненавидят от тебя ничего не ждут, и превзойти ожидания становится очень легко.

Небольшой тест по пройдённому материалу

На слух определите сопротивление по форме выражения/высказывания (ответы в конце главы).

1. Встаёт Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он красную розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!

– Саша, я замужем уже была – нет там ничего хорошего! Мы с тобой замечательно живём, зачем всё портить штампом в паспорте? Не хочу тратить деньги на торжество и платье! Давай и дальше жить, как жили, хорошо?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

2. Альтернативная вселенная. Встаёт очередной Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он белую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!

– Саша, ты мне тоже нравишься, но тут такое дело… Мы с тобой знакомы безгоду неделя… Давай сперва поживём полгода вместе, посмотрим друг на друга, а потом я дам тебе ответ: либо «да», либо «нет», хорошо!?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

3. Ещё одна вселенная! Учёные утверждают, такое возможно… Встаёт ещё один Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он фиолетовую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!

– Саша, я наши отношения никогда не воспринимала всерьёз…

– Почему?

– Брак дело серьёзное… Скажи, где жить будем? Квартира нужна, машина. Дети появятся, траты-то какие! Деньги нужны, а ты гол как сокол! Извини, но замуж я за тебя не пойду! Небось кольцо-то на барахолке нашёл, да ещё и в кредит купил?

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

4. Вы ещё не запутались в нашей мультивселенной? Нет, тогда встречайте богатого и успешного Сашу. Встаёт он на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он жёлтую розу изо рта и произносит:

– Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!

– Саша, я так ждала! Так ждала… Сашенька, где свадьбу играть будем?

– Как где? У нас в ресторане, в нашей Москве Златоглавой.

– Нет, я с детства мечтала о свадьбе в Италии. Там озеро Комо… Организуешь всё, тогда я согласна!

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

5. Только в пятой вселенной Саша сходил на тренинг и сделал ей предложение, от которого Маша не смогла отказаться. Жили они долго и счастливо, но что-то пошло не так… Через десять лет подходит она к нему с чугунной сковородкой:

– Саша, у тебя двадцать четыре часа, чтобы собрать свои вещи и исчезнуть из моей жизни!

– Маша, почему?

– Ты обещал сделать меня самой счастливой на свете, а сейчас я сижу у разбитого корыта!

(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)

~

Post Scriptum: для успешной работы с сопротивлениями необходимо на слух научиться отличать возражения от торга, отговорки от сомнений, претензии от возражений. Уверен, у вас всё уже получается, и вы легко справились с тестом. Пришло время сверить наши ответы.

1. Саша с красной розой услышал от Маши отговорку.

2. Саша с белой розой услышал от Маши сомнения.

3. Саша с фиолетовой услышал от Маши возражения.

4. Саша с жёлтой розой услышал от Маши попытку торга.

5. Маша с чугунной сковородкой высказала Саше претензию.

Подумайте, может ли быть отговорка способом набить себе цену, а торг завуалированным возражением или прелюдией к отказу? Всё в нашей жизни может быть! Сейчас мы тренировали слух, учились считывать именно форму выражения – таков первый шаг.

Примеры сопротивлений

«Я подумаю» – сомнения (именно по форме выражения, по факту же там иногда прячется возражение «дорого» или отговорка «спасибо, не надо!»)

«Долго», «Дорого», «Далеко», «Нет рассрочки» – возражения (именно по форме выражения, по факту же иногда выступают прелюдией к торгу).

«Мне ничего не надо!», «Мы уже работаем с другими!», «Я не хочу ничего менять» – отговорки. По факту тоже может быть прелюдией к торгу или проверкой вашего профессионализма.

«Вы меня обманули!», «На сайте цена ниже, извините, но брать не буду!», «У вас плохое качество, поэтому верните деньги!» – претензии. Следует помнить, что не все претензии возникают после покупки (кстати, «У вас плохой товар!» – не всегда претензия, особенно, если покупатель говорит такое перед покупкой, а не после! Перед покупкой те же слова – возражение).

«Буду брать при снижении цены», «Дайте мне скидку!», «Измените условия оплаты!» – попытки торга, но не всё так однозначно… Для того, чтобы быть уверенным, нам необходимы ещё индикаторы…

РЕЗЮМЕ

ЭТАПЫ ПОКУПКИ

Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) – шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах или игнорирует их.

1. Возникновение проблемы

2. Определение критериев

3. Поиск

4. Сопоставление и анализ

5. Сопротивления

6. Покупка или сделка

7. Эксплуатация или проверка

ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ

1. Отговорка – сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок – у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!

Пример: «Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!»

2. Возражение – сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений – раз критерии мне не подходят, значит у вас не лучший для меня вариант! Будем искать…

Пример: «Нет, я ищу марку другого производителя!»

3. Сомнение – сопротивление при недостатке или переизбытке информации. Идея сомнений – покупателю тяжело сделать выбор: он или не понимает результат по итогу из-за недостатка информации или не может выбрать лучший по итогу вариант из-за её переизбытка. Первый случай – Саша сделал Маше предложение на третий день знакомства, она не может дать ответ… Второй случай – Маше сделали предложения одновременно Петя, Вася, Коля и Саша. Что ж, Маше надо подумать, чтобы выбрать лучшего! Жаль, рыцарские турниры отменили, теперь ей самой придётся взвешивать, так сказать, все «за» и «против» каждого кандидата в мужья…

Пример: «Мне надо посоветоваться с мужем!»

4. Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты – мне, потому что…» Все мы – люди как люди, большинство из нас хочет получать скидки, преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего получить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия. «Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы буду, кормить и вычёсывать!» – дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен? Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил… Это же его собака, он и так обязан всё делать сам. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»

5. Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея – человеку кажется, что вы его обманули!

Пример: «Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя… По ней вы мне обязаны…»

…

Важно! Скрытые сопротивления – сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел. Человеку не подошла цена, для него «это» дорого (по своей сути – возражение). Он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоят сто пятьдесят пять! Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения – сомнение) Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем… Слышим сомнения, отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно вам предоставлю.

~ * ~

ГЛАВА II. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Мир – королевство кривых зеркал! Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни!

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Жили-были двое. У одно за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог. Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:

– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!

– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!

…

На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит? Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. У вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги разводите?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу.

ПОЗДНО ПИТЬ БОРЖОМИ…

Чтобы одолеть причину, надо сперва победить все вытекающие из неё следствия!

Девиз алкоголиков

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…

После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»