– Превосходные прилагательные: лучший, первоклассный и т. д.
– Негативная окраска конкурентов: все врут, а мы – нет.
– Пустые апелляции: по результатам исследований, по версии ученых и т. д.
– Неподтвержденные цифры.
– Самонаписанные отзывы или слишком приторные отзывы, использование стоковых фотографий в отзывах.
– Несоответствие контексту: на русских сайтах на фотографиях мексиканцы и негры.
– Значительная разница между ценами на сайте и после оформления заказа.
– Фактическое отсутствие товара, а при заказе – агрессивное навязывание менеджером других товаров, зачастую более дорогих.
ЗАДАНИЕ
– Проверьте свой сайт на наличие маркеров лжи и обмана и устраните их
– Держите цены и остатки на сайте всегда актуальными
04. Понятная связь с клиентами в мессенджерах (1/4)
– Сложность внедрения: 1 (очень легко)
– Влияние на конверсию: значительное
Всё большему числу людей становится некомфортно по телефону решать вопросы. Звонок может поступить в неудобное время, человек оказывается не готов к нему и т. д. При наличии более удобных средств коммуникации звонок отходит на второй и третий план. Именно поэтому связь с покупателями вашего магазина через мессенджеры стала необходимой из-за нескольких причин:
– Прямая коммуникация: Мессенджеры предоставляют возможность прямого и непосредственного общения с покупателем, что увеличивает вероятность сделки.
– Быстрота ответов: Время отклика часто играет ключевую роль в процессе покупки. Мессенджеры позволяют отвечать на запросы покупателей практически в реальном времени.
– Удобство для клиента: Многие люди предпочитают общаться через мессенджеры, поскольку это эффективно и удобно. Они могут общаться с вами в удобное для них время и месте.
– Сохранение истории общения: Все обмененные сообщения сохраняются, поэтому и вы, и ваши клиенты всегда будете в курсе всего предыдущего общения.
– Личное общение: Мессенджеры создают атмосферу более личного общения, что помогает укрепить отношения с клиентом.
Сложности для бизнеса
Конечно, агрессивно продавать свои товары в мессенджере в разы сложнее, чем по телефону, но я считаю, что время телефонных методов продаж уже в прошлом. Менеджер должен помочь принять решение о покупке, но никак не втюхивать клиенту товар.
Первичная связь через мессенджеры может устанавливаться труднее, чем по телефону. Человек в мессенджере может попросту прекратить коммуникацию, а менеджер не понимает: клиенту неудобно сейчас ответить, или он не хочет дальше коммуницировать.
И тоже очень важно понимать менеджеру: в переписке тон собеседника всегда воспринимается жестче, чем в живом разговоре. Я неоднократно сталкивался, когда в Telegram клиент пишет жестко и требовательно, а в разговоре – милейшей души человек.
Мессенджеры и CRM
Для интеграции некоторых мессенджеров с CRM системами может потребоваться сформировать бот-оболочку, через которую необходимо выстраивать коммуникацию.
Где размещать ссылки на мессенджеры?
Размещать надо в шапке и подвале сайта, а также на страницах контактов. Желательно в виде иконок с логотипами мессенджеров, тогда клиенту станет сразу понятна цель нажатия этой кнопки.
Для мобильных версий сайта достаточно иконок соцсетей с переходом в соответствующее приложение. А если пользователь зашел с компьютера, то можно предложить ему очень удобную штуку – отсканировать QR код, в котором зашита ссылка на ваш мессенджер, как это сделано на примере ниже.
Обратите внимание, что здесь не забыли и про пользователей, у которых установлена ПК версия приложения. Для них есть кнопка «Открыть на компьютере».
Пример удобного перехода в мессенджер
Подобный финт может существенно повысить конверсию в заявки!
ЗАДАНИЕ
– Добавьте на сайт ссылки на Telegram, WhatsApp или другие мессенджеры, которые популярны в вашем регионе или у вашей целевой аудитории.
05. Сделайте А/Б тест с разными карточками товара (4/4)
– Сложность внедрения: 4 (сложно)
– Влияние на конверсию: значительное
С первого раза сделать идеальную карточку товара бывает крайне сложно. Но и бездумно менять их постоянно тоже не совсем корректно. Для решения задачи выбора наилучшего вида карточек товара и придумано А/Б тестирование.
АБ тестирование заключается в том, что аудитория вашего сайта делится на две равные части. Первой части показывается один вариант карточки товара, а второй части – второй вариант. Какое-то время идет накопление данных и на выходе вы видите два значения конверсии. Вы выбираете наилучшее из них и расширяете на всю аудиторию.
В Яндекс-Метрике уже появился инструмент проведения экспериментов, в которые включено А/Б тестирование. Теперь настроить полноценный эксперимент стало намного проще.
Для проведения эксперимента со стороны сайта технически необходимо сделать два шаблона карточки товара, чтобы потом разделить их по трафику. Вы можете проверять всё, что захотите: цвета кнопок, расположение элементов, внедрение дополнительных опций в карточку.
В 1С-Битрикс есть встроенная система управления А/Б тестами, которую ваш разработчик может настроить и начать собирать данные.
Если же у вас сайт управляется другой системой, то через определенный GET параметр можно добиться разделения шаблонов, но при этом данные конверсий будут собираться в системе аналитики, а не внутри сайта, как на битрикса.
ЗАДАНИЕ
– Сделайте еще один шаблон карточки товара и запустите эксперимент в Яндекс Метрике.
06. Периодически устраивайте акции (1/3)
– Сложность внедрения: 1 (очень легко)
– Влияние на конверсию: среднее
Скидки и распродажи в eCommerce работают практически всегда хорошо, их использовать необходимо. Но нужно понимать и свою выгоду. Просто продать по сниженной цене – от этого бизнесу толку мало.
Есть группы товаров, на продажу которых скидки не очень и влияют. Это относится к профессиональным линейкам продукции, к имиджевым и т. д. Например, человек свой iPhone не поменяет на дешевый китайский андроид, даже если вы будете его пытаться мотивировать скидкой.
Запуская распродажу нужно всегда держать в голове LTV клиента: какое среднее время он будет с вами работать после совершения первой покупки. Например, вы продали клиенту первый товар с нулевой прибылью для себя, а он с вами проработал 3 года и принес чистой прибыли на 2 миллиона рублей. Стоило ли продать ему первый товар с нулевой прибылью? Думаю, что ответ очевиден.
Акции обычно отображаются на главной странице в виде баннеров, как на примере ниже.
Акционный баннер
Также под акции формируется отдельный раздел на сайте, могут использоваться сквозные и плавающие баннеры в разделах и т. д.
Также обязательно рассылайте акции своим текущим клиентам. В этом случае вы работаете не на привлечение, а на удержание, что не менее важно.
Что нужно подготовить для старта акции:
– Перечень акционных товаров
– Баннеры для сайта, для рассылки, для соцсетей
– Сообщение для сайта, рассылки и соцсетей
– Условия акции
Самое важное в акциях – четкое соблюдение условий. У меня несколько раз было, что приходишь за акционным товаром в магазин, а оказывается, что акция была на ограниченную серию, и только с 9 до 9—30 утра по понедельникам. Пример, конечно, утрирован, но суть именно такая. Никогда не делайте важные приписки мелким шрифтом, который никому не виден. Это вызывает только негатив. Подобные акции будут работать во вред вашему бизнесу.
Поэтому не вредите себе, формируйте и запускайте акции правильно!
ЗАДАНИЕ
– Определитесь с акциями и запланируйте запуск ближайшей.
07. Добавьте блок преимуществ или гарантий (2/1)
– Сложность внедрения: 2 (легко)
– Влияние на конверсию: незначительное
Люди чаще всего не вчитываются в длинные тексты на сайтах, поэтому необходимо делать выжимку: самую суть, которая будет понятна каждому посетителю. Проще всего это сделать с помощью структуры: картинка, заголовок, краткая расшифровка.
Вот, к примеру, как это сделано на сайте ремонта кофемашин
Пример блока преимуществ на странице магазина
Даже не читая расшифровку, становится понятны очевидны выгоды обращения за ремонтом в эту компанию.
Аналогичным образом можно указать выгоды в интернет-магазине. Выгодной может быть быстрая доставка, расширенная гарантия и т. д. Подобным образом вы можете оформить некоторые особо важные характеристики товара.
