Аутсорсинг: Искусство делегирования
Мария Лемеза
Эта книга о мире аутсорсинга и о том, как руководители проектов могут успешно внедрять профессиональное делегирование в бизнес-процессы. Ее автор, Мария Лемеза, основатель и руководитель международной аутсорсинговой компании SMAR Outsourcing Solutions, делится профессиональным опытом и дает практические советы по решению типичных проблем, с которыми сталкиваются управленцы при переходе к аутсорсингу.
Аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.
Книга затрагивает разные стороны аутсорсинга, начиная от выбора подходящего партнера и правильного оформления договора и заканчивая контролем за проектом после его запуска. Автор также обращается к вопросам бухгалтерского, налогового и кадрового учета, описывая методы оценки и критерии для анализа потенциальных исполнителей.
Первое впечатление о поставщике формируется на этапе отбора. Хороший провайдер дает полную информацию о себе, оперативно отвечает на запросы и подробно рассказывает о деталях и нюансах проекта. Этап перехода на аутсорсинг позволяет протестировать эти компетенции уже на деле.
Цель этой книги – помочь предпринимателям и руководителям проектов успешно внедрить аутсорсинг, избежать распространенных ошибок и построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с контрагентами.
Одной из самых частых причин неудачного перехода является слишком ограниченный набор полномочий у менеджера со стороны клиента.
Зачем читать
• Узнать, как рассчитать экономическую эффективность аутсорсингового проекта, не имея финансового опыта.
• Избежать распространенных ошибок при делегировании проектов.
• Понять, какие важные моменты необходимо предусмотреть на разных этапах перехода на аутсорсинг: при выборе поставщика услуг, при согласовании договора, в момент перехода и после него.
Особенности
• Книга содержит список вопросов, на которые необходимо ответить для эффективной и долгосрочной работы с провайдером услуг.
• Автор делится методами оценки и критериями для анализа потенциальных исполнителей.
• Теория дополнена практическими примерами из профессионального опыта автора.
Для кого
• Для поставщиков и заказчиков услуг.
• Для новичков в бизнесе, выстраивающих первые рабочие процессы.
• Для профессиональных игроков, регулярно делегирующих проекты на аутсорс.
Мария Лемеза
Аутсорсинг: Искусство делегирования
Редактор: Захар Корнилов
Руководитель проекта: Наталья Ахметова
Арт-директор: Татевик Саркисян
Корректор: Елена Сербина
Верстка: Белла Руссо
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Лемеза М., 2023
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024
* * *
Введение
«Аутсорсинг. Искусство делегирования». Название книги выбрано неслучайно, ведь аутсорсинг – это долгосрочное, нацеленное на результат партнерство, создать которое – настоящее искусство. Очень важно, чтобы такое сотрудничество было эффективным и комфортным для обеих сторон, партнеры уважали и чувствовали друг друга.
Одна моя коллега сравнила аутсорсинг с браком: подобрать провайдера услуг – как выбрать мужа или жену. И это в самом деле так, ведь залогом успешного бизнес-партнерства являются общие цели и ценности – то же самое, что скрепляет людей в семье!
В основу этой книги легло мое видение стратегического аутсорсинга, сформировавшееся за годы работы в этой сфере. Мой профессиональный опыт включает работу в международной аудиторской компании, многолетнее руководство группой аутсорсинговых компаний SMAR и, наконец, соавторство в создании учебника по аутсорсингу[1 - Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиком услуг / С. Н. Македонский, Ю. Е. Ефросинин, Л. Л. Шустерова, М. С. Брусенцев. – СПб.: Питер, 2019. 352 с.]. Наибольшее внимание в книге я уделяю бухгалтерскому, налоговому и кадровому учету, однако многие пункты из моей пошаговой инструкции можно использовать и для других аутсорсинговых проектов.
Я постаралась простым языком описать важные моменты, которые необходимо предусмотреть на разных этапах перехода на аутсорсинг: при выборе поставщика услуг, при согласовании договора, в момент перехода и после него. Также вы узнаете, как самостоятельно рассчитать экономическую эффективность аутсорсингового проекта, не будучи при этом финансистом.
Моей главной задачей было поделиться с вами личным опытом в сфере аутсорсинга, предостеречь от распространенных ошибок и показать, как наладить сотрудничество с провайдером услуг, чтобы оно приносило удовлетворение обеим сторонам. Аутсорсинг – сложный бизнес-инструмент, но если вы будете помнить о нескольких простых правилах и придерживаться их, то у вас все получится. Подспорьем в этом послужат мои наработки (они помещены в разделе «Примеры к главам»), которые вы можете использовать как шаблоны в процессе работы над собственным проектом.
Большинство рекомендаций, приведенных в книге, сопровождаются примерами из моей практики. Поэтому отдельно обращаюсь к тем читателям, что работали с компанией SMAR: возможно, на страницах этой книги вы найдете описание своего проекта или пересказ эпизода из нашей истории сотрудничества – благодарю вас за этот опыт!
По-настоящему успешный аутсорсинговый проект может состояться лишь тогда, когда обе стороны идут навстречу друг другу, умеют оказывать поддержку и готовы к изменениям. Клиенты нашей компании именно такие! Искренне благодарю вас за возможность совершенствования и мотивацию к развитию. Спасибо за многолетнее сотрудничество, благодаря которому я узнала, что такое настоящие стратегические аутсорсинговые проекты.
Спасибо моему мужу за поддержку и вдохновение во время написания книги!
Огромное спасибо моему партнеру по аутсорсингу – Ольге Ковтун (Косьминой), которая все годы нашего сотрудничества была моим надежным «тылом». Благодаря ей сотни проектов успешно реализованы и реализуются в настоящее время. Спасибо, Оля!
И конечно же, отдельная благодарность команде группы компаний SMAR – в каждом офисе по всему миру!
Мария Лемеза
Глава 1
Подумайте дважды! Как понять, нужен ли вам аутсорсинг
Проверяем, готовы ли вы к аутсорсингу
Аутсорсинг услуг актуален для разных бизнесов. В любой компании есть процессы, которые можно передать третьей стороне. В то же время аутсорсинг не лекарство от всех болезней – это полноценный бизнес-процесс, для запуска которого требуются особые условия. Вы должны быть готовы к работе с аутсорсинговой компанией.
Важно!
Проверьте свою готовность к аутсорсингу!
Прежде чем приступать к поиску провайдера услуг, ответьте на следующие вопросы.
1. Есть ли у вас четкое понимание миссии и целей собственного бизнеса?
Любой провайдер услуг окажется бессилен, если у вас не будет представления о том, какого результата вы хотели бы достичь. Как он сможет хорошо выполнить свою работу, когда вы сами не определились, что же такое «хорошо» для вас?
Вспоминается недавний эпизод из практики. Дело было в нашем польском офисе в Варшаве. Позвонила потенциальная клиентка, чтобы уточнить информацию о возможном сотрудничестве. Попутно она объяснила свои претензии к текущему провайдеру: «Они не сказали нам про возможность возвращать налог на добавленную стоимость, и за два года работы мы ни разу не получили возврат! Почему они этого не делали? Ведь нам это нужно!» Я выслушала ее и объяснила, что все не так просто. При возврате НДС, особенно крупной суммы, в обязательном порядке проводится налоговая проверка. Некоторые наши клиенты не хотят никаких проверок и предпочитают учитывать НДС в стоимости своих покупок. Если бы мы сами, по своей инициативе начали делать возврат НДС, были бы эти клиенты довольны? Сомневаюсь.
Конечно, если это ваш первый опыт работы с аутсорсинговой фирмой, вам будет трудно сразу сформулировать четкие критерии качества. Поэтому лучше честно рассказать об этом провайдеру и поставить общую, но ясную цель: мы ожидаем качественного оказания услуг с точки зрения требований локального законодательства.
Даже такой минимальный критерий лучше, чем его отсутствие. Вы не можете просто передать ведение бухгалтерского учета третьей стороне и забыть про него – это точно приведет к печальному результату. У вас должны быть четкие цели, которые вы поставите аутсорсинговой компании и выполнение которых будете регулярно контролировать.
Важно!
Передать бухгалтерский учет на аутсорсинг и забыть про него – плохая стратегия! В итоге вам придется восстанавливать учет.
Напомню здесь ставшее уже классическим определение аутсорсинга, данное ассоциацией IAOP (International Association of Outsourcing Professionals):
«Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью» (курсив мой. – М.Л.)[2 - Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. С. 21.].
Итак, аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.
Даже если вы только открыли компанию и не планируете на ближайшее время никаких активностей, а задача аутсорсера сводится к предоставлению «пустых» отчетов и деклараций – попросите его направлять вам копии деклараций с отметкой о подаче в соответствующий государственный орган. Таким образом, вы обеспечите верхний уровень контроля, что позволит избежать неприятностей в будущем.
Здорово, если текущая цель – масштабировать бизнес. Тогда аутсорсинг поможет наладить связанные с ростом процессы и сосредоточиться на продукте. При наличии таких планов важно убедиться, что аутсорсинговая компания готова качественно оказывать услуги в случае вашего резкого роста, например, в 10 раз. Вы можете уточнить, есть ли у компании план быстрого масштабирования и сколько времени может занять его внедрение.
Так, наша компания – SMAR Outsourcing Solutions – является единственным в Беларуси партнером Safeguard – глобальной компании по начислению заработной платы. Одним из критериев получения эксклюзивного статуса было как раз наличие плана масштабирования – нам пришлось изрядно поработать, чтобы привести его в соответствие мировым стандартам.
