Роман Матвеев "Быстрые продажи. Метод Лисицыной"

– Ты так рано всегда приходишь?

– Сегодня час добавила, чтобы с тобой обучение провести. А так за сорок минут до начала рабочего дня я уже в магазине. И это мой первый урок.

В офисе можно наблюдать традиционную картину. Сотрудники приходят точно к началу рабочего дня, успевают запустить компьютер и тут же идут завтракать. На часах уже минут десять или двадцать, когда они приступают к работе. Вечером ровно в шесть или семь – зависит от графика работы, белые воротнички уже готовы стартовать по домам.

От куда я это знаю? Сам такой и мои коллеги в разных компаниях делали именно так.

Может показаться, что они не вовлечены в работу. На самом деле ситуация не однозначная.

Бывает сотрудник работает от звонка до звонка и за время работы выкладывается на сто процентов. А бывает, что кто-то работает спустя рукава и полдня «плюет в потолок».

Бывает сотрудник приходит на работу заранее и подолгу задерживается после – все ради того, чтобы спасти горящий проект или выполнить работу, которая никогда не заканчивается. Хотя встречаются и такие, кто перерабатывает, но все это время создает видимость работы. Весь день такие сотруднички пялятся в монитор, клацают мышкой и по клавиатуре. Все для того, чтобы руководство думало, что они вкалывают.

На самом деле офисная работа не требует в большинстве в случаев работать сверхурочно. Обычно в ней нет таких дел, к которым важно заранее подготовиться, чтобы с первых минут рабочего дня стартовать на максимальной скорости.

В быстрых продажах иначе. Невозможно одновременно выставлять товар, менять ценники и обслуживать покупателей. Тем более нескольких. Поэтому приходить на работу раньше и уходить позже – это норма.

Правильно, когда компания сама заботится о таких моментах и включает их в рабочее время. Правда делают так не все. Но разве это может быть оправданием продавцу, если он хочет отлично выполнять свою работу?

Готовность приходить заранее, чтобы подготовиться к торговому дню, это внутреннее убеждение продавца. Никто не должен заставлять тебя. Убеди себя сам, что это в плюс тебе самому. Ты заработаешь больше. Будет меньше конфликтов с клиентами. Или просто прими это как долг – часть профессии, когда ты обслуживаешь очередь покупателей. Тогда мне не казалось это очевидным.

– Но тебе же за не платят за переработки, – удивился я, когда Катя рассказала о своем подходе к работе.

– И что с того? Мне платят за продажи. Я нашла способ, как их увеличить. Вот и пользуюсь. И тебе советую. Например, каждый день мы убираем в сейф весь товар дороже пяти тысяч. Это связано с тем, что он застрахован. По договору страхования, если ночью магазин ограбят, то страховку выплатят только, если товар был в сейфе. Так что после работы мы остаемся, снимаем товар с витрины и закрываем на ключ.

– Понятно, – кивнул я.

– Еще с утра мы меняем ценники по переоценке. Это позволяет избежать ситуаций, когда клиент хочет сделать покупку, но на кассе выясняется, что товар подорожал. Чтобы было понятнее, покажу тебе один пост нашего прошлого коллеги.

Лисицына достала свой смартфон, открыла соц сеть и показала фото. На нем стоял парень. В руках у него была длиннющая лента с распечатанными ценниками. Подпись гласила: «Ну и стоило уходить с прошлой работы из-за бесконечных переоценок, чтобы на новом месте столкнуться с такой же проблемой».

Катя продолжила объяснения.

– У нас бывают массовые переоценки. Тогда мы выходим еще раньше. Но это бывает редко – может быть один раз в месяц. В связи с этим у меня к тебе такой вопрос. Как думаешь, в чем на самом деле проблема у нашего коллеги?

– Может быть это потому что … – я говорил медленно и одновременно думал над ответом. – Да, проблема в том, что он считает переоценку проблемой, а не рядовой задачей.

Лисицына мило улыбнулась. Я понял, что моя догадка попала в цель.

Кофеин у продавца всегда в крови

Пока я пил холодный, но все равно бодрящий кофе, Лисицына поменяла оставшиеся ценники с переоценкой.

– Как ты теперь, проснулся?

– Да, спасибо.

– Раньше приходить на работу хорошо еще тем, что успеваешь прийти в тонус. Если продавец начинает работать, как сонная муха, он так и дремлет весь день.

Лисицына улыбнулась и продолжила просвещать меня на счет быстрых продаж.

В торговле есть понятия «зеленого», «желтого» и «красного» залов. Эти цвета зависят от соотношения клиентов и продавцов.

Если покупателей меньше, чем количество торгующего персонала, то это «зеленый» зал. Если и тех и других поровну – зал «желтый». Технология продаж в такие моменты – лучший друг продавца.

Когда клиентов становится больше, чем продавцов, то ситуация накаляется и зал становится «красным». Технология продаж все еще актуальна, если работаешь с клиентом, который не выбрал покупку и плохо разбирается в товаре. Продавец помогает определиться с решением. Есть специальные приемы, которые помогут сделать это быстрее. Главное, что стоит сразу уяснить, кофеин у продавца всегда в крови.

Важно никогда не спать на ногах и мониторить температуру торгового зала. В твоем отделе покупателей может не быть, но в соседнем их может быть толпа. Поспеши туда на подмогу.

За несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь – заблуждение продавца

Катя быстро, но понятно рассказывала, а я впитывал, как губка.

– У каждого продавца есть глаза, – подчеркнула очевидный факт Лисицына. – Всегда видно, какой температуры торговый зал. Почему же не каждый продавец переключается тогда в режим многозадачности? Почему продолжает работать на прежней скорости и обслуживает покупателей неспеша?

– Думаю, что продавец опасается, что не сможет качественно обслужить нескольких покупателей. Не зря же говорят: за несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь.

Лисицына снова улыбнулась, но на этот раз как-то особенно хитро, и открыла мне маленькую, но важную тайну.

На самом деле продавцы просто оправдывают свою лень народной поговоркой.

Продажи – это не охота. Покупатели – не добыча. В «красном» зале они не разбегаются в разные стороны, а налетают на продавца.

Люди подождут, если понимают, что это займет немного времени. Ради того, чтобы купить, они готовы делить внимание продавца с другими покупателями. Все как в любовных отношениях. В «красном» зале продавец – это Дон Жуан или мега-звезда.

Всех денег не заработать – вредное убеждение, жонглируй покупателями

Работа с несколькими покупателями – это все равно, что жонглировать несколькими мячами. Также сложно и требует определенных навыков.

Есть продавцы, которые считают, что невозможно обслужить абсолютно всех покупателей, если их много. Поэтому они позволяют себе работать в обычном режиме и не гоняться за несколькими «зайцами».

Порой мы спокойно относимся к тому, что не успеваем обслужить всех посетителей. И хотя премия продавцов зависит от продаж и важно успеть обслужить всех и каждого, мы позволяем себе где-то чуточку не дорабатывать.

Всех денег не заработаешь – такая мысль звучит в голове и мешает быть профессиональным жонглером.

Вредная для быстрых продаж мысль порождает в голове новые пагубные рассуждения. Я был занят обслуживанием других покупателей. Не могу же я разорваться. Это компания должна нанять в штат достаточно продавцов.

Так находятся разные оправдания себе. Они снимают чувство вины за то, что кто-то не дождался свободного продавца и ушел без покупки.

Работать с несколькими покупателями непривычно. Мы находим способы мысленно уменьшить проблему – лишь бы не менять привычную модель работы.

На самом деле навыки быстрых продаж так же необходимы, как сама технология продаж.

Поставь себя на место клиентов. Тебе было бы дело до проблем магазина? Собственник не может позволить себе иметь штат продавцов с запасом? Какая разница, ты принес деньги, тебя должны обслужить как в любое другое время! Вспомни чувство нервозности, которое возникает само по себе, когда увидел очередь. Если она еще и двигается, как черепаха, то появляется гнев. Стоишь, готовый расстаться с деньгами, но никто не торопится забрать их. Возмутительно!

Так что дело даже не в деньгах, которые можно заработать. Важнее, что клиент готов купить. Непрофессионально будет, если ты не торопишься продать.

Кому надо, тот купит – убеждение, которое делает из продавца инвалида

Катя посмотрела мне в глаза. В ее взгляде снова промелькнула нотка хитрости. Я уже понял, она так улыбается, когда хочет рассказать что-то важное.

– Надеюсь ты пришел, чтобы зарабатывать, а не прохлаждаться. Иначе все, что я рассказываю тебе будет пустым звуком. У меня к тебе такой вопрос. Как думаешь, каждый ли покупатель сам дождется, пока мы его обслужим?

– Очевидно, что нет! – не раздумывая ответил я.

– Здорово, что тебе это очевидно. Встречаются продавцы, которые думают иначе. Им кажется, что те, кому надо, дождутся свободного продавца. Конечно, есть настолько преданные бренду клиенты, что они терпеливо подождут. Но я считаю, что не стоит испытывать терпение постоянного клиента. Мы с тобой будем работать с каждым покупателем, а не только теми, кто готов нас ждать.

Катя рассказала мне про наших соседей. Это был один из самых крупных магазинов сети. Его открыли позже нашего, прямо на другой стороне проспекта. Проходимое место рядом с метро. Площадь магазина в три раза больше. Широченный ассортимент. Красивые витрины. Все это магнитом притягивало огромный трафик клиентов.

Правда продавцы там работали на расслабоне. Они привыкли, что покупатели приходят сами и работали только с «горячими» клиентами. Остальные получали уровень сервиса ниже плинтуса.

Прошло совсем немного времени и значительная часть клиентов, которые по началу перетекли к соседям, вернулись обратно к нам. Покупатели знали, что здесь получат профессиональную помощь с выбором.

В дни обычных продаж магазин-гигант делал выручку больше нас. Зато в сезон продаж, когда зал всегда был «красным», мы вырывались по выручке вперед. Пока коллеги напротив неспеша обслуживали покупателей, мы быстро продавали меньшим штатом в два и даже в три раза больше.

В личных беседах коллеги объясняли свой подход так. Кому действительно надо купить, тот дождется свободного продавца и купит. Если не дождался, значит ему было не очень надо. Только это заблуждение, которое делает из продавца инвалида.

У такого «продавца» как будто пропадает одна нога и рука. Он начинает работать медлено. Ему кажется, что поток клиентов будет нескончаемым. От этого ему становится тяжело. Зачем спешить, ведь он так устал. Почему все эти люди не позаботились о покупках заранее? Они могли прийти на несколько дней раньше. Нет, вместо этого они приперлись все в один день. Теперь толпятся и мешают друг другу и продавцам.

Я слушал и не перебивал. Катя права, большинство современных клиентов это не поколение советских граждан, для которых стояние в очереди было нормой. Клиент сегодня – это требовательный человек. Предложений вокруг больше, чем можно купить. В интернете покупки доступны в несколько кликов. Личное время ценится дорого. Все это порождает нетерпение. Важно помнить об этом. Иначе заблуждение, что кто хочет, тот купит, покалечит тебя.

Поспешишь, людей насмешишь – вымысел невнимательных продавцов

Катя продолжала.

– Часто убеждения, что всех денег не заработаешь, и что те, кому надо, подождут, вызваны другим убеждением. Многие продавцы боятся, что ошибутся и получат больше проблем от быстрых продаж, чем пользы.

– Признаюсь, у меня тоже промелькнула такая мысль. Я хочу качественно обслуживать каждого клиента. Но если буду спешить, то о каком качественном сервисе может идти речь? Случайно перепутаешь коробку и выдашь не с тем товаром. Забудешь отдать купленный аксессуар или взять оплату. Или еще что-нибудь. Пострадает клиент. Или, что еще хуже, ты попадешь на деньги. Не просто так говорят, поспешишь, людей насмешишь. Зачем рисковать?

– Ты путаешь мягкое с теплым. У нас в магазине были продавцы, которые плохо работают с покупателями даже в «зеленом» зале. Они регулярно делают пересорт – пробивают один товар, а выдают другой. Тут проблема не в спешке, а в дисциплине. Есть простые способы работать безошибочно. Пробиваешь и выдаешь товар – тебе нужно пара секунд, чтобы сверить номер товара с тем, что на коробке и в накладной. Всегда сначала принимаешь деньги от покупателя, пересчитываешь сумму и вводишь ее на кассе. Программа сама посчитает сдачу. Пробиваешь чек и только после этого выдаешь покупку. Никогда не экономь секунды на этих шагах. Есть масса других способов продавать быстро. Ты же видел вчера, как это делаю я?

– Да. В глаза бросается, как ты быстро ходишь по магазину. Но это не суета, а отточенное мастерство.

– Необходимость работать с несколькими покупателями не дает права на плохое обслуживание. Да, нужно работать быстрее, чем обычно. Но излишняя спешка ни к чему. Нужно работать эффективно – предоставлять тот уровень сервиса, что только возможно. Покупатели не слепые. Они видят, что в магазине полно клиентов, и понимают, что сервис будет неидеальным. Скажу больше, они накинут тебе несколько баллов лояльности, если увидят, как ты стараешься обслужить их как можно быстрее. Главное – продать им быстро, пока они лояльны и дали тебе фору времени.

Негатив и позитив при быстрых продажах

Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.

Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.

График «Негатив покупателя в очереди»

Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.

Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.

Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.

Останется клиент дожидаться своей очереди или нет – зависит от того, как много людей перед ним и как срочно нужна покупка.

Так что не стоит злоупотреблять лояльностью покупателя – сделайте все, что в ваших силах, чтобы обслужить его быстро. Сделать можно достаточно много.

Подготовка – быстр тот, кто заранее подготовился

Порядок на складе и в торговом зале

Ожидаемый результат – торговый зал, склад и сотрудники готовы к наплыву покупателей