Роман Матвеев "Быстрые продажи. Метод Лисицыной"

Быстрые продажи. Метод Лисицыной
Роман Матвеев

В вашем бизнесе случаются периоды всплеска покупательской активности, да так, что продавцов разрывают на части? Тогда эта книга для вас. В ней вы найдете полезные советы о том, как обслуживать нескольких покупателей.

Быстрые продажи

Метод Лисицыной

Роман Матвеев

© Роман Матвеев, 2024

ISBN 978-5-4493-9920-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Об авторе

Матвеев Роман – автор книг по темам, связанным с бизнесом. В прошлом – успешный продавец и руководитель. Бизнес-тренер с опытом обучения персонала более 10 лет. Работал в компаниях федерального уровня, входящих в ТОП-50 крупнейших частных российских компаний в рейтинге Forbes.

Введение

Что такое работа с несколькими покупателями мне хорошо известно по работе продавцом в салонах сотовой вязи. В торговле есть часы пик и сезон продаж, когда соотношение покупателей и продавцов оказывается неравным. Армия потребителей большой волной накрывает торговый зал и продавцы не успевают оперативно обслужить абсолютно всех.

Я никогда не придавал навыкам быстрого обслуживания какого-то особого значения. У меня были определенные наработки и свои хитрости, как продать быстро и по возможности качественно. Но назвать их технологией нельзя. Специально учить этим способам не имеет смысла. Я и сейчас придерживаюсь этого мнения.

Зачем приглашать тренера, собирать продавцов в аудитории или на территории магазина и рассказывать им, как работать с несколькими покупателями? Для этого нет каких-то специальных инструментов, требующих дополнительных разъяснений и тренировки. Все нюансы быстрого обслуживания можно описать в одном документе и познакомить с ним всех продавцов.

При желании каждый сотрудник может своим умом дойти до того, как увеличить скорость обслуживания, когда это необходимо. Было бы желание.

Правда один случай повлиял на мое мнение.

Как-то раз я проходил собеседование на должность руководителя отдела обучения. Интервьюер долго собеседовал меня. И вот он добрался до каверзного вопроса. Он спросил меня: «Чем отличается обучение технологии продаж сотрудников двух магазинов? Один расположен так, что в нем всегда мало покупателей. Второй находится в проходимом месте».

Я сказал, что принципиальной разницы нет. Чтобы обосновать свое мнение, я написал формулу оборота.

Оборот = Трафик х Конверсия х Средний чек

Оборот зависит от трафика магазина – количества клиентов, которые заходят внутрь. Затем в дело вступает продавец и маркетинг. Чем больше клиентов они конвертируют в покупателей, тем лучше. В третью очередь на оборот влияет средний чек. Чем более дорогой товар покупают и чем больше их в одном чеке, тем выше итоговый оборот.

На мой субъективный взгляд технология продаж остается одинаковой при любом раскладе. Не важно, какая проходимость у магазина. Продавец в любом случае работает с клиентами так, чтобы продать максимальному числу людей и сделать средний чек выше.

Если очередь клиентов растет, продавец сокращает какие-то из этапов продаж. Некогда подробно прояснять интересы клиентов, детально презентовать, несколько раз отрабатывать сомнения и делать предложение дополнительных аксессуаров и услуг.

Где именно и как сэкономить время на качественном выполнении этапов технологии продаж – каждый решает сам. Все случаи не описать в каком-то одном регламенте. А если и описать, он будет висеть еще одной бумажкой на информационном стенде, к которому никто из продавцов не подходит.

Мой ответ не устроил интервьюера. Она продолжила вытаскивать из меня то, что хотела услышать.

Я рассказал больше. Да, есть приемы, которые позволяют эффективней работать при повышенном трафике. Просто эти приемы нельзя назвать технологией продаж. Больше того, у большинства продавцов есть глаза и острый ум. Они могут подсмотреть, как работают в таких ситуациях более успешные коллеги в своем или другом магазине. Всегда можно найти способ, как продавать быстрее и работать с несколькими клиентами одновременно.

Помню, как мы решили проблему с сумочками для мобильных телефонов. Это были красивые изделия из натуральной кожи. Чтобы подобрать подходящую по размеру, нужно было открыть несколько коробок и примерить телефон к сумке. Редко с первого раза попадалась подходящая.

В обычное время это не вызывало проблем. Но, когда у тебя очередь покупателей, ты вряд ли будешь терять время на поиск подходящей по размеру сумки. Проще ее не предлагать, продать «голый» товар и перейти к следующему покупателю.

Но у нас была цель. Минимум три аксессуара на каждого покупателя. Что мы сделали? Просто достали сумочки из коробок и аккуратно положили их сверху. Теперь достаточно было одного взгляда на витрину, чтобы прикинуть, какая сумочка наверняка подойдет. Проблемы больше не было.

И подобных решений, чтобы ускорить продажи, у нас было много. Если продавец хочет продавать и зарабатывать, он придумает тысячу и один способ, как это сделать. Так думал я. Но мой интервьюер размышляла иначе.

Вот тогда до меня дошло. Не все, что понятно тебе, очевидно другим.

И хотя я остался при своем мнении, что не стоит учить продавцов быстрым продажам, это не значит, что ценные знания надо прятать. Так и появилась идея написать эту книгу.

Уверен, ее будет достаточно, чтобы взять на вооружение простые советы, приспособить их под себя или придумать собственные приемы.

Правда есть еще один секрет. Далеко не всегда в торговле нужна именно технология продаж.

Есть бизнесы, где сотрудники магазина обслуживают клиентов, которые целенаправленно пришли за покупкой. Например, продуктовые магазины, салоны одежды и обуви. Клиенты часто приходят и уже знают, чего точно хотят, или могут самостоятельно выбирать покупку по дизайну. Задача сотрудников в таких случаях – принести, подать, взвесить, отпустить, но никак не продать товар. Я называю это сервисным сопровождением покупки.

Подробнее об особенностях работы с клиентами можно прочитать в моей книге «Активные розничные продажи. Метод Купцова».

И все же в торговле принято все называть продажами, и всех сотрудников торгового зала продавцами. Не буду настаивать на своей терминологии и назову свой подход быстрыми продажами. Так что сюда входит два процесса торговли в рознице. Первый, когда важно быстро обслуживать покупателей при продаже технически сложных товаров. Второй, когда продавец обслуживает клиентов, которые пришли, чтобы сделать заказ технически простого товара. Они могли бы выбрать его и в режиме самообслуживания. Но процесс в магазине построен через продавца или прилавок.

Надеюсь, это не запутает тебя, мой дорогой читатель.

Само повествование будет от лица вымышленного героя – Миши. Так будет интересней и поучительней.

Приступай и мотай на ус!

Как погнаться за несколькими покупателями и всех обслужить

Любовь и продажи – что между ними общего?

Ожидаемый результат быстрых продаж: обслужить максимальное число клиентов в единицу времени с максимальны КПД

Сначала я думал, что мне не повезло. Причем вдвойне.

Первое, я устроился на работу продавцом перед самым новым годом. Все знают, что это самый пик продаж. Праздничная суета, желающих купить больше, чем тех, кто может продать. А тут я – новичок без опыта работы в торговле.

Понятно, что в такое время некому учить меня премудростям профессии. Возможно, оно и не очень нужно в сезон пиковых продаж. Люди сами купят все, что им нужно. Главное, успевай подносить выбранные товары. Но быстро обслуживать тоже нужно уметь. Мне хотелось, чтобы старший товарищ хотя бы показал, где что находится и объяснил базовые операции в торговой программе. Но в такой запарке, кто захочет возиться с новичком? Никто.

Второй момент, который меня сильно смутил. За мной все-таки закрепили наставницу. Мне нравятся красавицы, но я не очень-то доверяю девушкам в продажах. Разве может быть профессионалом особа, предназначение которой – рожать и воспитывать детей? Я в хорошем смысле.

По моим наблюдениям для девушек и женщин работа не главное в их жизни. Они работают по остаточному принципу. В голове у них другие приоритеты: поиск подходящей пары, создание семьи, дети и дом. Это мужчины самореализуются через профессию. А женщины – через заботу о семейном очаге.

Мою наставницу звали Катя Лисицына. Фамилия у нее соответствовала внешности. Рыжеволосая, хитрый взгляд и черты лица. В нее невозможно было не влюбиться с первого взгляда. И это тоже вызывало у меня тревогу. Вместо продаж, я буду думать о ней. Я знаю себя. Со мной такое уже было пару раз. Вместо работы начинаешь взглядом искать ее единственную. Отвлекает от того, что важно сейчас.

Мои первые опасения начали сбываться.

Наставница не подошла ко мне, чтобы познакомиться и ввести в курс дела. Она носилась по торговому залу быстрее всех и грациозно огибала столы, витрины и посетителей. В то время, пока другие продавцы работали или даже медленно возились с одним клиентом, она успевала заниматься сразу с несколькими. Если большинство продавали лишь основной товар, Лисицына умудрялась продать дополнительные товары. Причем не теряя в количестве обслуженных клиентов. Этим она очаровала меня еще сильнее. Это точно любовь с первого взгляда. Ну надо же было так попасть!

В свой первый рабочий день моя главная задача была не мешаться под ногами и, раскрыв рот, наблюдать за происходящим со стороны. Лишь изредка мне давали какие-то мелкие поручения, и я был рад оказаться полезным. У меня одного было время помечтать и поразмышлять на разные темы.

Я начал фантазировать, что Катя окажется той еще стервой. Я попытаюсь ухаживать за ней, но она сразу даст понять, что мне ничего не светит. Она точно охотница на добычу пожирнее меня. Ей нужен какой-нибудь толстый папик при деньгах и собственным бизнесом.

Наверно, все хорошие продавцы, как и я, влюблены. Только не в девушку. Они любят свою работу.

Чтобы быстро и при этом качественно обслуживать покупателей, как это удавалось Лисицыной, нужно хотеть так работать. Если тебе нравится продавать и продавать много, в ногах появляется энергия, чтобы без устали переходить от одного покупателя к следующему, что-то быстро и заинтересованно говорить и предлагать. И так каждый день и даже несколько дней в подряд. Возможно, без выходных две недели или целый месяц. Для этого нужно быть влюбленным в профессию.

Так день подошел к вечеру. Торговля закончилась, и Катя, наконец, уделила мне время. Именно с этого момента я начал понимать, что на самом деле мне сильно повезло.

– Как дела, новичок? – улыбаясь словно и не было тяжелого рабочего дня, обратилась ко мне Катерина.

– Спасибо, норм.

– Конечно, так я и поверила! Все тебя бросили. Вокруг суета. Ты, наверно, должно быть шокирован?

– Есть немного, – нехотя признался я.

– Готов задерживаться после работы и приходить пораньше, чтобы я тебя поднатаскала? Что скажешь?

Я согласился. Так началось мое обучение премудростям быстрых продаж.

Кто рано встает, тому Гермес успех дает

Как и договаривались, на следующий день я пришел на работу за час до открытия магазина. Катя уже была в магазине.

Когда я зашел в зал, не поверил своим глазам.

Вчера вечером, когда все уходили, магазин был похож на зону бедствия. Товар вперемешку раскидан там и здесь. Полупустые витрины. Часть ценников потеряли свои места. Все это следы бурного торгового дня. После наплыва покупателей и не такое бывает.

Но сейчас в магазине был идеальный порядок. Катя, как настоящая Золушка, все успела, чтобы поехать на бал – начать новый торговый день. Ей оставалось поменять два ценника утренней переоценки, чтобы встретить клиентов в полной «боевой готовности».

– Привет новичок! Миша, я правильно запомнила? Как настроение с утра?

– Привет. Да, Миша. Норм, но кофейку хорошо бы.

– Я знала, что ты захочешь кофе с утра, поэтому тебе тоже взяла. Но он уже остыл за сорок минут, пока я здесь.