Нам не нужны новые поставщики!
Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…
Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.
Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?
Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.
Я не собираюсь обсуждать это с вами!
А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…
Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…
Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?
Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.
Таких как вы – на рынке очень много!
Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…
Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!
Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?
Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.
Работать с вами – сущее наказание!
Нет, ну тут вы не правы…
Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.
Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.
Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.
Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.
Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.
Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.
Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.
В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.
При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.
Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.
Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!
Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.
Здесь иная трудность – научить участников переговоров ВИДЕТЬ ситуацию таким образом, чтобы не натужно, а свободно и естественно применять технику к месту и вовремя.
Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.
Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.
Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…
В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»
Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.
Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.
Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:
– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!
–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!
–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!
В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.
Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».
На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»
Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».
Кстати, вы прислушайтесь к своей собственной речи – убежден, что, как и у большинства участников тренингов, которые я провожу, многие высказывания и реплики начинаются с «вросшей» в вашу речь частицы «нет». Причем, даже тогда, когда вы, собственно, ничего и не отрицаете. Причина этого – тотальное отсутствие культуры межперсональной дискуссии, что приводит к подсознательному ожиданию сопротивления всему, что вы говорите. Мы заведомо выставляем защиту, начиная даже утвердительные фразы с «нет». Мы привыкли, что нам не верят, нас не хотят слушать, с нами не хотят считаться. Поэтому мы идем вперед с готовностью ответить на удар – ведь он неизбежен.
Если вы будете использовать технику Парафраза – вы пусть медленно, но уверенно сможете создавать вокруг себя позитивное поле, пространство, в котором партнеры будут чувствовать себя более комфортно и уверенно, доверяясь вам, а не защищаясь от вас.
Вряд ли они смогут отчетливо сформулировать – почему, собственно, им с вами общаться легко, даже в «тяжелых» случаях. Но вам это и не нужно. Важно, что вы сможете добиваться результата там, где другие натыкались на сопротивление и агрессию. Вы также сможете гораздо экономнее расходовать свои силы в проблемных ситуациях.
На первых порах парафраз может показаться искусственным способом общения. Но это только тогда, когда вы начинаете искать удобный повод его применить. Напротив, спонтанность дает внутреннюю свободу и естественность. Попробуйте действовать следующим образом. Начните внимательно наблюдать и анализировать диалоги героев кино.
В драматических кинокартинах, мелодрамах, психологических фильмах можно встретить массу эпизодов, когда герои могли бы построить общение более успешно, прибегни они к парафразу. Смоделируйте такие продолжения, попробуйте снизить уровень конфликта между персонажами. Просто произнесите вариант парафраза для героя.
Давайте, приведу пример. Часто в американских кинофильмах кто – то из героев произносит: Это совсем не то, что ты думаешь! Подберите – ка удачный вариант ответа. Мой таков: Я вижу, что ты в замешательстве. И мне действительно трудно понять, что здесь происходит. Попробуй – ка обяснить мне все за 2 минуты!
Даже если учесть некий юмористический характер ситуации, использование парафраза может поставить все на свои места.
Кроме парафраза есть и другие техники работы с сопротивлением на переговорах. Мы рассмотрим их в разделе мастер-классов.
Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.
Техника бизнес – расстановки в деловых переговорах.
Данный раздел в большей мере ориентирован на специалистов по обучению и тренеров. Причина этого в том, что методика расстановки может быть реализована только через групповую работу под руководством тренера. И самостоятельное ее изучение вне самой процедуры не имеет смысла.
Разумеется, теме бизнес – расстановки можно посвятить отдельный объемный материал. Применение методики Берта Хеллингера, созданной для терапии межличностных, внутрисемейных отношений, требует серьезной адаптации для разрешения ситуаций в реальном бизнесе. Дополнительные сложности возникают в связи с особенностями самой методики – предельная откровенность участников – важное условие успешности работы тренера и группы. Поэтому для бизнеса мы можем рассматривать следующие варианты расстановки:
– в условиях открытого тренинга можно работать с участниками можно более свободно, т.к. они не стеснены ограничениями со стороны коллег, руководства, подчиненных.
– в условиях корпоративного формата действия тренера ограничены, т.к. не всегда и не все участники готовы к предельно откровенному обсуждению своих проблем в аудитории коллег. Тем не менее, опыт таких расстановок позволяет рассчитывать на очень высокую эффективность при соблюдении определенных правил и точно выверенной тренерской тактики.
– в условиях корпоративного тренинга методика может применяться для коррекции поведения менеджеров в отношении клиентов. В этом случае группа (участник) формулирует проблемную ситуацию в плане развития бизнеса, проблем с оплатой, возможных конфликтов и т.д.
– наконец, возможен формат для руководителей компании с постановкой задачи по коррекции управленческого воздействия в отношении подчиненных. Но это также при условии тщательной подготовки тренером с точки зрения внутрикорпоративной этики и отношений в управленческой команде.
Ниже привожу описание методики с постановкой задачи по обучению переговорным навыкам менеджеров по работе с ключевыми клиентами.
Методика: бизнес- расстановки.
Цель: формирование навыков управления отношениями с клиентами , сотрудниками других подразделений на основе эффективных коммуникаций, тактических приемов в отношениях, формирования и развития взаимного партнерства.
Описание работы.
1. Вступление тренера. Рассказ о методике бизнес-расстановки. Инструкции по работе для группы.
2. Последовательно каждый из участников становится объектом работы тренера и группы.
Он формулирует свои ситуации, проблемы, вопросы по работе со своими клиентами. В качестве объектов бизнес-расстановки ключевой участник выбирает кого-то из группы, формируя расстановку. Положение участников имитирует сложившиеся отношения в системе «менеджер – клиенты».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=70341343&lfrom=174836202&ffile=1) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
