Это зависит о цели, с которой вы ведете переговоры. Если вы декларируете взаимовыгодное сотрудничество, а в действительности «давите» на партнеров, не обращая внимания на их состояние и реакции, то реальное восприятие ваших слов будет иным. Партнеры ждут – не дождутся, когда же вы, наконец, заткнетесь.
Хороший пример – ставший известным эпизод дискуссии между экс-королем Испании Хуаном Карлосом и бывшим президентом Венесуэлы Уго Чавесом. Последний долго разглагольствовал о том, как надо вести себя другим странам Латинской Америки. При этом делал это вызывающе. Хуан Карлос не выдержал и сказал фразу, ставшую сверхпопулярной в испаноязычных странах: Уго, почему бы тебе не заткнуться?
Глядя на политиков в иных, менее экзотических странах и в иных ситуациях, нередко хочется произнести ту же фразу…
И напротив, если вам надо добиться выполнения обязательств по договору, а вы с просительными интонациями вновь и вновь взываете к пониманию своих проблем и выслушиваете взамен о проблемах партнера, этот взаимный плач будет долог, но бесполезен.
Как-то мне пришлось вести переговоры с представителями компании-заказчика. Один из переговорщиков с их стороны старательно декларировал необходимость компромисса, взаимной выгоды, реализации стратегии win-win (выиграл – выиграл) и т.д. При этом он повышал голос, поднимал кверху указательный палец и заметно повышал голос. Как вы думаете, чего он действительно хотел – найти компромисс, или любой ценой отстоять именно свою позицию? Правильно – второе.
Нам даны различные органы чувств, и мы должны пользоваться ими одинаково активно. Если то, что человек говорит, заметно расходится с тем, как он себя при этом ведет – будьте начеку, не дайте заморочить себе голову! И вы сами соотносите свои высказывания со своей невербаликой (языком тела). Направляя «двойной» сигнал своему партнеру вы оставляете его в недоумении – чему он должен поверить?
Итак, вывод: техника взаимодействия должна соответствовать переговорной позиции.
В приведенной таблице видны особенности реализации переговорных позиций в различных ситуациях. Существенно, на мой взгляд, то, что плохой или хорошей позиции нет. Есть соответствие, или НЕ соответствие позиции, инструментов, ситуации.
Именно это несоответствие и вызывает сопротивление вашего партнера. Можно назвать это термином коммуникативный диссонанс. Впрочем, я не сторонник коллекционирования сложных терминологических конструкций. Поэтому в дальнейшем будем называть эту ситуацию несоответствием.
Стратегическая переговорная позиция
Инструменты
Ситуации
Доминирование
Давление, напряжение, указание, покровительство, монолог, закрытые вопросы, риторические вопросы (с готовыми ответами), предложение готовых безальтернативных решений, подавляющая невербалика, движения рук – вперед и сверху вниз.
Требование выполнения нарушенных партнером
обязательств, стремление исправить допущенные ошибки.
Компромисс
Предложения, готовность рассматривать варианты, внимание к собеседнику, открытые вопросы, располагающая невербалика, движения рук круговые, вращательные, с открытыми ладонями.
Рассмотрение коммерческого предложения, вывод нового продукта на рынок, групповая дискуссия в команде, совещание руководителей.
Уступка
Просительные интонации, извиняющийся тон, оправдания, просьбы, монолог, но уже доказывающий вашу слабость. Движения рук притягивающие, приближающие к себе собеседника, как просящие его о поддержке, помощи, уступке.
Нарушение обязательств с вашей стороны, кризисная ситуация с группой кредиторов, проблемы с реализацией вашего товара.
Избегание
Безразличие к проблемам и ожиданиям партнера, фиксация только на своих вопросах, погруженность в себя, отсутствие реакции на предложения партнера, уклончивая невербалика, неопределенность в ответах, частичное либо полное отсутствие активных вопросов.
Участники переговоров лишены полномочий, либо нелояльны проекту и компании, либо намерены в скором времени увольняться…
На фото можно увидеть (точнее, разглядеть) аналогичную работу, проделанную группой тренинга по теме соответствия переговорной позиции и применяемого инструментария.
Как видите, ваше поведение и реализация переговорной позиции – дело вашего выбора. Только помните, несоответствие выбранной вами переговорной позиции и применяемых инструментов – дорога в никуда…
Давайте сосредоточимся на работе с сопротивлением, возникшем уже в процессе переговоров.
И тут правильно будет вспомнить материал предыдущих тем. Ваша напряженность (не вышли за рамки), стремление к монологу (не делаете пауз), преобладание закрытых вопросов (в стадии начала переговоров, открытой коммуникации, нужны как раз открытые вопросы) – вот «горючий материал» для того, чтобы недоверие и напряжение ( «пробка» на дороге, утренняя ссора с женой (мужем) реализовались в открытое сопротивление.
Если к этому прибавить неадекватную невербалику, дисбаланс ключевого сообщения, которое так и не стало убедительным, – и «дело» сделано… Вы САМИ создаете себе сопротивление. Постройку этого «сооружения» ведете в основном вы, вам с ним и разбираться.
У вашего собеседника возникает то самое коммуникативное несоответствие – видит и слышит одно, но чувствует другое. И постепенно превращается в оппонента.
Я уже упоминал о реактивности и проактивности.
.
На фото мы видим результат работы тренинговой группы над сочетанием переговорной позиции и балансом «Реактивность – проактивность».
Сделав скидку на аккуратность работы с флипчартом участников, можно увидеть, что проактивность усиливает вашу позицию, добавляя ей плюсов.
Реактивность – это готовность начинать что-то делать только тогда, когда деваться некуда, или когда тебе сказали это сделать. При этом «реактивный» индивид предпочитает винить в своих проблемах окружающий его мир, в нашем случае – несговорчивых, непонятливых, «трудных» партнеров по переговорам. Реактивные переговорщики всегда запаздывают, потому что не имеют стратегии, или воли, чтобы ее реализовать. Поэтому всегда сталкиваются с «проблемами» в переговорах. Каждые переговоры для них, словно впервые. И поэтому обучать таких сотрудников – задача не из простых.
Проактивность – это действие на основании активного стремления изменить ситуацию на основании своего собственного решения. И ответственность при этом приходится делить только с самим собой. Допускают ли проактивные ошибки? Безусловно. Почему? Потому что открыты для нового опыта и не боятся получить его за определенную цену. Но в следующей ситуации схожие действия оппонентов уже не застанут его врасплох.
В переговорах реактивный всегда в той или иной степени проигрывает их, поскольку всегда запаздывает с реакцией. Проактивный рассматривает варианты, определяется с переговорной позицией и осознанно реализует ее.
Именно такая тактика лежит в основе техники работы с сопротивлением, которая называется «Парафраз».
Работа с сопротивлением.
Техника Парафраз.
Тренинг.
Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.
Предлагаю свой.
Вначале – о структуре парафраза.
Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.
Второй – связка.
Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос
Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):
1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…
2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)
3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).
Разберем данный пример подробнее.
Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.
Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.
Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…
Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.
С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.
Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.
Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.
Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…
Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.
Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:
«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».
Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.
Возражение
Привычный ответ, усиливающий возражение
Парафраз
