Стратегия совершенства
Том Дж. Питерс
МИФ Бизнес
Это продолжение книги «В поисках совершенства» от гуру управленческой науки Тома Питерса. Технологии изменили мир, но, как и прежде, при прочих равных люди выбирают то, что выглядит совершенным. Вот только добиться совершенства теперь сложнее: удачные решения приходится оттачивать на ходу. В книге систематизированы аспекты, которые лидер или руководитель может улучшить в своей компании: управление, исполнение, корпоративная культура и т. д. Книга будет наиболее полезна для менеджеров и собственников компаний.
Том Питерс
Стратегия совершенства
Как добиться успеха в эпоху перемен и искусственного интеллекта
Публикуется с разрешения Vintage Anchor Publishing, an imprint of The Knopf Doubleday Group, a division of Penguin Random House, LLC
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Thomas J. Peters, 2018
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2020
* * *
Посвящается
Сьюзен Саргент, которая вдохновляет, подталкивает вперед и неизменно поддерживает меня
Капитану Ричарду Андерсону (инженерно-строительный корпус ВМС США), примеру для подражания и необыкновенному наставнику
Юджину Уэббу, главному «разжигателю» интеллектуальных пожаров
Бобу Уотерману, моему единомышленнику в стремлении к совершенству
Гарри Роадсу, верному другу, меняющему правила игры
Дарлу Колбу, верному другу из Новой Зеландии
Гербу Келлехеру, единственному и неповторимому I
Ричарду Брэнсону, единственному и неповторимому II
Аните Роддик, единственной и неповторимой III
Ларри Джанески, королю подвалов
Джиму Пенману, который «любит задачи, которые мы ненавидим»
Джиму Бонаминио из Jungle, который предлагает клиентам «Лучший туалет в Америке»
Вернону Хиллу, вау-эксперту, который всегда идет наперекор всем, создает рабочие места и заражает энтузиазмом
Эстер Ньюберг, без которой эта книга была бы невозможна
Сонни Мета, без которого эта книга была бы невозможна
Совершенство: триумф человечности
Для Джанет Даган, одного из архитекторов системы здравоохранения, МРТ стала настоящим моментом истины. Пока она лежала внутри аппарата и ждала начала процедуры, она заметила маленькое зеркало, расположенное чуть ниже подголовника. Угол наклона зеркала позволял ей видеть специалиста, проводящего МРТ, и поддерживать с ним зрительный контакт. «Какая мелочь, – сказала она мне впоследствии. – Но насколько важная! Я почувствовала себя не такой одинокой. Я ощутила поддержку именно в тот момент, когда мне это было больше всего необходимо. И хотя я не страдаю клаустрофобией, мне гораздо спокойнее, когда я вижу, что происходит вне аппарата… Я заметила, что специалист по МРТ настроен очень дружелюбно, а медсестра изо всех сил старается поднять мне настроение… Я твердо убеждена, что дизайн может внести свой вклад в процесс выздоровления – что архитектура способна формировать события и менять жизни. Однако в тот день, в той конкретной ситуации, уверенности и сил мне придало всего лишь маленькое зеркало».
Тим Леберехт. Бизнес в стиле Romantic. Отдавай все, не считаясь ни с чем, чтобы создать нечто более великое, чем ты сам[1 - Леберехт Т. Бизнес в стиле Romantic. Отдавай все, не считаясь ни с чем, чтобы создать нечто более великое, чем ты сам. М.: Азбука Бизнес, Азбука-Аттикус, 2015.]
Введение. Сегодня совершенство важнее, чем когда-либо
В 1982 году, когда вышла в свет книга «В поисках совершенства», американское общество находилось в отчаянии. Это был самый разгар экономического кризиса, уровень безработицы составлял 10,8 % (наиболее высокий со времен Великой депрессии), а мощные японские кейрецу[2 - Кейрецу – тесно связанная сеть компаний, которые разделяют между собой капитал, научно-исследовательские разработки, клиентов, продавцов и дистрибьюторов. Подобные кластеры доминировали в национальной экономике Японии в период 1950-х – начала 2000-х годов. Прим. перев.] угрожали целому ряду американских отраслей: от автопроизводителей и банков до высокотехнологичных компаний и металлургической промышленности.
Ключевые посты в американских компаниях заняли руководители с дипломами МВА (и я один из них). Они (мы!) зацикливались на абстрактных вещах: финансовых таблицах, чистой прибыли, стратегическом плане. Японские же руководители стремились непрерывно улучшать продукт и активно вовлекать в процесс каждого сотрудника. Американские боссы были одержимы цифрами. Это стало их ахиллесовой пятой, чем и воспользовались японские компании. Особенно уязвимой стала автомобильная отрасль: по сравнению с японскими наши машины были просто драндулетами. Соитиро Хонда, основатель компании Honda Motor, немного преувеличил, но верно передал суть: «Когда Конгресс утверждает новые нормы выброса, мы нанимаем еще 50 инженеров, а GM[3 - General Motors (сокращенно GM) – крупнейшая американская автомобильная корпорация. Прим. ред.] нанимает еще 50 юристов». Так-то!
На каждой странице книги «В поисках совершенства» я раз за разом доказываю, что некоторые американские компании все-таки занимаются правильными вещами: развивают сотрудников, непрерывно повышают качество продукта, ищут вдохновляющий дизайн и прислушиваются к инженерам больше, чем к финансистам. В результате они стали лидерами рынка. Мы с моим соавтором Бобом Уотерманом утверждаем: каждому из нас есть чему поучиться у этих американских примеров для подражания.
Эта книга появилась в не менее сложные времена. Она своего рода продолжение «В поисках совершенства» – совершенство, часть II, если хотите (к этой мысли еще вернемся!).
На удивление, современная экономика в хорошем состоянии, хотя и была в яме десять лет назад. Но существуют серьезные проблемы, в частности: растущая пропасть между богатыми и бедными и огромное количество частично занятых или работающих не по специальности людей. Кроме того, перед нами маячит еще более серьезная угроза. Ее предпосылки можно было заметить давно, а в ближайшие 5–20 лет мы сполна испытаем ее последствия. Они в корне изменят расстановку сил на рынке труда!
Это не глобализация.
Это не иммиграция.
Это технологии.
Предприниматель и венчурный инвестор, икона Кремниевой долины Марк Андриссен сказал: «Программное обеспечение поглощает мир». Послушайте, что говорят ученые из Оксфордского университета: в течение следующих двух десятилетий работа 50 % американских белых воротничков будет автоматизирована или станет выполняться с помощью искусственного интеллекта (ИИ). За первые 30 лет внедрения продвинутых автоматизированных технологий на производстве появились роботы и начались массовые сокращения обычных служащих. По словам Дэниела Хаттенлочера, декана Cornell Tech, «промышленная революция облегчила и сделала ненужным физический труд, а цифровая революция облегчает и делает ненужным труд интеллектуальный».
Знаете, что изменилось? Процесс автоматизации вышел за пределы повторяющихся задач, будь то физическая или умственная деятельность. Вместо этого «интеллектуальные» механизмы учатся во время выполнения работы («глубинное обучение»), выявляют закономерности на основе огромных массивов данных и делают заключения, на которые люди часто не способны. Устройства c искусственным интеллектом обнаруживают на снимках компьютерной томографии опухоли эффективнее, чем врач по клинической лабораторной диагностике или врач-радиолог. Пионер в области машинного обучения Джеффри Хинтон сказал: «Если вы работаете врачом-радиологом, то вы в ситуации мультяшного Койота[4 - Койот (Вайл Койот, англ. Wile E. Coyote) – персонаж серии короткометражных мультсериалов Looney Tunes и Merrie Melodies. Первый эпизод вышел на экраны в 1949 году. Прим. перев.]: под ногами уже пропасть, но вы еще не посмотрели вниз». Хинтон порекомендовал медицинским институтам прекратить выпускать врачей-радиологов прямо сегодня. Ни больше ни меньше! Искусственный интеллект проводит подавляющее большинство биржевых операций. Как отмечает Васант Дар, профессор Нью-Йоркского университета и разработчик программ для трейдинга для хедж-фондов, «в конце концов, нам придется задать себе вопрос, какая работа останется людям. Что роботы не смогут сделать настолько же хорошо или даже лучше?»
Получится ли у нас предотвратить этот возможный апокалипсис на рынке труда? Хотя я знаю, что нас ждут непростые времена, я не теряю оптимизма. Он заставляет меня смотреть на все через призму «совершенства II». Существуют! Все-таки существуют человеческие качества, которые недоступны для искусственного интеллекта. Например, если увлеченный работой сотрудник, обслуживая вас, проявляет индивидуальный подход, вы еще долго вспоминаете об этом с улыбкой. Или совершенство дизайна продуктов Apple, которыми восторгаются сотни миллионов пользователей. А ведь это совершенство скорее результат многих месяцев спокойных раздумий Стива Джобса в японских садах, а не навыков в написании программного кода.
По правде говоря, я обожаю совершенство во всех его проявлениях! Я верю – о, как сильно верю, – что совершенство гораздо больше, чем просто принцип организации работы. Его невозможно свести к списку качеств для достижения успеха! Совершенство может стать образцом профессиональной и личной жизни, способом поддержать друг друга, особенно в сложные времена. Совершенство живет в небольших поступках, которые словно говорят: «Нам не все равно». Они надолго остаются в памяти тех, с кем мы общаемся.
Приведу личный пример. Не так давно мы с женой высадили 50 деревьев по периметру нашего участка. Жена – наш главный садовник, а я был назначен ответственным за полив. На практике это означало, что мне пришлось каждый день по целому часу перетаскивать туда-сюда тяжеленный, почти двухсотметровый шланг. Парню, который помогает нам ухаживать за газоном и за посадками жены, нужно было убрать этот шланг с дороги, чтобы он не мешал ему стричь траву. Он аккуратнейшим образом смотал его. Когда я пришел поливать деревья, то с легкостью распутал шланг. Парень облегчил мне жизнь! Это был крошечный, но очень важный поступок. Да, это проявление совершенства. Велик соблазн отмахнуться от моего примера: что такое сматывание шланга по сравнению со скрупулезностью, необходимой для создания компьютера или для управления глобальным бизнесом? Но это не так. Всю сознательную жизнь я изучаю феномен совершенства, восхищаюсь миллиардами его проявлений. Но именно об этом, казалось бы, незначительном поступке, демонстрирующем внимание и заботу, я буду вспоминать не только поливая новые деревья, но и выступая перед руководителями компаний со всего мира с лекциями о том, как создать организацию, которую не скоро забудут.
Какая от совершенства польза? Если в двух словах, у компании с самыми высокими стандартами качества абсолютно во всем больше шансов остаться на рынке, чем у других. В ней хотят работать. Сотрудники такой компании увлечены делом, растут как профессионалы и личности и готовы к будущему. Клиенты счастливы и рекомендуют компанию всему окружению. В местном сообществе она считается хорошим «соседом», а у поставщиков пользуется репутацией надежного партнера. Очнитесь, это же напрямую влияет на финансовый результат и рост компании! Кроме того, несмотря на ИИ и роботизацию, в такой компании всегда держатся за хороших сотрудников, а возможно, открывают новые вакансии.
Чтобы на практике увидеть пользу от совершенства, давайте от садовых шлангов перейдем к галетам для собак и революции в банковском обслуживании физических лиц. А именно поговорим о затее Вернона Хилла, основателя Commerce Bank в США и Metro Bank в Великобритании. Долгое время шишки в банках хотели, чтобы клиенты не ходили в отделение банка, а пользовались банкоматами, а теперь еще и смартфонами, и совершали как можно больше операций онлайн. Логично, ведь компьютеры постепенно появлялись на каждом рабочем столе, а потом и в каждом кармане. Открывая Commerce Bank, бунтарь Хилл сказал: «Мы хотим, чтобы наши клиенты приходили в отделения, где за бездушными “транзакциями” и за номером счета мы начнем видеть живых людей. Они станут настоящими членами нашей семьи». Он хотел создать впечатляющие, яркие, дающие энергию банковские отделения для клиентов; платить высокую зарплату; не жалеть времени и сил на обучение. Сотрудники в его отделениях должны гореть энтузиазмом, обеспечивать безукоризненный сервис и превращать клиентов в «фанатов» (кстати, это один из любимых терминов Хилла).
Отличительной особенностью Commerce Bank (а затем и Metro Bank) стал график работы: отделения были открыты и в выходные (в отличие от всех других банков), а в пятницу – до полуночи! Самые сложные операции проводились в считанные минуты. Нет такой проблемы, с которой не могли бы самостоятельно справиться сотрудники отделения, – их в буквальном смысле научили не говорить клиенту «нет». Когда однажды в компьютерной системе банка произошел сбой, один из сотрудников оплатил авиабилет клиента с помощью личной кредитной карты, чтобы тот не потерял большую скидку при покупке. Этот нестандартный поступок по достоинству оценило руководство банка, не говоря уже о шоке и восхищении со стороны клиента.
Но и это еще не все! Банк всегда заявлял о своей любви к собакам. Символ банка, пес Даффи («сэр Даффилд» в Великобритании), изображен на всех рекламных материалах. Посетив отделение банка, вы, скорее всего, ушли бы (как это было со мной в Лондоне) с ярко-красной собачьей миской с логотипом банка, совком для сбора собачьих фекалий (тоже с логотипом) и, разумеется, с пачкой собачьих галет. По данным годового отчета несколько лет назад клиентам банка раздали почти два миллиона упаковок галет для собак.
В 2007 году Хилл продал Commerce Bank канадскому TD Bank за 8,6 миллиарда долларов. Что еще убедительнее может доказать эффективность нестандартного подхода его бунтаря-основателя? Хилл недолго почивал на лаврах и перенес свою концепцию «вау-банка», которую изложил в книге Fans Not Customers («Не просто клиенты, а фанаты»), на другую сторону Атлантики. Созданный им коммерческий банк Metro Bank стал первым новым банком в Великобритании за 150 лет. Хилл предложил собственную версию «самого грандиозного шоу на Земле»[5 - Отсылка к книге Ричарда Докинза «Самое грандиозное шоу на Земле. Доказательства эволюции» и тому факту, что Metro Bank ставит своей целью изменить природу финансовых сервисов, создав новый потребительский опыт, как это делают успешные розничные бренды – Starbucks, Apple, McDonalds. Прим. перев.], а британцы с энтузиазмом ее приняли (на открытие новых отделений приходят тысячи людей), поддержали веселье, и у банка в два счета оказалось более миллиона клиентов. И да, британцы разделяли любовь банка к собакам даже более горячо, чем американские клиенты.
Иными словами, Хилл и его коллеги привнесли в консервативную, стагнирующую банковскую отрасль смелое, стремительное, яркое, веселое, полное энергии совершенство. И сделали они это, поставив во главу угла клиента. Они сформировали запоминающийся, эмоционально заряженный опыт, который обеспечил им миллионы преданных фанатов. Однако в выигрыше остались не только клиенты. Хилл и его управленческая команда сначала в Commerce Bank, а теперь в Metro Bank создали более 17 тысяч отличных рабочих мест, в то время как традиционные банки с их технологичной нацеленностью на результат увольняли сотрудников десятками тысяч, закрывали отделения и оставляли после себя лишь пустые здания.
МАНТРА COMMERCE BANK / METRO BANK
«Вы собираетесь снижать издержки? Или у вас свой путь, чтобы добиться успеха?»
«Щедро инвестируйте в людей и в отделения».
«Снижение расходов – это путь в никуда. Наша цель – рост доходов».
Черт, Хилл и его коллеги очень крутые! Они доказали, что совершенство в работе возможно и сейчас, более того, в серьезных областях. Вам придется плыть против течения! Знаете почему? Большинство компаний увлечено технологиями ради технологий и устремлено в противоположном направлении. У медали есть и обратная сторона: поддержание стандартов совершенства – это каторжный труд, требующий постоянных усилий. Совершенством в духе банков Commerce Bank и Metro Bank не смогут руководить технические специалисты, и оно точно не для слабонервных. Поддержание культуры этих двух банков – процесс, который не прекращается ни на минуту.
Эта книга об упорном труде, о постоянном развитии и поддержании культуры совершенства. Но я не обещаю защитить вас от потрясений, которыми полна современная жизнь! И они обязательно произойдут в ближайшем будущем. Нет, книга определенно не о глухой обороне, а о том, как перейти в наступление: начните создавать совершенство здесь и сейчас, восхищать клиентов мисками и галетами для собак и отношением, при котором они никогда не услышат «нет». Набирайте команду позитивных сотрудников, обучайте их и готовьте к неопределенному будущему. Вдохновляйте, чтобы они неизменно предоставляли клиентам вау-сервис – семь дней в неделю и до полуночи по пятницам.
Технологии выгоняют людей с работы: во всех областях и по всему миру. Это лишь вопрос времени. Через сколько лет технологии будут полностью доминировать на рынке труда? Через пять? Десять? Пятнадцать? А может быть, мы уже проиграли эту битву?
Со всей ответственностью заявляю: нет, мы не проиграли. Есть эффективный способ взять это безумие под контроль и сделать своим преимуществом. Вы угадали: я говорю о совершенстве. Оно выражается в отношении сотрудников к каждому новому дню, перерастает в эмоциональную связь с клиентами и обществом. Эту эмоциональную связь невозможно заменить алгоритмами ни сейчас, ни в будущем! Еще раз повторю: совершенство – это личное качество, образ мышления, а не компьютерный код.
СОВЕРШЕНСТВО – это аккуратно (с заботой!) смотанный садовый шланг, что облегчает для меня задачу полива.
СОВЕРШЕНСТВО – это два миллиона галет для собак и несколько тысяч сотрудников, которые не говорят «нет» клиентам и обеспечивают вау-сервис во всех случаях. Без исключений!
СОВЕРШЕНСТВО для Стива Джобса – это иконки, которые «хочется лизнуть». При этом внимание к дизайну распространяется даже на коробки, в которые упакованы продукты Apple, а не только на их «начинку».
Садовый шланг, галеты для собак, желание лизнуть – это СОВЕРШЕНСТВО сегодняшнего дня.
Это тяжелый труд.
Но посильный.
И он того стоит: и на личном, и на профессиональном фронте.
Это основа для экономического возрождения как на местном, так и на национальном уровне.
Это в равной степени касается и малого бизнеса (например, садовников), и сотрудников крупных корпораций, названия которых мелькают на первых страницах газет.
И можете мне поверить, это очень вдохновляет – видеть улыбки клиентов, профессиональный рост сотрудников и благодарность людей вокруг.
Совершенство – это прибыль.
Совершенство – это гарантия.
Совершенство – это пинок под зад.
Я вам обещаю.
