Этот случай продемонстрировал, насколько важно правильно определять свою целевую аудиторию.
Совет практикующего маркетолога
Собрать информацию о целевом клиенте можно довольно просто и быстро, если проанализировать сегмент аудитории тех, кто покупает у вас сейчас в Яндекс. Метрики и Google Analytics, например. Так вы сможете узнать, возраст, пол, места проживания, выраженные специфические интересы (здесь надо смотреть на отчет по аффинитивности интересов) и пр. Дополнить картину поможет статистика Top.Mail.Ru – она покажет, сколько таких клиентов в принципе есть в интернете, какой у них состав семьи, как они отдыхают и где, даже сколько чашек кофе выпивают. Для начала работы – этого более, чем достаточно.
2.4. Удовлетворенность клиентов: как узнать, довольны ли они вами?
Что нужно знать
Представьте, что вы открыли кафе. Как понять, нравится ли посетителям ваша еда и сервис? Для этого можно спросить их напрямую. В маркетинге для этого используют специальные показатели – CSI и NPS.
Что такое CSI и NPS?
– CSI (Customer Satisfaction Index) – это индекс удовлетворенности клиентов. Он показывает, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой в целом.
– NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Как измеряют CSI и NPS?
– CSI: Клиентов просят оценить свою удовлетворенность по 5-балльной шкале. Например, от 1 (очень недоволен) до 5 (очень доволен).
– NPS: Клиентов просят ответить на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-балльной шкале.
Зачем нужны CSI и NPS?
Эти показатели помогают компаниям понять:
– Насколько клиенты довольны продуктом или услугой.
– Готовы ли клиенты рекомендовать компанию другим.
– Какие области бизнеса требуют улучшения.
Как использовать CSI и NPS?
– Высокий CSI и низкий NPS: Клиенты довольны, но не готовы рекомендовать. Возможно, у них есть сомнения по поводу цены или других факторов.
– Низкий CSI и высокий NPS: Клиенты не очень довольны, но все равно готовы рекомендовать. Возможно, их привлекает что-то другое, например, бренд или обслуживание.
– Высокий CSI и высокий NPS: Это идеальный вариант! Ваши клиенты довольны и готовы рекомендовать вас другим.
Интересный факт
Исследование компании Frederick Reichheld показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 1 балл, в среднем увеличили свои продажи на 2%.
Исследование компании Satmetrix показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 7 баллов, в среднем увеличили свои доходы на 1%.
Совет практикующего маркетолога
CSI и NPS – это не абсолютные величины, а инструменты для сравнения. Регулярно проводите исследования CSI и NPS, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности клиентов. Желательно раз в квартал. Используйте результаты исследований для улучшения продуктов, услуг и сервиса. Важно понимать, что NPS – это повторные продажи, а CSI показывает на каких этапах клиентского пути надо вносить изменения, чтобы наращивать NPS.
2.5. Воронка продаж: как превратить посетителя в покупателя
Что нужно знать
Представьте, что вы приглашаете гостей на день рождения. Сначала вы их приглашаете (осведомленность), потом рассказываете о празднике (интерес), затем угощаете их (рассмотрение), а в конце дарите подарок (конверсия). Воронка продаж – это похожий процесс, только вместо гостей у нас потенциальные покупатели, а вместо подарка – наш продукт или услуга.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=70955425&lfrom=174836202&ffile=1) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена
2
Facebook/Instagram – проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена
