1. Не лечи без просьбы.
Как только в нашем арсенале оказываются первые психологические знания, то сразу же хочется вылечить весь мир: «Да ты же неправильно делаешь!», «Сейчас ты неверно сказал», «Ты используешь конфликтогены!» И так называемые неофиты очень обижаются, когда люди, вместо того чтобы внимать их советам, в ответ проявляют агрессию. Ведь они же хотели помочь! От всей души!
Каждый из нас проходил этот этап. И вы наверняка с этим столкнетесь. Нужно понимать, что, пока человек не готов воспринять вашу рекомендацию по отношению к собственному поведению, он будет отталкивать ее, воспринимать ее агрессивно. К тому же ваша рекомендация наверняка будет касаться оценки его поступка или слов. А этого никто не любит! Это же мощный конфликтоген (о них чуть позднее).
И только когда она сам попросит: «Что же делать? Как бы ты поступил? Порекомендуй, как быть», вы, аккуратно выбирая слова, можете порекомендовать ему что-то. Но тут вступает в силу второе правило.
2. Не лечи бесплатно.
Этот принцип сначала кажется циничным. Но даже если человек попросил у вас дать ему рекомендацию, то нет гарантии, что он прислушается к вашим словам. Может просто пропустить мимо ушей, обесценив вашу беседу. Например, как делали мои одноклассники: «Да это же Ирка, что она понимает…» Их не убедит ни ваш опыт, ни то, что вы учились у лучших специалистов, ни даже факт, что вас уважает президент. Просто потому, что им эта информация досталась бесплатно. А если они за нее заплатили, тогда есть шанс, что выслушают внимательно. Конечно, совсем не факт, что используют ваш совет. Но не судите строго. Ведь вы и сами не все из прочитанного примените сразу.
Побочный эффект
Конечно же, и у главного закона конфликтологии существуют побочный эффект и обратная сторона. И если видимую часть обычно воспринимают с удовольствием и восторгом, то по поводу изнанки возникают вопросы.
А правда заключается в следующем: когда мы кого-то хотим обвинить, когда возмущаемся чем-то в других людях, на самом деле к ним это не имеет никакого отношения! Это проекция нашего внутреннего конфликта.
И это достаточно сложно осознать и принять, потому что мы видим: вот человек, он сейчас себя неправильно ведет… мы же про него сказали! Мне часто приводят пример: он бросил окурок на пол, а я сказал ему, что он свинья. И что – это проекция моего внутреннего конфликта?
– Да!
– Почему?
– Могу лишь предположить, что по какой-то причине тема чистоты вас беспокоит. Или этот типаж напоминает вам какого-то злодея. Возможно, ваши домашние относятся к уборке без должного уважения или даже с пренебрежением. А для вас это важно.
Или вы жалеете о деньгах, заплаченных домработнице, или ребенок не выполняет ваши просьбы об уборке или… причин может быть множество. И вот уже внутренний конфликт родился. И если другой человек может отреагировать на беспорядок спокойно, то у вас он вызывает гнев.
Такие вещи легко анализируются, и далее я объясню технику, как это сделать. Когда мы находимся в спокойном состоянии, то нам ничего не стоит подойти и прибрать за тем человеком или же спокойно сказать: «Слушайте, но ведь это некрасиво, давайте будем соблюдать чистоту». И здесь у нас совершенно другой посыл, другая манера обращения к человеку. Нет лишних эмоций и грубости. Останется лишь желание решить вопрос.
Я гневаюсь – значит, я не прав!
Каждый раз, когда в дело вступают эмоции, работает формула: я гневаюсь – значит, я не прав. Когда я услышала эту фразу в первый раз, то долго возмущалась. Сейчас я прекрасно понимаю, что гнев – это внешняя проекция внутреннего конфликта. Каждый раз, когда закипает внутри, когда вы повысили голос и эмоционально отреагировали, – проблема не в людях. Проблема в нас.
Опишу пример из своей жизни. Поверьте, я тоже не сразу приняла эту информацию, мне потребовалось около месяца, чтобы начать что-то в себе менять. Моему ребенку было 14 лет, и вечером, приходя домой, я кричала на него: «Я выброшу твой планшет», «Ты совсем не учишься», «Что за ерунда», «Делай уроки» и т. д. В тот день, когда я познакомилась с основами конфликтологии, поначалу тоже привычно начала кричать. Потом остановилась и вспомнила. Проанализировав, поняла, что это крик моей внутренней боли о том, что я зависла в телефоне или в социальных сетях, не успеваю сделать что-то полезное и проецирую это на своего ребенка. Почему? Потому что он дал повод.
Конфликты, конечно, не бывают без повода. Но повод – это формальность. Конфликт зародился гораздо раньше. И мы рассмотрим, как развивается конфликт и как мы можем практически любой повод превратить в разногласия. И превращаем.
Другой вопрос, что очень часто конфликт служит для выпуска пара. И это его позитивная функция, выход отрицательных эмоций, разрядка для нашего организма. Но можно сделать ее гораздо более эффективной. Так, чтобы обошлось без последствий. Как именно – об этом мы тоже поговорим.
Наша задача – в результате прочтения книги научиться сохранять спокойствие. Не сдерживаться, чтобы потом где-то разрядиться, а именно сохранять спокойствие. Либо мы можем не принимать чужой конфликт близко к сердцу, и тогда нам станет легче.
Тем, кто не любит много читать
Для вас есть хорошая новость! Все самое главное в этой книге вы уже прочли! Дальше будут описаны основные катализаторы внутренних и внешних конфликтов, но самое ценное уже было представлено на первых страницах.
Вопрос-ответ
Вопрос руководителя:«Если я вижу, что уборщица туфли не там оставила, кресло не туда сдвинула, то меня это раздражает, и, естественно, я делаю замечание. Это о чем говорит? Что у меня пунктик насчет порядка? Или насчет моих вещей – чтобы их никто не трогал? Или я просто ситуацию обострила? Но меня подобные вещи регулярно выводят из себя» (Ольга).
Это вопрос внутренних границ – когда кто-то нарушает ваши границы на работе или дома. И вас раздражает не сам факт, что уборщица передвигает вещи, ведь мы же понимаем, что для качественного выполнения своих задач она должна их передвигать. Раздражает то, что вы позволяете нарушать свои внутренние границы даже уборщице. Не каждому вы сделаете замечание, но ей – легче всего. Именно поэтому она становится поводом для внешнего конфликта.
Но вот о чем идет речь: она нарушила ваши границы и вы ей это позволили. А на самом деле кто-то делает это постоянно. И тот человек вам важен. Внутри вас сейчас закипает конфликт. Вам нужно выяснить, кто именно тот человек, регулярно нарушающий ваши внутренние границы, разглядеть его. И постараться их снова выстроить. Тогда, видя вещи не на своих местах, вы будете реагировать на это совершенно нормально. Так, казалось бы, бытовой конфликт с уборщицей позволяет нам выявить реальную проблему и начать решать ее, а не бороться с раздражителем.
Вам нужно найти того важного для вас человека, кому вы не решаетесь сказать о нарушении ваших границ. Если взять за основу гештальт-подход, то получается, что человек – существо целостное, и мы ведем себя одинаково со всеми людьми. Поэтому подумайте, прежде чем обрушить свой гнев на уборщицу.
Ольга:Действительно, это уже в прошлом. Сейчас вспоминаю, что была неразрешенная ситуация с руководителем: с одной стороны, я понимала его действия, а с другой стороны, чувствовала, что он манипулирует мною и как раз мои границы нарушает. О том, как выйти из такой ситуации, я не догадывалась.
Механика здесь такая: вы увидели на примере незначительной ситуации, где сейчас может быть проблема, осознали ее. Следующий шаг – начинать работу над выстраиванием своих границ. Нужно этому навыку учиться. Получается, что конфликт с уборщицей, совершенно не важный по сравнению с другими жизненными ситуациями, может вывести на другой уровень понимания и даже дать план саморазвития.
Людмила:Увидела во дворе детей, которые могли упасть. Сделала им замечание. Получила порцию мата в ответ. Меня это зацепило, значит, у меня на эту тему внутренний конфликт или просто они не правы?
Если вас это эмоционально зацепило, вызвало раздражение – да, внутренний конфликт нашел себе выход. Если вы остались спокойны и просто сделали замечание о неуместности мата – конфликта нет.
Многие дети не умеют общаться иначе, поскольку видят пример своих родителей. Это не их вина, это их беда. Иногда подростки так самоутверждаются в группе, для них мат – что-то наподобие инициации. Мы, взрослые, осознаем это, будучи мудрее и сильнее. Если вы, делая замечание, понимаете ситуацию – конфликта не существует. Когда внутри ничего не отзывается эмоционально, то вы можете сделать замечание по-доброму.
Если вас цепляют эти подростки – начинаем искать конфликт. Возможно, вы тоже иногда позволяете себе крепкое словцо и недовольны этим, возможно, был человек, обижавший вас именно такими словами, возможно, и сейчас есть в вашем окружении человек, вас не уважающий, и именно в матерных высказываниях вы видите угрозу своему чувству собственного достоинства. В любом случае, эмоции, спровоцированные детским матом, вызваны чем-то другим.
Людмила:Да, есть проблема с уважением. На прошлой работе коллеги меня регулярно унижали, и до сих пор эта ситуация продолжается.
А теперь даже дети во дворе могут это сделать, да еще в такой форме! Еще бы вы не возмутились. Понимаю. Но когда вы осознали, кто именно стал катализатором внутреннего конфликта, нужно понять, что с этим делать. Прежде всего нужно отстаивать внутренние границы в общении с коллегами, а не с подростками. Далее вы найдете в книге описания инструментов для тщательной внутренней работы.
Елена:Очень сильно участие в тех или иных конфликтных ситуациях зависит от уровня энергии участников. Чем выше уровень энергии, тем более активно стороны свои позиции отстаивают… Можете ли вы дать рекомендацию, как свою энергию сохранять?
Книга как раз про это. Всегда выигрывает тот, кто спокоен. А ситуация, когда человек продавливает свою позицию, когда у него много энергии, когда он прет напролом, возможно, эффективна при лобовом столкновении с оппонентом. Но, когда вы находитесь в равных условиях, когда человек эмоционально накален, а вы спокойны, вы всегда выиграете. И будете взвешенно принимать решения, ведь вас сложно вывести на эмоции.
Однажды, на первом курсе, я провела свое первое исследование: мы с друзьями наблюдали за боксерскими поединками – за людьми, выходившими на ринг. Наша задача была – понять в течение 30 секунд до начала боя, кто победит. Побеждает всегда самый спокойный. Другое мое исследование, основанное на управленческих поединках, подсказывает, что тот человек, который может здраво рассуждать и управлять беседой, всегда выиграет. И высокий уровень энергии очень часто тут может оказаться даже лишним.
Виктория:Когда тебя регулярно втягивают в конфликт, как пресечь это в зародыше?
Есть так называемые «токсичные» люди, которые действительно будто питаются от ваших конфликтов. Как только они поймут, что вывели вас из себя, зацепили вас, у них появляется довольное выражение лица.
Что нужно делать в таких ситуациях? Записывайте слова-маркеры этих людей. Записи зачастую выручают в конфликте. Записывав, что они вам говорят сейчас, вы сможете использовать это против них позже. Если он заявляет: «Да что вы тут своими кривыми руками наделали…» – значит, у него есть некий комплекс по поводу собственной «криворукости».
Виктория:А можно в качестве подкрепления разобрать такой пример: есть коллега, резко общавшаяся не только со мной, но и с другими… Я спрашиваю коллег: как вы находите с ней общий язык? Все говорят: да никак, поругаемся, потом расходимся, и слава богу, если мы не встречаемся и не пересекаемся. А если избегать по работе не получается, ведь в проектах работаешь с тем, с кем назначают? Девушка очень резко на все реагирует, потом пишет дурацкие эсэмэс типа: «Ты с ума сошла, я уже беспокоиться начинаю за твое здоровье». Грязные неприятные фразы, на которые непонятно как реагировать, ведь хочется полностью дистанцироваться или вовсе бежать от нее. Это девушка о себе говорит? У нее что-то не в порядке?
Это типичный газлайтинг
Газла?йтинг (от английского названия пьесы «Газовый свет») – форма психологического насилия, главная задача которого заставить человека сомневаться в адекватности своего восприятия окружающей действительности. Она опасается за свое здоровье, это ее маркер. Как вы будете вести себя с человеком, который говорит: «Слушай, я опасаюсь за свое здоровье». Какая реакция?
Виктория:Непонятно… ну опасайся, чем я могу тебе помочь?
Человек всегда говорит о том, где у него боль. Даже в позитивном ключе, а в негативном и подавно. Понимаете, что она кричит на самом деле? Люди, обижая других, на самом деле кричат: «Мне мало любви», «Мне мало внимания от вас», «Я хочу, чтобы вы меня полюбили»… Это по сути перевод любой фразы вроде: «Урод, куда едешь?», «Корова жирная, куда прешь?», «Я опасаюсь за твое здоровье», «Ты вообще в своем уме?» Если посмотреть глубже, то люди требуют от окружающих любви таким вот странным образом. Просто потому, что по-другому не умеют. Но об этом чуть позже.
А теперь представьте: вы находитесь на отдыхе, лежите на берегу моря, например, и какая-то тетка ходит и кричит, а вы потягиваете свой коктейль – есть ли вам до нее дело? Ну, орет, ну, недовольна. Перевернетесь на другой бок, вставите в уши беруши и продолжите наслаждаться отдыхом.
Приведу такое сравнение: плесень распространяется в сырости, то есть там, где есть для этого почва. А на солнце она высыхает. Когда мы сами находимся в раздраженном состоянии, тогда и начинаем реагировать на неадекватного человека и его претензии к нам. Это и есть мощнейшая технология убеждения – вместо того чтобы бурно реагировать, мы начинаем слушать и слышим, как оппонент, стараясь нас задеть, выдает все больше и больше своей слабости и боли. И уже наше право, как этой информацией воспользоваться. Желательно, конечно, максимально экологично. Когда мы сами находимся в раздраженном состоянии, тогда начинаем реагировать на неадекватного человека и его претензии к нам.
Олег:Что же это? Если я делаю сотрудникам замечания, критикую их – значит, у меня внутренний конфликт? Они накосячили, а проблемы у меня? Теперь никому не делать замечаний?
Здесь важно различать эмоцию, с которой вы это говорите. Если с криком «все тупые, руки кривые, ничего сделать не могут» – да, это внутренний конфликт. Если спокойно: «Коллеги, что помешало вам сделать задание таким образом и в данный срок?», «Что необходимо, чтобы вы это выполнили?», «Как вы считаете, эта работа соответствует тому регламенту, который мы обсуждали в техзадании?» – в этом внутреннего конфликта нет! Это конструктивный диалог, направленный на решение вопроса.
Но если появляются гнев, унижение, высокомерие, ярость – это совершенно точно индикатор внутреннего конфликта. И относиться к нему следует тоже как к маркеру, как к анализу крови, например, применяя соответствующее «лечение». Часто бывает злость и досада на себя: «Как я могу взять человека с таким образованием на работу?», «Как он посмел обсуждать мои решения, кто он такой!», «Как я допустил ситуацию, в которой все так расхлябанно работают?» и т. д. Гневаясь, вы обнажаете свои самые болевые точки перед сотрудниками. Обессиливаете себя, тем самым давая им в руки существенные козыри. Вы точно этого хотели? К тому же гневом и криком вы точно ничего не добьетесь, кроме ненависти как к вам, так и к выполняемым задачам, а следствием этого могут быть саботаж, интриги и неверно выполненные задачи.
Как это работает. История из жизни
Иван – заместитель руководителя международной компании. Он пожаловался на увеличение количества конфликтов в своей жизни и свое несдержанное поведение в них. Я попросила описать самый яркий из последних конфликтов.
Это случилось на парковке, куда его привел навигатор. Выехать обратно не было возможности. Проезд по парковке стоил ему 200 рублей и спровоцировал мощный взрыв эмоций. Бессмысленная трата вызвала непропорциональную ярость. Иван громко ругал парковщиков, Собянина и перекопанные дороги. Сорвался на близких и испортил себе вечер выходного дня.
Как конфликтолог я прекрасно понимаю, что дело не в этих деньгах – слишком незначительна сумма, слишком сильны эмоции. С помощью коучинговых вопросов мы выявили, что у Ивана сейчас самый актуальный вопрос – решиться или нет на смену работы. В его компании есть головное подразделение, куда его приглашают.
Он сомневается в обоих решениях – ведь у каждого из них есть минус. «Прибавка к зарплате не окупит даже стоимость парковки у офиса!» – озарило Ивана. В Москве парковка у офиса может обходиться более чем в 100 тысяч рублей. Его прельщает перспектива перейти в головной офис компании, но дорога будет занимать на час больше, и парковка не окупится. «Я не для того столько работал, чтобы ездить на метро!» – для Ивана очень ценна возможность передвижения на автомобиле. Но и от повышения отказываться не хочется.
– А если попросить оплату паркинга у работодателя?
– Там никому не оплачивают, и все ездят на метро!
– Что ты теряешь, если попросишь компенсацию?
– Самоуважение. Подумают, что я слишком нагл.
– Если тебе откажут, то ты сможешь остаться на прежнем месте?
– Да.
– Если для тебя оплатят парковку, ты согласишься на перевод?
– Вне всяких сомнений.
– То есть ты ничего не теряешь, если задашь этот вопрос?
– Получается так. Ничего, кроме своего страха.
– Чтобы избежать страха отказа, перед разговором тебе понадобится сформулировать свои победы и достижения на прежнем месте. Начнем?
Мы отрепетировали несколько вариантов диалога с руководством компании. «Я поражен – как можно от разговора о парковке дойти до обсуждения таких важных решений в жизни!» – перед финалом сессии воскликнул Иван.
Важно!
Мы убеждаем других людей только тогда, когда можем в любую секунду выйти из взаимодействия, если оно перерастает в конфликт. Тогда это управляемая ситуация. В этом случае нам гораздо проще взаимодействовать, и мы понимаем, почему этот человек действует так, а не иначе, почему именно так действую я, чего хочу в этой ситуации. Мы можем здраво и безэмоционально рассуждать. Мы можем даже отложить решение этого вопроса.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=54882121&lfrom=174836202) на ЛитРес.
