«Начинаю продавать по телефону, хотя знаю, что так делать нельзя», «хочу научиться грамотно, с первого раза договариваться с клиентом о работе».
Есть еще ряд объективных сложностей, о которых не писали агенты.
10. Необходимость быстрого построения контакта.
При холодном звонке собственнику, физическому лицу, вы никогда не знаете, кто на другом конце провода, что он делает, о чем думает и насколько расположен общаться. У вас всего несколько секунд, прежде чем человек решит, продолжать с вами разговор или повесить трубку.
11. Все, что у вас есть, – ваш голос и (не)умение профессионально делать холодный звонок.
Когда я прихожу на встречу, то приношу с собой презентационную папку и демонстрационные материалы. Поэтому на любой пункт презентации услуги могу сказать: «Давайте я вам сейчас покажу». Когда мы звоним, этой возможности нет.
12. Ограниченное время общения.
3-4 минуты – критический показатель, максимум, после которого общение становится неэффективным.
13. Выход из зоны комфорта.
Это причина, по которой агенты чувствуют сопротивление, страх и не хотят звонить по доброй воле.
Древнейшая часть (одна из трех) человеческого мозга – рептильный мозг – досталась нам от предков. Его задача – выжить, желательно с комфортом. Поэтому, когда мы утром в 9:30 садимся делать холодные звонки, именно рептильный мозг вам подсказывает: «Не сейчас! Ложись отдыхать. Звонить не надо, здесь цена плохая. А эта квартира слишком далеко. А вот здесь козырек над подъездом, поэтому квартира будет продаваться долго».
Так что, когда мы испытываем сопротивление, должны понимать, что в нас говорит часть мозга, ответственная за выживание. Правда, она не учитывает, что на дворе XXI век и мир изменился. И тем более не понимает преимуществ холодных звонков.
4 главных преимущества холодных звонков для агента
Большие деньги – в холодных звонках, а маленькие – в рекомендациях.
Алибек Джанабаев, эксперт по недвижимости
Преимущество 1. Это самый простой, дешевый и надежный способ дотянуться до клиента в недвижимости.
Есть страны, в которых на законодательном уровне холодные звонки запрещены, поскольку нарушают личное пространство. Рано или поздно то же произойдет в нашей стране. Однако сейчас это легальный способ привлечения клиентов.
Преимущество 2. Холодные звонки делают наш бизнес стабильным.
Часто даже у опытных агентов по рекомендациям приходят недостаточно интересные как в финансовом плане, так и с точки зрения расположения и скорости продажи объекты. Если хочется продавать интересные квартиры и дома в одной локации в определенном сегменте, они привлекаются через холодные звонки, а не через рекомендации. Работая исключительно по рекомендациям, нельзя прогнозировать, какой объект к тебе придет. Холодные звонки позволяют поставить поступление новых клиентов на поток.
Если вы работаете над увеличением доходов и расширением клиентской базы, то пропорции должны быть примерно следующие:
50% клиентов – рекомендации
50% клиентов – холодные звонки
Соотношение может быть другим, если вы работаете над построением персонального бренда и активны в социальных сетях:
33% – рекомендации
33% – холодные звонки
33% – персональный бренд
Преимущество 3. Возможность делать звонки в любом месте.
Вы не зависите от офиса и внешних обстоятельств. Все, что вам нужно для привлечения клиентов, телефон и база номеров собственников.
Преимущество 4. Возможность использовать дополнительные материалы и делать записи.
У вас есть возможность открыть скрипт, если что-то забыли. Включить базу данных, для того чтобы посмотреть, где квартира расположена, какие аналогичные объекты есть на рынке. Делать записи, чтобы не забыть суть разговора. Призвать на помощь опытных коллег, если они есть рядом.
Для продавца холодный звонок тоже имеет преимущество: он всегда может положить трубку и закончить телефонное общение.
ЧАСТЬ 2. Вводные данные
Главный секрет продаж при холодном звонке
Универсальная шкала продаж выглядит так:
– если мы нравимся, то нас слушают
– если мы нравимся, то только тогда нам верят
– если мы нравимся, то только тогда у нас покупают
Есть большая разница между тем, как мы продаем, и способом общения. Если мы приходим на встречу с клиентом, то на встрече на первое впечатление колоссально влияет наш внешний вид. Как мы выглядим, как мы стоим, как мы жестикулируем или не жестикулируем, какие на нас украшения.
По телефону все волшебным образом меняется. На начальном этапе общения примерно 2/3 результата не зависит от того, что мы говорим. Будет иметь значение ваш голос, его тембр и интонации, ваш настрой и совсем чуть-чуть – то, что вы говорите.
Основной рабочий инструмент холодных звонков и главный инструмент вовлечения продавца в разговор – голос.
На первое впечатление по телефону голос влияет на 86%, информация – на 14%.
6 лайфхаков для лучшего звучания голоса
Поза
Вы когда-нибудь говорили по телефону лежа? Это очень удобно, однако голос звучит неэнергично.
Для придания голосу большей динамики во время звонка лучше сидеть или стоять. На тело оказывается физическая нагрузка, вы не в статике, а в динамике – ваш голос будет звучать энергичнее.
Вы, наверное, видели людей, которые в офисном здании ходят по коридору и разговаривают? Если вам предстоит сделать очень важный звонок, лучше в это время ходить. Ходьба придает больше активности, и ваш голос будет звучать сильнее и влиятельнее.
Если вы лежите, то надо сесть.
Если вы сидите, то надо встать.
Если предстоит очень важный разговор, то нужно начать ходить.
Громкость
Звучание нашего голоса по телефону усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим спокойно, в обычном режиме, обычным голосом, нас услышат, как монотонность. Если мы говорим позитивно, то нас услышат, как наше обычное звучание. Для того чтобы звучать энергично и громко, надо говорить в два раза громче и в два раза позитивнее.
Улыбка
В ходе всего холодного звонка нужно улыбаться.
После одного из вебинаров риэлтор, который учился в Калифорнии, сообщил мне, что их именно так и учили: «Сажают перед зеркалом, и мы должны смотреть в зеркало и разговаривать».
Продавец на том конце телефонного провода нас слышит и считывает. Скучный, неинициативный, безвольный агент по продажам никому не нужен. Все хотят напористого, оптимистичного и живого, который принесет результат. Позитивный настрой, продажи от сердца привлекают людей и позволяют быстрее выстроить контакт.
Интонация приветствия
В самом начале приветствия должна быть восходящая интонация. Вот представьте себе, вы шли по улице, нашли конверт, а там тысяча долларов, и вы говорите: «Ну ничего себе!» Конец приветственной фразы должен произноситься с аналогичной восходящей интонацией. Это усиливает фразу и позволяет быстрее эмоционально присоединиться к собеседнику.
Правило коротких предложений
При холодном звонке следует избегать длинных фраз, а в начале разговора длина фраз должна быть минимальной.
Человеческий мозг так устроен, что мы не воспринимаем информацию на слух в больших объемах. Самый удобный объем потребляемой словесной информации – от 5 до 9 слов. Помните магическую формулу «7 ± 2»?
Чем короче предложения, тем лучше. «Здравствуйте». «Меня зовут Светлана». «Название агентства». «Звоню по поводу продажи вашей квартиры». «Вам удобно сейчас разговаривать?». «Вы собственник?»
Тестовый звонок
Если вам предстоит сделать очень важный звонок, то вначале рекомендую размять и разогреть голос. И, чтобы обрести уверенность, сделать несколько менее важных, тестовых звонков.
2 лайфхака для преодоления собственного сопротивления
Техника «Море»
Перед серией холодных звонков представьте, сколько денег вы заработаете, если продавец, которому вы сейчас позвоните, заключит с вами договор и объект будет продан.
Свяжите эту сумму с тем, что вам хочется иметь или осуществить.
Пример. Стоимость объекта – 5 млн рублей, моя комиссия составит 150 000 рублей, на руки я получу около 75 000 рублей.
Это билеты на троих в Таиланд, то есть 1/3 реализации моего плана по проведению отпуска в Юго-Восточной Азии на Новый год вместе с семьей.
Техника «Страстная история»
• техника предложена Дж.Д. Мейером в книге «30 дней достижения результата»
Дж. Мейер предлагает формулировать цели через страстные истории, соединенные с ценностями.
Пример: у меня была цель – отвести мою дочь на просмотр в школу олимпийского резерва, куда нас неоднократно приглашали. Но я никак не могла найти на это время. Цель была записана как «сходить с дочерью на просмотр в спортивную школу».
Поскольку дело не двигалось, я перестроила цель по Мейеру. И сейчас многие цели формулирую именно таким образом, особенно среднесрочные и краткосрочные. Иначе очень тяжело сохранять фокус.
Когда я превратила цель в «дать возможность дочери познакомиться и подружиться с большим количеством высоких людей», на тренировку мы попали в тот же день. Цель соединилась с моими ценностями.
Если вы, как и многие, откладываете холодные звонки, найдите, что вас мотивирует на самом деле, и сформулируйте цели по холодным звонкам через свои ценности.
Структура телефонного звонка
Структура телефонного разговора выглядит следующим образом.
1. Подготовительный этап – подготовить необходимые материалы. В главе «Обо мне» я рассказывала, что сделала 15 звонков за 35 минут, что привело к назначению 7 встреч. Конечно, это было чистое время телефонного звонка и не включало в себя подготовку материалов. Материалы для телефонных звонков должны быть уже подготовлены или распечатаны.
Для холодных звонков готовим:
• скрипты
• ответы на возражения
• телефоны продавцов
