Как получить приглашение на собеседование? – нужно правильно составить резюме. Здесь очень четко видна необходимость представления желаемого результата. Итак, цель на словах понятна, а на деле не очень. откуда мы должны узнать, что резюме составлено правильно, или нет? Здесь и нужно представление результата. Потому что только приглашение на собеседование – как желаемый результат, покажет нам, что цель по составлению резюме достигнута. И соответственно неприглашение – покажет что наше действие не привело к достижению цели, и значит корректировать резюме продолжаем! Итак желаемый результат – приглашение на собеседование. Получили приглашение – резюме составлено правильно. Не получили приглашение – неправильно. Далее мы разберем конкретные цели и результаты каждого действия, а сейчас я прошу привести примеры целей и результатов для первого холодного звонка и для разговора с ЛПР.
Не переходите дальше, пока не ответите на эти вопросы. Теперь мой ответ). Цель первого холодного звонка – определить потребность (возможную потребность) в нашем продукте. Максимальная – выйти на ЛПР. Соответственно два желаемых результата: услышать в трубке: «да, нам это надо» и/или «вот контакты ЛПР, он хочет это купить».
Цель звонка ЛПР – подтвержденное согласие приобрести продукт. Результат в этом случае звучит так: «скажите куда платить?»
Все остальное не приносит в компанию денег и бухгалтеру не из чего начислить нам зарплату.
ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
Конверсия
Прежде чем приступить к рассмотрению процесса продажи, этапам переговоров, скриптам отработки возражений, считаю необходимым разобрать один важный вопрос.
Конверсия.
Этому научил меня один очень крутой бизнесмен и крутой человек, один из первых предпринимателей России с большой буквы. Андрей Николаевич Лапушкин. Несмотря на то, что на его вопрос я ответил правильно, считаю, что это он меня научил, потому что я не сильно задумывался об этом раньше.
Трех сотрудников, призванных развивать компанию он спросил: «Какой процент конверсии в сделку должен быть?» Мы сразу начали задавать ему вопросы – все зависит от бизнеса, типа заявок и еще чего-то…. Но не услышали главного – «должен быть».
Вопрос академический. К какому проценту надо стремиться.
Задумайтесь. Попробуйте ответить.
Не переходите к следующему абзацу.
Попробуйте обосновать свой ответ.
Придумали?
Попробуйте ответить на мой следующий вопрос: «а почему не больше?»
Не торопитесь переходить к следующему занятию. Андрей Николаевич тоже заставил нас думать.
И тогда становиться ясно, что конверсия должна быть> 100%.
Понятно, что фактически такую конверсию вряд ли можно получить. Но в каждом своем действии мы должны стремиться к такой конверсии.
Повторюсь вопрос академический.
Можно недоумевать, как это возможно, даже в теории?
А можно взять и таким образом обслужить клиента, чтобы он пришел еще раз и привел друга – и вот с одного лида, мы имеем три продажи.
Если в каждом своем действии мы будем стремиться увеличить конверсию таким образом – то эта цель не кажется такой уж нереальной.
В моем опыте была одна компания, где самый крутой продажник делала примерно в три раза больше продаж чем средний сотрудник. И зарабатывала соответственно тоже в три раза больше.
Я не шучу.
При среднем заработке менеджера в 70 тысяч, она зарабатывала 220—250 и больше!
Причем с легкостью и продажи отличались хорошими ценниками и в последующем низкой дебиторской задолженностью. Она много работала. Она качественно обслуживала клиентов. Но в три раза – это запредельная цифра даже для сильного менеджера который работает больше остальных.
Оказалось, примерно половина ее продаж были по рекомендации от ее прошлых клиентов. 50%! А иногда и больше!
Всё.
Представьте, что клиенты звонят нам сами и уже готовы купить.
Их не надо уговаривать, не надо по три раза пересказывать какие мы хорошие, не надо бороться с возражениями и конкурентами.
Позвонил такой клиент, заключили сделку, получили комиссию.
Все счастливы.
Вот как менеджер может зарабатывать больше.
Единственное, что для этого надо – провести переговоры так, чтобы клиент захотел порекомендовать нас.
P.S. кстати такие клиенты отличаются высокой лояльностью к компании, меньше задают возражений, быстрее проходит сделка и с меньшими затратами менеджера.
Продажа. Что это?
По мне так продажа, как суть сделки, – это взаимовыгодное удовлетворение потребностей. Здесь каждое слово на своем месте и имеет значение.
Взаимовыгодное удовлетворение потребностей.
Это значит, что обеим сторонам эта сделка выгодна, и это значит, что у обеих сторон есть какие-то потребности.
Удовлетворение – значит вопрос клиента продавец действительно решил.
Внимание, обеим сторонам выгодна продажа!
Покупателю выгодно купить яблоко за 1 рубль, а продавцу выгодно продать это яблоко за 1 рубль!
Почему так?
Как такое может быть?
Просто потому, что продавцу себестоимость 1 яблока обходится меньше – у него много гектаров садов и его уход за большим количеством деревьев – это именно оптовое производство. Он покупает один опрыскиватель и один секатор и обрабатывает ими сразу несколько гектаров. Расходы на один инструмент распределяются между сотнями килограмм яблок. При оптовом производстве себестоимость 1 яблока условно 0,9 рубля. А покупателю, чтобы вырастить 1 яблоко – нужно купить землю, саженец, опять же – один опрыскиватель и один секатор (а эти расходы распределяются уже всего на несколько яблок), потратить время, силы и деньги на его взращивание и уход – обрезка, опрыскивание, уход за участком, потратиться на сбор и хранение и таким образом себестоимость 1 яблока если сам покупатель будет растить 1 дерево, вырастает до 1,2 рубля.
Итак, покупатель на этой сделке экономит 20 копеек, продавец зарабатывает 10 копеек. Обоим эта сделка выгодна.
Если для одной из сторон выгоды не будет (а выгода не обязательно должна выражаться в деньгах), то эта сторона будет считать себя облапошенной, вернется к переговорам, чтобы сделку аннулировать, и точно не придет к нам снова за повторной сделкой и никому не порекомендует!
Это не наш вариант!
Также из определения сделки следует, что у обеих сторон есть какие-то потребности. В случае с яблоком – у покупателя потребность – утолить голод, у продавца – схожая потребность – заработать деньги, чтобы купить скажем… молоко. Итак потребности есть у обеих сторон!
Видеть!
Обязательные условия для заключения сделки.
1. Наличие потребности.
2. Взаимовыгодность сделки, иначе мы помним, что одна из сторон будет неудовлетворенна, а нам этого не надо!
3. Самый сложный пункт – клиент должен ВИДЕТЬ, что мы способны решить его проблему.
Речь идет именно о проблеме, не о потребности. На мой взгляд, многие тренеры злоупотребляют «выявлением потребности». Решать надо проблему клиента, не потребность.
Чем проблема отличается от потребности? Наличие проблемы – мешает жить. Ни больше, ни меньше. Потребность – небольшой дискомфорт – не более того. Покупающий мясо имеет потребность в утолении голода. Но у него есть и проблема, о которой он может и не задумывается пока.
Проблема в том, что если у него не будет мяса, как пищи – его ждет смерть от истощения. Все просто. Голод – дискомфорт, пока еще. Но если и дальше не иметь возможности кушать – смерть. Это уже проблема.
Почему решать надо проблему, а не потребность? Потому что на подсознательном уровне не хочется умирать, а потерпеть голод – можно.
Представим молоденькую девушку приехавшую в чужой город на собеседование. Накануне вечером, гуляя по городу она порвала колготки. Катастрофа – завтра утром на собеседование нельзя идти в порванных колготках! Она никогда не получит эту работу!
Девушка очень бегло просматривает названия магазинов встречающихся на пути: «Магазин у Петровны», «Магазин самый лучший», «Килиманджаро», «Красота», «Магазин одежды».
Как думаете в какой она зайдет?
Правильно в последний.
Кстати, а могли ли быть колготы в ассортименте остальных магазинов? Запросто!
Почему она их не выбрала?
Потому что НЕ УВИДЕЛА в вывеске решения своего вопроса!!!
Причем в этих магазинах может быть шире ассортимент, может быть ниже цены, может быть лучше качество.
Но.
Девушка НЕ УВИДЕЛА решения своего вопроса, и автоматически прошла мимо! Эти магазины не получили своего клиента.
Итак девушка заходит в «Магазин одежды». Навстречу выходит красивый высокий статный менеджер: -«Здравствуйте, чем я могу Вам помочь, меня зовут Антон» -«Мне нужны колготки»
Голливудская улыбка, правильный баритон и правильное приветствие и начало диалога от менеджера. Шикарно!
НО!
Нужного размера для девушки нет!! И сделать предзаказ предложил, и другие модели предложил (но ей не подходит) и скидку на другие модели предложил. Но нет, таких как надо колгот, нет…
Финиш, занавес, фиаско. Как для продавца, так и для девушки.
Почему?
Потому что решали потребность – колготки. А решать надо проблему. Какая проблема у девушки?
– Не в чем пойти на собеседование!!
И это действительно проблема (помним, что проблема мешает жить). Нет собеседования – нет работы. Вся жизнь пошла по-другому.
Причем проблема решается разными способами (брючный костюм, платье в пол, чулки, удаленное собеседование или его перенос на другое время).
Но менеджер не знает проблемы и поэтому упорно перебирает все возможные варианты колгот. А их нет…
Нет продажи… Нет выручки магазину… Нет комиссии красивому статному продавцу с голливудской улыбкой…
– «Подскажите Вам колготы нужны для какого-то конкретного мероприятия?» -«Представляете завтра собеседование, а мои… вот…» -«Давайте пройдем в отдел деловой одежды, мы обязательно сможем подобрать брючный костюм или платье в пол. Должность подразумевает деловой стиль или повседневный?»
Бинго!
Мотивация или дырки
Проблема – ключевой момент в управлении продажей со стороны менеджера. Единственное, по совету моей жены, я, по мере возможности, заменю слово «проблема» на «мотивация» – так мы охватим больше смыслов.
Знать мотивацию клиента – это примерно на 3/4 – совершить сделку. Оставшаяся 1/4 – это показать клиенту, что с помощью менеджера он решает свою задачу.
Дело осложняется, как я говорил уже выше, несколькими моментами: 1. Клиент не всегда скажет нам напрямую о своей истинной мотивации, в силу своей стеснительности, или еще чего. 2. Клиент не всегда может сформулировать свою мотивацию. 3. Клиент не всегда сам осознает свою мотивацию. Может показаться странным, но – вполне обычная история. Это вообще беда, если он нас еще и слушать не захочет. 4. Менеджер не знает мотивацию клиента. 5. Менеджер решает не настоящую мотивацию клиента (очень часто случается, с учетом первых 4 пунктов). 6. Менеджер не выявляет мотивацию клиента в силу своей некомпетентности, или наоборот излишней самоуверенности. 7. Менеджер не показывает клиенту решения его задачи.
Есть и хорошие моменты. Например в некоторых продажах число возможных мотиваций клиента имеет небольшую конечную цифру.
Прекрасные результаты показал один менеджер. Возможных задач, чаще всего встречающихся у клиента, мы с ним вывели всего 2. Михаил задавал 2 вопроса клиенту: не случилось ли с ним одного или второго, и тут же добавлял, что организация специализируется на решении именно этих вопросов. Клиент понимал, что разговаривает с экспертом в своей области имеющим большой успешный опыт в решении именно его проблемы.
Все.
