Остальное – технические детали.
У Михаила была самая высокая конверсия в отделе продаж из самого холодного канала!
Когда мы масштабировали его опыт на весь отдел общая конверсия в продажи по компании выросла более чем в 2 раза!
Михаилу на тот момент было всего 18 лет.
Таким образом, досконально изучив свою ЦА можно выявить конечное число возможных проблем клиента и играть на опережение. Это очень сильно помогает формировать доверие к нам как к профессионалу в отрасли.
Изучайте дырки!
Лифт
Все мы давно знаем что нужно иметь позитивный настрой на предстоящие переговоры и улыбаться во время телефонного звонка.
Кто знает зачем?
Замечали когда заходишь в лифт, где едет два угрюмых молчаливых охранника и нависла тяжелая тишина, совсем не хочется их весело поприветствовать похлопав по плечу и радостно посетовать на погоду или консъержа?
Или наоборот, входишь в лифт, а там папа с дочкой весело перемигиваются. Ты их не знаешь, и тебя не приглашали в их игру, но на душе весело и светло и уже самому хочется созорничать.
Что это?
Я не знаю.
Я только знаю, что это работает.
Я знаю про себя, если клиент настроен по деловому, конкретно и конструктивно – то сделка у меня совершается в короткие сроки. Если клиент болтун, пусть даже веселый или нерешительный тормоз – сделка может затянуться очень надолго, при прочих равных условиях.
Вот и смотрим, что настрой клиента влияет на меня.
Это значит, что и мой настрой влияет на него!
Поэтому влияем на свое окружение – коллег по цеху, таких же менеджеров, клиентов, начальника и подчиненных – заряжаем их успехом, позитивом, настроем на победу (а они нас подзарядят!).
Конструктивно, по деловому, конкретно по делу, с улыбкой внутри – даем позитив и настрой клиенту и заключаем сделку!
Что хочет клиент
Первое что нужно понимать про клиента – кто он такой?
Чем живет?
Для чего ему нужен наш продукт? Для удовлетворения своих амбиций? Для использования по прямому назначению или не только? Будет ли он использовать его сам или кто-то другой, или вместе?
Один мой руководитель говорил мне – помнишь как настоящий продавец с юга на базаре первым вопросом спрашивает: -«Дорогой, тебе пэрсики для кого?, для детей?, или в гости идешь? или маме хочешь в Салехард довести?» Потому что если: «Для детей – вот эти они самые сладкие, в гости – вот эти – они самые красивые, для мамы в Салехард – вот эти – их точно довезешь спелыми и неиспорченными»
Поэтому внимательно изучаем/узнаем, какие у клиента проблемы, запросы, предпочтения, чем он руководствуется в повседневном принятии решений, чем будет руководствоваться при принятии решения купить или нет у нас?
Ему важнее цена или качество? Ему важнее красный или большой? Важнее возможность использовать зимой или график поставки?
У клиента есть потребность в нашем продукте.
С помощью нашего продукта клиент думает разрешить какую-то свою проблему.
Это абсолютно не значит, что обратившись к нам, клиент УВЕРЕН, в целесообразности покупки именно нашего продукта. Он пока, только лишь хочет удостовериться в этом, с нашей помощью. Менеджер должен в этом помочь. ПОКАЗАТЬ, что мы решим его проблему.
Чтобы клиент УВИДЕЛ решение своего вопроса.
Клиент пока только выбирает, присматривается. К сожалению он сравнивает нас с конкурентами. Надо помочь сделать ему правильный выбор.
Менеджер
Кто такой клиент мы немного разобрались.
А кто такой менеджер?
Закройте на минуту глаза и представьте как выглядит успешный переговорщик, как он одет, как он двигается, как он улыбается, как он разговаривает по телефону.
Он улыбается?
Какой у него взгляд?
Он рассказывает ироничную шутку и это мгновенно расслабляет оппонента.
Эксперт, профессионал, знаток продукта 80 уровня, бог в переговорах, харизматичный красавчик атлетического телосложения с голливудской улыбкой. Да, все правильно мы себе представляем.
С таким человеком хочется работать. (предлагаю не забывать этот образ, и каждый день приходя на работу по частицам строить свое представление в глазах клиентов. и тогда, в один прекрасный день, не придется строить – Вы уже будете таким человеком)
А как видит нас клиент?
Хочется ли ему работать с тем, кого перед собой видит клиент?
Видит ли клиент в нас эксперта, который может решить его проблему наилучшим образом?
Видит ли клиент в нас профессионала которому можно доверить энную сумму денег, заработанных своим трудом?
Или мы представляемся ему бэкающим-мэкающим неучем, только вчера прочитавшем про продукт, и теперь всеми силами пытающимся впарить клиенту? Без гарантий и обязательств.
А?
Что влияет на представление клиента о нас?
Умные люди говорят, что у нас есть всего несколько секунд, чтобы собеседник составил о нас представление. Всего несколько первых секунд.
После этого человек уже принял решение хочет он с нами работать или нет.
Что нам нужно сделать, чтобы такое решение было в нашу пользу?
Есть такое выражение – «выглядеть на миллион».
Мы должны выглядеть как человек, на ту сумму, на которую хотим заключить сделку. И если это завод стоимостью 22 млн., значит менеджер должен выглядеть на 22 млн.
Не меньше.
Причем речь идет не только о внешнем виде. Но также и о манере держаться, уверенности, голосе. Особенно важны голос и внутренняя уверенность, если речь идет о телефонных продажах.
Вряд ли кому-то захочется заключать сделку с менеджером, который разговаривает еле слышным заплетающимся дрожащим голосочком, сюсюкающим и запинающимся как школьник невыучивший урок.
Признаки уверенного человека – правильно подобранные громкость, тембр, скорость, интонация и уверенность в голосе. Прямая осанка, раскрепощенная поза, если мы сидим. Взгляд направленный на собеседника, поддерживающий прямой контакт глаза в глаза. Уверенная умеренная жестикуляция руками.
Говорят, что не стоит касаться руками головы и одежды. Думаю, что если человек постоянно теребит воротничок или лацкан, или все время потирает нос – это не создает образ спокойного уверенного в себе и своих словах сотрудника.
Причем все это касается не только личной встречи, но и телефонных переговоров! Да, даже когда клиент нас не видит!
А еще очень хороший прием разговаривать по телефону стоя, расставив пошире ноги и распрямив плечи. Говорят – что это поза уверенного человека.)
Давайте резюмируем.
Клиент может видеть перед собой совсем не тот образ, который мы сами себе представляем.
Это значит, что мы должны понимать какое впечатление мы производим на окружающих и корректировать при необходимости свое поведение.
Наша одежда, голос, осанка, взгляд, движения и все остальное.
Каждый свой день начинай с представления образа крутого переговорщика и постарайся сегодня быть на него похожим. Тогда, в один из дней, тебе не придется стараться – ты уже станешь им!
Да прибудет с тобой сила!
Самый лучший продавец в мире
Здесь немного отступим от внутренностей переговорного процесса.
Поговорим о том кто такой самый лучший менеджер в мире?
Для кого-то это тот, кто больше всех зарабатывает.
Для кого-то – тот у кого лучше конверсия.
Для меня – тот у кого больше всего процент продаж по рекомендации.
Для меня это говорит о том, что менеджер:
1. действительно помог клиенту и
2. сделал это настолько круто, что тому захотелось поделиться этим со своим окружением.
А сколько может зарабатывать самый крутой продавец?
Жена моего друга продает промышленные полиграфические машины по всему миру. Чтобы понимать насколько они промышленные – в Ростове-на-Дону такого оборудования нет. Ее заработок на круг за год около 400 тысяч рублей в месяц (на 2018 год).
Она просто продавец. Не начальник, не руководитель, не директор. Продавец.
Теперь про покупателей
Даже самый лучший продавец в мире не способен продать всем покупателям с кем вел диалог.
По совершенно разным причинам. И знать их все необязательно. Конечно круто все их знать и над каждой поработать. Но имеем риск затянуть переговоры на долгие года. Лучше знать наиболее встречающиеся в этой конкретной нише.
Какая-то часть обратившихся к нам клиентов не купит, чтобы мы не делали. Они не купят по своим причинам. Не потому что мы плохо отработали.
Какая-то часть клиентов – обязательно купит у нас, как бы ужасно мы не работали. По своим причинам.
Это очень немногочисленные группы. Мы не можем повлиять на этих клиентов. Здесь нет нашей работы.
Наша работа в оставшейся бОльшей части клиентов! И здесь есть над чем работать!
Мы не знаем изначально чем руководствуется тот или иной покупатель.
Кому-то важен чистый светлый офис и он купит. Кому-то сроки поставки до …дцатого …ября и он купит. Кому-то важно услышать профессионального менеджера и он купит. Кого-то надо обязательно продавливать, он все время переносит и переносит. Встречали таких? Кто-то любит поторговаться, и если дать ему условия лучше чем для всех – он купит. Кто-то просто любит поговорить и его просто надо выслушать и он купит. Думаю таких тоже точно встречали. Кому-то нужен харизматичный продавец. Кому-то важна пунктуальность.
и т. д. перечислять можно до бесконечности.
В одной медицинской компании мы вывели четкую взаимосвязь – женщины и мужчины чаще покупали у продавцов противоположного пола!
Вот здесь и есть наша работа.
Сложность в том, что мы не знаем чем именно руководствуется конкретно этот клиент.
