• Трудоёмкость процесса и его процедур
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.4. Управление процессами и организационное развитие (41)
Риски и качество
• DPMO – количество ошибок на миллион возможностей её совершения (Defects Per Million Opportunities)
• Доля процессов, для которых выполняется управление операционными рисками
• Индекс удовлетворённости сотрудников организации процессами (по опросам)
• Количество жалоб на работу процессного офиса
• Количество нарушений установленных SLA со стороны процессного офиса
• Количество нарушений, выявленных при аудитах процессов (за период)
• Количество операционных рисков (сбоев, ошибок) в процессах (за период)
• Количество претензий или замечаний к процессам (за период)
• Средняя оценка квалификации бизнес-аналитиков по тестам (за период)
• Уровень сигма процесса
Время
• MCE (Manufacturing Cycle Effectiveness) – соответствие фактического времени выполнения функции и её среднего времени среди экземпляров процесса
• OTD (On-Time Delivery) – соответствие нормативного времени на функцию и фактически затраченного времени
• Доля (процент) проектов или задач организационного развития с нарушением сроков выполнения
• Количество экземпляров процессов с нарушенными сроками выполнения (за период)
• Среднее время (длительность) актуализации, изменения, оптимизации процесса
• Среднее время (длительность) разработки нового процесса
• Среднее время (длительность) согласования текстового регламента процесса
• Среднее время работы сотрудника на Портале, базе знаний по процессам (за период)
Результативность и эффективность
• Количество выпущенных промо материалов (фильмы, статьи, учебники) по процессному управлению
• Количество документов других подразделений, которые прошли согласование в процессном офисе
• Количество обработанных заявок (запросов) от подразделений (в части бизнес-процессов)
• Количество обученных сотрудников по процессному управлению и бизнес-моделированию (за период)
• Количество описанных (формализованных) процессов (за период)
• Количество оптимизированных или актуализированных процессов (за период)
• Количество разработанных и внедрённых новых процессов (за период)
• Количество разработанных моделей процессов (за период)
• Количество успешно завершённых проектов (за период)
Разное
• Индекс организационной гибкости
• Количество авторизаций сотрудников на Портале, базе знаний по процессам (за период)
• Количество просмотров документов и моделей процессов сотрудниками (за период)
• Отношение – создающие и не создающие добавленную стоимость процессы
• Текучесть кадров в процессном офисе
• Фрагментарность процесса
Текущий статус
• Доля (процент) актуальных графических моделей процессов
• Доля (процент) описанных (формализованных) процессов от общего количества процессов
• Доля (процент) процессов, имеющих стратегии развития и показатели KPI
• Количество активных процессных рабочих групп (процессных команд и владельцев)
• Количество работающих бизнес-аналитиков
• Средний уровень зрелости процессов (по чек-листам)
• Текущее суммарное количество моделей процессов в базе
• Текущее суммарное количество работающих аналитиков процессов в подразделениях
1.5. Управление качеством, система менеджмента качества – СМК (35)
Риски и качество
• Выплаты по санкциям или штрафам из-за нарушения качества
• Доля бракованных изделий, продукции (за период)
• Доля возвратов клиентами продукции
• Индекс (коэффициент) качества продуктов
• Индекс качества (удобства и оборудования) точек продаж и операционных офисов
• Индекс качества бизнес-процессов средний (по чек-листам)
• Индекс качества консультаций (со стороны сотрудников)
• Индекс качества услуг доставки (логистики)
• Количество несоответствий, выявленных внешним сертифицирующим органом
• Количество обращений клиентов в течение гарантийного срока
• Количество обслуженных клиентов
• Количество обслуженных клиентов, подавших претензии
• Показатель лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)
• Соотношение прибыли к затратам на брак
• Удовлетворенность сотрудников качеством процессов и регламентов
Время
• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)
• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур
• Доля заказов, реализованных в срок
• Среднее время оформления изменения в нормативных документах
• Среднее время реагирования на претензии (за период)
Результативность и эффективность
• Доля документированных процессов и процедур СМК
• Доля измеряемых процессов по показателям качества
• Доля подразделений, применяющих инструменты качества
• Доля получений сертификатов качества с первого раза
• Доля регламентов процессов СМК с графическими моделями
• Доля стабильных процессов (критерий стабильности К > Х)
• Затраты на развитие и поддержку СМК (за период, суммарные)
• Количество актуализированных документов СМК (за период)
• Количество заявок (предложений) от подразделений в области улучшения СМК (за период)
• Количество проведённых внутренних аудитов СМК (за период)
• Уровень зрелости и эффективности СМК (по чек-листу) на дату
Разное
• Доля расходов на СМК в бюджете организации
• Себестоимость процессов СМК и их процедур (ФСА)
• Трудоёмкость процессов СМК и их процедур
• Уровень автоматизации СМК
1.6. Управление персоналом и оргструктурой (40)
Риски и качество
• Количество инцидентов в процедурах по управлению персоналом
• Количество ошибок при выполнении функций по управлению персоналом (расчёт заработной платы и др.)
• Количество ошибок при оформлении документов по управлению персоналом
• Количество случаев нарушения внутреннего трудового распорядка
• Количество случаев нарушения трудового законодательства (за период)
• Количество уволенных сотрудников (по собственному желанию)
Время
• Время (длительность) оформления приёма нового сотрудника (от собеседования до выхода на работу)
• Своевременность перечисления заработной платы персоналу
• Своевременность предоставления табелей по учёту фактически отработанного времени
• Среднее время закрытия вакансии (от подачи заявки на поиск сотрудника до его приёма)
• Средний срок пребывания в должности
Результативность и эффективность
• Доля актуальных должностных инструкций в организации
• Доля актуальных положений о подразделениях в организации
• Затраты на обучение сотрудников
• Индекс гибкости (универсальности) подразделения
• Индекс гибкости (универсальности) сотрудника
• Индекс удовлетворённости персонала
• Количество выполненных внутренних запросов на HR-услуги (оформление справок, командировок, пропусков и т. п.)
• Количество переводов сотрудников внутри организации
• Количество принятых на работу сотрудников (за период)
• Количество проведённых тренингов (программ) обучения персонала (за период)
• Количество сотрудников, повышенных в должности
• Количество сотрудников, прошедших обучение (за период)
• Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR – Salary Competitiveness Ratio)
• Общее количество должностных инструкций в организации
• Общее количество положений о подразделениях в организации
• Процент закрытых вакансий (за период)
• Процент сотрудников с высшим образованием
• Процент сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения
• Соотношение оптимальной (по расчётам) и фактической численности персонала в оргструктуре
• Текучесть кадров (отношение числа уволенных сотрудников к числу работающих сотрудников)
• Уровень зрелости (эффективности) системы управления персоналом по чек-листу
Разное
• Административные расходы на одного сотрудника
• Добавленная стоимость человеческого капитала (HCVA – Human Capital Value Added)
• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)
• Соотношение расходов на персонал к прибыли
• Средний возраст сотрудников
• Средний стаж работы сотрудников
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.7. Управление филиальной сетью (24)
Риски и качество
• Индекс качества обслуживания клиентов в филиале (за период)
• Количество жалоб сотрудников на работу филиала
• Количество нарушений, выявленных в филиалах (отделениях) по результатам проверок
• Количество операционных рисков на филиал, точку продаж (за период)
• Количество претензий клиентов к филиалу (за период)
• Убытки от операционных рисков в филиале (за период)
Время
• Время выполнения внутренних процессов и процедур филиала (по данным BPMS)
• Своевременность подготовки и предоставления отчётности филиала
• Среднее время ожидания клиентов в очереди (в точке продаж, отделении)
• Среднее время открытия нового отделения, точки продаж
Результативность и эффективность
• Индекс эффективности взаимодействия (координации) филиала и головного офиса
• Количество закрытых отделений, точек продаж
• Количество открытых новых филиалов, отделений, точек продаж
• Количество регионов, где представлена организация
• Объем продаж в филиале, точке продаж на 1 клиента (средний чек)
• Процент выполнения планов продаж филиалом, отделением
• Процент выполнения проектов и задач регионального развития
• Процент постоянных клиентов филиала (точки продаж)
• Рейтинг филиала
• Рентабельность филиала, отделения
• Среднедневной клиентопоток на 1 сотрудника фронт-линии
Разное
• Текущее количество филиалов, отделений, точек продаж организации
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
• Численность персонала региональной (филиальной) сети
1.8. Управление рисками (49)
Риски и качество
• Количество замечаний регулирующих органов к процессу «Управление рисками» (за период)
• Количество ошибок в управлении рисками, выявленных после наступления инцидентов
• Количество претензий клиентов при возникновении рисков (за период)
• Количество проектов или процессов, которые не получили одобрения по рискам, но при реализации не оказались проблемными
• Количество проектов или процессов, которые получили одобрение по рискам, но стали впоследствии проблемными
• Суммарные фактические убытки по рискам (за период)
Время
• Время (длительность) выполнения процедур по управлению рисками (по данным BPMS)
• Время тишины (от реализации риска-инцидента до момента, когда его заметили)
• Своевременность выявления рисков (количество случаев несвоевременного выявления рисков)
• Среднее время закрытия (проработки) риска-инцидента
Результативность и эффективность
• Доля процессов, имеющих несколько вариантов моделей для непрерывности деятельности
• Индекс операционной надёжности объекта (инфраструктуры)
• Индекс операционной надёжности процесса
• Количество закрытых (проработанных) рисков по различных видам (за период)
• Количество проектов или процессов, рассмотренных (проанализированных) на предмет рисков
• Количество процессов и процедур, для которых идентифицированы риски
• Количество разработанных программ (мероприятий) для минимизации рисков
