Другой пример долгосрочной любви между брендом и потребителем [2] – сегмент рынка фастфешн. В данном случае тесную связь построить довольно трудно, поскольку мода на определенные вещи меняется каждый год, и производителю приходится очень быстро выводить на рынок новые продукты, которые будут востребованы целевой аудиторией здесь и сейчас. Пример такой компании – магазин H&M, который выпускает одежду даже не коллекциями, а дропами.
Дропы (от англ. drop – вброс, выпуск) – способ продажи одежды, когда сезонная коллекция выходит на полки магазинов не полностью, а частями, с определенной регулярностью. Данный формат приучает потребителей возвращаться в магазин регулярно и понемногу покупать желанные вещи, а не раз в сезон тратить большую сумму единовременно. Но дропы бывают и другого формата, когда фэшн-бренды не просто постепенно вывешивают коллекцию, но и создают лимитированные капсулы, что формирует ажиотаж, недоступность и престиж. Один из самых ярких примеров – магазины бренда Supreme.
На самом деле, многие масс-маркеты выпускают что-то новое буквально раз в две недели, добавляя в магазины новую одежду, которая будет доступна, к уже имеющейся. Вся эта одежда быстро покупается и быстро выбрасывается, но при этом происходит очень большая ротация, и, несмотря на небольшую цену вещей, благодаря оборотам и широте аудитории получается зарабатывать огромные суммы. При этом потребителю не нужно копить годами на новую покупку, он знает, что в этом бренде он всегда найдет доступные ультрамодные товары, что позволит ему быть в тренде.
Также, работая с портфелем ассортимента, производители создают широкую линейку продуктов, ценовой диапазон которой будет сильно варьироваться. Ярким примером служит концерн Mercedes-Benz, у которого диапазон цен меняется от достаточно небольших до бесконечности. У бренда представлены автомобили А-класса, которые позиционируют себя как доступные, но качественные. Наравне с первыми существует спортивный автомобиль McLaren, между ним и машиной А-класса разница в цене огромна. Кто-то возьмет в кредит автомобиль, например, за 30 000 долларов, а кто-то купит за 300 000 за наличные. При этом к бренду тянутся, он кажется потребителям чем-то роскошным. Следовательно, несмотря на то, что за те же 30 000 долларов можно было бы купить автомобиль другой марки, тот, кто приобрел машину А-класса, уже вошел в мир роскоши, ведь потребитель, скажем, давно копил деньги на данный продукт.
Благодаря поддержке связи с потребителем с помощью различных информационных каналов, благодаря качеству товара и хорошему сервису происходит так, что, когда «кошелек» представителя целевой аудитории становится больше и, казалось бы, приходит пора к приобретению новых продуктов, он возвращается к тому же бренду и, например, вместо машины А-класса приобретает автомобиль Е-класса той же марки. То есть вновь формируется долгосрочная связь. Примерно так устроены взаимоотношения потребителя и тех компаний, которые предоставляют широкую линейку товаров, до которых могут дотянуться люди с разным уровнем дохода.
На поддержание связи между потребителем и производителем влияет множество других факторов. Например, цена продукта. Так, для потребителя очень важны скидки. Не факт, что они действительно помогают сэкономить, но ощущение, что что-то было куплено выгодно, очень приятное, а потому в магазинах рука всегда тянется к товару с уценкой. В предоставлении скидок есть свои плюсы и минусы. Когда все продавцы начинают с ними «играть», на рынке, можно сказать, начинается ценовая война: кто сделает товар более «выгодным» для покупателя, у того его и будут приобретать. Опасность заключается в том, что потребитель привыкает к скидкам. Например, какой-нибудь покупатель знает, что в один месяц, скажем, в торговой сети «Перекресток» скидка действует на один стиральный порошок, а на следующем месяце – на другой. Так, потребитель выбирает не бренд, а выгоду. Особенно если ему не важен бренд того же стирального порошка, а важно купить хоть что-то, что может стирать. В данном случае, происходит некоторое размывание ценности брендов.
Нельзя сказать, что это хорошо. Во-первых, сам потребитель не экономит, поскольку скидки, как правило, – лишь иллюзия: перед уценкой магазины обычно выставляют завышенную цену на товар, чтобы потом снизить ее до близкой к исходной. Кроме того, можно поставить на полку продукт, ценник на который будет красным, а рядом – более дешевый товар, но с обычным ценником. Взгляд покупателя в первую очередь упадет на товар с красной ценой, а более выгодный останется незамеченным. Во-вторых, из-за ценовой войны и размывания брендов практически невозможно заставить покупателя полюбить ту или иную марку. Если в категории правило скидок еще не установлено, не стоит его создавать. Это может принести краткосрочный рост объемов, но в долгосрочной перспективе снижает маржинальность всей индустрии, так уже на следующий месяц со скидками придут конкуренты.
Еще один способ удержать аудиторию – это, конечно же, реклама в разных пространствах. Понятно, что доля телевизионной рекламы сейчас постепенно, но постоянно снижается, точно так же, как и число телезрителей. Сейчас большая часть аудитории, даже возрастной, переходит в digital-пространство[3]. Однако к Интернет-рекламе доверие потребителей постепенно снижается, поскольку Сеть переполнена большим количеством объявлений.
Несколько иным способом установления связи пользуются бренды, которые направлены на молодую целевую аудиторию. Они сотрудничают с лидерами мнений современной молодежи и блогерами. Однако у такого рода инвестиций также есть свои минусы. Во-первых, не вся аудитория тех же блогеров может быть платежеспособна. Во-вторых, если в самом начале, когда такое продвижение только начиналось, блогеры говорили искренне, делились личными историями использования товаров, то сейчас реклама большинства ютуберов ничем не отличается от обычной, напоминая декларирование основных тезисов, а значит, уровень доверия потребителей к подобной рекламе и товару снизился. Но чем крупнее и известнее площадка, тем чаще блогеры выбирают продукцию для рекламы и не на все согласны, так как для них важна репутация и связи с аудиторией.
Если говорить о поддержании информационной повестки и распространении знаний о том, что происходит на рынке, можно снова обратиться к примеру сильногазированных напитков. Когда бренд выпускал напиток со вкусом вишни, ванили, то с помощью рекламы сообщал об этом своей целевой аудитории. Действительно, потребителю важно знать о так называемых продуктовых новостях, ведь, скорее всего, увидев, что бренд выпустил что-то новенькое и интересное, он захочет это попробовать. К тому же, возможно, новый продукт ему понравится. А если нет, то потребитель все равно лишний раз обратит внимание на марку и продолжит покупать классический вариант продукта.
Здесь возникает философский вопрос: кто же все-таки создает тренды и массовые вкусы: продавец или покупатель? С одной стороны, иногда производители начинают массово выпускать, скажем, мороженое со вкусом манго и маракуйи. Следовательно, через какое-то время данное сочетание вкусов можно наблюдать уже везде, будь то напитки, жвачка, продукты питания или даже бытовая химия. Скоро начинает казаться, что это и есть тот самый массовый тренд, который задали продавцы. Но был бы вкус популярен, если бы он не нравился покупателям? Получается, что все же тренды создаются благодаря потребителям. Хотя бы отчасти.
Конечно, когда проводятся различные исследования, в том числе кросс-категорийные, может выясниться, что производители кофе подсматривают за производителями шоколада и наоборот. Вспомнить, например, недавно распространившийся благодаря кофе и сладостям вкус соленой карамели, который сейчас добавляют практически во все, даже в гели для душа. Получается, приходит волна нового вкуса, и потребитель начинает потихоньку ее пробовать и «внедрять» в свою жизнь. Например, если он попробовал пирожное с соленой карамелью и ему понравилось, вероятно, в дальнейшем он приобретет шоколадку с такой начинкой или кофе с таким сиропом. Это связано с работой мозга, который устроен так, что если человеку что-то понравилось, то он будет хотеть попробовать это в новой товарной категории.
С другой стороны, выпускать новинки – это далеко не самое простое дело. Стоимость запуска любого нового продукта очень высока. Ведь для этого недостаточно просто поставить товар на полки магазинов. Важно также рассказать покупателям о появившемся товаре, использовать рекламу, сделать все, чтобы новый продукт понравилась людям. Более того, запускать новинки довольно рискованно. В погоне за успехом, если говорить, например, о пищевой сфере, абсолютно все производители стремятся к интересным вкусовым нишам. Но продукты с новыми вкусами не всегда получаются удачными: может быть такое, что аудитории не понравится продукт. Именно поэтому перед запуском новинки важно проводить исследования, тестировать продукт, выяснять, нравится ли он покупателям, чтобы не оказалось, что время, ресурсы и инвестиции были потрачены впустую, пока конкуренты создали более успешный товар.
Рекламные кампании, каналы коммуникации (digital, smm, TV, СМИ, наружная реклама и др.) многие воспринимают как «маркетинг», на самом деле, это маркетинговые инструменты, которые являются неотъемлемыми элементами, но, при этом только верхушкой айсберга в огромном океане маркетинга.[5]
Резюмируя вышеизложенное, можно смело сказать, что маркетинг – это основополагающая часть бизнеса, позволяющая определить какой товар или услуга необходимы целевой аудитории, разработать план внедрения и продвижения продукта, что и позволяет впоследствии бизнесу успешно функционировать, развиваться и получать прибыль.
Глава 2. Сферы, регулируемые государством
О чем глава:
фарминдустрия
алкогольные бренды
табачная индустрия
Многие индустрии, продукты которых могут считаться неодинаково полезными или вредными, контролируются государством. В задачи компаний, работающих в сложных секторах рынка, входит не только знание и оперирование типичными для всех секторов экономики бизнес-процессами, но также и большим количеством сложных нормативных документов, установленных государственными органами для осуществления контроля деятельности рынка. Важно понимать, что этот контроль не всегда подразумевает ограничения, иногда он просто завязан на специфике бизнеса.
В перечень контролируемых государством отраслей входят компании здравоохранения, коммунальные и финансовые услуги, телекоммуникация, табачные и алкогольные компании. Часто строгие правила в данных отраслях разрабатываются с целью обеспечения общественной безопасности, поддержания честной конкуренции, защиты прав потребителей и поддержания целостности системы.
Традиционные маркетинговые инструменты в данных отраслях, хотя и направлены на повышение узнаваемости бренда, вовлеченность и конверсию, необходимо грамотно сочетать со строгим следованием нормативным требованиям и этической коммуникации. При этом постоянно меняющиеся условия рынка и развивающиеся технологии, а, следовательно, и нормативные акты, которые быстро адаптируются под новые реалии, представляют собой постоянно движущуюся мишень для специалистов по маркетингу. Понимание данного контекста и последствий принимаемых решений имеет важное значение при продвижении продуктов, услуг или идей в регулируемых отраслях.
На маркетинговые коммуникации оказывают влияние несколько аспектов деятельности.
Ограничения в коммуникации играют ключевую роль в выстраивании стратегии по работе с аудиторией. Так, во многих странах запрещена или строго ограничена реклама табачной и алкогольной продукции с целью достижения баланса коммерческих интересов компаний и защиты здоровья потребителей.
Тщательный контроль маркетинговых сообщений направлен на поддержание целостности структуры отрасли. Например, в финансовом секторе заявления относительно потенциальной «отдачи» от инвестиций, выгод или достоинств финансового продукта должны быть тщательно проработаны, а также гарантировать, что они не вводят в заблуждение и никоим образом не искажают информацию. Основное обоснование таких правил, ориентированных на контент, заключается в том, чтобы предоставить потенциальным потребителям или инвесторам реалистичную перспективу, тем самым защитив их от неоправданных рисков или неверных представлений.
Внутренняя потребность в повышенной прозрачности, чтобы не оставалось и следа двусмысленности. Любые сообщения должны быть подкреплены эмпирическими доказательствами, надежными исследованиями и конкретными данными. Такое требование не только кратно повышает уровень качества контента, но и требует следования строгим правилам внутреннего регулирования в компании, которые направлены на предотвращение любых непреднамеренных нарушений.
Помимо прочего, динамичный характер нормативно-правовой базы серьезно усложняет маркетинговую коммуникацию. Изменения могут быть как кардинальными, так и едва различимыми, но неизменно требуют от бизнеса постоянного контроля и умения подстраиваться под ситуацию. Для маркетологов это чревато необходимостью постоянного обучения и изменения стратегий коммуникации.
По сути, в то время как главная цель маркетинга – информировать, убеждать и вовлекать – остается неизменной во всех секторах экономики, путь к ее достижению в регулируемых отраслях сопряжен с трудностями, которые требуют сочетания креативности, осторожности и соответствия строгим требованиям российского законодательства.
Фарминдустрия
В индустрии здравоохранения крайне важно регулирование деятельности компаний государством, продиктованное необходимостью предотвращения распространения вводящих в заблуждение заявлений, которые могут поставить под угрозу систему здравоохранения и здоровье граждан в целом. Так, многие лекарства не отпускаются без рецепта, а потому их нельзя рекламировать, по этой причине часто маркетинг фармкомпаний направлен не на все население, а на узкую аудиторию – врачей, которые выписывают препараты.
Стоит отметить, что существуют и безрецептурные препараты. Так, начиная с осени, на телевидении и в Интернете активно рекламируются средства против простуды и гриппа. При этом во многих роликах или баннерах мелким шрифтом отмечено, что рекламируемые лекарственные средства лишь борются с симптомами, но не излечивают саму болезнь. А иногда сообщают о необходимости проконсультироваться с врачом. Это достаточно тонкий момент, который имеет двоякий смысл: с одной стороны, информирование населения, с другой, предупреждение о последствиях.
Здесь на первый план фармбизнеса и его маркетинга выходит задача не навредить. Но, посмотрев подобную рекламу, многие потенциальные клиенты могут начать заниматься самолечением и, например, будут сбивать невысокую температуру, что делать категорически не рекомендуется. Поэтому, как правило, бренды рекламируют те медицинские препараты, которые имеют наименьшее количество побочных эффектов, что-то слабое, но при этом фармкомпания может выпускать и сильнодействующие препараты, которые можно купить либо только по рецепту, полученному у врача, либо по рекомендации фармацевта в аптеке.
В околофармацевтическом бизнесе также есть тонкости, например, бренды, которые производят специальные молочные смеси для детей, сталкиваются с рядом ограничений. Всемирная Организация Здравоохранения не рекомендует кормить ими грудных детей, но, безусловно, многим мамам данные продукты нужны как просто для удобства в качестве дополнительного питания, так и если возникли сложности с естественным вскармливанием. Следовательно, продукт пользуется спросом, но по социально-этическим соображениям производители отказались от прямой рекламы таких товаров. В данном контексте в дело вступает не прямая реклама, а работа с рекомендациями.
В различных так называемых мамских комьюнити и пабликах мамы рекомендуют друг другу полезные и удобные товары, в том числе и молочные смеси. А иногда амбассадором товара становится простой потребитель, у которого есть друзья, подходящие под целевую аудиторию [1]. Чаще всего молодая мама вращается в среде недавно родивших, или у нее есть подруги, также ставшие мамами, тогда в ход вступает программа «Member get member» (то есть «приведи друга»). В рамках данного инструмента пользователь товаров рассказывает о своем опыте друзьям, за что получает бонус от бренда. Вероятно, взамен за отзыв и приведенных «друзей» (отслеживается по индивидуальной ссылке, QR-коду, номеру участника и другим параметрам) маме вручается в подарок сумка для детских принадлежностей, или слинг, или кенгуру – приспособление для удобной переноски грудничка на себе.
При этом производителям молочных смесей достаточно трудно постоянно удерживать аудиторию, поскольку груднички быстро вырастают. Следовательно, решением становится создание дополнительных продуктов для кормления детей старше одного-полутора лет. Примерами подобных товаров служат детское пюре в тюбике, детское печенье для подросших малышей, кисломолочная продукция, фруктовые пастилки и так далее.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=69973447&lfrom=174836202) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
