И я вновь возвращаюсь к необходимости делать паузу для того, чтобы сигнал был усвоен собеседником. Причем пауза, подкрепленная невербальным сопровождением, работает мягче и естественнее (см. фото).
Если вы для паузы используете не просто молчание, как таковое, а «опредмечиваете» его – это хорошо. Можно предложить варианты «паузы – в плюс» и «паузы – в минус», т.е. удачные и неудачные способы ее использования.
Пауза – в плюс
Пауза – в минус
Записываете слова, замечания партнера, концентрируете тем самым его внимание на ключевых моментах. Кроме того, демонстрируете его важность для вас – очень серьезный ресурс, особенно в переговорах с VIP – партнерами
Вроде бы общаетесь, но постоянно смотрите в ноутбук. Как бы вы не мычали и не угукали – впечатление создадите скорее неблагоприятное.
Отхлебываете чай или кофе из чашки. При этом не теряете визуального контакта.
Молчите, и при этом постукиваете авторучкой по столу, вертите что-то еще в руках. Особенно неприятно партнеру – если это ключи от автомашины более высокого уровня, чем у него.
Балансируете визуальный контакт между партнером и предметами обстановки, окном, другими участниками в пропорции «золотого сечения» – 62:38, проще говоря, 2:1.
Периодически вздыхаете, обтираете лицо руками, протираете глаза, делаете движения, как бы вставая со своего места – тем самым снижаете значение сказанного партнером для вас. Показываете, что, скорее всего, проигнорируете его мнение.
Можно расширить эти два списка. Главное – понимать, что слова действуют в большей степени на сознательном уровне, а невербальные сигналы – на бессознательном. При этом соотношение их воздействия не поддается однозначному анализу. Но то, что решение будет принято под влиянием ОБЕИХ составляющих – это факт.
Вообще, что касается умения держать паузы и дать высказаться собеседнику до конца – нет равных персонажу на фото внизу…
Мотивирующее воздействие.
Техника.
Перейдем к третьему компоненту убедительного сообщения – мотивирующему воздействию, или просто мотивации. Оговорюсь сразу. Здесь под мотивацией я подразумеваю ваше обоснованное стремление повлиять на партнера в желаемом для вас направлении. Именно это.
В балансе убедительного сообщения коммуникация – информация – мотивация последний компонент наиболее сложен с точки зрения техники реализации.
В самом деле, можно ли повлиять на партнера, сочетая только коммуникативные техники и собственную компетентность? Да, но только тогда, когда он или ваш единомышленник, или подчиненный, или просто член команды. При этом мы допускаем, что все эти персонажи уже мотивированы на реализацию общих планов и действий.
Если мы имеем дело с партнером, интересы которого не тождественны вашим – ситуация иная. Мало квалифицированно рассказать внимательному слушателю о своем предложении – необходимо вложить в этот контакт свое искреннее желание изменить ситуацию. И здесь есть тонкость. Помните, я говорил о разумной отстраненности? Как же, спросите вы, сочетать ее со стремлением убедить и мотивацией?
Баланс этот очень тонкий. И в этом вам поможет сочетание уже изученных вами техник – своевременных пауз и прояснения сказанного.
Как только вами овладеет желание надавить на партнера со всей мотивирующей вас «дури» – вспомните о паузе – способе уложить в восприятии собеседника сказанное, дать ему возможность самому что-то прояснить, уточнить.
Здесь позволю себе сравнение с приемом алкоголя. Умелый переговорщик в общении, словно смакует дорогой коньяк, – малые глотки, длинные паузы между ними, удовольствие и от напитка и от бокала, и от аромата. Противоположностью этому будет (читатель уже догадался) «опрокидывание» в себя стакана, наполненного жидкостью с неясным технологическим прошлым.
Мотивация есть в обеих ситуациях – вопрос техники ее реализации.
Прояснение сказанного вашим партнером – также ваше подспорье. Проявление интереса к тому, что он сказал – это и есть ваша мотивация к достижению результата. Кроме того, применение открытых вопросов (см. соотв. раздел) – хорошая возможность понять ожидания и стремления собеседника.
Мотивирующее воздействие.
Тренинг.
В целом, можно дать следующие рекомендации по отработке навыка мотивирующего воздействия.
Обучаться «надо на кошках». Иными словами, свое обращение стоит на начальном этапе адресовать такой аудитории, такому собеседнику, который максимально далеко отстоит от вашего реального партнера по переговорам. Пример, если вам предстоит общение с руководителем высокого ранга, предельно конкретным бизнесменом – можно предварительно отработать свое обращение на диаметрально противоположном объекте.
В качестве примера могу привести изображенных на рисунке участников так называемого «детского крестового похода». Представьте себе – начало 13-го века, Западная Европа. Десятки тысяч детей бредут по дорогам Германии, Франции, Италии с целью совершить невозможное – освободить гроб господень из рук сарацин.
Сколь ни была бы реальна, или мнима такая история – она поможет вам отработать технику. Обратитесь к ним с нужными словами, у вас есть 1 минута, чтобы убедить их остановиться, вернуться, спасти свои жизни от неминуемой беды…
Постарайтесь зафиксировать в себе это состояние, а именно то желание, с которым вы к ним обратились. Во время реальных переговоров используйте хотя бы долю той мотивации, с которой вы старались спасти от неминуемой гибели несчастных детей… Человеческое восприятие – чудесная вещь. Если вы будете, как и положено, корректны и собраны, но вспомните то свое состояние – ваш собеседник, безусловно, получит от вас необходимый мотивационный импульс.
Произойдет это как раз на бессознательном уровне, за счет реакции на вашу вербальную (тембр голоса, интонации, интенсивность речи) и невербальную (положение тела, жестикуляция) составляющие.
Отмечу еще раз – вам стоит только вспомнить ваше обращение к той самой, вроде бы «нецелевой» аудитории, где вы были свободны в своем убеждающем воздействии – и этого будет достаточно. Представлять вместо солидного собеседника напротив толпу несчастных оборвышей ни к чему. Ваш внутренний ресурс сработаем самостоятельно, и подстегивать его не надо.
Данный прием также можно использовать при подготовке выступления перед аудиторией. Принцип тот же – «наработать» мотивированность своего сообщения через некую аудиторию или собеседника, предельно далеких от той целевой группы, с которой вам предстоит общаться на переговорах. Вы при этом почувствуете ту необходимую меру внутренней свободы и раскрепощенности, которая внутри вас поможет быть убедительным на реальных переговорах.
Эта техника близка технике Отстраняйтесь, выходите за рамки. Только в первом случаем мы имеем в виду выход за рамки уже происходящих переговоров, а во втором случае – максимальную удаленность от тематики переговоров – общайтесь, в конце концов, со своей собакой. Чем не тренинг «дистанцированной мотивации»?
Подведем итог по теме Убедительное сообщение.
Мы разобрали, что все три его компонента: коммуникация (реальный контакт с воспринимающим вас партнером) – информация (содержательная сторона, конкретика вашего сообщения) – мотивация (ваше стремление добиться своей цели) работают на вас. Но только в том случае, если вы осознанно отрабатываете соответствующий навык, в т.ч. и с помощью предложенных техник.
Важный дополнительный комментарий. Если вы нарушаете баланс между этими компонентами – вы приближаете момент возникновения сопротивления со стороны собеседника. Именно в то время, когда вам кажется, что вы «добиваете» своего оппонента аргументами и любуетесь собой со стороны (выходить за рамки вы уже умеете)), вы ударяетесь о ту стену, которую сами же и выстроили.
Чем? Своим монологом, избыточным давлением, отсутствием пауз, подавляющей невербаликой и прочими атрибутами привычной методики переговорного воздействия.
Опыт руководителя и тренера позволяет мне практически с первых минут определять, как пойдут переговоры. Сразу становятся видны проблемы с дыханием, напряженные позы участников, скованность, либо, напротив, излишняя суетливость. Ваш открытый, непредвзятый взгляд увидит все сразу. Только надо отстраниться и в момент своей паузы внимательно просмотреть окружающее. Кстати, потенциальные проблемы, которые могут проявиться во время обсуждения, тоже видны задолго до их манифестации.
Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.
1.5.Техники работы с сопротивлением.
Совсем недавно я был наблюдателем на переговорах двух сотрудников компании, продвигающей свою продукцию в ритейле с продавцом специализированного отдела. Продавец в начале разговора сидела, но по мере возрастания напряжения в общении встала, приняв жесткую стойку: прямая напряженная спина, расставленные на ширину плеч ноги (нехарактерно для женщин!), неподвижное лицо. Именно с этого момента я присутствовал на переговорах.
Сотрудники компании-производителя старались привести как можно более убедительные аргументы в свою пользу. При этом напряжение возрастало, и к месту спора стали подтягиваться зрители. Причем их симпатии были на стороне продавца, т.к. схема спора была «двое на одного».
Пришлось в срочном порядке вмешаться для того, чтобы сотрудники не потеряли потенциального клиента окончательно. Они, таким образом, совершили несколько ошибок:
– вместо выяснения точки зрения продавца (открытые вопросы) стали навязывать свою,
– не обратили внимания на момент активизации невербального сопротивления,
– сделали свидетелями неудачного для себя обсуждения зрителей.
При разборе этого визита сотрудники признали, что действовали неудачно, смогли сами указать на свои ошибки. Правда, кроме второй ошибки – невербальный сигнал сопротивления не был ими замечен.
Другой пример. Во время группового обсуждения программы продвижения нового продукта (кейс тренинга) участник в роли руководителя почувствовал внутреннее сопротивление аудитории (подчиненные). Оно было вызвано, очевидно, их сомнениями в реальности предлагаемого плана действий. Руководителю можно было пойти по пути открытого обсуждения, а можно было усилить «нажим», используя властный ресурс. В итоге в качестве решения им был использован «нажимной» монолог (ошибочность монолога во взаимодействии уже разбирали ранее). В результате взаимный контакт с аудиторией оказался отодвинутым в будущее.
После мы обсудили ситуацию с руководителем, мои аргументы оказались для него убедительными (во время обсуждения я сделал несколько фото – невербалика была красноречивее слов) и, полагаю, он сможет более успешно работать над своими управленческими коммуникациями.
Данные примеры я привел для того, чтобы показать – неудачная работа с сопротивлением имеет место в самых разнообразных переговорных ситуациях.
Работа с сопротивлением.
Принципы.
Для успешной работы с сопротивлением партнера по переговорам (под сопротивлением я подразумеваю весь комплекс негативных реакций – недоверие, сомнения, отговорки, возражения, агрессию) важно понять, что является источником, причиной этого самого сопротивления.
Сопротивление вызывается условиями и причинами.
Условия – неудачные место и время проведения переговоров, негативный предшествующий опыт взаимодействия, плохое настроение партнеров, плохо проработанная программа и др.. Их объединяет одно – они уже имеют место, они сформировались ДО начала переговоров и не всегда зависят от вас. В самом деле, если у вашего собеседника утром случилась ссора с женой – повлиять на этот фактор никакая ваша презентация уже не сможет, событие состоялось…
Причины – это активные факторы жизни. Например, ваше собственное поведение. Если вы неудачно вступили в контакт (вернее, НЕ вступили в него), не сформулировали 1-2 открытых вопроса для прояснения ожиданий партнера, поспешно начали неподготовленную презентацию – вот вам причины для сопротивления.
Часто приходится сталкиваться с мнением, что причина сопротивления вашим предложениям – это либо отношение к вам партнера, либо неконкурентоспособность вашего предложения по сравнению с аналогичными. Это очень распространенное заблуждение! Партнер (и сотни эпизодов реального и тренингового общения доказывают это) в первую очередь сопротивляется неподготовленному влиянию с вашей стороны. Цена, качество, логистика, сервис – поводы для формулирования возражения. Но сама причина – это вы сами и ваше поведение на переговорах.
Проактивность как раз и состоит в том, чтобы искать причину переговорных проблем в себе, своих решениях и своем поведении. Это единственный путь к саморазвитию. Иначе вы всегда будете находить «рациональные» объяснения для своих неудач в чем-либо ином, лежащим вне вас. Зачем тогда вообще чему-то учиться?
На что же вы действительно сможете повлиять?
