В каком эксперименте люди подчинялись требованиям "ученого", хотя считали их неэтичными?
А) Эксперимент Милгрэма
Б) Стэнфордский тюремный эксперимент
В) Эксперимент Аша
Г) Эксперимент Зимбардо
Какой принцип влияния не был описан в главе?
А) Авторитет
Б) Эмоциональное заражение
В) Симпатия
Г) Взаимный обмен
Что из перечисленного не является рекомендацией по противодействию влиянию?
А) Проверять личность и полномочия человека
Б) Полагаться на мнение большинства
В) Давать себе время на размышление
Г) Помнить о приемах влияния
Правильные ответы: 1 – Б, 2 – В, 3 – А, 4 – Б, 5 – Б. Объяснение в соответствующих частях главы.
Итоги главы:
В этой главе мы разобрали ключевые психологические принципы, лежащие в основе социальной инженерии: авторитет, социальное доказательство, дефицит, последовательность, симпатия, взаимный обмен. Мы увидели, как они работают на реальных примерах и научных экспериментах. Главный вывод – понимая механизмы влияния, мы можем распознать попытки манипуляции и противостоять им. Но одних знаний недостаточно, нужна практика и постоянная осознанность. Поэтому отнеситесь к упражнениям серьезно. А в следующей главе мы рассмотрим конкретные техники социальной инженерии и научимся их разоблачать. Продолжение следует!
Принципы влияния (авторитет, социальное доказательство, симпатия, дефицит и др.)
Почему мы говорим "да", когда хотим сказать "нет"? Как получается, что разумные люди совершают нелогичные поступки под влиянием момента? Ответ кроется в глубинных психологических механизмах – принципах влияния. Это своего рода рычаги, нажимая на которые, можно направлять поведение человека в нужную сторону. В этой главе мы подробно разберем 6 ключевых принципов влияния: взаимный обмен, обязательство и последовательность, социальное доказательство, авторитет, благорасположение и дефицит. Вы узнаете, как они работают и как ими пользуются социальные инженеры. Но главное – вы научитесь распознавать эти приемы и противостоять им.
Недавно ко мне за консультацией обратился Виктор, владелец строительной фирмы. Он рассказал, как несколько месяцев назад согласился на невыгодную сделку с давним партнером. Тот попросил крупный кредит, ссылаясь на временные трудности и многолетнее сотрудничество. Виктор не хотел давать деньги, но не смог отказать. В итоге партнер обанкротился, а Виктор потерял большую сумму и оказался на грани разорения.
Проанализировав эту историю, мы обнаружили несколько принципов влияния:
Взаимный обмен. Партнер намекнул, что Виктор ему "должен" за годы совместной работы.
Последовательность. Виктору было сложно отказать человеку, с которым он много лет вел дела.
Благорасположение. Партнер был дружелюбен, апеллировал к чувствам Виктора.
В ходе консультации мы разобрали эти моменты и выработали правила, которые помогут Виктору не попадаться на уловки манипуляторов.
Вопросы для размышления:
Вспомните ситуации, когда вы соглашались на невыгодные предложения. Какие принципы влияния могли сработать?
Как бы вы поступили на месте Виктора?
Какие правила помогут противостоять давлению в бизнесе и в жизни?
Рассмотрим подробнее 6 принципов влияния и примеры их использования в социальной инженерии:
Взаимный обмен.
Взаимный обмен – один из самых мощных принципов влияния. Он основан на глубоко укоренившейся социальной норме: мы чувствуем себя обязанными отвечать добром на добро. Когда кто-то делает для нас что-то хорошее, мы испытываем психологический дискомфорт, пока не вернем услугу. Это чувство настолько сильно, что мы часто отвечаем более ценным действием, чем то, которое было сделано для нас изначально.
Классический пример взаимного обмена – бесплатные образцы в магазинах. Когда промоутер угощает нас кусочком сыра или наливает миниатюрный стаканчик нового напитка, мы чувствуем себя немного обязанными. И хотя никто не заставляет нас что-то покупать, многие люди испытывают неловкость, если просто уходят. В результате мы часто приобретаем товар, который не планировали, только чтобы "отблагодарить" за угощение.
Мошенники активно эксплуатируют принцип взаимного обмена. Они оказывают мелкие услуги, дарят небольшие подарки или делают комплименты, а затем просят об ответной любезности. Но в отличие от бесплатных образцов, их "услуга" служит прикрытием для куда более серьезных требований.
Одна из самых известных схем, основанных на взаимном обмене – это "нигерийские письма". Мошенники отправляют электронные письма, в которых говорится о крупной сумме денег (обычно несколько миллионов долларов), которую нужно перевести из одной страны в другую. Отправитель просит помощи в переводе и обещает солидный процент от суммы в качестве вознаграждения. Если получатель соглашается, у него постепенно выманивают все больше личной информации и денег под предлогом "оформления документов", "уплаты сборов" и т.д. В результате жертва теряет значительные суммы, а обещанных миллионов так и не получает.
Принцип взаимного обмена работает даже тогда, когда услуга не была запрошена. В классическом исследовании социального психолога Денниса Риган (1971) испытуемые оценивали качество картин вместе с помощником экспериментатора, который выдавал себя за другого участника. В перерыве помощник выходил за два стакана газировки и давал один испытуемому. После этого он просил купить лотерейные билеты по 25 центов. Те, кто получил газировку, покупали в два раза больше билетов, чем участники контрольной группы. Причем размер одолжения не имел значения – важен был сам факт услуги.
Другое исследование, проведенное в ресторанах (Strohmetz et al., 2002), показало, что взаимный обмен увеличивает чаевые. Когда официанты приносили счет, они дарили посетителям по конфете. Этот простой жест увеличивал сумму чаевых на 3%. Если официант останавливался на секунду, отдавал еще одну конфету и говорил: "А это еще одна, специально для вас", – сумма чаевых возрастала на 14% по сравнению с отсутствием конфеты. Посетители чувствовали, что официант сделал для них что-то особенное, и стремились отблагодарить его более щедрыми чаевыми.
Принцип взаимного обмена особенно силен, когда одолжение кажется персонализированным. В одном полевом исследовании (Burger et al., 1997) экспериментаторы разыгрывали сценарий, в котором они "случайно" рассыпали свои монетки перед прохожими. Большинство прохожих помогали собрать монетки. Затем экспериментаторы догоняли их и просили пожертвовать деньги на благотворительность. Те, кто помогал собирать монетки, в четыре раза чаще делали пожертвования, чем участники контрольной группы.
Социальные инженеры часто используют персонализацию в своих схемах. Они изучают профили жертв в социальных сетях, чтобы узнать их интересы, хобби, любимые фильмы и книги. Затем они используют эту информацию, чтобы установить раппорт, сделать разговор более личным. Они могут упомянуть общих знакомых, похвалить достижения жертвы или оказать услугу, связанную с ее интересами. Все это создает ощущение особой связи и повышает шансы на то, что жертва пойдет на уступки в ответ.
Один из самых ярких примеров использования принципа взаимного обмена в социальной инженерии – это история Кевина Митника, известного хакера и консультанта по безопасности. В своей книге "Призрак в сети" Митник рассказывает, как он взламывал корпоративные системы, используя технику "ложного одолжения". Он звонил сотрудникам компаний, представлялся коллегой из IT-отдела и просил у них помощи в решении несуществующей технической проблемы. Например, он мог сказать: "Я тут пытаюсь настроить принтер для нового сотрудника, но у меня не получается. Ты не мог бы глянуть в настройки своего компьютера и продиктовать мне параметры подключения?" Большинство людей охотно соглашались помочь "коллеге". А через несколько дней Митник перезванивал им и просил об ответной услуге – например, сообщить пароль от своего аккаунта "для проверки системы безопасности". И многие сотрудники, чувствуя себя обязанными, охотно делились конфиденциальной информацией.
Другой известный социальный инженер, Кристофер Хэдноги, описывает в своей книге "Социальная инженерия: искусство человеческой хакерской атаки" случай, когда он сумел проникнуть в закрытую корпоративную сеть благодаря принципу взаимного обмена. Хэдноги узнал, что сотрудники компании любят играть в гольф. Он подошел к их офису, держа в руках клюшку для гольфа и журнал о гольфе. Он завел разговор с курящими у входа сотрудниками, расспросил их о любимых полях для гольфа, дал пару советов по игре. А потом невзначай поинтересовался: "Слушайте, я тут первый раз у вас в офисе, хотел зайти к Джону из отдела продаж. Не подскажете, как пройти?" Сотрудники, увлеченные разговором о гольфе, охотно проводили его внутрь, минуя пост охраны. А оказавшись в здании, Хэдноги без труда установил в переговорной жучок для прослушки корпоративной сети.
Но принцип взаимного обмена – это обоюдоострый меч. Его можно использовать не только для манипуляций, но и для укрепления отношений, мотивации людей, разрешения конфликтов. Многие благотворительные организации успешно применяют этот принцип для сбора пожертвований. Они отправляют потенциальным донорам небольшие подарки – календари, блокноты, наклейки. И люди чувствуют себя обязанными отблагодарить организацию, сделав денежное пожертвование.
В бизнесе принцип взаимного обмена лежит в основе многих программ лояльности. Магазины предлагают бонусные карты, бесплатные образцы, промокоды, чтобы стимулировать повторные покупки. Консультанты дают клиентам бесплатные советы и материалы, чтобы расположить их к долгосрочному сотрудничеству. А некоторые компании даже оплачивают сотрудникам абонементы в спортзал или предоставляют бесплатное питание, рассчитывая на повышение продуктивности и лояльности в ответ.
В личных отношениях взаимный обмен – основа доверия и взаимопомощи. Мы охотнее соглашаемся на просьбы друзей, которые раньше выручали нас. Мы более терпимы к промахам партнера, если чувствуем, что он заботится о нас. А если в отношениях возникает серьезный дисбаланс – одна сторона постоянно дает, а другая только берет, – это почти всегда приводит к конфликтам и разрыву.
Итак, принцип взаимного обмена – один из краеугольных камней человеческой психологии и социального взаимодействия. Он может быть инструментом влияния и манипуляции в руках мошенников. Но он же – основа здоровых отношений, солидарности и прогресса общества. Понимание этого принципа помогает нам защититься от попыток манипуляции, принимать осознанные решения и грамотно выстраивать отношения с людьми. В следующем разделе мы рассмотрим, как распознать попытки использовать принцип взаимного обмена в корыстных целях и как правильно реагировать на них.
Обязательство и последовательность.
Обязательство и последовательность – это стремление человека быть верным своим предыдущим решениям и действиям. Если мы однажды заняли определенную позицию, сделали выбор или совершили поступок, то будем стараться действовать в соответствии с этим и в дальнейшем, даже если первоначальные обстоятельства и мотивы изменились. Этот принцип основан на глубинной потребности людей быть последовательными и верными своему слову. Непоследовательность часто воспринимается как признак слабости, ненадежности, двуличия.
Классический пример действия этого принципа – "техника низкого мяча", которую часто используют социальные инженеры. Они сначала просят о небольшой услуге, которую человеку трудно отвергнуть, а потом, когда согласие уже получено, постепенно повышают ставки и требуют все больших уступок. Человеку психологически трудно отказаться, ведь он уже сделал первый шаг и теперь должен быть последовательным.
Многочисленные исследования подтверждают силу принципа обязательства и последовательности. В одном из самых известных экспериментов психологи Фридман и Фрезер (1966) обзванивали домохозяек и просили разрешения на визит, чтобы провести опрос об используемых в быту чистящих средствах. Большинство женщин отказались. Тогда исследователи изменили тактику. Сначала они звонили с невинным вопросом: "Здравствуйте, мы проводим опрос о товарах для дома. Скажите, вы обычно сами ходите за покупками или кто-то другой в вашей семье?" Практически все домохозяйки охотно отвечали на этот вопрос. А через три дня им снова звонили и уже просили разрешения на визит для более детального опроса. В этом случае согласие дали 52% женщин – в два раза больше, чем в контрольной группе. Первый вопрос был своего рода "низким мячом", на который легко ответить "да". А потом женщины чувствовали себя обязанными быть последовательными и соглашались на более серьезную просьбу.
Другой яркий пример – исследование двух групп студентов колледжа (Knox & Inkster, 1968). Студенты заполняли анкету, где среди прочих вопросов был такой: "Представьте, что вы работаете в студенческом совете и отвечаете за сбор средств на нужды колледжа. Напишите короткое эссе о том, как бы вы убеждали других студентов делать пожертвования". Через неделю к студентам обратились реальные представители студенческого совета с просьбой о пожертвованиях. Те, кто писал эссе, в среднем давали в два раза больше денег, чем студенты контрольной группы. Написание эссе действовало как публичное обязательство, которое влияло на дальнейшее поведение, хотя задание было гипотетическим.
Социальные инженеры активно используют принцип обязательства и последовательности. Например, мошенник может попросить у жертвы небольшую сумму денег в долг, обещая быстро вернуть. Если жертва соглашается, через некоторое время мошенник снова обращается к ней, но уже с просьбой о гораздо более крупной сумме. Жертве психологически сложно отказать, ведь она уже пошла на уступки ранее и теперь должна быть последовательной. Постепенно мошенник может полностью подчинить себе жертву, каждый раз наращивая требования.
Другой пример – это "дорожка добродетели", которую часто используют культы и тоталитарные секты. Вербовщики не сразу требуют от новичков полного подчинения и разрыва с прежней жизнью. Вместо этого они постепенно втягивают человека в деятельность группы, давая ему сначала небольшие поручения и задания. Каждый шаг по "дорожке добродетели" повышает уровень вовлеченности и обязательств. В какой-то момент человек оказывается настолько опутан своими предыдущими действиями и обещаниями, что уже не может вырваться из группы без огромных психологических потерь.
Резонансный случай использования принципа последовательности в социальной инженерии – это история Кристофера Хэдноги, в книге "Социальная инженерия: искусство человеческой хакерской атаки" рассказывает, как принцип обязательства помог ему проникнуть в корпоративную сеть одной компании. Хэдноги начал с того, что устроился на работу курьером в эту компанию через агентство временного персонала. В его обязанности входила доставка почты и документов между различными отделами. Сначала Хэдноги просто добросовестно выполнял свои обязанности, стараясь быть дружелюбным и полезным для всех сотрудников. Постепенно он стал брать на себя дополнительные функции – помогал разобраться с замятиями принтера, приносил кофе, передавал сообщения. Сотрудники привыкли к нему и считали "своим". Через несколько недель Хэдноги стал просить коллег о небольших услугах – передать флешку в соседний отдел, распечатать документ со своего компьютера. Люди охотно соглашались, ведь Хэдноги уже столько раз выручал их. А потом он начал обращаться с более серьезными просьбами – дать доступ к внутренней базе данных, сообщить пароли. И многие сотрудники, чувствуя себя обязанными отвечать услугой за услугу, нарушали протоколы безопасности. В результате Хэдноги получил практически неограниченный доступ к конфиденциальной информации компании.
Принцип обязательства и последовательности лежит в основе многих методов допроса и дознания. Следователи часто начинают с безобидных и очевидных вопросов, на которые подозреваемому легко ответить честно. Например: "Вы ведь были знакомы с потерпевшим?", "Вы находились в городе в день преступления?". Каждый ответ "да" повышает психологическое давление и желание быть последовательным. В какой-то момент подозреваемый может сознаться в преступлении просто потому, что иначе его предыдущие ответы будут выглядеть нелогично.
Этичность использования принципа обязательства и последовательности в допросах – предмет давних споров. С одной стороны, это может быть эффективным инструментом для раскрытия преступлений. С другой – существует риск ложных признаний и самооговора. Есть множество случаев, когда под давлением этого принципа люди сознавались в преступлениях, которых не совершали – например, дело "Централ-парк пятерки" в Нью-Йорке в 1989 году или дело Стива Току в Новой Зеландии в 1970-х.
Как распознать попытку манипуляции через принцип обязательства и последовательности? Вот несколько тревожных признаков:
Вас просят о небольшой услуге, которая кажется безобидной и незначительной. Но потом просьбы становятся все более серьезными и настойчивыми.
На вас оказывают давление, взывая к вашим предыдущим словам или действиям. Например: "Но вы же обещали…", "Вы уже сделали первый шаг, почему останавливаетесь?".
Вас вовлекают в деятельность организации или группы исподволь, не посвящая в конечные цели. Каждое задание или поручение кажется разумным, но они постепенно отнимают у вас все больше времени и ресурсов.
Ваше согласие на первоначальную просьбу было неосознанным, необдуманным или данным под давлением. Но теперь вам говорят, что вы "дали слово" и должны его сдержать.
Как противостоять манипуляции через принцип последовательности? Вот несколько советов:
Взять паузу. Если вы чувствуете, что на вас оказывают давление и побуждают к скоропалительным действиям – остановитесь. Скажите, что вам нужно время подумать и все обдумать. Это сбивает манипулятора с толку и выбивает из колеи.
Оценить первоначальное обязательство. Было ли ваше первоначальное согласие искренним, добровольным и осознанным? Не было ли оно дано под влиянием момента, из вежливости или нежелания обидеть другого человека? Если ваш истинный ответ – "нет", то и последующие "да" не обязательны.
Рассматривать каждую просьбу отдельно. Манипуляторы стремятся связать в нашем сознании разные просьбы в единую цепочку обязательств. Но на самом деле каждая из них – отдельное событие, которое требует самостоятельного решения. Тот факт, что вы один раз сказали "да", не обязывает вас всегда поступать так впредь.
Быть готовым к недовольству. Манипуляторы часто реагируют на отказ шантажом, обидами, обвинениями в непоследовательности. Важно понимать, что это их проблемы, а не ваши. Вы имеете право менять свое мнение и решения, если обстоятельства того требуют. Последовательность и верность себе не означают догматизм и упрямство.
Опираться на свои ценности и принципы. Лучший способ сохранить последовательность – это быть верным своим глубинным убеждениям и нравственному кодексу. Если предлагаемые действия или требования противоречат вашей системе ценностей – смело отвергайте их, даже если раньше вы вели себя иначе. Измена себе – худший вид непоследовательности.
Подводя итог, принцип обязательства и последовательности – мощный психологический рычаг, который часто используется в социальной инженерии и манипуляциях. Стремление быть верным своему слову и предыдущим действиям может заставить нас совершать нелогичные и невыгодные поступки. Понимание этого принципа, умение распознавать его в действии и противостоять ему – ключевые навыки психологической самозащиты в современном мире.
Социальное доказательство.
Социальное доказательство – один из самых мощных принципов влияния на человеческое поведение. Мы склонны ориентироваться на действия окружающих, особенно если эти люди похожи на нас или кажутся авторитетными. Это своего рода эволюционный механизм адаптации: в древности следование за группой повышало шансы на выживание, а отклонение от стандартов грозило изгнанием и гибелью. И хотя сейчас мы живем в гораздо более безопасном мире, стадный инстинкт по-прежнему силен.
Классический пример социального доказательства – эксперимент Аша, проведенный в 1950-х годах. Группе студентов показывали три линии разной длины (А, В и С) и просили определить, какая из них равна по длине эталонной линии Х. Задача была простой и очевидной, все линии явно отличались друг от друга. Но в группе были подставные участники, которые в некоторых случаях специально давали неверный ответ. И реальные испытуемые в 37% случаев следовали за этим большинством, называя неправильную линию! Причем чем больше было подставных участников, тем выше был процент конформности.
Этот эксперимент наглядно показывает, как сильно мы подвержены влиянию группы, даже когда речь идет о простых фактах и очевидных истинах. В реальной жизни социальное доказательство работает еще мощнее, ведь там редко бывают однозначно правильные ответы, а ставки гораздо выше.
Еще один яркий пример – исследование Стэнли Милгрэма о подчинении авторитету. В нем участникам предлагалось выступить в роли "учителей" и наказывать "учеников" за неверные ответы ударами тока. Напряжение тока при этом якобы повышалось до опасных для жизни значений. На самом деле никаких ударов током не было, а "ученики" были подставными актерами. Но участники об этом не знали и верили, что причиняют реальную боль. Несмотря на это, 65% "учителей" дошли до конца шкалы напряжения и нажали на последний переключатель, помеченный как "Опасно: сильный удар".
Почему люди были готовы причинять страдания ни в чем не повинным людям, нарушая базовые нормы морали? Одна из главных причин – социальное доказательство. Раз экспериментатор дает такие указания, значит, это нормально и допустимо. И участники подавляли свои сомнения, подчиняясь внешнему авторитету.
Есть множество других исследований, показывающих силу социального доказательства. Например:
В одном эксперименте (Cialdini, 2001) в отеле повесили табличку с просьбой использовать полотенца повторно, чтобы сэкономить воду и энергию. Когда в тексте таблички упомянули, что "большинство постояльцев этого номера" уже повторно используют свои полотенца, уровень кооперации вырос на 33% по сравнению с universal призывом.
В другом исследовании (Goldstein et al., 2008) налоговая служба Великобритании разослала должникам письма с напоминанием оплатить налоги. В одной версии письма была фраза "9 из 10 человек в Великобритании платят налоги вовремя". Эта невинная констатация факта повысила уровень оплаты на 15% по сравнению со стандартной формулировкой.
Анализ 800 000 книжных покупок на Amazon (Chen, 2008) показал, что наличие рекомендаций в стиле "те, кто купил эту книгу, также купили…" увеличивает продажи рекомендованных книг на 20-25%.
