Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице"

– Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

– Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

– Повышать свою профессиональную квалификацию.

– Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

– Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

– Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Стандарт «Ответственность работников службы бронирования»

– За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

– За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

– За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе бронирования»

– Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.

– Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы приема и размещения.

– Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы приема и размещения.

– Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.

– Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.

– Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.

– Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.

– Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.

– Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.

– Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.

– Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.

– Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.

– Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.

– Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.

– Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.

– Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.

– Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

– Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.

– Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.

– Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.

– Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.

Стандарт «Информированность персонала гостиницы»

В первую очередь персонал необходимо информировать о следующем:

– О стратегии и перспективах развития гостиницы, ее миссии, долгосрочных и краткосрочных целях;

– О корпоративных ценностях;

– Об имидже, который гостиница стремится создать себе на рынке;

– О достижениях гостиницы (достижение определенных объемов продаж, количества гостей, завоевание определенной доли рынка, выход на другие рынки, выпуск новых продуктов, развитие сети и т.д.);

– О кадровых перемещениях;

– О персонале (возможность обучения и его итоги, внутренние конкурсы на замещение вакантных мест, критерии и итоги аттестаций, показатели и критерии стимулирования и т.д.);

– О социальных гарантиях персонала и возможностях их получения;

– О внутренней распорядительной документации;

– О нововведениях и их предварительном обсуждении;

– О маркетинговой информации;

– О регламентирующих документах (документально и неформально закрепленные правила и процедуры, нормативные документы, должностные инструкции, полномочия и т.д.).

– Другая информация в зависимости от специфики деятельности.

Стандарт «Методы информирования персонала»

– Еженедельные совещания, проводимые директором гостиницы;

– Оперативная информация от руководителей подразделений, которая выдается подчиненным на совещаниях;

– Доска объявлений, на которой помещается информация по следующим разделам:

• Информация общего характера, отражающая основные направления работы гостиницы, ее политика, достижения и др.;

• Приказы и распоряжения по гостинице;

• Персональная информация (поздравления, поощрения и др.).

– Регулярные встречи представителей руководства гостиницы с работниками подразделений, на которых работникам разъясняется политика, проводимая руководством, те проблемы, которые решаются руководством в данный момент и которые предстоит решить в ближайшем будущем;

– Передачи местного радио, по которому до персонала гостиницы с заранее определенной периодичностью доводится необходимая им информация;

– 6. В качестве канала доведения информации могут использоваться также приказы, распоряжения и служебные записки.

– Выпуск информационных бюллетеней по той или иной тематике для персонала гостиницы.

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»

– Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.

– Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.

– Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.

– Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:

• Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;

• Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;

• При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;

• Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;

• В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.

• Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.

Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»

Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и аккуратную форму одежды, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть без мят и пятен.

Профессиональный вид: Сотрудники должны выглядеть ухоженными и профессионально. Это включает в себя опрятные прически, аккуратный макияж (при наличии), ухоженные ногти и отсутствие яркого макияжа или аксессуаров.

Украшения и аксессуары: Они должны сдерживаться в использовании украшений и аксессуаров, чтобы не отвлекать внимание гостей от профессиональной деятельности.

Чистота и порядок: Помимо внешнего вида, сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности.

Улыбка и приветствие: Важно, чтобы сотрудники службы бронирования были приветливыми и доброжелательными, встречая гостей с улыбкой и дружелюбным приветствием.

Культура общения: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, использовать формулы вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо», и предоставлять всю необходимую информацию о бронированиях с ясным и понятным образом.

Высокий стандарт обслуживания: Внешний вид сотрудника службы бронирования должен соответствовать высокому стандарту обслуживания, который ожидают гости отеля. Это помогает создать положительное впечатление и установить доверительные отношения с гостями.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и ухоженную форму, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть подобрана по размеру и подходить по цветовой гамме. Украшения должны быть минимальными и сдержанными.

Гигиена и уход за внешностью: Сотрудники должны следить за своей гигиеной, включая чистоту волос, рук и лица. Они должны регулярно поддерживать свой внешний вид в течение рабочего дня.

Профессиональный стиль одежды: Одежда должна быть подходящей для рабочего места и не должна быть слишком вызывающей или неподходящей для деловой обстановки. Она должна быть комфортной для длительного ношения.

Чистота и порядок: Сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности. Это помогает создать профессиональное впечатление на гостей.

Приветливое общение: Помимо внешнего вида, сотрудники должны общаться с гостями приветливо и дружелюбно. Они должны проявлять заинтересованность к гостям и быть готовыми помочь им в решении любых вопросов или проблем.

Вежливость и профессионализм: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, используя формы обращения и тон, соответствующие корпоративным стандартам. Они должны быть готовы предоставить всю необходимую информацию о бронированиях и услугах отеля.

Постоянное соблюдение стандартов: Важно, чтобы сотрудники поддерживали высокий стандарт внешнего вида и профессионализма на протяжении всего рабочего дня. Это помогает создать доверительные отношения с гостями и обеспечить высокий уровень обслуживания.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»