Я сделал дурацкий ход и дал Крису Уотсу возможность взять верх в нашем противостоянии, но тем не менее он занервничал. До этого момента он думал, что мы не знаем его имени. Какие бы картины ни роились в его голове, до этого он надеялся, что сможет выпутаться. Теперь он понял, что ситуация изменилась. Я собрался, немного потянул время и на этот раз закрыл рот сразу после того, как повторил его слова. Я сказал: «Нет? Вы сказали «о’кей».
«Теперь я поймал его», – подумал я. Тон его голоса повысился. Он еще проболтался о некоторых вещах, слил нам еще информацию и настолько возбудился, что не смог говорить со мной. Внезапно к телефону подошел его сообщник, которым, как мы позже узнали, был Бобби Гудвин.
До этого момента мы не говорили со вторым захватчиком заложников. Мы знали, что Крис Уотс действовал не один, но мы не смогли найти информации о том, сколько именно человек участвовало с ним в этом деле. И вот теперь с нами разговаривал его ни о чем не подозревающий сообщник, который все еще думал, что на линии – специалист по ведению переговоров из департамента полиции. Мы поняли это, потому что он продолжал называть меня Джо: это с самого начала набросило на парня «петлю», которая по мере переговоров затягивалась на нем еще сильнее.
Брошенная впоследствии трубка подтвердила, что между преступниками нет полного взаимопонимания, но я не исправил его ошибку.
Бросилась в глаза еще одна особенность: похоже, второй парень говорил через полотенце или толстовку – он как будто жевал какую-то ткань. Эти попытки замаскировать голос означали одно: ему было действительно страшно. Он нервничал, очень дергался, беспокоился по мере того, как противостояние теряло остроту.
Я попытался подбодрить его – применил голос ночного диджея с нисходящим тоном. Я сказал: «Никто никуда не собирается». Я сказал: «Никого не тронут».
Примерно через полторы минуты нервозность прекратилась. Вместе с ней исчез сдавленный голос. Голос стал намного четче, когда он сказал: «Я доверяю тебе, Джо».
Чем больше я говорил со вторым парнем по телефону, тем больше понимал, что он оказался там не по своей воле. Бобби хотел выйти – и, конечно же, он хотел остаться невредимым. У него уже и так были серьезные проблемы, и он не хотел, чтобы они стали еще серьезнее.
Он вовсе не планировал начинать тот день с ограбления банка, но когда он услышал по телефону мой спокойный голос, то словно прозрел и увидел выход. По другую сторону банковской двери стояла седьмая по величине регулярная армия с оружием наготове – именно таковы масштабы и мощь полицейского управления Нью-Йорка – в полном составе, и ее оружие было направлено на него и его сообщника. Безусловно, Бобби очень боялся, что он не сможет целым и невредимым выйти из этой двери.
Я не знал, где именно Бобби находился в банке. Я по сей день не знаю, удалось ли ему уйти подальше от своего напарника или он говорил со мной при Крисе Уотсе. Я только знаю, что полностью завладел его вниманием и что он искал способ прекратить это противостояние или, по крайней мере, изменить свою роль в нем.
Позже я узнал, что между звонками по телефону Крис Уотс занимался тем, что прятал деньги в стенах банка. Он также на виду у двух женщин-заложниц сжигал огромные пачки денег. На первый взгляд это было причудливое поведение, но у такого парня, как Крис Уотс, имелась определенная логика. Очевидно, он вбил себе в голову, что сможет сжечь, скажем, 50 000 долларов, и если в документах будет указано, что не хватает 300 000 долларов, то руководство банка даже не подумает о том, чтобы искать оставшиеся 250 000 долларов. Это был интересный трюк – не совсем продуманный, но интересный. Он указывал на необычное внимание к деталям. Крис Уотс рассчитывал на то, что если он сумеет выбраться из ловушки, которую он сам себе и устроил, то, по крайней мере, сможет на какое-то время затаиться, а в будущем – вернется за деньгами, которые он припрятал и которых уже не было на счетах банка.
Второй парень, Бобби, понравился мне тем, что он не пытался играть со мной в игры по телефону. Он привык говорить то, что думает, поэтому я где-то мог реагировать как человек, который тоже говорит то, что думает. Я хотел получить все, на что рассчитывал, и он хотел этого же, поэтому я был на его стороне. Опыт подсказывал мне, что все, что мне надо было сделать, – заставить его говорить, и он согласится с нами. Мы нашли способ вывести его из банка – с Крисом Уотсом или без него.
Кто-то из нашей команды передал мне записку: «Спроси его, не хочет ли он выйти».
Я спросил: «Вы хотите сначала выйти?»
Я сделал паузу и молчал.
«Я не знаю, как сделать это», – наконец сказал Бобби.
«Что мешает вам сделать это прямо сейчас?» – повторил я.
«Как я могу сделать это?» – снова спросил он.
«Я расскажу как. Встретимся у входа прямо сейчас».
Для нас это был момент прорыва, но нам все равно надо было вытащить Бобби оттуда и найти способ дать ему знать, что я жду его с другой стороны двери. Я дал ему слово, что буду первым, кто примет его, если он решит сдаться, и что его не тронут, и теперь мы должны были сдержать обещание – очень часто именно этот этап может оказаться самым трудным.
Наша команда изо всех сил старалась следовать утвержденному плану. Я начал надевать бронежилет. Мы тщательно исследовали место преступления и решили, что я могу встать за одним из больших грузовиков, которые мы поставили перед банком, чтобы в случае опасности мне было где укрыться.
Затем мы оказались в одной из тех идиотских ситуаций, когда правая рука не знает, что делает левая. Оказалось, что дверь банка была забаррикадирована с наружной стороны с самого начала противостояния – это была мера предосторожности, чтобы ни один из грабителей банка не мог скрыться с места преступления.
Мы все знали это, но, конечно же, когда для Бобби пришло время сдаться и выйти из двери, наши мозги словно отключились. Ни один из штурмовой группы SWAT не подумал о том, чтобы напомнить кому-нибудь из команды по ведению переговоров об этой существенной детали. Поэтому даже после двух сильных ударов Бобби не смог бы выйти, и у меня в животе появилось тревожное чувство, что все, в чем мы продвинулись с этим парнем, может просто сойти на нет.
Мы изо всех сил старались исправить ситуацию. Вскоре два парня из группы SWAT направились ко входу, закрывшись пуленепробиваемыми щитами, с оружием наперевес, чтобы снять замки и разобрать баррикаду у двери – в этот момент они все еще не знали, с чем могут столкнуться с другой стороны двери. Это был супернапряженный момент. На парней из SWAT мог быть направлен десяток стволов, но им ничего не оставалось делать, кроме как медленно идти вперед. Эти ребята были твердые, как скала. Они открыли дверь, отошли назад, и мы, наконец, смогли войти.
Бобби вышел, подняв руки. Я выдал ему целый ряд особых инструкций, что надо делать, когда он выйдет из двери, и чего ожидать. Два штурмовика обыскали его. Бобби повернулся, посмотрел и сказал: «Где Крис? Отведите меня к Крису».
Наконец, они привели его ко мне, и мы смогли допросить его в нашем временном командном пункте. Мы впервые узнали, что внутри остался только один захватчик заложников, и это, естественно, порадовало командира. Я узнал об этом намного позже, но я мог представить, почему он был одновременно разгневан и смущен таким поворотом событий. Все это время он рассказывал журналистам, что внутри находилась целая банда злоумышленников – бригада злоумышленников из разных стран, помните? Но теперь оказалось, что, по существу, это была операция по обезвреживанию двух человек, один из которых вообще не хотел принимать участия в преступлении, и теперь командир выглядел так, словно он не справился с ситуацией.
Но, как я уже сказал, тогда мы еще не знали о реакции командира. Мы лишь знали, что просто получили новую информацию, по которой мы оказались ближе к желаемому результату, чем мы думали. Это была удачная разработка, нам было что праздновать. С информацией, которой мы теперь владели, было намного легче вести переговоры обо всех остальных заложниках, но командир все еще был зол. Он не любил, когда с ним играли таким образом, поэтому он повернулся к одному из ребят из группы технической помощи полицейского управления Нью-Йорка и приказал им заполучить камеру из здания банка или микрофон – в общем, хоть что-нибудь.
Теперь, когда я разговаривал с Бобби, командир назначил вместо меня другого ведущего специалиста по ведению переговоров по телефону. Новый специалист по ведению переговоров продолжил ту же игру, которую я начал пару часов назад, и сказал: «Это Доминик. Теперь вы говорите со мной».
Доминик Мизино был выдающимся специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников – по моему мнению, один из величайших специалистов мирового масштаба, завершающих переговоры (этот термин часто используют по отношению к человеку, который делает последний бросок и завершает сделку). Он не нервничал и хорошо знал свое дело.
Приводил только факты. Знал законы улицы.
Доминик напирал как трактор. Затем случилась удивительная вещь – почти катастрофа. Когда Крис Уотс разговаривал с Домиником, он услышал звук электроинструмента, который врубался в стену прямо за его спиной. Один из парней из группы технической помощи решил достать жучок, установленный внутри, и оказался абсолютно не в том месте и не в то время. Крис Уотс уже достаточно перенервничал, ведь его сообщник сдался и оставил его в осаде в одиночку. Теперь он просто взорвался, когда услышал, что наши ребята сверлят стену.
Он был похож на питбуля, загнанного в угол. Он назвал Доминика лжецом. Доминик был невозмутим. Он сохранял спокойствие, пока Крис Уотс бесился на другом конце линии, и в конце концов хладнокровная, спокойная манера Доминика постепенно успокоила парня.
Теперь, по прошествии времени, я понимаю, что попытка найти жучок, установленный в банке, на завершающем этапе переговоров была идиотским шагом, сделанным в приступе досады и паники. Мы вывели одного из захватчиков заложников из банка, но теперь потеряли контроль над ситуацией. Испугать единственного оставшегося захватчика, который мог стать неуправляемым, было абсолютно дурацкой идеей.
Так как Доминик продолжал сглаживать ситуацию, Крис Уотс переключился на нас. Он сказал: «Что, если я отпущу заложника?»
Это прозвучало словно из пустоты. Доминик даже не думал просить его об этом, Крис Уотс просто предложил отпустить одну из кассирш, словно это было пустяком – думаю, для него, на завершающем этапе противостояния, это было непросто. По его мнению, такой шаг к примирению мог обеспечить ему достаточно времени на обдумывание побега.
Доминик оставался спокойным, но ухватился за эту возможность. Он сказал, что сначала хочет поговорить с заложницей, чтобы убедиться, что все нормально. Крис Уотс притащил одну из женщин и дал ей трубку. Женщина обратила внимание, что, когда Бобби хотел сдаться, возникла какая-то проблема, и, несмотря на то что она была напугана, у нее хватило смелости спросить о двери. Я тогда еще подумал, что это было признаком большой уверенности в себе – человека терроризируют, удерживают против воли, грубо обращаются, но он демонстрирует способность действовать обдуманно.
Она спросила: «У вас точно есть ключ от передней двери?»
Доминик сказал: «Передняя дверь открыта».
Так и было.
Наконец, одна из женщин вышла к нам, целая и невредимая, и примерно через час за ней последовала другая женщина, также целая и невредимая.
Мы занялись освобождением охранника банка, но из сообщений этих кассирш из банка мы не могли понять, в каком он состоянии. Мы даже не знали, жив ли он. Они не видели его с того момента, как все началось в то утро. Может быть, у него был сердечный приступ и он умер, но мы не могли узнать, что с ним.
Но у Криса Уотса оставался последний козырь в рукаве. Он быстро позвал одного из нас и совершенно неожиданно предложил сдаться. Может быть, он думал, что сможет в последний раз застать нас врасплох.
При его внезапном появлении он все время смотрел по сторонам, изучая место преступления, словно все еще думал о том, чтобы как-нибудь избежать ареста. Вплоть до того момента, когда полицейские защелкнули на нем наручники, его взгляд блуждал, отыскивая хоть какую-то возможность сбежать. На парня были направлены яркие фонари, он был окружен, но где-то на задворках сознания он все еще думал, что у него есть шанс.
Это был очень длинный день, но именно этот случай был описан в книгах как успешный. Никто не пострадал. Злоумышленники были взяты под стражу. Этот опыт принес мне немало унижения, так как мне еще многому надо было учиться. Но в то же время он пробудил во мне интерес и вдохновил тем, какую неукротимую мощь я увидел в эмоциях, диалогах и в наборе постоянно совершенствующихся инструментов ФБР, позволяющих применять психологическую тактику влияния и убеждения практически в любой ситуации.
За десятки лет с момента моего вступления в мир переговоров с высокими ставками я снова и снова поражаюсь тому, какими ценными могут быть эти на первый взгляд простые подходы. Способность «влезть» в сознание и, в конце концов, под кожу вашему противнику зависит от этих методов, а также от нашего желания изменить собственный подход, основываясь на вновь поступающих фактах. Так как я работаю с топ-менеджерами и студентами и помогаю им развивать эти навыки, я всегда стараюсь донести до них мысль, что правота не является ключом к успешным переговорам – нужна правильная установка.
Как открыто говорить и добиваться своего без противостояния
Я лишь полушутя называю зеркальное отражение магией или обманом разума джедаев, потому что оно дает вам возможность не согласиться и в то же время быть приятным.
Чтобы понять, насколько этот метод может быть полезным, подумайте о среднестатистическом рабочем месте: на любом рабочем месте есть человек, который занимает позицию власти, который получил это место, используя агрессивную напористость, а иногда и откровенное запугивание, командно-административное положение «старой школы», гласящее, что начальник всегда прав. Давайте не будем обманывать себя: независимо от применения просвещенных правил «новой школы» в любой среде (на работе или в другом месте) вы всегда будете иметь дело с волевыми людьми типа A, которые предпочитают согласие сотрудничеству.
Если вы подойдете к питбулю с позиции питбуля, то, в общем, все закончится грязной дракой и оскорбленными чувствами. К счастью, существует другой подход.
Здесь работают всего четыре простых правила:
1. Используйте голос ночного диджея FM
2. Начните со слова «Извините»
3. «Отзеркаливайте» собеседника
4. Молчите. По крайней мере, хотя бы в течение четырех секунд дайте зеркалу оказать магическое действие на вашего противника.
5. Повторяйте.
Одна из моих студенток на своем опыте поняла эффективность этого простого процесса на своем рабочем месте. Ее импульсивный босс был известен своими «кратковременными визитами». Он приводил всех в бешенство, когда внезапно врывался в офис или в отдел без предупреждения и заявлял о «срочном деле». При этом никогда не думал о том, что его распоряжения создают много ненужной работы. Предыдущие попытки обсудить распоряжение приводили к немедленному сопротивлению. «Более удобный способ» босс всегда называл «лентяйским».
Именно такой кратковременный визит босс нанес моей студентке во время завершения очень длительного консультирования, в результате которого были созданы в буквальном смысле тысячи документов. Босс, который скептически относился ко всему «цифровому», хотел в целях безопасности напечатать бумажные экземпляры.
Появившись в дверях ее офиса, он сказал: «Давайте сделаем по два бумажных экземпляра всех документов».
«Извините, два экземпляра?» – как эхо, повторила она, не только вспомнив голос ночного диджея, но и придав эху любопытный тон. Намерения, скрытые за большинством из зеркал, должны означать: «Пожалуйста, помогите мне понять». Каждый раз, когда вы создаете чье-то зеркальное отражение, человек старается по-другому сформулировать свою мысль. Он никогда не выскажет ее точно так же, как в первый раз. Спросите кого-нибудь: «Что вы хотите этим сказать?» – и, скорее всего, вы услышите раздражение или оборону. А зеркало дает вам ту ясность, которой вы добиваетесь, в то же время посылая сигнал уважения и внимания к тому, что сказал другой человек.
«Да, – отреагировал ее босс, – один для нас и один для заказчика».
«Извините, вы сказали, что клиент попросил один экземпляр и нам нужен еще один для внутреннего пользования?»
«Конечно, я еще сверюсь с клиентом – он еще ничего не просил. Но я определенно хочу один экземпляр. Я обычно строю свой бизнес именно так».
«Конечно, – отреагировала она. – И спасибо, что сверитесь с заказчиком. Где бы вы хотели хранить наш экземпляр? В архиве больше нет места».
«Отлично. Вы можете хранить его где-нибудь еще», – слегка озадаченно сказал он.
«Где-нибудь?» – снова эхом отозвалась она, сохраняя спокойное внимание. Когда тон голоса или язык жестов другого человека не совпадает с его словами, хорошее зеркало может быть особенно полезно.
Ее боссу пришлось сделать долгую паузу – он не часто прибегал к такому. Моя студентка молчала. «Кстати, вы можете положить их в моем офисе, – сказал он с бо?льшим спокойствием, чем во время всего разговора. – Я поручу новому помощнику распечатать все после завершения проекта. Сейчас просто сделайте две цифровые копии».
На следующий день ее босс прислал письмо по электронной почте и просто написал в нем: «Двух цифровых копий будет достаточно».
Вскоре после этого я получил восторженное письмо по электронной почте от этой студентки: «Я в шоке! Я люблю зеркала! Сумела избежать недели ненужной работы!»
Зеркальное отражение заставляет вас чувствовать себя неуклюжим, как корова, когда вы пробуете создать его в первый раз. Это его единственная трудность: техника требует небольшой практики. Как только вы освоите ее, она станет для вас чем-то вроде швейцарского армейского ножа, ценного во всех профессиональных и социальных ситуациях.
Ключевые уроки
Язык переговоров – это в первую очередь язык разговора и понимания: способ быстро установить отношения и заставить людей говорить и думать совместно. Именно поэтому, если вы захотите узнать, кто является крупнейшим в мире специалистом по ведению переговоров, я, возможно, удивлю вас, сказав, что это Опра Уинфри.
Ее ежедневные ток-шоу следует показывать как расследование дела высочайшим специалистом-практиком. На глазах у многомиллионной аудитории она встречается лицом к лицу с человеком, которого никогда не видела прежде, и пытается убедить его раскрыться. Иногда действует против его или даже своих собственных интересов – заставляет говорить, говорить и, наконец, выдать всему миру глубоко запрятанные неприглядные секреты, из-за которых он был заложником собственного сознания в течение всей жизни.
Внимательно посмотрите на взаимодействие Опры с ее гостем после прочтения этой главы, и вы вдруг увидите отточенный набор мощных навыков: понимающую улыбку, чтобы снять напряжение; применение еле уловимого вербального и невербального языка, выражающего сочувствие (и, следовательно, безопасность); определенные нисходящие модуляции голоса; использование одних вопросов и исключение других – целый массив прежде незаметных приемов, которые станут для вас бесценными, когда вы научитесь использовать их.
Вот некоторые ключевые уроки из этой главы, которые надо запомнить:
– Хороший специалист по ведению переговоров, входя в здание, знает, что должен быть готов к возможным неожиданностям. Отличный специалист по ведению переговоров использует свои навыки, чтобы заранее обнаружить все «сюрпризы», которые его поджидают.
– Не делайте предположений, вместо этого рассматривайте их как гипотезы и затем проверяйте их в ходе переговоров.
– Люди, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, становятся «заложниками» собственного внутреннего голоса. Переговоры – это не битва, это процесс открытия. Их цель состоит в получении как можно большего количества информации.
– Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.
– Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.
– На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.
– Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.
• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.
• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.
– Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.
Глава 3
Не чувствуйте чужую боль, навесьте на нее «ярлык»
Дело было в 1998 году. Я стоял в узком коридоре перед квартирой на 27-м этаже в высотном доме в Гарлеме. Я возглавлял команду ФБР Нью-Йорка по кризисным переговорам и в тот день был главным переговорщиком.
Подразделение, занимавшееся расследованием преступлений, доложило мне, что в квартире в Гарлеме прятались от полиции как минимум трое вооруженных до зубов беглых преступников. Несколько дней назад в перестрелке с враждующей бандой беглецы применили автоматы, поэтому за моей спиной в боевом порядке выстроилась штурмовая группа SWAT ФБР Нью-Йорка, а наши снайперы уже были на крышах близлежащих домов с винтовками, нацеленными на окна квартиры.
