1. Каждую фразу завершайте вопросом. Лучшая защита – это нападение. Если вас о чем-то спросят, лучше переведите разговор на свой вопрос, и тогда оппонент, скорее всего, забудет, что его самого интересовало.
2. Будьте немного хамоватым. Такой стиль общения часто ассоциируется у продавцов с определенным типом клиентов, и конкуренту становится легче слить вам информацию.
3. Звоните! Желательно с личного мобильного телефона.
Итак, вы собираетесь звонить в фирму-конкурент, чтобы узнать о них все, что только можно. Сценарий разговора может быть следующий.
– Добрый день! Скажите, пожалуйста, а у вас есть…? А по стоимости там что? А доставка когда? А оплата как проходит?
– …
– Ну ладно, тогда отправьте мне ваше коммерческое предложение на почту. Пишете? «В» галочкой, а нет… Так… Давайте я лучше продиктую вам другой, не корпоративный адрес: его проще записать, он цифрами. Пишете? 931 0006@mail.ru. Записали? Сможете отправить в течение десяти минут? Мне оперативно нужно. Отлично! Жду по электронке!
Думаю, вам понятно, для чего нужна фраза про «давайте другой, не корпоративный адрес продиктую». Это необходимо для того, чтобы создавалось ощущение, что корпоративный все-таки есть, но цифрами просто проще. Но при этом нужно ускорять по времени необходимость отправки письма, чтобы у конкурента не было возможности много думать.
В процессе разговора я рекомендую разбавлять беседу следующими вопросами:
– Скажите, там у вас в наличии-то есть или ждать надо?
А почем?
– Ну а скидки там какие?
– Скажите, а что еще у вас есть?
– А нужна предоплата?
– Какие условия оплаты?
– Какой гарантийный срок?
– Какие объемы можете закрывать, если брать много?
– Чем вы лучше других, так, чтобы понимать?
– Предложение скинуть сможете мне по электронке?
– Через десять минут смогу получить? Мне быстро надо.
Использование таких «простоватых» речевых оборотов снизит официальность беседы, вы станете для конкурента своим парнем, которому он обязательно захочет помочь и предложить все возможные бонусы. И, безусловно, станет находкой для «шпиона» и бесценным источником информации о рынке.
Таблица исследования конкурентов
Если у вас есть постоянные конкуренты, вы должны знать о них все: условия поставок, предлагаемую комплектацию, условия гарантии, стоимость владения оборудованием, возможные скидки и бонусы, возвраты и прочее. Для удобства работы предлагаю вам сделать следующую таблицу сравнительных характеристик.
После того как вы составили таблицу, тщательно проанализируйте эту информацию. Выделите самые сильные и слабые стороны из предложений компаний-конкурентов, примерьте на свою компанию. Лучшее начните применять в собственной практике, а недостатки в работе конкурентов пусть станут вашим безотказным аргументом в беседе с покупателями.
История из жизни
Когда я открывал свой бизнес – кадровое агентство Tom Hunt, как вы думаете, что я сделал первым делом? Зарегистрировал юридическое лицо? Посетил налоговую? Начал поиск клиентов? Нет! Первым делом я провел конкурентный анализ на рынке. Я начал звонить в компании, занимающиеся предоставлением таких же услуг, и узнавать у них ту информацию, которая могла бы мне помочь для открытия компании и создания презентабельного сайта.
В список ключевых вопросов входили: перечень услуг, цены и пример составления делового письма (тут я пошел на хитрость и попросил отправить мне на электронную почту их предложение). Уже через три дня у меня были красивейшая презентация, правильно составленное коммерческое предложение, грамотная подпись (на двух языках) и еще очень много другой полезной информации, которая помогла мне создать имидж в момент зарождения компании.
К чему я это все рассказываю? А к тому, что даже если ваша компания существует уже давно, необходимо каждый месяц проводить такие «конкурентные совещания», чтобы всегда быть если не на шаг впереди конкурентов, то хотя бы наравне с ними.
Этическая сторона вопроса
Скажите, а корректна ли вообще конкурентная разведка? Этично ли это? Конечно же, да.
Начнем с того, что конкурентная разведка изначально подразумевает сбор информации в рамках закона и строится на аналитической обработке разнообразных открытых информационных материалов. Определяющее слово здесь – «открытых». Вы не занимаетесь промышленным шпионажем, не пускаете слежку и не ставите прослушку – вы просто мило беседуете с человеком по телефону.
Мало того, собирая информацию о работе конкурентов, мы с вами делаем доброе дело. Вы только задумайтесь: благодаря тому, что вы знаете все плюсы и минусы других компаний, вы сможете строить свою деятельность максимально привлекательно для клиентов.
Вам известны и цены, и сроки, недочеты работы конкурентов. Таким образом, у вас есть реальная возможность понять, что вы делаете не так и что срочно нужно исправить, чтобы покупатели были довольны. На основании полученных сведений вы сделаете свою услугу или товар лучше. А ведь это клиентам только на руку.
Теперь клиенту не надо:
• переплачивать;
• тратить нервы на лишнее ожидание;
• вести переговоры с не очень квалифицированным работником другой компании.
Выяснив все о работе конкурентов, вы сделали нужные выводы и теперь точно знаете, каким должен быть идеальный товар или услуга. Благодаря конкурентной разведке мы делаем добрые дела для наших клиентов, все это – для них.
Как самому не стать жертвой конкурентной разведки
Теперь возникает другой вопрос: как не попасться в ту же ловушку? Ведь нам тоже могут звонить конкуренты.
Рекомендую несколько несложных вопросов. В случае, когда вам поступает звонок, похожий на тот, что был описан выше, просто уточняйте следующими фразами данные о том, кто звонит:
«Прошу прощения, а вас зовут?»
«А ваша компания?»
«Скажите, вы с нами уже работали?»
А если подозрения уж слишком сильны, скажите: «С удовольствием отправлю всю информацию. Пожалуйста, скиньте мне пустое письмо с вашего корпоративного ящика».
Но даже если у вас возникло такое подозрение, не стоит отказываться от общения. Возможно, вы заблуждаетесь. А потерять возможного клиента гораздо хуже, чем не отправить информацию конкуренту.
Глава 2. Клиентский анализ: источники информации
Знаете, какой вопрос чаще всего мне задают на тренингах? «А зачем собирать информацию о клиенте, если мы уже общались и это ни к чему не привело?» И в подтверждение гордо демонстрируют свою рабочую клиентскую базу.
И я не перестаю удивляться, когда в этой базе напротив названия компании указано только одно (!) контактное лицо. Еще больше меня изумляет ответ: «Нам в этой компании отказали». Так в этом-то и кроется главная зацепка. Отказал ведь «кто-то», а людей, которые могут принимать решение, обычно несколько, верно?
Дополнительную информацию нужно иметь всегда, потому что данные лишними не бывают. И эта аксиома не зависит от того, бывалый вы менеджер или новичок.
К примеру, секретарь вам сообщил, что из нужных вам сотрудников сейчас на месте только Андрей и Алексей, а Александр в отпуске. И тогда разговор можно начать следующим образом:
– Алло, Андрей? Знаю, что Александр еще в отпуске. Мне с Алексеем или с вами переговорить?
И у Андрея тут же складывается впечатление, что с Александром вы уже сотрудничали и достигли какой-то договоренности, поэтому он предлагает поговорить теперь с ним. И весь секрет здесь в том, что теперь вы для него не просто очередной спамер, а свой человек, который уже общался с его коллегой, и отказать вам будет неудобно. Такой диалог обречен на успех.
Итак, дополнительная информация нужна и для первого, и для второго звонка. Если реакцией на ваш звонок стало: «Мне это неинтересно, больше не звоните», – не отчаивайтесь и выходите на другого человека или выждите время, примерно один-два дня. Как говорится, нормальные герои всегда идут в обход.
Небольшое отступление
Знаете ли вы эти аббревиатуры – ЛПР и ЛДПР? Первая – лицо, принимающее решение; вторая – лицо, действительно принимающее решение. Это могут быть разные люди, а может, и один человек. В любом случае ваша задача – помнить о формуле «2+». Означает она следующее: когда вы звоните в компанию, обладайте информацией как минимум о двух персоналиях, причем желательно, чтобы это были руководители. Тогда вам будет легче в разговоре с одним ссылаться на другого.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=51831985&lfrom=174836202) на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
