Представьте: вы заходите в магазин и к вам сразу подбегает продавец со словами «Чем могу помочь?». Первая реакция – «Ничем». То же самое происходит и с более сложными продажами. Если вы начинаете диалог с презентации продукта, у клиента автоматически включается защита. Он вас еще не знает, не доверяет – а значит, скорее всего, откажется.
Как избежать этого? Начните с интересного вопроса или провокационной фразы. Например, вместо:
– Здравствуйте, я хочу предложить вам новый страховой полис…
Скажите:
– Я не собираюсь вам ничего продавать. Дайте мне 10 минут, я дам вам всю информацию, а вы сами решите, что с ней делать.
Если вы спросите 30 человек, работает ли на них этот прием, – все ответят «нет». Но если вы примените его, то в 99 % случаев он сработает. Он действует до того, как включается медленное мышление. Это не магия, а когнитивная психология. Такие фразы вызывают любопытство и снижают уровень сопротивления. Вы сразу вовлечете клиента в диалог, а если подождете его ответа – то покажете, что готовы слушать.
Фразы-помощники:
• Я не знаю, будет ли вам интересно мое предложение. Если нет – просто положите трубку. Согласны?
• Ответьте на один вопрос: у вас был хоть один телефонный звонок, который оказался эффективнее личной встречи?
• Как ни странно, я не собираюсь вам ничего продавать. Мне нужно 10 минут вашего времени, я дам вам всю информацию, а вы сами решите, что с ней делать.
Домашнее задание: Подготовьте три-пять своих таких фраз и опробуйте их на практике.
Психотрюк 2. Безопасность, цели, партнерство
Любые переговоры, продажи и в целом взаимодействие между людьми строится по одной схеме:
1. Безопасность. Сначала человек хочет убедиться, что ему не угрожает опасность (финансовая, эмоциональная, репутационная).
2. Цели. Затем он оценивает, какую выгоду может получить от взаимодействия с вами.
3. Партнерство. Только после того, как первые два этапа пройдены, он наконец готов рассматривать сотрудничество.
Ошибка многих продавцов – переход сразу к третьему пункту. Торопитесь! Купите! Но если клиент пока не чувствует себя в безопасности и не понимает своей выгоды, он автоматически начнет сопротивляться.
Допустим, вы продаете юридические услуги. Вместо того чтобы сразу говорить:
– Мы предлагаем помощь в оформлении документов.
Начните по-другому:
– Как вы обычно решаете юридические вопросы? Сталкивались ли с проблемами?
Пусть клиент расскажет о своем опыте. Так вы создадите ощущение безопасности и покажете, что понимаете его ситуацию.
Однажды мой коллега Сергей решил, что пора задуматься о здоровье, и начать заниматься триатлоном. Я ему рекомендовал обратиться к моему тренеру, который готовил к соревнованиям знаменитых людей.
День икс настал, Серега пришел в спортзал – с волнением, но готовый слушать и учиться. Тренер с ногами спринтера из велоспорта с порога и без приветствий сказал:
– Так, бежим 10 километров.
Серега замер. Он вообще-то надеялся на легкую разминку и мотивационную беседу, а тут сразу ультиматум.
– Ну… я вообще-то только начина…
– Давай, брат, меньше слов, больше дела, вот кольцо в Крылатском, вот план, жми на газ! – тренер уже включил таймер и смотрел с ожиданием. Кто не в курсе: круги в Крылатском – не самая простая дистанция, там есть довольно высокие подъемы в гору, особенно для бегуна.
Серега встал на этот опасный путь, через час вернулся и со словами «Это вообще законно?» просто ушел домой. А тренер так и остался стоять с секундомером, не понимая, почему потенциальный клиент не готов рвануть с места в карьер.
Вывод: Если сразу переходить к делу, не подготовив человека и не установив с ним контакт, он сопротивляется и уходит, даже если ему нужны продукт или услуга. Когда вы приходите к клиенту и сразу начинаете рассказывать, какое у вас крутое предложение, клиент воспринимает это как давление. Вместо того чтобы захватить его интерес, вы вызываете желание «убежать».
Так что перед тем, как отправлять человека «на круги в Крылатском», сначала выясните, на каком уровне готовности находится ваш клиент!
Домашнее задание: Вспомните два-три случая, когда потенциальный клиент быстро «убегал» из диалога с вами, и проанализируйте, как вы начинали диалог: давали ли клиенту время, чтобы он почувствовал себя в безопасности, или сразу кидались «с места в карьер»?
Психотрюк 3. Свой – чужой
Люди доверяют тем, кого воспринимают как «своих». Это базовый принцип психологии.
Например, вы выбираете телевизор в магазине, и вдруг незнакомец советует вам не покупать определенную модель. Скорее всего, вы его проигнорируете. Но если этот совет даст ваш друг или коллега, вы прислушаетесь.
Как применять трюк на практике и стать «своим» для клиента?
• Найдите общие интересы: спорт, музыка, хобби, образование, место жительства.
• Используйте общих знакомых: «О, вы знаете Петра? Мы с ним вместе работали!»
• Подчеркните общие ценности: «Я тоже считаю, что качество важнее цены».
Самое интересное, что это очень простой шаг, но многим людям просто лень искать информацию. Они сидят часами в соцсетях, листая видео с котиками, а посмотреть, кто твой покупатель, чем живет, где родился, где учился, чем увлекается, есть ли у вас общие друзья – на это нет времени и это, конечно же, «не работает». А ведь простая просьба к знакомому «Порекомендуй меня» или даже «Можно от тебя передать привет?» часто помогает хоть немного, но приблизиться к цели.
Домашнее задание: Найдите потенциального клиента в соцсетях, изучите его профиль и попробуйте найти точки соприкосновения. На встрече используйте это знание, чтобы установить контакт.
Психотрюк 4. Против кого дружим?
Ничто так не объединяет людей, как общий «враг». Необязательно человек – это может быть неудобная ситуация, плохой сервис, общая проблема.
Допустим, вы обсуждаете с клиентом тему работы. Он говорит:
– Меня раздражает, когда подрядчики нарушают сроки.
Если у вас такой же опыт, вы можете поддержать:
– Да, это действительно проблема! У нас был случай, когда подрядчик затянул с поставкой, не выходил на связь. Это просто бесит.
Вуаля! Общий враг найден, а вы сблизились.
Важно!
• Не притворяйтесь – говорите только о том, что вам действительно не нравится.
• Не переходите на личности – обсуждайте проблемы, а не людей.
• Не касайтесь без разрешения (да и с разрешения лучше осторожно) чувствительных тем: политика, религия, национальность.
Психотрюк 5. Искренние комплименты
Все любят комплименты – только если они сделаны правильно. Лишь единицы владеют этим навыком.
Так как это именно навык, ему можно научиться, но использовать его стоит аккуратно. Другими словами, не умеете делать комплименты – лучше не делайте, сначала потренируйтесь в менее важных ситуациях.
Расскажу историю про комплимент, который «не залетел в ворота». Было это, когда я еще играл в футбол на профессиональном уровне. После одной из игр, где я, признаюсь честно, играл так себе – то ли бутсы жали, то ли звезды не так сошлись, – к нам в раздевалку зашел новый помощник тренера. Парень молодой, амбициозный, с горящими глазами и, как оказалось, с нулевым пониманием, как делать комплименты.
Он подходит ко мне, хлопает по плечу и говорит с самой доброжелательной улыбкой:
– Слушай, ну ты сегодня прям стараешься! Прям видно, что хочешь!
Я на него смотрю и спрашиваю:
– В смысле «хочешь»?
Он замялся, покраснел, а потом добавил:
– Ну… видно же, что ты хорошо двигался… хоть и не туда… и передачи раздавал… хоть и не всегда тем… но старался же!
Ребята в раздевалке давятся от смеха, а я стою и думаю: это что вообще сейчас было?
С тех пор фраза «Главное – стараться» у нас в команде стала неофициальным девизом, когда кто-то феерически проваливался на поле. А помощник тренера больше никогда не делал комплименты, просто ограничивался молчаливыми кивками.
Мораль истории: если не умеешь делать комплименты – лучше молчи. Иногда даже доброе слово, сказанное не в тему, может сделать тебя героем раздевалки… но не в лучшем смысле этого слова.
Домашнее задание: Попробуйте сделать три искренних комплимента. Если пока сложно с клиентами, потренируйтесь на коллегах и проанализируйте их реакцию.
Психотрюк 6. Эмоциональное отражение
Давайте начистоту: кризисы, внезапные потрясения и катаклизмы, пандемии и прочие «приятности» последних лет научили нас одному – мир непредсказуем. А что делать, когда бизнес буквально балансирует на краю пропасти, а клиенты нервно топчутся на месте и не знают, что делать дальше? Тут на помощь приходит мощный инструмент – эмоциональное отражение.
Эмоциональное отражение – это искусство превращать ощущения и переживания собеседника в слова. Вы буквально «зеркалите» то, что он чувствует, помогая ему осознать свои эмоции, и тем самым снимаете напряжение. Представьте, что у человека в голове полный хаос, он не понимает, что происходит. И тут появляетесь вы с ясностью и сочувствием.
Зачем это нужно?
Честно говоря, в нашей культуре долгое время выражение эмоций считалось чем-то вроде слабости. Если ты топ-менеджер, то будь добр держаться стойко, как Кремль, и не показывать сомнений. Но времена меняются, и сегодня люди все чаще находятся в нестабильных ситуациях: бизнес на грани закрытия; продажи летят в пропасть; сотрудники паникуют и не понимают, куда бежать. Все это сопровождается бурей эмоций. Люди, как и раньше, пытаются подавить их, но внутри-то бушует пожар.
Так вот, эмоциональное отражение в руках профессионала работает как огнетушитель: помогает клиенту осознать, что его чувства нормальны, а он сам не одинок в своих переживаниях. В результате доверие возрастает, коммуникация становится эффективнее и клиент оказывается готов к сотрудничеству.
