Как улучшить коммуникативные навыки
Алан Баркер
Перед вами практическое руководство по эффективному вербальному, невербальному и письменному деловому общению. Проверенные советы и приемы помогут удержать интерес большой аудитории, произвести впечатление на потенциального работодателя или просто победить в дискуссии на важной встрече. Развитие коммуникативных навыков может иметь прямое влияние на ваш карьерный рост. В этой книге вы найдете все необходимое для плодотворного устного общения, налаживания отношений с коллегами, совершенствования навыков убеждения и эффективных презентаций, ведения переписки по электронной почте, а также успешного нетворкинга. Издание дополнено материалами по общению в рамках разных культур и команд, умению оказывать тонкое влияние на других людей и вести непростые разговоры, а также полезными упражнениями и списками для самопроверки. Книга поможет достичь успеха в устной, письменной и визуальной коммуникации и научит доносить свое сообщение до аудитории в любых обстоятельствах и ситуациях.
Алан Баркер
Как улучшить коммуникативные навыки
О книге
Официально доказано: умение общаться помогает выделиться на фоне толпы. В 2014 году Международная некоммерческая организация Graduate Management Admission Council провела опрос почти 600 работодателей с целью выяснить, какие навыки они ищут в первую очередь в новых сотрудниках. Коммуникативные навыки оказались во главе списка: руководители организаций считают, что именно способности взаимодействовать с людьми примерно в два раза важнее менеджерских. А из четырех основных навыков общения «наибольшим спросом» пользуется умение говорить и слушать.
Почему эти навыки так важны?
Отчасти потому, что командно-административные структуры уже вышли из моды. В наши дни проект-менеджмента и матричного управления необходимо влиять друг на друга, не пользуясь устрашающими методами подчинения власти.
Условия работы тоже меняются. Границы между специальностью (профессией) и специализацией условны. Учитывая активное распространение аутсорсинга и необходимость создавать стратегические партнерства, нужно строить эффективные отношения с клиентами, поставщиками и другими участниками процесса. Работа все больше превращается в сложную сеть устного общения.
Однако при всем при этом наше умение говорить и слушать оставляет желать лучшего. Мы хронически заняты; под давлением информационного потока общение на работе часто сводится к перечислению текущих дел. Как остроумно замечено: «Мы называем это жизнью, а это просто список дел». Офисы с открытой планировкой не дают возможности уединиться; если нам нужно пообщаться в спокойной, неформальной обстановке, приходится бежать в ближайшее кафе. Помимо всего прочего современные технологии меняют наше общение, и мы только начинаем понимать, как именно. С уверенностью можно сказать лишь одно: мы стали меньше общаться, отдавая предпочтение письменной речи: SMS-сообщения, электронные письма, твиты. Мы смотрим на экран – по крайней мере, некоторые из нас – чаще, чем друг на друга.
Мы отчаянно нуждаемся в восстановлении навыков устного общения и умения слушать. Согласно опросу работодателей, о котором мы упоминали, два других важных коммуникативных навыка – проведение презентаций и владение письменной речью – связаны с устным общением. Если мы научимся правильно общаться, то это пойдет на пользу нашим презентациям, электронной переписке и отчетам.
Вот почему в этой книге мы обсудим все четыре коммуникативных навыка. Устная речь, умение слушать, проводить презентации и письменная речь: овладейте этими навыками, и вы сможете получить работу своей мечты и выстроить карьеру, которой можно будет по праву гордиться.
Глава 1. Что такое коммуникация
КАКОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ можно дать слову «коммуникация»? Этот вопрос я часто задаю на тренингах. Так что позвольте предложить вам тот же вопрос.
УПРАЖНЕНИЕ
Закончите предложение, используя не больше 12 слов:
Коммуникация – это…
Узнайте мнение коллег. Сравните ваши мысли. Вы указали в определении все формы коммуникации? Вы дали определение эффективной коммуникации? Что делает коммуникацию эффективной? Вы пришли к общему мнению?
Трансмиссионная модель
В XIX веке слово «коммуникация» относилось в основном к путям сообщения – перемещению товаров и людей. Мы до сих пор используем это слово именно в таком значении: шоссе и железные дороги – такая же форма коммуникации, как устная и письменная речь. И мы до сих пор используем терминологию из промышленной отрасли как метафоры для описания коммуникации. Например, про информацию, как про партию товара, мы говорим, что ее можно хранить, транспортировать и извлекать. А для описания перемещения информации мы часто используем такие слова, как «канал», по которому она «течет».
В XX веке эта транспортная метафора быстро адаптировалась к новым электронным технологиям: у нас «телефонные линии» и «телевизионные каналы». Электронная информация поступает «битами», хранится в «файлах» или «хранилищах». Слова «скачать» и «загрузить» – также метафоры из отрасли грузовых перевозок.
Так что не удивительно, если в упражнении вы определили слово «коммуникация» как «эффективный обмен информацией». В конце концов, что мы делаем, когда общаемся? У нас «есть» идея (словно это физический предмет). Мы «упаковываем идею в слова» (как будто кладем ее в коробку); мы «переправляем идею» (продвигая или передавая ее); а «адресат» – как мы надеемся – «получает» нашу идею. Временами приходится «раскладывать идею по полочкам», чтобы адресат «ухватил» смысл. Конечно, нужно быть осторожным и избегать «информационной перегрузки».
Это и есть трансмиссионная модель коммуникации. И она крайне привлекательна. Она предполагает, что информация объективна (отправитель и адресат понимают ее одинаково, адекватно интерпретируют) и измерима (мы знаем, сколько битов передаем). Более того, модель проста: можно иллюстрировать ее с помощью диаграммы.
Однако разве трансмиссионная модель отражает, что на самом деле происходит, когда люди общаются?
От передачи к получению
Итак, чем плоха трансмиссионная модель?
Начнем с того, что есть очевидное различие между сообщением и посылкой. Когда я отправляю посылку, ее у меня больше нет; когда я отправляю сообщение, оно все равно остается при мне. Однако есть и более веская причина утверждать, что трансмиссионная модель не способна дать точное определение коммуникации. Она вывернута наизнанку.
Сделаем одно, самое важное, замечание относительно коммуникации: коммуникация начинается не с передачи информации, а с ее получения.
Как бы эффективно я ни передавал информацию, между нами не будет общения, если вы не получите эту информацию. А чтобы получить ее, нужны три условия:
• внимание;
• понимание;
• контекст.
Можно сказать, что это три базовых коммуникативных навыка.
Внимание
Все, что вы замечаете вокруг себя, посылает вам то или иное сообщение.
• Если вы заметили предупреждающий знак об опасном повороте на дороге, вы сбавите скорость.
• Если в офисе неожиданно включилась сирена, вы понимаете, что нужно эвакуироваться из здания.
• Если я скажу вам: «Давным-давно жили-были…», вы устроитесь поудобнее в предвкушении рассказа.
Но, конечно, мы часто не замечаем вещи, которые предназначены для передачи информации. Например, заяц выбежит на дорогу перед машиной, или коллеги вскочат со стульев при звуках сирены, или зазвучит неспешный напевный голос рассказчика. Все эти сигналы несут информацию, если мы обращаем на них внимание.
Коммуникация начинается не с намерения общаться, а с внимания.
Понимание
Конечно, одного только внимания не достаточно для коммуникации. Нужно также понимать, что мы видим и слышим. Итак, как же мы понимаем?
В основном понимание – это процесс сопоставления с паттернами (шаблонами). Смысл рождается благодаря сопоставлению информации, которую считывают наши органы чувств, с паттернами мозга.
Вернемся к нашим трем примерам.
• Предупреждающий знак на дороге не сказал бы вам ничего, если бы у вас уже не было готового ментального паттерна для этого знака. Вы выучили этот знак, штудируя правила дорожного движения или узнав о нем от других людей.
• Точно так же вы знаете, что неожиданные громкие звуки обычно говорят об опасности. В данном случае ментальный паттерн, по-видимому, отпечатался в вашей голове на генетическом уровне: все животные, обладающие слухом, резко реагируют на неожиданные громкие звуки.
• А завораживающие ритмы в голосе рассказчика активируют ментальные паттерны на уровне подсознания. Они готовят вас к последовательности событий, которые и составляют захватывающую историю.
Следовательно, понимание – активный процесс. Мы используем ментальные паттерны, которые достраивают недостающие элементы информации и помогают осмыслить ее. Как сказал Стивен Джей Гулд: «Разум – это по большому счету машина, которая ищет шаблоны».
Иногда мысленный подбор паттернов происходит просто. Дорожный знак, к примеру, предназначен для того, чтобы нести четкое сообщение. Однако крайне часто нам приходится работать с неполной, искаженной или двусмысленной информацией. И в этих случаях приходится заполнять пробелы.
Взгляните на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Треугольник Канижа
Что вы видите? Скорее всего, белый треугольник. Конечно, нет никакого белого треугольника; ваш мозг заполнил пробелы. Он сопоставил эту информацию с имеющимися в вашем хранилище ментальными паттернами и пришел к наиболее оптимальному выводу – белый треугольник. (Треугольник назван в честь Гаэтано Канижа, итальянского психолога и художника, основателя Института психологии в Триесте.)
Ученые называют этот процесс заполнения пробелов «перцептивным завершением», и оно не ограничивается визуальной информацией. Перцептивное завершение показывает, что все наше понимание представляет собой наиболее вероятное предположение о реальности.
Контекст
Так как любой процесс понимания представляет собой поиск наиболее вероятного предположения, большинство из нас прекрасно угадывают значение той или иной информации.
Ключ к этому навыку – умение считывать контекст. Оглушительная сирена в офисе, вполне возможно, указывает на чрезвычайную ситуацию; однако вы наверняка уже знаете, что зачастую это учебная тревога, а иногда просто сбой. Понимание контекста помогает решить, стоит бежать к запасному выходу или нет.
Контекст также влияет на то, как мы понимаем друг друга. Представьте, что мы здороваемся, и я спрашиваю: «Как дела?» Вы отвечаете: «Хорошо, спасибо». В этих двух словах могут быть скрыты самые разные смыслы:
• «Я прекрасно себя чувствую».
• «Я счастлив».
• «Чувствовал себя паршиво, но теперь мне лучше».
• «Мне было так тяжело, но сейчас намного лучше».
• «Я не ранен; мне не нужна помощь».
• «Вообще-то, чувствую себя хуже некуда, но не хочу показывать этого».
• «Помогите!»
Как же я пойму, что вы имеете в виду? Что я замечу?
В таком простом взаимодействии, как это, я догадаюсь о ваших мыслях по контексту, в котором вы произнесете эти два слова. Я замечу тон, темп и громкость голоса, выражение вашего лица, жесты, позу. (Психологи называют это паралингвистической информацией: то есть невербальной информацией, сопровождающей слова.) Я могу также вспомнить предысторию нашей дружбы, ситуацию, в которой мы встречаемся, наше происхождение, воспитание и т. д.
И даже тогда мое понимание все равно останется догадкой. Чтобы лучше понять вас, мне придется задать вопросы. Придется продолжить общение.
