Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна
Есть немало веских причин отвергнуть обратную связь, и главная – ее ошибочность. Совет плох, оценка несправедлива, восприятие нас другим человеком слишком узкое или устаревшее. Мы отвергаем, защищаемся или переходим в атаку. Порой это происходит прямо в разговоре, но чаще всего в разуме.
Но правильно понять и оценить полученную обратную связь гораздо труднее чем кажется. Тому есть три причины – и три образа действий.
Разделение признания, наставления и оценки
Первая проблема осознания обратной связи заключается в том, что мы на удивление часто не понимаем, действительно ли это обратная связь. А если и понимаем, то не знаем точно, какого она рода и каким образом может нам помочь. Да, мы просили об обратной связи. Нет, мы не просили о том, что нам дали в ответ.
Отчасти эта проблема связана с тем, что сам термин «обратная связь» может иметь самые разные значения. Похлопывание по спине – это обратная связь, но и выговор тоже. Полезные инструкции – это обратная связь, но и увольнение тоже. Такие ситуации не просто позитивны или негативны. Это совершенно разные виды обратной связи, которые имеют разные цели.
Оценивая обратную связь, нужно, в первую очередь, определить, к какой категории она относится. Обычно обратная связь выражается в трех формах: признание (спасибо), наставление (это можно сделать лучше) и оценка (что вы сделали). Получатель обратной связи часто хочет услышать и слышит одно, хотя тот, кто ее посылал, имел в виду совершенно другое. Вы наконец-то решились показать своему другу, профессиональному художнику, свой автопортрет. На этом этапе развития вам нужны поддержка и одобрение. Вам нужно, чтобы кто-то сказал: «Неплохо! Тебе стоит этим заняться». Но вместо этих слов вы получаете список двенадцати промахов, которые необходимо исправить.
Все может быть и по-другому. Вы показали свою работу профессиональному художнику, потому что надеялись получить список недочетов, которые нужно исправить, а вместо этого услышали: «Неплохо! Тебе стоит этим заняться». Ну и как вам это помогло?
Нужно знать, чего мы хотим, и понимать, что мы получаем. Совпадение ожиданий очень важно.
Главное – понимание
Звучит очевидно и кажется очень простым. Прежде чем понять, что делать с обратной связью, нужно убедиться, что вы все правильно поняли. Как и мы, вы, наверное, считаете, что уже это сделали. Вы получили обратную связь. Вы приняли или отвергли ее. Но в контексте получения обратной связи «понимание» сказанного собеседником – вещь непростая. Вам нужно понять, что они имеют в виду, что их беспокоит, что они рекомендуют. А это безумно трудно.
Например, Кип и Нэнси. Они работают в организации, которая набирает работников для сложной работы за границей. Нэнси говорит Кипу, что у него предубеждение против кандидатов с нетрадиционной ориентацией. Нэнси говорит, что такое отношение «проскальзывает» в собеседованиях.
Поначалу Кип отвергает эту обратную связь. Предубеждение не может «проскальзывать», потому что у него его нет. На самом деле (хотя Нэнси об этом не догадывается) у него самого нетрадиционная ориентация. Более всего его беспокоит, как бы кто не подумал, что он отдает предпочтение кандидатам, которые не скрывают своей ориентации.
Поэтому обратная связь от Нэнси кажется Кипу совершенно неправильной. Считаем ли мы, что он должен принять ее как правильную? Нет. Мы считаем, что Кип просто не понял истинного смысла этой обратной связи. Ему нужно постараться понять, что именно вызывает у Нэнси беспокойство, в чем она видит проблему.
Позже Кип просит, чтобы Нэнси пояснила свою точку зрения. Она отвечает: «Беседуя с кандидатами традиционной ориентации, ты рассказываешь им об обычных трудностях предстоящей работы и наблюдаешь за их реакцией. С кандидатами нетрадиционной ориентации ты вообще не говоришь о работе. Ты сразу заговариваешь о несерьезности их прежних занятий. Ты просто не воспринимаешь их всерьез».
Кип начинает понимать, что имела в виду Нэнси, и высказывает свой взгляд: «А мне кажется, что я воспринимаю их очень серьезно. Я хочу узнать их человеческие качества – насколько они упорны и находчивы. Это очень важно для работы за границей с нечетко определенными рамками и в сложных условиях. Это гораздо полезнее, чем обсуждение гипотетических проблем».
Это типичный пример полного понимания. Кип выяснил точку зрения Нэнси, а Нэнси разобралась в подходе Кипа. Хорошее начало. Но, как мы увидим дальше, здесь есть над чем поработать.
Выявление слепых зон
Слепые зоны заметно осложняют понимание обратной связи. Конечно, у вас нет слепых зон, но вы точно знаете, что они есть у ваших коллег, родных и друзей. Такова природа слепых зон. Мы не просто не замечаем определенных своих качеств, но еще и не замечаем собственной слепоты в этом отношении. Однако наши слепые зоны прекрасно видны всем остальным.
Это основная причина непонимания в ходе разговоров об обратной связи. Иногда обратная связь, которую мы воспринимаем как неправильную, действительно неправильна. А иногда это всего лишь обратная связь в слепой зоне.
Вернемся к Кипу и Нэнси. Она понимает нечто важное, чего не видит Кип. Нэнси видит и слышит Кипа в процессе собеседований. Она замечает, что во время разговора с кандидатами нетрадиционной ориентации он становится более оживленным – громче говорит, чаще перебивает, дает меньше возможностей высказать свою точку зрения.
Это наблюдение настолько удивляет Кипа, что он не может поверить своей коллеге. Он просто не осознает собственного поведения. Это его расстраивает. Если Нэнси права, то, несмотря на самые лучшие намерения, он действительно вредит кандидатам, общение с которыми для него интереснее всего. Его предпочтение кандидатов с нетрадиционной ориентацией работает против них.
Этот разговор многое открыл и Кипу, и Нэнси. Она сумела понять истинные намерения Кипа, а Кип начал понимать, как его поведение влияет на результаты собеседования. Разговор не закончен, но они уже вступили на верный путь к исправлению ситуации.
Управление триггерами истины – это не притворство. Вы не обязаны признавать правильность того, что считаете ошибочным. Нужно лишь признать, что ситуация всегда гораздо сложнее, чем кажется, и постараться понять. И даже если вы решили, что обратная связь на 90 процентов ошибочна, оставшиеся золотые 10 процентов могут оказаться тем самым, что необходимо для развития.
Триггеры отношений: я не могу слышать этого от тебя
Восприятие обратной связи неизбежно зависит (а порой бывает испорчено) от того, кто ваш собеседник. Триггером может стать отношение к нему – считаем ли мы его человеком знающим, который заслуживает доверие, имеет достойные мотивы – или нет. Триггером может стать и наше представление о том, как собеседник к нам относится. Симпатизирует ли он нам? Можно ли считать способ обратной связи уважительным («Электронная почта? Вы шутите?»)? Не обвиняет ли он нас в том, в чем виноват сам? Двадцать лет общей истории могут усилить нашу реакцию. Но, что интересно, триггеры отношений могут вступить в действие, даже если общая история насчитывает не более двадцати секунд.
Не переводите стрелки: Отделяйте «что» от «кто»
Триггеры отношений порождают боль, подозрительность и порой гнев. Выход в том, чтобы отделить обратную связь от проблем в отношениях, с которыми она связана, а затем откровенно и по отдельности обсудить то и другое.
На практике мы почти никогда этого не делаем. Получая обратную связь, сразу же переключаемся на проблемы отношений и упускаем истинную суть такой связи. С точки зрения собеседника, мы полностью меняем тему разговора: он хотел дать обратную связь нам («не следует опаздывать»), а в результате получил ее сам («не разговаривай со мной в таком тоне»). Тему «что» вытесняет тема «кто», и изначальная обратная связь блокируется. Мы называем такую динамику «переводом стрелок».
Давайте вернемся к Мириам на бар-мицве. Помимо триггера истины, в этой ситуации присутствует триггер отношений.
Когда муж Мириам, Сэм, обвиняет ее в заносчивости, она испытывает обиду и боль, поэтому сразу же «переводит стрелки»: «А ты представляешь, что мне пришлось сделать, чтобы попасть на эту бар-мицву? Я перенесла мамин диализ на другой день, искупала и нарядила Матильду, чтобы она хорошо выглядела на вечеринке твоего племянника, хотя ты даже не помнишь, как его зовут».
Мириам поднимает важные проблемы признания и разделения обязанностей, но она реально меняет тему, отказываясь воспринимать обратную связь от Сэма о своей заносчивости и переключаясь на отсутствие признания с его стороны. Если Сэма действительно беспокоит недружелюбное отношение жены к его родственникам, очень важно поговорить об этом. Не менее важно обсудить и ощущение недооцененности, которое мучает Мириам. Но это разные темы – предмет для разных разговоров.
Попытки обсудить обе темы одновременно – все равно, что сложить яблочный пирог и лазанью на один противень и сунуть в духовку. Сколько бы вы ни готовили это сомнительное блюдо, ничего путного не выйдет.
Выявление системы отношений
Первый вид триггера отношений проистекает из нашей реакции на собеседника: «мне не нравится, как ко мне относятся»; «я не доверяю твоему суждению». Подобные реакции возникают, даже когда обратная связь никак не связана с отношениями. Вполне возможно, что речь идет о навыках игры в теннис или о балансе чековой книжки.
Но часто обратная связь не просто имеет место в контексте отношений; порой она порождена этими отношениями. В сложную ткань любых отношений вплетены особые факторы, предпочтения и характеры. Сама природа нашего союза (а не каждого из партнеров по отдельности) порождает конфликты. Собеседник говорит, что нам нужно измениться, а мы думаем: «Ты считаешь, проблема во мне? Это смешно, потому что совершенно ясно, что источник проблем – это ты». Проблема не в том, что я слишком чувствителен, а в том, что ты не чувствителен вовсе.
Другой пример: «Ты ставишь мне агрессивные финансовые цели, чтобы меня мотивировать. Но меня это не мотивирует, а обескураживает. Когда я не могу выполнить план, ты ставишь передо мной еще более высокие цели, чтобы я напрягся изо всех сил. Но это лишь усиливает во мне чувство безнадежности. Мы оба виним друг друга, но оба не видим реальной проблемы. Ни один из нас не понимает, что мы оба оказались в замкнутом цикле системы, и наши действия не позволяют из него вырваться».
Поэтому обратная связь в отношениях редко бывает связана с кем-то одним из собеседников. Чаще всего она связана с обоими. Это история системы отношений. Когда собеседник винит вас, а вам критика кажется несправедливой, не стоит обвинять его. Это не решение. Ему покажутся несправедливыми уже ваши слова. Хуже того, он может решить, что вы ищете для себя оправданий. Постарайтесь понять обратную связь следующим образом: «Какова динамика наших отношений? Каков вклад каждого из нас в эту проблему?»
Триггеры идентичности: обратная связь – это угроза, которая лишает меня душевного равновесия
Идентичность – это история о том, кто мы есть и что готовит нам будущее. Эту историю мы рассказываем себе сами. Получая же критическую обратную связь, мы чувствуем, что эта история оказывается под угрозой. Срабатывает сигнал тревоги, включаются защитные механизмы мозга. Не успевает собеседник произнести второе предложение, как мы уже переходим в нападение или просто пропускаем его слова мимо ушей. Наша реакция может колебаться от кратковременного выброса адреналина до глубокой дестабилизации.
Поймите, как характер и темперамент влияют на вашу историю
Не все замыкаются одинаково в ответ на один и тот же триггер. В этом заключается первая проблема понимания триггеров идентичности: на чисто биологическом уровне мы все устроены по-разному, и каждый реагирует на стрессовую информацию по-своему – точно так же, каждый по-своему реагирует на американские горки. Раисса не может дождаться, когда снова покатается на этом аттракционе. Элене кажется, что даже первый опыт может испортить всю ее жизнь. Понимание общих факторов и собственного темперамента поможет вам понять собственную реакцию и объяснить, почему другие люди реагируют не так, как вы от них ожидаете.
Разоблачение искажений
Познакомьтесь с Лейлой. В силу характера, жизненного опыта или всего вместе, она очень чувствительна к обратной связи. Какой бы ни была эта обратная связь, она всегда ее искажает и преувеличивает. Она реагирует не на слова собеседника, а на свое искаженное восприятие этих слов.
Когда начальник замечает, что на завтрашнем совещании она должна быть в форме, она сразу полагает, что, по его мнению, сейчас она не в форме. Он считает, что я не знаю, что делаю? Или считает, что я не понимаю важности совещания? Лейла вспоминает прошлые разговоры с начальником, начинает думать, что он сомневается в ее способностях – да и какие могут быть способности у такой неудачницы, как она. Она вспоминает все ошибки, совершенные за пятнадцать лет. Всю ночь она не спит и на совещании выступает не лучшим образом.
К счастью для Лейлы (и всех нас), можно научиться правильному восприятию обратной связи, даже если для этого придется приложить усилия. Лейле нужно осознать привычные искажения обратной связи и шаблоны мышления. Осознав это, она сможет систематически разоблачать искажения. А это поможет ей восстановить душевное равновесие, правильно воспринимать обратную связь и учиться на ней.
Развитие зрелой идентичности
Лейла не просто искажает обратную связь. У нее есть и проблема мышления: она воспринимает мир как одно большое испытание. Каждый день на работе – экзамен, каждое совещание – испытание, каждое взаимодействие с начальником или другом – проверка. И обратная связь – это результат теста, вердикт, оценка. Даже когда кто-то дает ей полезный совет или хочет ее поддержать («завтра будь в форме!»), она видит в этих словах подтверждение того, что сейчас с ней что-то не так.
Исследования, проведенные в Стэнфордском университете, выявили два вида историй идентичности. Они влияют на то, как мы воспринимаем критику, проблемы и неудачи. Одна история идентичности подразумевает, что наши качества «фиксированы». Обладаем ли мы потрясающими способностями или остаемся середняками, общительны или стеснительны, интересны или скучны – измениться мы не можем. Не помогут ни старания, ни практика: мы такие, какие есть. Обратная связь раскрывает нашу сущность, поэтому в таком разговоре на кону стоит многое.
Те же, кто воспринимает обратную связь с большей пользой, имеют другую историю идентичности. В ее основе лежит другое предположение. Эти люди воспринимают себя как личность, которая постоянно растет и развивается. Им свойственно то, что мы называем «развитием» идентичности.
В настоящее время люди такие, какие они есть. Это моментальный карандашный набросок, а не портрет маслом в позолоченной раме. Нужен упорный труд. Трудности и даже неудачи – лучший способ обучения и совершенствования. Зрелой идентичности обратная связь дает ценную информацию о текущем состоянии и о планах на будущее. Это полезная входящая информация, а не неприятный вердикт.
* * *
В главах 2–9 мы подробно обсудим все наши триггеры, их влияние и основные стратегии более эффективного их использования. В главах 10–11 мы вернемся к вопросу о том, когда следует отклонять обратную связь и как вести разговоры об обратной связи. В главе 12 вы найдете полезные советы по проверке обратной связи и использованию ее для развития.
И, наконец, в главе 13 мы разобьем обратную связь на группы и дадим полезные советы организациям. Идет ли речь о командах, семьях, фирмах или общинах, мы всегда объединены. Мы можем «тянуть» в своих организациях и командах, вдохновляя людей на обучение и поиск неожиданных возможностей развития. А в процессе мы можем помочь друг другу сохранить душевное равновесие.
Мы изменили имена, но все истории, которые использовались в качестве примеров, вполне реальны. Надеемся, вы порой будете узнавать себя, успокаиваться и понимать, что в своей борьбе вы не одиноки.
Часть 2
Триггеры истины и проблема понимания
Три следующих главы посвящены триггерам истины. Они создаются нашими когнитивными и эмоциональными реакциями на обратную связь, которая кажется ошибочной или несправедливой. Когда срабатывает триггер, понимать ее становится трудно. Трудно понять, какого типа обратную связь мы получаем (глава 2), что имел в виду собеседник (глава 3) и каково наше состояние (глава 4).
В главе 2 мы обсудим три разных типа обратной связи и разберемся, почему так важно понимать, какой тип обратной связи вам нужен, и какой тип вы получаете. Это всегда связано с целью разговора.
В главе 3 мы будем говорить о том, как понимать обратную связь: откуда она исходит, что предлагает делать иначе, почему у вас возникли разногласия. Мы поговорим, почему понять обратную связь так трудно, и дадим вам инструменты, которые помогут понимать правильно.
В главе 4 мы обсудим слепые зоны и выявим ваши, даже если вы уверены, что их нет. Мы покажем, как они на вас влияют и почему сложно увидеть себя так, как видят вас окружающие. Мы подскажем, как бороться со слепыми зонами и учиться, несмотря на них.
Читая эти главы, не забывайте про важный вопрос: почему, когда обратную связь даем мы, она кажется правильной, а вот когда получаем от других, то часто считаем ее ошибочной? Дочитав главу 4, вы найдете ответ.
Глава 2. Разделение признания, наставления и оценки
Прекрасная весенняя суббота.
Отец привез дочерей-близняшек, Энни и Элси, в парк, чтобы потренировать их в бейсболе. Он показывает им правильную позицию, отрабатывает замах, учит следить за мячом.
Энни тренировка нравится. Она с удовольствием проводит время с отцом, на зеленом газоне. Она чувствует, что с каждым ударом ее навыки улучшаются. А Элси дуется. Она сидит возле изгороди, а когда отец пытается вовлечь ее в тренировку и дает советы, Элси огрызается:
– Ты считаешь меня неумехой! Ты меня вечно критикуешь!
– Я не критикую, детка, – поправляет ее отец. – Я хочу помочь тебе научиться играть лучше.
– Вот видишь! – хныкает Элси. – По-твоему, я плохо играю!
Она швыряет биту и убегает с поля.
ОТЕЦ ОДИН, РЕАКЦИИ РАЗНЫЕ
Отец удивлен. Ему кажется, что он относится к обеим дочерям одинаково, но их реакция на его обратную связь совершенно разная. Одна воспринимает его советы с энтузиазмом, использует их, чтобы отточить свои навыки, и обретает уверенность. Другая раздражается, отказывается продолжать и злится на каждый совет.
Отец действительно относится к девочкам одинаково. Он дает одинаковые советы одинаковым тоном. Если бы мы наблюдали за ними со стороны, то не заметили бы разницы.
