Джули Либельт
Рик Лием
Скотт Маршалл
Марк Монсма
Дон Ракоски
Келли Робертс
Кэти Руис
Линн Смолл
Дина Стагнер
Стефани Таллент
Карим Тамир
Терри Терни
Тим Уитлок
Ричард Флауэрс
Стив Шейнтал
Пол Шульц
На этой странице недостаточно места, чтобы перечислить сотни других сотрудников, которые проработали со мной много лет, но всем тем, кого я не назвал на этой странице, тоже большое спасибо за преданность.
Введение
Если у вас свой бизнес, или вы планируете начать свое дело, или, может быть, хотите сделать карьеру и подняться по корпоративной лестнице, тогда вы обратились по адресу. А теперь заткнитесь и слушайте, и я помогу вам сделать ваш бизнес настолько успешным, насколько это вообще возможно.
Меня зовут Тилман Фертитта. В списке Forbes 400 я занимаю 153-ю строчку среди самых богатых людей Америки. Я единственный владелец и основатель Fertitta Entertainment, организации, которая владеет и управляет ресторанами, отелями, парками развлечений и аквариумами. Возможно, вам известны некоторые из моих ресторанных брендов, включая Mastro’s, Morton’s The Steakhouse, Rainforest Cafе, Chart House, Bubba Gump Shrimp Co., Landry’s Seafood House, Saltgrass Steak House и тридцать пять других наименований. В общей сложности мне принадлежит более шестисот ресторанов. Я также владею пятью казино и отелями под вывеской Golden Nugget. И как будто этого было мало, я еще выступил в роли ведущего в реалити-шоу под названием «Покупатель на миллиард долларов» на канале CNBC.
Да, кстати, если вы не знали, я также являюсь владельцем клуба «Хьюстон Рокетс» Национальной баскетбольной ассоциации.
Это огромный путь, который начался с одного ресторана в техасском городке Кейти. И в этой книге я хочу поделиться некоторыми ключевыми идеями и стратегиями, которые я использовал для создания империи развлечений и гостеприимства, охватившей весь земной шар.
Но начать я хотел бы с предупреждения: будьте как я – никогда, никогда не переставайте беспокоиться о своем бизнесе.
Почему?
Потому что, когда речь идет о бизнесе, как и почти обо всем остальном в жизни, на каждую задницу найдется своя дубинка.
И никогда не знаешь, откуда она появится и когда.
Я действительно в это верю. Как бы хорошо ни шли у вас дела и как бы вам ни казалось, что у вас все схвачено, помните одну простую вещь: прямо сейчас над вашей задницей уже взметнулась дубинка.
Под дубинкой я подразумеваю то, что всегда есть какая-то злая сила, нечто нацелившееся навредить вашему успеху и помешать росту вашего бизнеса. Может, появится кто-то с лучшим продуктом или предложением, чем у вас. Как гром среди ясного неба, может грянуть судебный иск, который только и ждет своего часа. Может измениться экономическая ситуация. Банк, на который вы рассчитываете, может отказать вам в кредите. Могут вступить в силу новые законы или постановления правительства. Могут взломать ваш компьютер. Да и о возможных терактах беспокоиться в наши дни – совсем не лишнее.
Когда происходит что-то плохое, лучший способ поведения – это действовать достаточно быстро, чтобы свести негативные последствия к минимуму. Но вы не должны закрывать глаза. Вы должны заранее беспокоиться, предвосхищать, планировать и проявлять инициативу. Почему? Потому что дубинка появляется из тех слепых зон, которые неизбежно возникают у каждого из нас, пока мы жонглируем множеством жизненных ролей, которые берем на себя, и разрываемся между всеми делами, которыми необходимо заниматься для успешного ведения бизнеса.
Самоуспокоенность и чрезмерная самоуверенность неизбежно приводят к тому, что мы перестаем обращать внимание на важные детали.
«Вам может казаться, будто вы знаете, что делаете, но я намерен показать вам то, чего вы не знаете».
Люди постоянно спрашивают меня: «А чего боитесь вы?» Я отвечаю, что ничего не боюсь, но обо всем беспокоюсь. Это один из важных аспектов того посыла, который я пытаюсь донести до бизнес-лидеров, студентов, своих сотрудников и предпринимателей, участвующих в моем телешоу «Покупатель на миллиард долларов». Я считаю своим долгом объяснять предпринимателям, что при всей привлекательности предложений, которые они мне делают, или продуктов, которые они рекламируют, всегда есть какие-то моменты, которые бизнесмены упускают из виду, и это вредит их предприятию.
Поэтому, как следует из самого названия книги, наш следующий шаг будет очень простой: заткнитесь и слушайте.
У меня в запасе есть много идей, которыми я хотел бы с вами поделиться. И вы будете рады, что узнали о них, что уделили им внимание.
Книга разделена на пять частей, в каждой из которых рассказывается о важных вещах, слепых зонах, которые могут погубить ваш бизнес, если вы не позаботитесь о них. Вот они, по порядку:
1. Гостеприимство («Если они желают яичницу-болтунью…»).
2. Что там с вашими цифрами?
3. Правило 95:5 – какова ваша «пятерка»?
4. Замечайте возможности и хватайтесь за них.
5. Станьте лидером.
В каждой части представлены конкретные стратегии и идеи, которые помогут вашему бизнесу выйти на новый уровень. А если я хочу подчеркнуть что-то особенно важное, это выносится во врезку с заголовком «Слушайте!».
В бизнесе очень важно всегда оставаться реалистами – в отношении своего продукта, конкурентов и самих себя. Вы должны понимать все, что вы делаете, и каждое решение, которое вы принимаете, должно быть осознанным. Эта книга поможет вам лучше разобраться в своих сильных и слабых сторонах и осознать, какие действия вам следует предпринять в этой связи. С абсолютной честностью признавайтесь сами себе, чего вы не знаете и не понимаете, – и думайте, можно ли это как-то исправить. (Как я люблю повторять, я не собираюсь выходить на площадку и учить самого ценного игрока НБА Джеймса Хардена выполнять бросок в прыжке!)
Я поделюсь самыми простыми стратегиями и идеями, которые я использовал в собственном бизнесе и которые вы тоже можете применить. Эти стратегии помогут вам добиться того успеха и прорыва, который вам нужен, причем это касается как новичков в бизнесе, так и тех, кто занимается этим уже много лет.
Каждая глава завершается «Резюме Тилмана». Так я называю краткое и удобное для повторения резюме основных моментов, которые были рассмотрены в данной главе. Это удобный способ снова сфокусировать внимание на ключевых идеях. В конце книги вы найдете небольшой бонусный раздел под названием «Тилман, которого я знаю». В этом разделе я предоставляю слово моим друзьям, у которых есть собственные соображения о том, что я за человек и что такого я сделал, чтобы добиться успеха.
Эта книга не учебник. Это сборник стратегий, которые я сам испытал – как в хорошие, так и в плохие времена. Как вы узнаете позже, в моей жизни тоже были деньки, когда казалось, что весь мой мир разваливается на части. И эти самые стратегии, застрявшие у меня в голове, помогли мне выстоять и не поднять белый флаг, когда это казалось едва ли не единственным вариантом.
Фундаментальные концепции, которыми я делюсь, помогли мне преуспеть. В бизнесе нет «Оскаров», «Грэмми» или Суперкубков, но есть список Forbes 400, а в нем есть я. Я верю, что мои идеи и стратегии могут помочь и вам добиться успеха независимо от того, каким конкретно бизнесом вы занимаетесь. Если вы хотите зарабатывать деньги, вам нужно прочитать эту книгу.
Несмотря на все мои успехи, я каждый день озираюсь, чтобы вовремя заметить дубинку, опускающуюся на мою задницу. Небольшую порку я мог бы выдержать, но по-настоящему сильный удар дубинкой не хотелось бы проморгать.
Думаю, и вам тоже.
Поэтому я и говорю вам как можно мягче и нежнее: заткнитесь и слушайте!
Давайте же начнем.
Часть 1
Гостеприимство («Если они желают яичницу-болтунью…»)
Любой успешный бизнес в том или ином смысле строится на гостеприимстве.
Проблема в том, что многие предприниматели об этом не задумываются. А если и задумываются, то не уделяют этому вопросу того внимания, какого он заслуживает.
Гостеприимство может оказаться той гранью, которая отделяет успех вашего бизнеса от его краха. В этой части мы поговорим о сущности гостеприимства и о том, почему оно так важно для вашего бизнеса и как преодолеть те препятствия, которые мешают вам быть более гостеприимными – всегда и во всем.
Глава 1
Гостеприимство нужно в любом бизнесе
Мы все бывали в подобных ситуациях. И это реально бесит.
Потому что такое случается. И часто.
Сейчас 11:02 утра. Может быть, вы только что закончили важную встречу или только что прибыли из аэропорта, но вы заходите в ресторан и заказываете яичницу-болтунью.
Что же вам отвечают? Выбирайте сами:
«Извините, но завтрак можно заказать только до одиннадцати».
«Мы подаем яйца только на завтрак».
«Кухня переходит на обеденное меню».
«Вот если бы вы пришли хотя бы на пятнадцать минут раньше…»
Какие бы слова ни изливались из уст официанта, смысл один и тот же: ничем не можем помочь.
Как говорилось выше, всем нам приходилось сталкиваться с этим. И, как я уже сказал, это реально бесит. Вы же не просите приготовить вам вафли, испечь блины или сделать яйца пашот. Вы даже бекон не просите (хотя у них, вероятно, есть немного бекона в запасе, который они могли бы разогреть за несколько минут и собрать в клаб-сэндвич).
Вы всего лишь просите, чтобы кто-нибудь на кухне взял сковороду, поставил ее на конфорку и взболтал пару яиц. Но официант обращается с вами так, как если бы вы пытались заказать утку по-пекински, да еще приготовленную шеф-поваром, срочно доставленным из самого Пекина.
Возможно, вы попытаетесь поспорить с персоналом о том, что ведь это так просто – разбить пару яиц на сковороду и взболтать. А может, просто пожмете плечами и попросите показать обеденное меню.
Или, может быть, вы уйдете и подыщете себе другое место, где можно перекусить.
И это правильно, потому что такие вещи никогда не должны происходить.
Но они происходят – постоянно, хоть и в разной форме. Вы звоните в хозяйственный магазин, и у вас важный вопрос, но вам отвечают, что все заняты. «Вы не могли бы перезвонить позже?»
Или вы зашли в универмаг и спрашиваете у продавца, есть ли у них в наличии такой-то бумажник. «Нет», – отвечают вам, и ни намека на то, что они были бы рады показать вам что-нибудь похожее, аналогичное – просто «нет».
Вы просите врача уделить вам несколько минут, чтобы обсудить результаты ваших анализов. «Запишитесь на прием».
Для меня все это вопрос гостеприимства. А обслуживание клиентов и гостеприимство – для бизнеса самое важное, каким бы ни был бизнес.
В моем понимании определение гостеприимства очень простое. Это то, как вы обращаетесь с клиентом. Ни больше ни меньше – как вы относитесь к нему, как вы реагируете на то, о чем он просит, насколько вы способны (и готовы) проявлять гибкость. Конечная цель любого взаимодействия с клиентом – заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент на всем белом свете. Почему? Да потому, что, как я внушаю всем своим сотрудникам, лишних клиентов не бывает.
Слушайте!
Все начинается с того, как вы разговариваете с клиентом. Не нужно запоминать никаких специальных слов или магических фраз. Правило простое: общаясь с клиентом, всегда говорите исключительно о нем самом. Пусть он расскажет вам о своих потребностях, о том, что он надеется получить от вашего продукта или услуги. Если он хочет пожаловаться, слушайте. Больше всего на свете он хочет, чтобы его выслушали. И поскольку вы пытаетесь заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент, ведите себя соответственно. Когда имеешь дело с единственным клиентом, никто и ничто больше в данный момент не может иметь для вас значения.
Если вы хотите углубиться в эту тему, тогда у меня есть эмпирическое правило, которое я повторяю почти каждый день: быть любезным ничего вам не стоит.
Подумайте об этом. Как владельцу бизнеса или предпринимателю во что вам обойдется быть вежливым с каждым клиентом? Разумеется, быть милым и любезным ничего не стоит. Зато грубость – запомните это! – может обойтись вам чертовски дорого.
