2.1 Понятие оттока клиентов. Не существует «хорошего» коэффициента оттока клиентов
Понятие оттока клиентов
Заставьте опыт и знания сайта работать на вас. Хотите, чтобы ваш клиент был долгосрочным? Пришло время инвестировать в предотвращение оттока клиентов.
Отток клиентов – это процент клиентов, которых вы теряете за определенный период. Его рассчитывают путем деления количества потерянных клиентов на общее количество клиентов. Например, если у вас 400 клиентов в один месяц и 380 в следующий, уровень оттока клиентов составит 5%.
Не существует «хорошего» коэффициента оттока клиентов
Не существует «хорошего» коэффициента оттока клиентов – он зависит от вашей отрасли и вашего бизнеса.
Далее рассмотрим конкретные советы.
2.2 Создайте вокруг вашего бизнеса социальное сообщество. Станьте для ваших клиентов ресурсом. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Создайте вокруг вашего бизнеса социальное сообщество
Лучший способ снизить отток клиентов – предоставить преимущества, выходящие за рамки продуктов и услуг вашего бизнеса. Хотя вы можете полагать, что лучшие выгоды – это финансовые (например, продажи и скидки), нефинансовые выгоды обеспечивают огромную ценность в долгосрочной перспективе.
Если вы хотите предлагать больше, чем просто продукт, создайте вокруг своего бизнеса социальное сообщество.
Социальное сообщество – это пространство, в котором ваши клиенты могут свободно взаимодействовать с вами и другими клиентами. Отличное сообщество – это открытое пространство, где клиенты могут делиться советами, победами и поражениями в веселой среде, наполненной единомышленниками.
Хотите создать собственное социальное сообщество? Вот несколько отличных идей для начала.
Поддерживайте сервер разногласий, который может использовать ваше сообщество. Запустите группу в соцсети, где клиенты смогут задавать вопросы.
Запустите связанный с вашим сайтом форум.
Источник: https://rutube.ru/video/0232560fe4ae6bc13752a13016f807ce/
Создайте сабреддит, (набор большого числа тематических сообществ – сабреддитов). чтобы клиенты могли анонимно публиковать изображения, текстовые сообщения и комментарии.
Отличный пример создания социального сообщества вокруг вашего бизнеса можно найти в сабреддите G2 eSports. Сабреддит r/G2eSports выступает в качестве второго веб-сайта, но управляется двадцатью двумя тысячами участников.
Конечно, вашему социальному сообществу потребуется тщательная модерация. Поскольку вы не можете быть в сети 24/7, ваша служба поддержки клиентов должна следить за тем, чтобы все сообщения в сообществе отслеживались и соблюдались строгие правила поведения.
Станьте для ваших клиентов ресурсом
Поддерживайте интерес клиентов, используя свои сильные стороны: любовь к своей отрасли. Независимо от того, насколько новым является ваш бизнес, у вас есть огромное количество отраслевой информации, которой вы можете поделиться с клиентами. Отдайте и превратите себя в ресурс для ваших клиентов.
Отличный ресурс – это источник поддержки, информации и помощи, доступный для ваших клиентов круглосуточно и без выходных. Вы можете сделать это на двух носителях: на своем веб-сайте и в своих учетных записях в социальных сетях. На любой платформе включите широкий выбор информационных постов, связанных с вашим бизнесом и отраслью. Это включает в себя:
Учебники. Сообщения в блоге. Практические руководства для вашего сервиса. Новости отрасли. Обновления в вашем сервисе. Взгляд на ваш бизнес. Рекламу ваших последних услуг и функций продукта.
Эти сообщения служат двум основным целям: они устанавливают отношения между вами и вашими клиентами и служат контентом верхней части воронки (TOFU), который направляет ваших клиентов в вашу воронку продаж.
Зарекомендовав себя в качестве ресурса, вам нужно убедиться, что вы для своих клиентов привлекательны и предоставляете отличный пользовательский интерфейс. Для этого убедитесь, что вы поставили перед собой цели, которых хотите достичь. Для правильной постановки целей используйте метод целей SMART. Это означает цели, которые:
Конкретны. Измеримы. Достижимы. Реалистичны. Ограничены временем.
Превращение ваших социальных сетей и веб-сайта в ресурс может показаться сложным, но приложив немного усилий, вы будете удивлены результатами.
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Отличное обслуживание клиентов всегда поможет вам снизить уровень оттока клиентов. Обслуживание клиентов – это ваш шанс наладить прямые отношения с вашими клиентами, а также произвести впечатление, которое они запомнят.
Чтобы ваши клиенты оставались на связи в долгосрочной перспективе, убедитесь, что предоставляемый вами клиентский опыт:
Ориентирован на клиента. Профессиональный. Полезный. Личный. Надежный.
Когда дело доходит до предоставления хорошего обслуживания клиентов, вам необходимо обеспечить персонализированную поддержку клиентов. Чтобы убедиться, что вы можете удовлетворить потребности всех клиентов, внедрите поддержку по четырем основным каналам :
Электронная почта
Живой чат
Телефон
Социальные медиа
Для каждого канала убедитесь, что вы отвечаете на все сообщения в течение 1—2 рабочих дней, поскольку исследования показывают, что клиенты чувствуют себя наиболее ценными, когда их потребности удовлетворяются быстро. Эксперты также рекомендуют вам работать над постоянным улучшением стандарта вашего обслуживания, собирая отзывы, которые оценивают ваше обслуживание клиентов.
2.3 Держите клиентов вовлеченными в маркетинг
Чтобы использовать отличный маркетинг, вы должны понимать своих клиентов. Независимо от вашего бизнеса или отрасли, у вас будет четыре типа клиентов:
Лояльные клиенты
Лояльные клиенты, которые часто привлекают других или покупают.
Полулояльные клиенты
Полулояльные клиенты, которые иногда привлекают или покупают.
Скрытые клиенты
Скрытые клиенты, которые время от времени привлекают или покупают.
Неклиенты
Неклиенты, которые знают о вас, но не взаимодействуют.
Хороший маркетинг будет удерживать лояльных клиентов, превращать полулояльных и новых клиентов в лояльных клиентов, а тех, кто не является клиентом, – в клиентов.
Естественно, лучший маркетинг основан на фактическом клиенте. Для этого встройте парасоциальные отношения в свой маркетинг. Парасоциальные отношения – это односторонние отношения, которые ваши клиенты формируют с вами через маркетинг и средства массовой информации. Чем крепче эти отношения, тем более лояльными будут чувствовать себя ваши клиенты. Чтобы использовать эти отношения, убедитесь, что вы используете для создания «характера» вашего бизнеса последовательный брендинг.
Направления для парасоциального маркетинга
Для парасоциального маркетинга экспертами рекомендуется использовать два направления:
Рекламная рассылка
Маркетинг в области СМИ
Рекламная рассылка
Электронный маркетинг имеет средний уровень вовлеченности (около 15—25%) что делает его отличным способом привлечь самых лояльных и активных клиентов.
Маркетинг по электронной почте – это отличный способ поделиться скидками, обновлениями продуктов и информировать своих клиентов о последних отраслевых нормах.
Хороший электронный маркетинг занимается рассылкой электронных писем, содержащих менее 150 слов, в том числе:
Броский (не спамный) заголовок. Короткий, похожий на рассказ фрагмент информации. Крючок, который ведет ваших клиентов на ваш сайт или в вашу воронку продаж.
Маркетинг в области СМИ
Социальные сети – отличный способ для ваших клиентов взаимодействовать с вами на равных. Это также отличное место для обмена скидками, эксклюзивными продуктами и новостями отрасли.
III Ряд фактов из социальных наук для обеспечения лучшего онлайн-маркетинга
