– Срыв сроков при изготовлении.
– Некачественный монтаж.
– Взлом и вандализм. Всё это только вершина айсберга…
~
Post Scriptum: слово «проблема» – само по себе раздражитель. Не произносите его в слух при клиенте, приведёт к потере коммуникации: «Какие проблемы привели вас к покупке окон?» Замените на «ситуацию», «трудность», «вопрос», «момент», «результат», «идею», «мечту», «желание», но не «потребность». Она тоже под запретом, почти ругательство… Сравните два вопроса: «Какие у вас потребности?» и «Какие у вас пожелания к новым окнам?»
Продавец-эксперт работает без намёка на продажи. Отметьте гениальную простоту: «Есть идея? Есть Икея!» Никакой меркантильности, только искреннее желание помочь – вот, что должен видеть и чувствовать ваш покупатель.
ВОПРОС 2: «ЛЮДИ ПЛАТЯТ ЗА ВЫГОДУ И ПОЛЬЗУ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– Люди платят за выгоду и пользу?
– Тренер: Что есть выгода, заложенная в товаре или услуге?
– То, чем он полезен.
– То, что нужно человеку?
– Функционал продукта…
– Тренер: И да, а иногда, и нет… С какой стороны посмотреть. Например, обогреватель покупают, чтобы согреться зимой. Получается, что тепло – выгода, заложенная в самом товаре, так?
– А если со скидкой, то и в цене?
– Тренер: Да. Кто был ранее на тренингах? Возможно, вы слышали там: «Людям нужна выгода! Они платят именно за неё».
– Было дело…
– Тренер: Я утверждаю обратное: «Людям не нужна и не интересна выгода сама по себе, не она во главе угла!»
– Каждый кулик своё болото хвалит!
– Тренер: Да, а ещё все тренера одинаковые. Книжек начитаемся и вещаем как роботы: «Установите контакт! Задавайте открытые вопросы! Выясняйте потребность!», а мы тут дураки все сидим, на потолок глядим и с первого раза не понимаем… Я говорю немного иные вещи и готов доказать каждое своё слово. Сможете опровергнуть – брошу проводить обучение навсегда!
– Давайте…
– Тренер: Мы с другом, в торгово-строительном центре. Он ищет подходящую по эстетике входную дверь. Девушка в шоуруме, обосновывая высокую цену, приводит весомые доводы: «Антикоррозийное покрытие сохранит внешний вид на долгие годы. Магниты, встроенные в уплотнение, улучшат шумоизоляцию. Спрятанный внутри трехслойный утеплитель, создаст энергосбережение. Толстая титановая пластина защитит от высверливания замка». Мы вышли, я спросил его: «Как тебе?» – «Хорошая дверь, но зачем она мне за такую цену? В тёплом подъезде ни дождя, ни снега. От шума и взлома оградят тамбур и ужасно-дотошная консьержка». Выгода не нужна, когда нет проблемы – обогреватель не ставят в теплом помещении. Более того, предложение, насыщенное неинтересными решениями, вызывает мысли: «Здесь, скорее всего, дороже! Поищу что-то подешевле, без наворотов и переплаты». Вы сами когда-нибудь думали подобным образом?
– Очень часто. Иногда, кажется, что тебе навязывают…
– Тренер: Итак, с выгодой разобрались, она – закрытая проблема. Теперь попробуем сделать взаимовыгодный обмен. Что в повседневной жизни вас не устраивает?
– Хочу поменять машину!
– Тренер: Сколько денег не хватает?
– Миллион.
– Тренер: Я дам тебе, однако не безвозмездно. Согласен?
– Смотря, что попросите…
– Тренер: Решить уже мой вопрос, чтобы у нас состоялся взаимовыгодный обмен.
– Какой?
– Тренер: Переживаю за очередного друга, ему необходима донорская почка. Готов?
– Нет, спасибо…
– Тренер: Вы и сами знаете, что не действует принцип «Ты – мне, а я – тебе» как данность. Каждый раз, когда вы предлагаете человеку пойти на сделку, он оценивает: и «что получит», и «что отдаст», когда согласится?
– Получив большую ценность?
~
Post Scriptum: продажа по своей сути – обмен ценностями. Говоря «продай», я имею ввиду не расскажи или презентуй, или предложи, а подними ценность! Пусть человек понимает, что получает от нашего взаимодействия гораздо больше, чем отдаёт! Сделаете так, и у вас обязательно купят, правильно? Или нужно, что-то ещё?
ВОПРОС 3: «ЕСЛИ У КЛИЕНТА НЕТ ДЕНЕГ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– Если у клиента нет денег?
– Тренер: Создадите ценность – найдёт! Возьмёт кредит в банке, оформит рассрочку, займёт у друзей. Сами никогда не покупали, не имея всей суммы на руках? Полстраны так живёт… В квартирах, на которые у них нет денег. Водят автомобили и разговаривают по телефонам, на которые у них опять же нет денег. Вы же знаете всё и без меня, так?
– Денег нет вообще, от слова «совсем» и взять не откуда?
– Тренер: Тогда человек в контексте озвученного вопроса не является покупателем. Зачем тратить на него своё время? Mercedes никогда не размещает рекламу в продуктовых дискаунтерах. Там, по мнению немецких маркетологов, редко появляются потенциальные клиенты бренда. Ответьте, только честно, люди целенаправленно пришедшие к вам в офис, имеют деньги на покупку? Они уже мысленно готовы расстаться с какой-то суммой… Ваш продукт не приобретают на последние, а потом три месяца сидят на сухарях и посасывают лапу, так? В большинстве случаев, торгуя в сегменте «выше среднего по рынку», необходимо сперва заинтересовать именно в своём предложении…, может быть, даже влюбить в него, а затем лишь раскрыть целесообразность доплаты, верно?..
– Нет денег на доплату.
– Тренер: Предложите рассрочку!
– У нас такого нет…
– Тренер: Предложите кредит!
– Не соглашается!
– Тренер: Предложите каскадное остекление!
– Это как?
– Тренер: Спросите клиента: «Вам нравится наш товар?» Что скажет?
– Да.
– Тренер: Продолжайте так: «Иван Иванович, не ставьте сразу пять окон – оплатите сейчас три конструкции. Мы их поставим, а вы, заодно, посмотрите, как мы работаем, наше качество оцените… Пройдёт ещё один месяц, тогда замените оставшихся два. Там же совсем немного доплатить останется, а я вам, уже как постоянному клиенту, смогу сделать скидку на следующий заказ. Работаем?»
– У него всего одно окно…
– Тренер: Переориентируйте рекламу на целевых клиентов.
~
Post Scriptum: или всё же вопрос в другом?
ВОПРОС 4: «У КОНКУРЕНТА ДЕШЕВЛЕ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– У конкурента дешевле!
– Тренер: У соседа трава зеленее и капуста слаще! Знаете, в какой бы город я не прилетел, в какой бы фирме не проводил обучение, всегда найдётся пару менеджеров, что скажут: «У нас дорого!» Вы же понимаете, кто виноват? Клиенты… Это они постоянно твердят всем продавцам: «У конкурента дешевле!» Их можно простить, скидку хотят. Было бы абсурдом услышать из их уст: «Продайте мне тоже самое подороже!» Правильно? Однажды в Москве вся группа в самом начале обучения, все двенадцать человек чуть ли не хором сделали один-единственный запрос: «У нас самые качественные, но и самые дорогие окна. Дайте техники работы с возражениями!» Слушаю их и вижу: «Не поможет». Покупатели не приходят возражать специально: «Скучно дома! Пойду по магазинам и буду всем возражать. Веселуха же!» В процессе общения мы сами совершаем ошибки: где-то преждевременная презентация, где-то плохой контакт, где-то, не отстроившись от конкурента, сразу назвали цену… Им необходим тренинг по технологии продаж, тогда сопротивлений от покупателей станет меньше, но как объяснить? Нельзя же напрямую ляпнуть: «Вы продавать не умеете, вот вам все и возражают!» Спрашиваю:
– В среднем, какая разница за одно изделие?
– Они: Десять процентов, если сравнивать окна одного класса.
– Заметьте, сегодня вы не попросили улучшить свои навыки продаж. Вам нужна только работа с возражениями. Делаю вывод: торговать умеете, но камень преткновения – высокая цена. Представим, что шеф даёт добро (шеф сидит рядом), теперь вы имеете право снижать цену на те самые десять процентов. Все клиенты теперь ваши, так?
– Они: Не все, конечно, но большинство таких заказов возьмём…
– Расскажу историю, случилась четыре месяца назад. Скажите, к вам обращаются друзья, знакомые по поводу окон?
– Они: Постоянно.
– С каким запросом?
– Они: Хотят купить что-то хорошее и при этом подешевле.
– Звонит мне брат моего друга: «Костя, ты же проводишь обучения у оконщиков?» – «Да». – «Квартиру купил, надо перестеклить. Поможешь?» – «Проект? Хотя бы размеры?» – «Всё есть, нужны качественные окна, но подешевле. Сам понимаешь, ремонт удовольствие дорогое». – «Присылай!» Я переправил заказ в фирму, где продают лучшие окна. Там все комплектующие оригинальные. Ему посчитали теплый семидесятый профиль с повышенной эстетикой и энергосберегающим стеклом, плюс запатентованное, превосходящее в шесть раз требования ГОСТа долговечное уплотнение, плюс достойная немецкая фурнитура, плюс толстое армирование с дополнительными рёбрами жесткости. В общем, класс А+++ с проверенной на голландском оборудовании сборкой. Отправлял я напрямую собственнику, мы давно дружим (киваю шефу), поэтому посчитали человеку по заводской себестоимости. Спрашиваю их:
– Угадаете фирму?
– Они: Наша?
– Да. Прошёл месяц, может два. Звонит снова: «Костя, ты же проводишь обучения у трубников?» – «Да». – «Нужны из сшитого полиэтилена с надвижными латунными гильзами. Поможешь?» – «Комплектация?» – «Всё есть, нужны именно они, но подешевле». – «Присылай! Сделаю! Скажи, окна купил?» – «Да». – «По моей рекомендации?» – «Нет». – «Дорого?» – «Нет, я намного дороже купил!» – «Почему?» – «Мне их конкуренты показали разницу. Пластик же мягкий материал и сильно играет на сжатие-расширение при изменении температуры, правильно?» – «Верно». – «Зимой минус три миллиметра на погонный метр, летом плюс три, а в квартире шесть огромных окон от пола до потолка. Представляешь какие будут рекламации! Предложили заменить «твоё» армирование на цельнометаллическую трубу, сделали усиленный монтаж». Вот такая история!
– Развели, как дурака. Рама и так плотно фиксируется в проёме!
– Тренер: Неважно. Вопрос, за что он заплатил, если без эмоций?
– За предотвращение будущих рекламаций!
– Тренер: Что ему продавали в первой фирме?
– Семидесятую пятикамерную систему…
~
Post Scriptum: выходите из крайне неэффективной системы «товар-деньги-товар». Сама система пришла в продажи из экономики. Спасибо, Карлу Марксу! Экономистам интересны движения данных масс, а не межличностные отношения и мотивы сделок. Смещая акцент на решение проблем, вы сотворите чудо – у вас купят и на десять, и на двадцать процентов дороже.
ВОПРОС 5: «ЦЕНА НЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЯ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
