– Тренер: Кто что заметил?
– Ваш друг похвалил конкурентов.
– Тренер: Да, можно ли говорить о них гадости?
– Нет!
– Тренер: Да, но в одном случае – когда, «не отходя от кассы», имеешь возможность доказать-показать-продемонстрировать отличия. Например, берёте профиль Рехау и дешёвые аналоги, пачкаете простым карандашом. Просите клиента оттереть, он сам увидит разницу… Нет такой возможности? Тогда каждое негативное слово о конкуренте создаёт в теле клиента энергию, чтобы пойти и проверить… Уйдёт. Может вернётся, а может и нет. Не будем рисковать, наоборот, похвалим конкурента, тогда покупателю не нужно покидать вас. А зачем? Ему всё уже рассказали здесь. Останется с вами, если выгодно отстранитесь своим преимуществом. Что ещё заметили?
– Вопросительную форму!
– Тренер: Да, хорошие приёмы продаж либо вопросительные, либо заканчиваются вопросом. Кто отметил проблему?
– Нужны окна…
– Тренер: Они не нужны сами по себе никому…
– Реставрируют заводы…
– Тренер: Реставрировали бы, зачем приехали?
– Партнёр нужен!
– Тренер: Верно. Метод «Сахар продажи» начинается как раз с того момента, когда покупатель произносит проблему. Чем-то напоминает алгоритм работы с «профессионалом» и всё же имеет свои отличия.
Метод «Сахар продаж»
(альтернативное название: «Мёд в уши». Выбирайте, кому как нравится)
1. Покупатель произносит проблему.
2. Демонстрация или рассказ о том, как её (проблему) решают конкуренты (или абстрактное «большинство», заменённое в речи на «обычно», на «все, как правило, используют»). Хвалим вариант конкурента, забирая тем самым энергию с клиента: «Зачем мне куда-то идти? Мне всё за всех рассказали здесь!»
3. Озвучивание «голого» преимущества (потому, что покупатель должен сам попросить о презентации).
4. Формирование запроса (объединённая идея третьего и четвёртого пункта: «Я лучше! Хотите покажу чем и почему?» Рекомендованная фраза: «Перед тем, как вы сделаете свой выбор, могу ли я об этом рассказать. Хорошо?»)
Получив запрос, сделайте презентацию и завершите её вопросом на согласие.
Ситуация 14.
– Клиент: Меня интересует теплосбережение.
– Продавец: Обычно предлагают поставить широкую систему или на семьдесят, или на восемьдесят миллиметров, – сравните на образцах. – Дополняют i-стеклом, которое отталкивает тепло обратно в помещение. Сразу скажу – хорошие способы. Есть вариант ещё лучше, причём без особого удорожания. Перед тем, как вы сделаете свой выбор, могу ли я рассказать подробнее?
– Клиент: Давайте…
– Продавец: Взгляните на образцы, какая разница сколько камер и какая ширина, когда резиновое уплотнение выйдет из строя, правильно? Посмотрите на окно с дополнительным контуром уплотнения, благодаря ему вы получите гарантию тепла в доме. У вас же такой запрос был?
~
Post Scriptum: плюс ещё один метод в вашу «копилку эксперта». Работает и с «любителями», и с «профессионалами». Не прячьте лакомство надолго, постарайтесь применить-угостить своих клиентов в самое ближайшее время.
ВОПРОС 13: «КАК ПОМОЧЬ ОСОЗНАТЬ НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ?»
Многие знания – многие печали!
Царь Соломон
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
Как помочь осознать новые проблемы? Целое искусство! Преждевременная презентация может привести к возникновению отговорок, к недоверию и ухудшению контакта. Иными словами, кому не холодно – тот не покупает обогреватель… Хотя, бывает и по-другому. «Кладовщикам» иногда сказочно везёт, особенно при общении с целевыми клиентами, но не будем полагаться на волю случая и профессионализм маркетолога. Ложка дорога к обеду, а презентация – к явной потребности. Используйте сначала кнут, а затем заманивайте пряником.
Сейчас мы говорим не за «настоящие» проблемы, которые клиент уже осознал, а за «будущие» и «вероятные». Спрашивать бесполезно, он их или не знает, или не считает чем-то существенным. Рассказать о них напрямую? Однако, такой подход тоже разрушит коммуникацию. Люди не любят слушать, что их ждут трудности, а они, конечно, их ждут… Негатив, заодно, переносится на источник информации. Помните, как в Древности казнили гонца, принесшего дурные вести. Нам помогут специальные техники. Они – определённая дипломатия продавца.
Косвенное внушение
Идея: сказать о проблеме так, будто она – общеизвестный факт или же клиент сам догадался обо всём. Начинаем с фраз предположения: «Скорее всего», «Возможно, вы уже заметили…» Далее называем проблему и делаем запрос на согласие.
Пример.
(индикатор – большие размеры и вес конструкций. Проблема – провисание, продувание)
– Иван Васильевич, вы, скорее всего, уже сами обратили внимание на размер и вес балконной двери. При полном остеклении, она весит почти как мешок с цементом, поэтому со временем может провиснуть. Наверняка, когда-нибудь видели разболтавшиеся, немного расхлябанные пластиковые двери? (позже вы предложите усиленную фурнитуру и дополнительные прижимы)
Теория вероятности
Схема: задайте клиенту два вопроса. Первый об опыте, чтобы в его голове заранее проявилась-вспомнилась информация, которая будет подтверждать ваши следующие слова. Второй вопрос о вероятности самой проблемы. Не используйте превосходную форму: много, часто, сильно. Вместо этого употребите: иногда, бывает ли, немного. Идея: совпадение ваших доводов с опытом человека увеличивает шансы на одобрение.
Пример.
(индикатор – солнечная сторона. Проблема – перегрев комнаты)
– Иван Васильевич, в спальне есть кондиционер? (или: «Думали ли о его установке?»)
– Да…
– Получается, летом там немного душно?
Или одним вопросом:
– Иван Васильевич, вспомните летом в жаркую погоду бывало ли в помещении немного душно? (позже вы предложите мультифункциональное стекло, микро-проветривание и вентиляционные клапаны)
…
Важно! У человека нет подходящего к проблеме опыта? Дайте его «здесь и сейчас». В 2010 году я работал тренером в оконной компании. Заодно занимался продажами частным клиентам. Наш офис находился на первом этаже рядом с дорогой. Иногда индикаторы совпадали, и я приводил клиента, открывал створку и показывал слой пыли-грязи: «У нас моют окна раз в месяц – не помогает, как видите. У вас же тоже первый этаж, правильно помню?»
Обоснование
Не самая любимая мною техника, поскольку считаю, что убеждать – значит насиловать. Всё же, она эффективная, поэтому заслуживает внимания, особенно в комбинации с другими способами. Идея: массой фактов и логическими связками доказать свою правду. Используем фразы утверждения: «Поскольку», «Так как», «Исходя из того, что…» Далее, начиная с индикатора, перечисляем серию из трёх-пяти фактов, которые приведут к проблеме. Заканчиваем запросом на согласие.
Пример.
(индикатор – кухня. Проблема – образование конденсата)
– Иван Васильевич, поскольку у вас кухня, значит там немного повышенная влажность. Плюс вы говорили, что дома хорошее центральное отопление, а поверхность стекла – самое прохладное место в комнате. Плюс будет замена деревянных конструкций, которые всё же не так герметичны, как пластиковые. Всё перечисленное приведёт к нарушению микроклимата в помещении, и на окнах начнет образовываться влага, даже если раньше такого не было. Понимаете, о чём я? (в самом конце, отработав либо метод «Сахар продажи», либо «Соль продажи», вы предложите энергосбережение, микро-проветривание, вентиляционные клапаны или решётки в подоконник. «Соль продажи» изучим чуть позже)
…
Важно, одного факта или индикатора мало для убеждения, вероятны возражения:
– Иван Васильевич, поскольку у вас кухня, то на окнах появится конденсат…
– У меня сейчас стоят деревянные и всё в порядке.
Сказка в сказке
Техника, пришедшая из нейролингвистического программирования, используется для повышения уровня доверия. Требует немного больше времени. Состоит из двух небольших историй. Задача первой – снизить критичность восприятия, поэтому в ней много отвлекающих деталей. Начинайте с фразы приблизительного характера: «Смотрю я на ваш заказ и он мне напомнил…» Вторая история направлена на привлечение внимания к проблеме. Резким переходом вы обрываете повествование: «Так к чему это я? Там была (проблема)…» Наверняка, вы помните, что само слово-раздражитель мы не употребляем в речи, заменяем его на «трудность», «вопрос», «рекламация» и прочие синонимы…
Пример.
(индикаторы – кашировка, солнечная сторона. Проблема – деформация конструкций)
– Иван Васильевич, смотрю я на ваш проект и вспоминаю одного клиента… Дело было два года назад. Внешне очень похож на Пушкина: тоже кучерявый, те же бакенбарды, только цилиндра не хватало… Зашёл в офис с собакой. Мопс, знаете, как они выглядят? Маленькие, на коротких ножках, с огромными глазами по пять рублей. Так к чему это я!? Комплектация, цвет и размеры один в один как у вас. Тогда он выиграл суд у оконной фирмы, забрал деньги, но заказывать снова у них не стал, к нам пришёл. Могу рассказать, что там у него произошло? (далее используйте технику «обоснование», помогая клиенту осознать проблему деформации окон. После презентуйте дополнительные требования к монтажу и усиленное армирование)
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/konstantin-chikulaev/okno-v-prodazhi-2-0-69281410/?lfrom=174836202) на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
