Ситуация 4.
Студенту необходимо подготовить реферат. Открыв браузер, он уверенно сёрфит на просторах интернета, но, просмотрев всевозможные страницы, не нашёл почти ничего. Единственное, ссылку на книгу. Скачать не удалось, но теперь он знает – где-то на полке в глубине города пылится последний печатный экземпляр. Цена для него высока – три тысячи рублей. Поедет в книжный без денег? Да, можно же по-тихому сфотографировать страницы… Как говорила моя бабушка: «Голь на выдумки хитра!»
Услышал нас и поехал до книжного. Хочет, не отходя от стеллажей, получить информацию. Книга оказалась увесистой, текст – сложным, продавец – подозрительно бдительным, не отходит ни на шаг! На кону – зачёт. Без зачёта – отчисление и солдатские сапоги. Пацифист, повесив нос, бредёт на кассу. Сейчас он заплатит за саму информацию или за разрешение проблемы в её получении?
Кассир, в отличии от продавца, видя пересчитывающего мелочь студента, сжалился: «Возьмите, просто так. Почитайте, если она вам действительно нужна, то придете завтра и оплатите. Я знаю, вы честный человек!» Осуждаете действия кассира? С ним явно что-то не так… Задайте себе вопрос: «Лично вы берете деньги за предоставление информации о своей компании и товаре?»
Студент забирает книгу, сканируете страницы и, как честный человек, возвращается обратно. Кассир спрашивает: «Будете покупать?»
– Да, вот деньги.
– Нет, не пригодилась.
– Попозже зайду и обязательно куплю.
Сами выберите его ответ или добавьте свой вариант. Например, такой: «С чего вы, вообще, взяли, что он вернёт книгу?»
~
Подобное («слив» всей информации) происходит достаточно часто и при общении (консультации) по поводу окон. Покупатель задаёт вопросы: «Сколько стоит?», «Что за профиль?», «Своё производство?», «Какие сроки и гарантии?» Менеджер с каждым словом либо теряет свою ценность («Здесь я всё узнал, пойду сравнивать!» – думает клиент), либо продавец нарывается на возражения (при «сливе» информации велик риск не попасть под критерии выбора покупателя). Справедливости ради, хочется отметить – иногда «кладовщикам-информаторам» везёт, но это не их заслуга. Спасибо маркетологу, организовавшему поток целевых клиентов, которым уже не надо продавать! «Кладовщику» достаточно заняться своим любимым делом – отгрузками. Почему так? Пришедшие в офис заранее знают и качество, и сроки, и цену, и их всё устраивает, поэтому они, собственно, и пришли! Яркий пример – McDonald’s, теперь хочется сказать: «Вкусно – и точка».
Ситуация 5.
Коротко, но по теме. Жена наняла частного детектива – хочет знать, где её благоверный пропадает по вечерам. Он говорит, что на работе завал. Свидания проходят на цокольном этаже. Ой, собрания! Ошибочка у него по Фрейду вышла. Связь там не ловит… Шеф лютует…
Она, предполагая измены, переживает и выдаёт сыщику аванс. За что платит? Нет, не за информацию, а за своё спокойствие! Есть ли семьи со свободными отношениями? Полно, и нанимать для слежки там никого не будут, потому что в изменах там не видят проблем… Проблема там в другом – в голове! Всем остальным, мне хочется сказать, что большинство мужиков становятся очень энергосберегающими натурами, когда получают дома счастье! Любовница – затратное, хлопотное и рискованное мероприятие. Милые женщины, дарите своим мужьям счастье и, скучая по ним (пока они где-то добывают для вас шкуру и мясо мамонта), достаньте виниловую пластинку, поставьте её на старенький граммофон и послушайте песенку «Весёлых ребят»:
Ой, напрасно, тётя,
Вы лекарство пьёте
И всё смотрите в окно! (ой-ой)
Не волнуйтесь, тётя,
Дядя на работе,
А не с кем-нибудь в кино!
Ой, напрасно, тётя,
Вы так слёзы льёте,
Муж ваш – редкий семьянин!
…
Цена – тоже информация. Когда вы поймете, зачем она нужна клиенту, – продавать даже по телефону станет легче. Детально мы разберём всё в книге «Деньги по факсу – телемаркетинг»
Ситуация 6.
(все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны)
– Продавец: Здравствуйте, оконная компания «NoNa».
– Покупатель: Здравствуйте! Скажите, сколько стоят стандартные окна?
– Продавец: Давайте познакомимся, меня зовут Ксения, как вас?
– Покупатель: Ольга. Ксюша, так сколько стоят у вас стандартные окна?
– Продавец: Приблизительно от 20 до 25 тысяч рублей.
– Покупатель: Спасибо, я вам перезвоню попозже.
…
Сделаем небольшой анализ:
1. Судя по вопросу, покупатель – «любитель».
2. Исходя из ответа, продавец – чистой воды «кладовщик».
3. Система взаимодействия – «товар-деньги-товар».
4. Клиент, не разбирающийся в окнах, просит цену.
5. Цифра для него ориентир, по которому он на первых порах выбирает поставщика услуги.
6. Нерешённая менеджером задача – перед озвучиванием стоимости, показать – почему стоит выбрать именно его компанию (реши Ксения её – результат был бы иной).
…
Альтернативная вселенная нашей галактики, где тоже все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны: «Добрый день! Оконная компания «NoNa». Меня зовут Ника. Слушаю вас». – «Добрый! Сколько стоят стандартные окна?» – «Да, сейчас сориентирую по стандартным окнам, для этого могу задать пару вопросов, хорошо?» – «Задавайте». – «Напомню, меня зовут Ника. Как зовут вас?» – «Ольга». – «Очень приятно, Ольга. Скажите, окна покупаете в жилое помещение для личного пользования?» – «Да». – «Сколько всего будет окон?» – «Три». – «Монтаж потребуется?» – «Конечно, всё под ключ». – «Ольга, тогда вас заинтересует наше преимущество – деньги за монтаж только после подписания акта выполненных работ. Выбирая нас, вы получаете дополнительные гарантии качества. Подходит такая система оплаты?» (при положительном ответе, работать с ценой станет легче)
…
Ситуация 7.
(все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны)
– Продавец: Здравствуйте, оконная компания «NoNa», что вас интересует?
– Покупатель: Добрый, рассчитаете стоимость?
– Продавец: Меня зовут Ксения, как к вам обращаться?
– Покупатель: Сергей Павлович. Размеры говорить?
– Продавец: Диктуйте.
– Покупатель: Ширина: 1480. Высота: 1560. Делим пополам, одна створка рабочая. Три окна с монтажом в кирпичный дом. Нужна немецкая семидесятая система с энергосберегающим сороковым стеклопакетом.
– Продавец: Возьмём Рехау «Grazio». Пятикамерная немецкая система, как вы и просили. Цена вместе с монтажом, доставкой и установкой в вашей комплектации составит 79380 рублей. Со скидкой до конца месяца 76020 рублей. Гарантия 3 года. Работаем уже более 15 лет, своё производство…
– Покупатель: Благодарю. Я сравню ещё с несколькими компаниями и, возможно, свяжусь с вами…
…
Сделаем небольшой анализ:
1. Судя по запросу, покупатель – «профессионал».
2. Исходя из ответов продавца – тот «кладовщик».
3. Неэффективная система взаимодействия – «товар-деньги-товар».
4. Клиент, сформировавший чёткие критерии, просит цену.
5. Цифра для него способ выбрать «лучший» вариант.
6. Нерешённая менеджером задача – отстраниться от конкурентов по важным для клиента моментам перед озвучиванием цены (результат был бы иной).
…
Альтернативная вселенная нашей галактики, где все имена, названия компаний и события тоже вымышлены, любые совпадения случайны: «Добрый день, оконная компания «NoNa». Менеджер Ника. Что вас интересует?». – «Добрый, рассчитаете стоимость? Размеры говорить?» – «Да, диктуйте». – «Ширина: 1480. Высота: 1560. Делим пополам, одна створка рабочая. Три окна с монтажом в кирпичный дом. Нужна немецкая семидесятая система с энергосберегающим сороковым стеклопакетом». – «Записала, расчёт займет минуту, хорошо?» – «Конечно». – «Пока считаю, могу задать пару вопросов по заказу?» – «Добро». – «Напомню, меня зовут Ника, как вас?» – «Сергей Павлович». – «Очень приятно, Сергей Павлович, хорошая комплектация, почему остановились на немецкой семидесятке?» – «Статика. Надёжность. Тепло». – «По статике – мы устанавливаем усиленное армирование со специальными ребрами жесткости. По надёжности – немецкая компания Рехау тестирует наши окна на соответствие классу «А». По теплу – помимо стандартного энергосбережения используем долговечное уплотнение. Вас устраивает?» – «Вполне». – «Под ваш запрос подходит система «Grazio». Скажу сразу, перечисленные допы увеличивают стоимость на 5-10 процентов, где-то полторы тысячи за изделие. Сергей Павлович, считаем этот вариант?» (при положительном ответе, работать с ценой станет легче)
~
Post Scriptum: консультация – информирование клиента о характеристиках, выгодах и преимуществах по форме рассказа. Вы продаете товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента – предоставить информацию. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре. Однако, сами проблемы (в наших примерах из ситуаций 6 и 7 это «выбор поставщика» и «поиск «лучшего» варианта») остались нерешенными. Зачем ему тратить на вас время? Намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли?
Как уйти от пустых консультации?
Переводите общение с клиентом в русло диалога и выясняйте мотив. Запомните: «Смысл коммуникации в результате взаимодействия. Не так важно, о чём вас спрашивают, главное – зачем вас об этом спрашивают!»
Пример 1.
– Клиент: Расскажите про свои окна!
– Менеджер: С удовольствием, что именно вас интересует?
Пример 2.
– Клиент: Посчитаете со стеклом шестёркой?
– Менеджер: Конечно, с чем связан такой выбор?
Пример 3.
– Клиент: Скажите, сколько стоит стандартное окно?
– Менеджер: Сейчас скажу! Для этого разрешите сделать пару уточнений?
~
Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание, узнать проблемы и мотивы покупателя.
ВОПРОС 8: «НЕ ИСПУГАЕМ ЛИ МЫ КЛИЕНТА ПРОБЛЕМАМИ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– Не испугаем ли мы клиента проблемами?
– Тренер: Мы уже договорились при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на «ситуацию», «трудность», «вопрос», «момент», «результат», «идею», «мечту» и «желание». Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.
– То, что не нравится…
– Беспокоит…
– О чём переживаю…
– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями, кто – удовлетворением потребности, спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал на лево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утором муж говорил правду о своём чувстве – действительно любит, но… ровно настолько, насколько сам понимал значение слова «любовь». Что слышала жена?
– Что додумала сама… Про верность и ромашки!
– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако, понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: «продажа», «потребность», «проблема» (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП, не болейте и проверьте свою речь). Запомните – эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь ему решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – «все свои», и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею ввиду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и как следствие напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие, на одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой «действительное». Допустим, по какому-то вопросу полное совпадение, ощущает ли человек напряжение?
