• Обесценивание клиента: Я как раз ожидал этого вопроса… У нас заканчивается время, поэтому коротко… Я тороплюсь, у меня после вас еще одна важная встреча… Все хотят быть особенными, и никому не нравится быть предсказуемым. Помогите человеку «выделиться».
• Яканье. Помните: «Человек-контакт». Это поможет обезоружить внутреннего смотрителя – сознание.
• Выбор негативной тематики: рост налогов, политика, низкий спрос, прочие проблемы и т. п. Запомните, пожалуйста, и прочувствуйте фразу: «Не вкладывайте умные мысли в голову людей, которым это не нужно». Мы часто будем к ней возвращаться.
• Насильственное интервью на далекие темы: «А в какие компьютерные игры ваш сын играет? … Не знаете? Ну, может, хоть одну помните?».
• Перескок на деловой разговор: «О, собираетесь с 28-го в горы на неделю… А кто же оплатит обучение?»
• Переход к большому разговору в стиле: «Ну, ладно, хватит о пустяках, перейдем к делу…»
Очень важен момент приветствия.
Напишите 5 вариантов приветствия, которые вам нравятся:
______________________________
______________________________
Есть ли среди ваших вариантов такие, как «здравствуйте», «добрый день / вечер» или что-то похожее? Это не очень хорошие варианты для приветствия, и вот почему:
1) Здравствуйте – обезличенное приветствие. В нем нет ни того, кто приветствует, ни того, кого приветствуют. Для установления эмоционального контакта это не очень хорошо.
2) Добрый день / вечер – «опасное» приветствие. Если у человека день не задался и для него день совсем не добрый, то у него проснется его внутренний «защитник» и, скорее всего, появятся мысли вроде: «Добрый, говоришь? Да какой он добрый?». Здесь вы рискуете попасть на разные эмоциональные уровни с человеком и стать для него чужаком.
Лучшее приветствие, я считаю, – это «Приветствую», можно дополнить словом «вас». Этот вариант не обезличен, в нем есть обе стороны общения. И не задевается «защитник». Этим приветствием вы говорите человеку: «Я тут, с вами. Я вижу вас. Мы наравне». Какое бы ни было настроение у человека, он поймет, что вы «свой». Пользуйтесь обязательно!
Вот мой ТОП-пять типичных ошибок, которых стоит избегать в процессе установления контакта, и почему важно их не совершать:
1. Использование негативных слов и фраз: использование слов и фраз, которые несут негативное значение, такие как «нет», «проблема», «не могу», может создать негативное первое впечатление. Клиенты могут воспринимать вас как недружелюбных или неспособных решить их проблему.
2. Несоблюдение зрительного контакта: отсутствие зрительного контакта или слишком интенсивное моргание может вызвать недовольство или даже подозрение у клиентов. Зрительный контакт является важной частью невербальной коммуникации и помогает установить доверительные отношения.
3. Излишнее использование местоимений «я» и «мой»: чрезмерное использование местоимений, связанных с вами, таких как «я», «мой», «мне», может создать впечатление, что вы слишком сосредоточены на себе и своих интересах, игнорируя потребности клиента.
4. Отсутствие эмоций и улыбки: безличный или мрачный вид может сделать вас недружелюбными и холодными. Улыбка и позитивное выражение лица, наоборот, помогут создать более теплую и приятную атмосферу.
5. Некорректное использование телесной походки: Неподходящая походка, например, слишком агрессивная или нерешительная, может вызвать недопонимание или даже враждебность. Постарайтесь адаптировать свою походку к обстановке и настроению клиента.
Избегание этих ошибок поможет создать более положительное и дружелюбное первое впечатление, что, в свою очередь, способствует более успешным отношениям с клиентами.
Теперь о том, что нельзя сказать словами!
Частично мы об этом поговорили парой строчек выше. Первое впечатление начинает формироваться у человека сразу, как только он увидел продавца, еще до того, как тот успевает сказать первое слово. Очень часто бывает так, что в первые 15–20 секунд продавец не сидит на месте, а стоит или, чаще всего, идет к клиенту. Выделяется три типа походки:
• Статусная – как правило, небыстрая, размеренная походка, прямая спина, приподнятая голова, распрямленные плечи (депутат).
• Дружеская – как правило, быстрая, «веселая» походка, улыбка на лице, резкие движения руками (лучший друг).
• Теплая – как правило, небыстрая походка, мягкое выражение лица, отсутствует напряженность в теле (медсестра).
Задача продавца состоит в том, чтобы заранее «прочитать» походку клиента и подстроиться под нее. Стать такой же «походкой». Обратите внимание на то, что здесь не идет речь о «психотипе» или темпераменте, и уж тем более о «ярлыке». Речь идет о «настроении» человека здесь и сейчас. Любой депутат может находиться в «дружественной походке» и любой лучший друг может быть в «статусной».
ЗАДАНИЕ: выберите любой торговый центр в вашем городе и отправляйтесь туда в выходной день, когда там много людей. В толпе вы будете незаметны. Просто гуляйте по ТЦ. И как только ваш взгляд пал на кого-то, кто идет спиной к вам, тут же постарайтесь скопировать походку этого человека. Вы удивитесь, как изменится ваше физическое состояние и настроение, буквально за несколько секунд. Иногда люди говорят, что даже голова начинает болеть той болью, которой никогда не было. Несколько часов выполнения этого задания позволят вам научиться быстро «считывать» походку человека и подстраиваться под нее.
Вспомните несколько моментов из своей жизни:
1) Вы с коллегами в ресторане обсуждаете новый проект. Вы в режиме «статусная походка». И тут… к вашему столу подбегает веселый официант (рубаха-парень), с улыбкой лучезарной и блестящими глазами, и начинает что-то говорить. Первая мысль у многих – что за «дурачок», он нам не друг, зря сюда пришел.
2) Вы идете по улице также в веселом расположении духа. А навстречу идет ваш старый товарищ. Медленно, размеренно, расслабленно, с безмятежностью на лице. Какая первая мысль вас сейчас посетила? Наверное, у него что-то случилось, ему требуется помощь.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=69836806&lfrom=174836202) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
При открытой позе собеседник стоит или сидит напротив, плечи расправлены, руки свободно жестикулируют, он не прячет ладони, не закрывает ими тело, ноги не скрещивает, поддерживает зрительный контакт. Обычно такая поза означает, что человек открыт к общению, чувствует себя комфортно, уверенно, выстраивает с вами доверительные отношения, ничего не скрывает.
