Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.

Внимание к деталям

Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.

Информационные материалы

Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.

Поддержание актуальности

Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).

Уточнение потребностей гостя

При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.

Проактивное информирование

Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.

Обучение и обновление знаний

Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Готовность к дополнительным вопросам

Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.

Ответственность за точность информации

Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.

Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

Быстрое реагирование

Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.

Сохранение спокойствия

Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.

Предупреждение и извинение

При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.

Эффективное решение проблемы

Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.

Коммуникация с руководством

В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.

Соблюдение стандартов

Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.

Готовность к сотрудничеству

Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.

Эмпатия и понимание

Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.

Обратная связь

После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.

Постоянное совершенствование

Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»

Непрофессионализм и неадекватное поведение

Любые формы непрофессионального поведения, включая грубость, неуважение к гостям или коллегам, неадекватные высказывания или действия, могут быть причиной для немедленного увольнения.

Кража или мошенничество

Любые действия, связанные с кражей, мошенничеством или нечестным поведением, будут рассматриваться как серьезное нарушение и повод для увольнения.

Нарушение конфиденциальности

Разглашение конфиденциальной информации о гостях или компании, включая персональные данные или информацию о бронировании, является серьезным нарушением, которое может привести к увольнению.

Неприемлемое использование ресурсов гостиницы

Использование ресурсов гостиницы в личных целях без разрешения руководства, в том числе кража или несанкционированное использование оборудования или материалов, может привести к немедленному увольнению.

Нарушение правил безопасности

Любые действия, которые могут представлять угрозу безопасности гостей, сотрудников или имущества гостиницы, будут рассматриваться как серьезное нарушение и могут привести к немедленному увольнению.

Употребление наркотиков или алкоголя на рабочем месте

Употребление наркотиков или алкоголя во время работы или на рабочем месте является крайне неприемлемым и может привести к немедленному увольнению.

Сексуальное домогательство или дискриминация

Любые формы сексуального домогательства, дискриминации или неуважения к другим сотрудникам или гостям являются серьезным нарушением и могут привести к немедленному увольнению.

Игнорирование инструкций и стандартов

Постоянное игнорирование инструкций или стандартов работы, установленных компанией, может рассматриваться как нарушение трудовой этики и повод для увольнения.

Повторные нарушения

Повторные нарушения любых из вышеперечисленных запретов или любое систематическое нарушение правил работы может привести к немедленному увольнению.

Отказ от сотрудничества с расследованием

Отказ сотрудничать с расследованием серьезных инцидентов или нарушений, связанных с работой, также может рассматриваться как основание для увольнения.

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»

Абсолютная конфиденциальность

Вся информация о гостях, их пребывании, запросах и предпочтениях должна рассматриваться как конфиденциальная и не подлежать разглашению без их явного согласия.

Безопасное хранение данных

Личные данные гостей, такие как паспортные данные, номера кредитных карт и другая чувствительная информация, должны храниться в безопасном месте с ограниченным доступом.

Ограниченный доступ

Доступ к личной информации гостей должен быть ограничен только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их рабочих обязанностей.

Защита данных в электронной форме

Все электронные данные о гостях должны храниться в зашифрованной форме и защищаться паролями или другими методами безопасности.

Удаление информации после окончания пребывания

Личная информация гостей должна быть удалена из системы бронирования и других электронных баз данных после завершения их пребывания в гостинице, если иное не предусмотрено законом.

Прозрачность в обработке данных

Гостям должно быть предоставлено прозрачное объяснение о том, как их личные данные будут использоваться и обрабатываться гостиницей.

Соблюдение законодательства о защите данных

Сотрудники должны строго соблюдать законодательство о защите данных и обеспечивать соответствие всех процессов и процедур этим законам.

Конфиденциальность во время общения с гостями

При общении с гостями сотрудники должны быть особенно внимательны к конфиденциальности информации и избегать обсуждения личных данных или запросов гостей в общественных местах.

Обучение персонала

Все сотрудники должны быть обучены правилам и процедурам соблюдения конфиденциальности информации о гостях и пройти обучение по защите данных.

Ответственность за нарушения

Нарушение правил конфиденциальности может привести к дисциплинарным мерам, включая увольнение сотрудника, если нарушение является серьезным или повторяющимся.

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»

Обучение новых сотрудников

Проведение обучения новых сотрудников по истории, особенностям и стандартам обслуживания гостей отеля.

Обновление информации

Регулярное обновление информации о гостинице, ее услугах, особенностях и изменениях для всех сотрудников.

Использование внутренних ресурсов

Активное использование внутренних ресурсов, таких как инструкции, брошюры, веб-порталы и презентации, для предоставления актуальной информации о гостинице.

Участие в тренингах и семинарах

Участие сотрудников в тренингах, семинарах и внутренних обучающих мероприятиях для углубления знаний и обмена опытом.

Онлайн обучение

Доступ к онлайн-курсам и обучающим материалам для персонала, позволяющим им самостоятельно учиться и обновлять свои знания.

Практические занятия