Юлия Полюшко "Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице"

Проведение практических занятий и тренировок для отработки навыков обслуживания и применения полученных знаний на практике.

Обратная связь

Систематическое собирание обратной связи от сотрудников об обучающих мероприятиях и материалах для постоянного улучшения процесса обучения.

Оценка знаний и компетенций

Проведение оценки знаний и компетенций сотрудников по регулярным интервалам для оценки эффективности обучения.

Интеграция обновленной информации в повседневную практику

Активное использование обновленной информации в повседневной работе с целью повышения качества обслуживания гостей.

Мотивация и поддержка

Поддержка и мотивация персонала для активного участия в процессе обучения и стремления к постоянному совершенствованию своих знаний и навыков.

Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»

Ознакомление с документацией

Персонал должен быть ознакомлен с нормативными и техническими документами, регулирующими деятельность гостиницы, включая стандарты обслуживания, правила пожарной безопасности, санитарные нормы и прочее.

Соблюдение требований законодательства

Персонал должен строго соблюдать все требования законодательства в области гостиничного сервиса, включая нормы проживания, права гостей и обязанности гостиницы.

Проверка актуальности документации

Регулярная проверка актуальности всех нормативных и технических документов, чтобы удостовериться в их соответствии последним обновлениям и изменениям.

Обучение персонала

Проведение обучения персонала по основным нормативным и техническим документам, чтобы они понимали их содержание и требования.

Применение в практике

Применение положений и требований, указанных в нормативных и технических документах, в повседневной практике работы персонала.

Поддержание обновлений

Слежение за обновлениями и изменениями в законодательстве и технических нормах, и обеспечение их реализации в работе гостиницы.

Разработка и внедрение процедур

Разработка и внедрение процедур и инструкций, основанных на требованиях нормативных и технических документов, для обеспечения их соблюдения на практике.

Аудит соответствия

Проведение аудита соответствия работы гостиницы требованиям нормативных и технических документов с целью выявления и исправления возможных нарушений.

Отчетность и документация

Ведение документации о соблюдении нормативных и технических требований, включая отчеты об аудите соответствия и другие необходимые документы.

Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование системы соблюдения нормативных и технических документов с целью обеспечения высокого уровня обслуживания и безопасности для гостей и персонала.

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»

Профессиональное обслуживание

Персонал должен обеспечивать высокий уровень профессионализма во всех аспектах обслуживания, включая вежливость, внимательность и дружелюбное отношение к гостям.

Индивидуальный подход

Уделять внимание индивидуальным потребностям каждого гостя и стремиться предоставить наилучший сервис, соответствующий их ожиданиям.

Быстрое реагирование на запросы

Незамедлительно реагировать на запросы и жалобы гостей, стремясь решить их проблемы и удовлетворить их потребности в кратчайшие сроки.

Предоставление информации и консультаций

Оказывать гостям всю необходимую информацию о гостинице, услугах, местных достопримечательностях и помогать им с консультациями по планированию их пребывания.

Уход за комфортом и безопасностью

Обеспечивать чистоту, порядок и безопасность в гостиничных помещениях, а также предоставлять гостям все необходимые условия для комфортного пребывания.

Постоянное совершенствование услуг

Постоянно совершенствовать предоставляемые услуги, искать новые способы улучшения обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

Поддержание приятной атмосферы

Создавать и поддерживать приятную атмосферу в гостинице, включая чистоту, порядок, эстетику интерьера и уютную обстановку.

Внимание к деталям

Обращать внимание на мелкие детали, которые могут влиять на общее впечатление гостя от пребывания в гостинице, и стремиться сделать их опыт максимально приятным.

Отзывы и обратная связь

Активно собирать отзывы от гостей и реагировать на них, а также предоставлять возможность для обратной связи, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.

Лояльность и повторные визиты

Стремиться к тому, чтобы каждый гость покидал гостиницу с положительными впечатлениями и желанием вернуться снова, а также рекомендовать гостиницу своим знакомым и друзьям.

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

Анализ и классификация гостей

Осуществление анализа и классификации гостей по различным категориям, таким как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми, VIP-клиенты и т. д.

Понимание потребностей

Разработка глубокого понимания особенностей и потребностей каждой категории гостей, их предпочтений и ожиданий от пребывания в гостинице.

Персонализированный сервис

Предоставление персонализированного сервиса, адаптированного под потребности каждой категории гостей, с учетом их особенностей.

Гостеприимство и внимание

Оказание особого внимания и гостеприимства к каждой категории гостей, демонстрируя их важность и ценность для гостиницы.

Адаптация услуг

Адаптация предоставляемых услуг и сервиса в соответствии с требованиями и ожиданиями разных категорий гостей, чтобы обеспечить им максимальный комфорт и удовлетворение.

Учет особых запросов

Учет особых запросов и потребностей каждой категории гостей, таких как диетическое питание, детские услуги, услуги для инвалидов и другие.

Коммуникация и обратная связь

Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.

Управление ожиданиями

Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.

Проактивное обслуживание

Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.

Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Быстрое реагирование

Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.

24/7 доступность

Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.

Эффективная коммуникация

Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон, электронная почта, мессенджеры и др., для оперативного общения с клиентами.

Обучение персонала

Обучить персонал эффективным методам обработки запросов клиентов и решения их проблем в кратчайшие сроки.

Установление приоритетов

Определить приоритеты ответов на запросы клиентов в зависимости от их срочности и важности для сохранения уровня удовлетворенности клиентов.

Мониторинг запросов

Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.

Команда для нерабочего времени

Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.

Система уведомлений

Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.

Резервные планы

Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.

Обратная связь и мониторинг